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Je certifie sur l’honneur que ce rapport de stage est le fruit d’un travail personnel réalisé suite au stage effectué en entreprise et que toute source que j’ai utilisé dans mon rapport a été mentionnée en référence en bas de page, bibliographie ou annexes. Je déclare avoir été informé des sanction...

Description

Accelerat ing t he world's research.

Chatbot & IA Youssef Elloumi

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Je certifie sur l’honneur que ce rapport de stage est le fruit d’un travail personnel réalisé suite au stage effectué en entreprise et que toute source que j’ai utilisé dans mon rapport a été mentionnée en référence en bas de page, bibliographie ou annexes. Je déclare avoir été informé des sanctions disciplinaires que j’encoure en cas de plagiat.

……, Le … / … / ….. Signature

.

Dédicaces

Je dédie ce travail et ma profonde gratitude et reconnaissance,

A es chers parents, qui ont constitué la première école de mon existence. Sans eux je n’y serais jamais arrivé. Merci pour tous leurs sacrifices, leur amour et leur soutien moral tout au long de ma vie. A mes sœurs que j’aime tant, qui n’ont cessé de m’encourager je vous souhaite une vie pleine de bonheur et de succès et d’amour. Que ce travail soit l’accomplissement de vos vœux tant allégués, et le fruit de votre soutien infaillible. A toute ma famille, Merci d’être toujours là pour moi.

Youssef

Remerciements

Je tiens à exprimer ma profonde gratitude dans un premier temps, à toute l’équipe pédagogique de l’Université Tunis Carthage ainsi que les responsables de la formation Administration des Affaires, pour avoir assuré la partie théorique de celle-ci. Je remercie également Madame Ines BAHRI, qui avait fait preuve d’une grande générosité en m’apportant l’aide et les conseils concernant les différentes parties évoquées dans ce rapport. Je tiens à remercier tout particulièrement et à témoigner toute ma gratitude aux personnes suivantes, pour l’expérience enrichissante et qui s’est avéré d’une grande utilité instructive qu’elles m’ont fait vivre durant ces trois mois au sein de l’entreprise ACCESS to e business : Monsieur Mohamed Ali ELLOUMI, Directeur Général d’ACCESS, pour son accueil et la confiance qu’il m’a accordée dès mon arrivée dans l’entreprise. Madame Wafa KAHIA, responsable du département financier et administratif, ma tutrice, pour m ‘avoir intégré rapidement au sein de l’entreprise et m’avoir accordé toute son attention. Madame Hejer, Monsieur Houssem, Monsieur Khalil, pour le temps qu’ils m’ont consacré tout au long de mon stage en répondant à toutes mes interrogations ; sans oublier leurs participations au cheminement de ce rapport. Ainsi que l’ensemble des collaborateurs d’Access pour leur accueil sympathique et leur coopération professionnelle tout au long de ces trois mois. Que tous ceux qui ont contribué à mener à bien ce stage trouvent ici ma parfaite considération.

Liste des figures Figure 1 Organigramme générale d'Access 2018 Figure 2 Les différents formes d'Intelligence Artificielle Figure 3 GAFA et leurs plus grands exploits en Intelligence Artificielle. Figure 4 L'Histoire des ChatBots (Image de l’Internet et Réorganisation Personnelle) Figure 5 Le Taux de recherche du mot "ChatBots " en Tunisie depuis Google Trends. Figure 6 Utilisateurs de Messenger (De Facebook) dans le monde Figure 7 Image extraite du Site d’ADECCO

Liste des Tableaux Tableau 1 : L'évolution crée par le PNS (Tunisie Numérique 2020) entre la période de 2014 et 2020. Tableau 2 : Fiche d'identité (Signalétique) d'Access to e Business. Tableau 3 : L'Analyse SWOT d'Access to e business. Tableau 4 : Les répondants à l'étude qualitative "Développeurs". Tableau 5 : Les profils des métiers nécessaire à la création du "Chatbot Team".

SOMMAIRE Introduction Générale ................................................................................................................. 4 Chapitre 1 : Présentation de l’entreprise et le cadre du stage..................................................... 6 Introduction ........................................................................................................................... 6 Section 1 : Description de l’entreprise ACCESS to e Business et son environnement. ....... 6 1.

