BẢN-CHUẨN - Grade: b PDF

Preview

Summary

Download BẢN-CHUẨN - Grade: b PDF

Description

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

CÔNG TRÌNH DỰ THI GIẢI THƯỞNG ĐỀ TÀI MÔN HỌC XUẤT SẮC UEH500 - NĂM 2021 TÊN CÔNG TRÌNH: Nâng cao sự hài lòng về chất lượng của thư viện UEH THUỘC KHOA: Toán – Thống kê

MSĐT (Do BTC ghi):TTK38

TP. HỒ CHÍ MINH - 2021

I

TÓM TẮT Dự án nghiên cứu nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng của thư viện Smart Library tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Dựa vào kết quả nghiên cứu có thể giúp thư viện trường cải thiện, khắc phục mặt hạn chế và phát huy những mặt tích cực nhằm đáp ứng nhu cầu của sinh viên tốt hơn. Trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng của dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp, nghiên cứu này được thực hiện nhằm khám phá các thành phần tạo nên mức độ hài lòng của sinh viên đối với thư viện trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Thông qua kết quả nghiên cứu, một mô hình nghiên cứu mới được đưa ra dựa trên mô hình lý thuyết ban đầu gồm những thang đo đạt giá trị và độ tin cậy dùng để đo lường đánh giá chất lượng của thư viện. Mô hình này thể hiện qua bốn nhân tố: Cơ sở vật chất, Dịch vụ, Tài liệu và chăm sóc sinh viên. Mô hình này được hình thành thông qua ý kiến của nhóm và giảng viên để chọn ra các nhân tố có tầm quan trọng, tác động nhiều nhất đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với thư viện. Phương pháp nghiên cứu thực hiện qua hai bước: nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm để phân tích, đánh giá chuyên sâu về mức độ hài lòng của sinh viên đối với thư viện. Phương pháp định lượng được thực hiện bằng cách khảo sát sinh viên để ghi nhận mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng thư viện. Số liệu nghiên cứu chính thức được ghi nhận dựa trên 250 mẫu ngẫu nhiên. Sau đó, dữ liệu được xử lý bằng thống kê mô tả và SPSS, từ đó đưa ra kết quả nghiên cứu. Dựa vào kết quả nghiên cứu đã thực hiện, đề ra một số giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng thư viện trường Đại học Kinh tế TP.HCM Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên cao nhất về Dịch vụ, tiếp theo là Cơ sở vật chất, Tài liệu thư viện và cuối cùng là Chăm sóc

II

sinh viên. Do đó, ngoài việc phát huy thế mạnh về Dịch vụ của thư viện thì nhà trường cần phải quan tâm nhiều hơn về mặt Chăm sóc sinh viên. Có như vậy thì vai trò và chất lượng của thư viện mới thật sự phát huy tốt.  

1. Lý do chọn đề tài Nhịp sống phát triển, cuộc sống đang dần số hóa trong thế kỷ 21 đã cho phép các thư viện ngày nay thoát khỏi những mặc định thông thường - “kho chứa sách”. Vai trò của thư viện đang ngày càng được đánh giá tốt hơn. Có thể cho rằng trái tim của một ngôi trường đại học chính là thư viện. Hay nói cách khác, thư viện chính là gương mặt đại diện của nhà trường, bởi nó là nơi phản ánh rõ nhất chất lượng giảng dạy và học tập. Chắc chắn rằng, việc tham quan hệ thống thư viện sẽ là một trong những cách giúp ta nắm bắt và hiểu rõ về quy mô, chất lượng giảng dạy cũng như thấy được sự đa dạng của ngành nghề đào tạo tại nơi đây. Thư viện là một bộ phận không thể thiếu trong việc cung cấp thông tin và giúp cho học sinh, sinh viên phát triển một cách toàn diện. Bộ trưởng Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch đã nhấn mạnh rằng “đầu tư cho thư viện là đầu tư cho giáo dục, cho phát triển nguồn nhân lực Việt Nam” đã cho thấy tầm quan trọng của thư viện trong việc nâng cao chất lượng giáo dục cho công dân. Ở các nước với nền giáo dục phát triển, việc dạy và học luôn đi đôi với thư viện. Thư viện còn thực hiện 4 chức năng: chức năng văn hóa; chức năng thông tin, chức năng giáo dục và chức năng giải trí trong quy mô hoạt động của nhà trường và hướng tới phục vụ cộng đồng trong khu vực. Việc đổi mới phương pháp học tập đòi hỏi các sinh viên phải cập nhật kịp thời, nhanh chóng và chính xác lượng kiến thức cũng như nguồn tài liệu. Thư viện là “giảng đường thứ hai” mà ở đó sinh viên có thể tự