Présentation du secteur : .......................................................................................... 6

2.

Présentation de l’agence : ........................................................................................ 8

Section 2 : Missions et tâches effectuées lors du stage ....................................................... 14 Conclusion .......................................................................................................................... 17 Chapitre 2 : Intelligence Artificielle et relation client.............................................................. 18 Introduction :....................................................................................................................... 18 Section 1 : l’intelligence artificielle (IA) ............................................................................ 18 1.

Présentation de l’Intelligence artificielle : ............................................................. 18

2.

Intelligence artificielle et publicité : ...................................................................... 21

Section 2 : Les Chatbots, pour une meilleure expérience client. ........................................ 23 1.

Définitions d’un Chatbot : ..................................................................................... 23

2.

Une petite histoire sur les Chatbots : ..................................................................... 24

3.

Analyse et présentation de quelques Chatbots :..................................................... 30

4.

Elaboration d’un Chatbot : ..................................................................................... 32

5.

Relation Client : ..................................................................................................... 33

Conclusion .......................................................................................................................... 34 Chapitre 3 : Projet « Chatbot Team » : Méthodes et Conception ............................................ 35 Introduction ......................................................................................................................... 35 Section 1 : Pourquoi Les ChatBots ? Objectifs et Exemple................................................ 35 1.

Objectifs de la mise en place du Service « Chatbot » : .......................................... 35

2.

Cas pratique d’ADECCO ................................................................................. 38

Section 2 : La création de l’équipe « Chatbot Team »........................................................ 40 1.

Mise en place du projet: ......................................................................................... 40

2.

Etude qualitative (Méthodologie et Résultats) ....................................................... 41

3.

Les Job Profil du « Chatbot Team » ...................................................................... 43

4.

Solutions et traitement de la problématique et recommandations ......................... 44

Conclusion .......................................................................................................................... 45 Conclusion Générale ................................................................................................................ 46

Bibliographie ............................................................................................................................ 47 Webographie ............................................................................................................................ 47 Liste des acronymes et abréviation .......................................................................................... 48 Annexes .................................................................................................................................... 49

Introduction Générale Avec plus de 4 Milliards d’internautes dans le monde, en 2017, dont près de la moitié inscrites sur les réseaux sociaux, le digital, en croissance continue touchant tous les secteurs. 7.1 Millions, c’est le nombre de tunisiens utilisent Facebook soit 62% en 2018, plus que la moitié de la population a un accès Internet, un chiffre très fort pour un pays qui ne compte que 11 millions d’habitants. Ceci risque d’avoir des répercussions sur la communication, l’information et le marketing. Suite à l’évolution des supports utilisés par les consommateurs le marketing classique est passé à la phase du digital ce qui consiste à améliorer la visibilité et le trafic d’un site web à travers l’utilisation d’Internet comme canal de prospection et de fidélisation. Ceci a permis de créer des opportunités de ciblage pour les entreprises à travers le développement des métiers du webmarketing et de la publicité et l’abondance de l’information. L’information est devenue un facteur stratégique pour fortifier les activités et essentiel pour assurer un avantage concurrentiel (une meilleure satisfaction client, minimiser les coûts…) aux entités qui savent l’utiliser. C’est ce qui explique l’implication des entreprises dans la recherche et la mise en place des systèmes de collecte et de traitement de données plus performants. La compétitivité a aussi renforcé la présence des agences spécialisées dans le marketing et communication. Une agence de webmarketing et de publicité va assurer l’accompagnement d’un annonceur dans sa démarche de vente au moyen d’une campagne de communication réalisée à cet effet. Son expertise c’est d’effectuer une analyse de ma communication déjà existante puis elle procède à l’élaboration d’une stratégie de communication à destination du grand public. De nouveaux métiers se sont donc développés permettant d’allier la passion pour les nouvelles technologies et l’information avec la créativité et le marketing. Pour réussir dans ce secteur en perpétuel mouvement, il faut miser sur les compétences les plus spécialisés comme les « Community Manager », « designers conversationnels UX » et

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« Growth-hacker » et le développement de nouveaux produits et mieux personnaliser la relation client et lui proposer une meilleure expérience. C’est dans ce cadre que s’inscrit notre stage dans l’agence ACCESS to e business d’une durée de 3 mois. L’objectif de ce stage c’est de comprendre l’effet des nouvelles technologies sur le marketing et communication et comment satisfaire le client. Dans ce contexte une problématique s’impose : rendre la relation client (un enjeu stratégique majeur) de nos partenaires plus exclusive et efficace avec l’intelligence artificielle et proposer une stratégie marketing adaptée. Pour cela nous allons commencer par aborder une présentation de l’entreprise et du secteur et par la suite les missions et les tâches effectués lors du stage dans ce chapitre. Dans un second chapitre, nous allons présenter l’intelligence artificielle et son impact sur la publicité et la communication. Et définir par la suite les chatbots et leurs intérêts. Nous procédons ensuite une étude qualitative qui nous permettra

de créer une équipe de

développement des chatbots, la mise en place du projet et la composition de l’équipe.

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Chapitre 1 : Présentation de l’entreprise et le cadre du stage Introduction Ce projet de fin d’étude s’est déroulé au sein de l’entreprise Access to e business, ce chapitre sera consacré d’abord à la présentation du secteur d’activité et de l’entreprise puis dans une deuxième partie présenter le cadre du stage, les missions et les tâches effectués.

Section 1 : Description de l’entreprise ACCESS to e Business et son environnement. 1. Présentation du secteur : ACCESS évolue dans le secteur des technologies de l’information et communication et l’économie numérique précisément dans le WEB marketing également appelé cyber marketing, e-marketing, marketing digital ou encore marketing 4.0. « Le secteur numérique en Tunisie contribue à hauteur de 7.2% dans le PIB et offre des potentiels de croissance importants pour la Tunisie qui figure parmi les pays les plus développés en matière de TIC. L’Etat affiche un plan de développement ambitieux « Tunisie Digitale » qui vise à faire de la Tunisie une référence internationale dans le numérique »1 ACCESS est parmi les grands acteurs dans le webmarketing avec une présence remarquée sur le marché, Le DG d’Access ne préfère pas l’utilisation du mot ‘concurrent’ car il veut créer une atmosphère harmonieuse entre les différentes agences de communication et webmarketing, il existe de nombreux acteurs sur le marché mais chacun a ses propres pratiques qui les différencies, les agences qui se rapprochent le plus d’ACCESS sont ; Havas World Wide Advertising, Karoui &Karoui, Medianet. Digital Syndrom Group… La mise en œuvre du PNS « Tunisie numérique 2020 » va développer une culture de numérisation pour la population et des institutions publiques aussi bien que privées ce qui permettra un meilleur positionnement pour la Tunisie par rapport aux autres pays par la création des richesses et l’instauration d’une économie numérique digne de notre époque, ce tableau va nous expliquer les prévisions de ce projet ;

1

La direction générale du Trésor - Les services économique à l'étranger - Tunisie Juin 2016

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Tableau 1 L'évolution estimé par le PNS (Tunisie Numérique 2020) entre la période de 2014 et 2020.

Développement Année

2014

2020

Valeur Ajoutée du numérique (MDT)

4150

13500

Exportations du numérique (MDT)

950

5000

Nombre d’emplois créés par an dans le

7.500

25.000

% des ménages ayant accès à Internet

1 sur 5

3 sur 5

Taux de pénétration haut débit mobile

8.9%

50%

numérique

Positionnement Positionnement Numérique de la Tunisie (Selon Index NRI)

Monde(87)

Monde(80)

Afrique(4)

Afrique(1)

Arabe(8)

Arabe(4)