III

học, tự nghiên cứu. Chính vì vậy, đòi hỏi thư viện phải có đủ nguồn tài liệu cung ứng cho sinh viên để có thể đạt được hiệu quả tối ưu. Bên cạnh việc sở hữu một kho tàng tài liệu dồi dào, thì chất lượng dịch vụ của thư viện cũng phải được bảo đảm để không chỉ đáp ứng nhu cầu của sinh viên mà còn đáp ứng nhu cầu của xã hội. Yếu tố không gian cũng đóng vai trò không kém phần quan trọng. Một thư viện có không gian rộng lớn kèm theo cơ sở vật chất hiện đại (mạng lưới wifi, điều hoà,….) sẽ đảm bảo phục vụ tốt nhất cho sinh viên. Trước bối cảnh đó, thư viện Smart Library ở UEH đã ra đời. Thư viện Smart Library đáp ứng đủ các yêu cầu về số hoá và hiện đại hoá các nhiệm vụ của thư viện và tiếp cận được công nghệ 4.0 hiện nay. Bên cạnh đó, Bộ giáo dục và đào tạo của nước ta đang có nhiều chính sách ưu tiên thúc đẩy cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của thư viện. Do đó, trường Đại học Kinh tế TPHCM cũng đã và đang rất chú trọng trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ của smart library, đặc biệt là công tác làm hài lòng sinh viên. Do đó, việc đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng thư viện smart library ở UEH là rất cần thiết. Thông qua việc đánh giá sự hài lòng của sinh viên, nhà trường có thể điều chỉnh và cải thiện được chất lượng của thư viện, đưa thư viện UEH trở thành thư viện đa chức năng và có chất lượng tốt nhất trong môi trường đại học cả nước. Chính vì vậy mà nhóm mình đã lựa chọn đề tài “Nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng thư viện smart library của trường Đại học Kinh tế TP.HCM”. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu chung của dự án là nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng của thư viện smart library tại trường Đại học Kinh tế TPHCM. Để trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của thư viện trường, từ đó góp phần nâng cao chất lượng đào tạo của trường Đại học Kinh tế TPHCM. Để đạt được mục đích đề ra, dự án hướng tới các mục tiêu như sau:

IV

● Xác định các thành phần tạo thành chất lượng dịch vụ thư viện ● Xây dựng thang đo mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của thư viện trường Đại học Kinh tế TP.HCM ● Đo lường sự tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ của thư viện tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM ● Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của thư viện góp phần nâng cao sự hài lòng của sinh viên tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu: 3.1.

Phạm vi nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đối với thư viện tại Trường Đại học Kinh tế TP.HCM nên không gian được giới hạn tại Trường Đại học Kinh tế TP.HCM. 3.2. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với thư viện trường. Bao gồm: hệ thống cơ sở vật chất, chăm sóc sinh viên, dịch vụ và tài liệu thư viện. Khách thể của đề tài là toàn thể sinh viên các khóa đang học tập tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM. 4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Smart Library thuộc Đại học Kinh tế là thư viện thông minh chuyển đổi số đầu tiên của Việt Nam, thậm chí là đầu tiên ở Đông Nam Á. Là một dịch vụ trải nghiệm thông minh cho sinh viên thời đại 4.0. Nhận thấy được những yếu tố đặc trưng của dịch vụ thư viện thông minh mới lạ, là trải nghiệm đầu tiên cho sinh viên trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Vì thế những cảm nhận đánh giá mức độ hài lòng của việc sử dụng thư viện thông minh từ sinh viên đại học

V

trường Đại học Kinh tế TP.HCM là một điều cần thiết, đặc biệt đây là một dịch vụ của bậc đào tạo đại học. Việc đo lường những đánh giá về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng phục vụ của thư viện thông minh cũng như việc đánh giá các dịch vụ hiện đại trong thư viện sẽ giúp các nhà trường một cơ sở dữ liệu để nhận ra được điểm mạnh điểm yếu của các dịch vụ, những thay đổi mới so với thư viện truyền thống từ đó có thể xây dựng sửa đổi để hoàn thiện một thư viện hàng đầu trong lĩnh vực chuyển đổi số trong thời kỳ 4.0. Đề tài cung cấp thông tin, lý luận khoa học về chất lượng và mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học Kinh tế nhằm giúp Ban lãnh đạo nhà trường có thể đề ra các biện pháp khắc phục, nâng cao chất lượng cho thư viện thông minh đầu tiên của đất nước. Ngoài ra nhờ những ý kiến của sinh viên qua khảo sát là một phần để hoàn thiện các dịch vụ thư viện nhằm phát triển thư viện hơn để trường trở thành một môi trường Đại học để sinh viên trường Đại học Kinh tế TP.HCM tự hào khi được học ở đây. 5. Đóng góp mới của đề tài Dự án giúp hoàn thiện cơ sở lý luận về việc nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với thư viện trường Đại học Kinh tế TP.HCM và sự ảnh hưởng của các thành phần nhân tố đến chất lượng của thư viện. Đây cũng là cơ sở để cho các sinh viên trường đại học khác có thể so sánh sự hài lòng đối với thư viện. Ngoài ra, đề tài cũng là tài liệu tham khảo cho các bạn sinh viên khác đã và đang nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng thư viện. Thông qua đề tài, nhà trường và ban quản lý thư viện có thể biết được nhận xét, đánh giá của sinh viên về tình trạng hoạt động của thư viện và chất lượng thư viện do những nhân tố chủ yếu nào quyết định. Đồng thời xem xét rõ yếu tố nào ảnh hưởng thuận chiều,