Source : Ministère des Technologies de Communication et l’Economie Numérique . Les nouvelles technologies d’information et de communication, tend r particulièrement la résolution des problématiques au sein des systèmes institutionnels, recouvrant notamment les produits, les pratiques et les procédés potentiellement générés par cette intégration, et permettent aux utilisateurs de communiquer, de publiciser massivement et de produire sous toutes formes pour diffuser de l’information. La Tunisie compte un nombre important d’acteurs dans le domaine du digital, investir et intégrer ce domaine à forte valeur ajoutée ne requiert pas la mobilisation de gros investissements, il est plutôt facile de décrocher des marchés et des comptes clients et mettre un projet sur les rails si nous sommes assez compétents. En revanche, maintenir la pérennité et la fiabilité d’une agence de marketing digital dépend d’une panoplie de critères afin de garantir sa constance, en assurant une vision prospective, des business models et des services innovants, agiles et à la fois compétitifs et fructueux. Avec un marché en pleine expansion dans le digital, il y a beaucoup d’opportunités pour toutes les entreprises mais qui savent comment assurer une bonne relation avantageuse pour sa clientèle et c’est ce qui crée la différence entre une agences et une autre et par la suite apportera sa prospérité et son essor. 7

2. Présentation de l’agence : a) L’Historique : Une agence de digitale fondée en 1999, pionnière dans le webmarketing en Tunisie, spécialisée dans la promotion et la communication sur Internet. Des années durant, ACCESS a été couronnée de succès auprès de ses partenaires, en 2017 Access est devenue une agence de conseil en communication ainsi que la délocalisation du siège social. . b) Fiche Signalétique :

Tableau 2 Fiche d'identité (Signalétique) d'Access to e Business Dénomination sociale

ACCESS to e business

Adresse siège social

Rue de la bourse, immeuble Horizon, les berges du lac 2 – Tunis 1053

Capital

400.000,000 DT

Effectif

80 - 90

Gérant

Mohamed Ali ELLOUMI

Domaine d’activité

Webmarketing (communication, publicité, média)

Site Web

www.accesstoebusiness.com/

Nationalité

Tunisienne

Date de création

1999

Type

Société privée locale

Matricule Fiscale

719031/Y

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c) L’organisation de l’agence : ACCESS compte plus que 80 collaborateurs de différentes formations, une organisation riche de son capital humain, doté de connaissances et de volonté de satisfaire les attentes de leurs clients. Les collaborateurs travaillent en harmonie, la plupart, des jeunes créatifs à l’écoute des clients et munis d’un savoir-faire, de rigueur, de réflexion stratégique allié à une bonne aptitude sociale et un bon sens des affaires. Il existe sept départements sous la direction de Mohamed Ali ELLOUMI (Figure 1) ; 

Département (SEO) Référencement.



Département Advertising



Département Innovation et développement



Département Brand Content & B2B



Département Administratif et Financier



Département Social Media



Responsable Commercial

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Département Référencement (SEO) Senda OUESLATI

Département Advertising Amina AMRI

Département Innovation et dévéloppement Beya MARZOUK

Mohamed Ali ELLOUMI Directeur Général

Département Brand Content & B2B Rafik ZOGHLAMI

Département Administratif et Financier Wafa KAHIA

Département Social Media Amira ATHIMINI

Responsable Commercial Azza GHACHEM

Figure 1 Organigramme générale d'Access 2018

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d) L’expertise d’ACCESS: Access possède une expertise importante en matière de communication et marketing, l’un des pionniers en Tunisie, le savoir-faire de cette agence est diversifié. 

Stratégie : Un accompagnement pour faciliter la tâche de lancement d’un nouveau produit ou service, les équipes d’ACCESS consacrent leurs temps et énergie afin de mieux comprendre le business du client, segmenter le marché et le décortiquer puis évaluer les atouts afin d’établir une stratégie convenable qui permet au client une meilleure visibilité, et tant qu’une stratégie est bien établie le grand public que le client d’Access vise sera mieux informé.



Digital Advertising : Pour créer une sorte d’admiration autour du produit d’un client, ACCESS emploie les techniques les plus performantes en la matière pour générer le plus de publicité possible pour le produit/marque. Une prestation visant à garantir davantage de visibilité.



Développement Web : Indispensable lors d’une stratégie de lancement d’un produit ou le lancement d’un produit mais aussi pour garder le succès d’un produit déjà existant, un bon site web est un atout majeur pour assurer la notoriété du produit, ACCESS offre tous les outils d’un site performant, modulable et adaptable mais tout en étant attrayant et sécurisé.



Vidéo : La production audiovisuelle est la matière indisp...