VI

ngược chiều và mức độ ảnh hưởng khác nhau như thế nào. Trên cơ sở đó, có thể đưa ra đề xuất kiến nghị với trường Đại học Kinh tế TP.HCM để cải thiện, nâng cao chất lượng thư viện để phù hợp với sinh viên.

VII

MỤC LỤC TÓM TẮT....................................................................................................... ............I 1. Lý do chọn đề tài................................................................................................ .II 2. Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................III 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu......................................................................III 3.1. Phạm vi nghiên cứu.....................................................................................III 3.2. Đối tượng nghiên cứu..................................................................................III 4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài...............................................................................IV 5. Đóng góp mới của đề tài.....................................................................................V MỤC LỤC...................................................................................................... ..............VI DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ...................................................................VIII DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT............................................................................IX NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ ..............................................................1 1. Cơ sở lý thuyết.......................................................................................... ...........1

VIII

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.............................................................1 1.2. Khái niệm về sự hài lòng của sinh viên về thư viện................................1 1.3. Vì sao phải làm hài lòng sinh viên..........................................................1 1.4. Khái niệm và chức năng thư viện ...........................................................2 2. Tổng quan nghiên cứu liên quan..........................................................................2 2.1. Các nghiên cứu trong nước......................................................................2 2.2. Các nghiên cứu ngoài nước.....................................................................4 3. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................5 3.1. Mô hình nghiên cứu.................................................................................5 3.2. Quy trình nghiên cứu...............................................................................7 3.3. Mục tiêu dữ liệu...................................................................................... .7 3.4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................8 3.5. Phương pháp thu nhập dữ liệu.................................................................8 3.5.1.

Nguồn dữ

liệu................................................................................... ....8

IX

3.5.1.1. Dữ liệu thứ cấp........................................................................... 8 3.5.1.2. Dữ liệu sơ cấp........................................................................... ..8 3.5.2.

Phương pháp chọn

mẫu.......................................................................9 3.6. Thiết kế thang đo.....................................................................................1 0 3.7. Kế hoạch phân tích..................................................................................11 3.7.1.

Dữ liệu định

tính................................................................................. 11 3.7.2.

Dữ liệu định

lượng..............................................................................1 1 4. Kết quả............................................................................................... ................11 4.1. Phân tích theo thống kê mô tả ................................................................11 4.1.1.

Theo giới

tính.................................................................................. ...11 4.1.2.

Theo

khóa................................................................................. ..........12 4.1.3.

Theo số lần trên tuần đến thư

viện.....................................................13

X

4.2. Mô tả mẫu nghiên cứu............................................................................14 4.2.1.

Phân tích tương

quan.........................................................................14 4.2.2.

Phân tích hồi

quy...............................................................................15 4.2.2.1. Giả định không có hiện tượng đa cộng tuyến..........................17 4.2.2.2. Giả định phân phối chuẩn phần dư..........................................17 4.2.3.

Mô hình hồi quy tuyến tính hoàn

chỉnh.............................................20 4.2.4.

Kiểm định giả

thuyết..........................................................................22 4.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo........................................................23 KẾT LUẬN.................................................................................................... ..............28 1. Kết luận.............................................................................................. ................28 2. Hạn chế............................................................................................... ...............29 3. Khuyến nghị.............................................................................................. ........29 4. Hướng phát triển của đề tài...............................................................................30 TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................I

XI

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Hệ số tương quan Bảng 4.2: Tóm tắt mô hình hồi quy (Model Summary) Bảng 4.3: Kiểm định ANOVA Bảng 4.4: Hệ số hồi quy Bảng 4.5: Kết quả phân tích hồi quy với các giả thuyết Bảng 4.6: Cronbach Alpha của thang đo “Cơ sở vật chất” Bảng 4.7: Cronbach Alpha của thang đo “Chăm sóc sinh viên” Bảng 4.8: Cronbach Alpha của thang đo “Dịch vụ” Bảng 4.9 : Cronbach Alpha của thang đo “Tài liệu thư viện” HÌNH VẼ Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Hình 4.1: Biểu đồ thể hiện cơ cấu giới tính sinh viên khi đến thư viện Hình 4.2: Biểu đồ thể hiện cơ cấu sinh viên theo khóa khi đến thư viện Hình 4.3: Biểu đồ thể hiện cơ cấu tần suất đến thư viện của sinh viên. Hình 4.4: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa

XII

Hình 4.5: Biểu đồ Histogram Hình 4.6: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy Hình 4.7: Mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt SPSS

Nội dung viết tắt Phần mềm thống kê chuyên biệt cho phân tích dữ

liệu ANOVA

Phân tích phương sai

UEH

University of Economic Ho Chi Minh City

ĐHCT

Đại học Cần Thơ

Sig

Mức ý nghĩa của phép kiểm định

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

VIF

Yếu tố phóng đại phương sai

K44

Khóa 44

K45

Khóa 45

K46

Khóa 46

SERVQUAL

Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ

SERVPERF

Mô hình thực hiện dịch vụ

XIII

1

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ 1. Cơ sở lý thuyết. 1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng sau quá trình sử dụng dịch vụ, là dịch vụ của doanh nghiệp nhằm mang lại lợi ích và đồng thời đáp ứng tối đa những nhu cầu mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên, mỗi khách hàng sẽ có nhận thức và nhu cầu riêng do đó sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của mọi người cũng sẽ khác nhau. Theo Lewis & Boom thì “ Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ cung cấp cho khách hàng tốt đến đâu. Dịch vụ cung cấp có chất lượng có nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất “. 1.2. Khái niệm sự hài lòng của sinh viên về thư viện Hướng đến sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của cơ sở kinh doanh nói chung và các đơn vị trong lĩnh vực giáo dục nói riêng. Theo Philip Kotler thì “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” Vậy chúng ta có thể hiểu sự hài lòng là một trạng thái tâm lý của người tiêu dùng hay khách hàng nói chung và học sinh, sinh viên nói riêng trong lĩnh vực giáo dục cảm thấy thỏa mãn kỳ vọng của mình. Điều này được đánh giá bởi chính những người sử dụng. Với sinh viên điều hài lòng phần lớn được đánh giá qua chất lượng đào tạo, chất lượng dịch vụ của nhà trường cung cấp tương đương với số tiền học phí sinh viên đã bỏ ra, và những kỳ vọng đã mong muốn.

2

1.3. Vì sao phải làm hài lòng sinh viên? Sự hài lòng của sinh viên có thể giúp thư viện cũng như trường đạt được chất lượng tốt nhất. Vì mục đích chủ yếu của thư viện được xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu của sinh viên về không gian học tập, nghỉ ngơi, mượn sách,… Hơn nữa, thư viện là nơi chứa nguồn tài liệu dồi dào, nhằm bổ trợ và phục vụ sinh viên cho quá trình nghiên cứu sâu hơn không chỉ mỗi chuyên ngành của mình mà còn đa dạng các ngành khác nữa. Đối với thư viện của trường đại học, sinh viêntài sản vô giá nên việc làm hài lòng sinh viên là một mục tiêu quan trọng. Việc sinh viên hài lòng khi sử dụng dịch vụ thư viện và sinh viên có thể giới thiệu với bạn bè, mọi người,… là một hình thức marketing (quảng bá thương hiệu) mà không phải mất phí. Một khi đạt được sự hài lòng cao nhất từ sinh viên, trường sẽ tạo được thương hiệu riêng; chŒng hạn “ngôi trường có thư viện hiện đại và phục vụ sinh viên tốt nhất khu vực miền Nam hay ngay cả trong nước”. Vì vậy mà việc làm hài lòng sinh viên đóng vai trò rất quan trọng . 1.4. Khái niệm và chức năng thư viện Thư viện là một địa điểm yên tĩnh thích hợp để học tập và nghỉ ngơi. Ngoài ra nơi đây còn là một kho tàng kiến thức, dữ liệu được tổ chức một cách ngăn nắp khoa học. Thư viện bao gồm sách, tài liệu, ấn phẩm, báo , phim , bản đồ, sách, đĩa,... ngoài những vật hữu hình như trên thì còn bao gồm những tài sản vô hình như: văn hóa, lịch sử, thông tin, giáo dục, khoa học,...Như vậy chúng ta có thể hiểu thư viện là một ngôi nhà thứ hai của sinh viên, học sinh các cấp. Thư viện luôn bổ sung, c...