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S A

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN FACULTAD DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN Y SERVICIOS ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

 CURSO:

MARKETING DE SERVICIOS  TEMA: EVALUACION DE CALIDAD DE SERVICIO DE CINEPLANET

 EQUIPO DE TRABAJO:       

ALVARO FERNANDEZ, DOMILY ARQQUE HUAMANI, CELSO OSCAR CARI AGUILAR, MILTON PONCE QUIROGA, RONALDO QUISPE CJUNO, CLAUDIA SALINAS CORNEJO, ENZO TORRES HUAMANI, LUIS

 DOCENTE: ING. LUIS GARCIA AREQUIPA-PERU

Contenido 1.

INTRODUCCION....................................................................................................................3

2.

INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA...........................................................................4

3.

ANALISIS INTERNO DE LA EMPRESA.....................................................................................5

4.

5.

6.

7.

3.1.

Misión..........................................................................................................................5

3.2.

Visión............................................................................................................................5

3.3.

Cultura y estructura organizacional..............................................................................5

3.4.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL..................................................................................6

3.5.

Análisis FODA...............................................................................................................6

ANALISIS EXTERNO DE LA EMPRESA.....................................................................................7 4.1.

Mercado.......................................................................................................................7

4.2.

Identificación de clientes actuales y potenciales..........................................................8

4.3.

Análisis de mercado.....................................................................................................9

4.4.

Elección del mercado objetivo...................................................................................11

4.5.

Posicionamiento.........................................................................................................11

4.6.

Evaluación del mercado..............................................................................................12

ELEMENTOS DEL SERVICIO DE CINEPLANET.......................................................................13 5.1.

PRODUCTO.................................................................................................................13

5.2.

PRECIO........................................................................................................................14

5.3.

PLAZA.........................................................................................................................14

5.4.

PROMOCION..............................................................................................................14

5.5.

PERRSONAS................................................................................................................15

5.6.

PROCESOS..................................................................................................................15

5.7.

EVIDENCIA FISICA.......................................................................................................16

EVALUACION DE CALIDAD DE SERVICIO DE CINEPLANET...................................................18 6.1.

METODO SERVQUAL...................................................................................................18

6.2.

DESARROLLO DEL MÉTODO SERVQUAL......................................................................19

6.3.

Aplicación de encuestas.............................................................................................26

6.4.

Análisis de información..............................................................................................26

PROPUESTA DE MEJORA.....................................................................................................29 7.1.

Presentación y descripción de la propuesta de mejora..............................................31

7.2.

Beneficios Tangibles...................................................................................................34

7.3.

Beneficios Intangibles.................................................................................................34

7.4.

Metodología y Actividades.........................................................................................35

7.4.1.

Requerimientos de materiales...............................................................................37

MARKETING DE SERVICIOS

1. INTRODUCCION La calidad de un servicio se ha definido como una herramienta estratégica para la supervivencia de una organización, pero la mayoría de estas organizaciones carecen de procedimientos prácticos para implementar de forma eficaz la gestión de calidad. En el presente informe busca evaluar la percepción que tiene los clientes de la empresa Cineplanet, para realizar esta investigación se trabajó bajo el método apoyado con una serie de cuestionarios basados en la herramienta SERVQUAL( Service of quality) para determinar el nivel de satisfacción de calidad en el servicio que brinda a sus clientes. Se realizó primeramente con la adaptación de los cuestionarios a cada una de las áreas, posteriormente la aplicación de las pruebas piloto, para seguir con la determinación del tamaño de la muestra, determinar la frecuencia, aplicar los cuestionarios ya validado por la organización, y finalmente la interpretación de los resultados.

Actualmente Cineplanet realiza todas las semanas encuestas de satisfacción a sus clientes, cuya finalidad es de conocer sus opiniones acerca del servicio que bridan. A partir de estos hallazgos, se desarrollan planes de mejora continua.

2. INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA

a) Nombre Comercial de la Empresa Cineplanet

b) Razón Social Cineplex S.A.

c) RUC 20429683581

d) Página Web

www.cineplanet.com.pe

e) Antigüedad 2000 (Cineplanet) - 1997 (ci

f) Dueño Grupo InterCorp.

g) Ubicación Se encuentra ubicada en e Arequipa y Cineplanet Ope Arequipa.

h) Referencia Histórica CinePlanet es una empres complejos cinematográfico operaciones en Julio del 200 Actualmente, es la cadena espectadores y recaudación 16complejos en Lima, seis e en Chiclayo, 1 en Huancayo lo cual suman 132 pantallas La historia de CinePlanet e idea originada por tres jóve su postgrado en Wharton U identificar oportunidades proyectos.

3. ANALISIS INTERNO DE LA EMPRESA 1. Misión Brindar una experiencia cinematográfica

2. Visión Ser una de las 3 cadenas de cines más grandes de Sudamérica que se diferencia por su buen nivel de servicio.

3. Cultura y estructura organizacional VALORES:





Personas con sentido del humor.

     

Leales. Aprendemos cada día. Nos enorgullece ser honestos. Excelentes en el servicio. Trabajamos en equipo. MOTIVACION LABORAL : BAILANDO POR UN COMPAÑERO CELEBRIDADES CONOCIÉNDONOS FELIZ MES DE LA AMISTAD FELIZ DÍA DE LA MAMA ACTIVIDAD DE INDECOPI “NO ALA PIRATERÍA” TONAZO DE FIN DE AÑO SORTEO DE ENTRADAS PARA CONCIERTOS COMPARTIR ESTRELLA DEL MES

5. Análisis FODA a) Fortalezas



Capacitación de todos los empleados, proceso adecuado de inducción al trabajo.



Pioneros en dar servicios únicos que se convirtieron después en paradigmas en la industria cinematográfica en el Perú.



Garantía Cineplanet



En general, siempre ofrecen un muy buen servicio.



Cuenta con cines en diferentes partes del país.



El mercado del cine no está muy saturado, al menos en Perú.

b) Debilidades



Debido a la relativa libertad que se le da al personal de toma de decisiones en caso contingencias, algunas pocas veces el personal llega a actuar de forma intransigente.



Se tiene una constante rotación en el personal, por la imparcialidad en cuanto a descansos, jornadas, horarios etc. Por ser esta una empresa de entretenimiento, prácticamente ningún empleado descansa nunca en días festivos, ni fines de semana.

c) Oportunidades



Aún hay algunas ciudades pequeñas y medianas que no cuentan con algún cine.



Consumidores que buscan nuevas experiencias en cine.



La falta de centros recreativos novedosos en algunos lugares del país hace de cineplanet una buena opción, ya que no solo ofrece la proyección de películas de estreno, sino todo un centro de entretenimiento que muchas veces incluye centros de comida rápida, videojuegos, bar, y algunas otras opciones novedosas en constante renovación.

d) Amenazas 



La aparición de nuevas empresas que ofrezcan el mismo servicio que cineplanet, al mismo precio, o inclusive a un precio más bajo, proveniente de empresas trasnacionales, por el acelerado proceso de globalización. La industria clandestina de la piratería en DVD´s que cada día avanza y gana más terreno.

4. ANALISIS EXTERNO DE LA EMPRESA 1. Mercado La Compañía tiene por objeto dedicarse, principalmente, a la exhibición de películas en las salas de cine que opera, así como a cualquier otra actividad análoga al giro cinematográfico incluyendo la venta de productos de dulcería. Cineplex S.A. además puede enajenar, adquirir y distribuir todo tipo de material cinematográfico, incluidos los equipos de proyección y sus repuestos. Así, en general, La Compañía puede desarrollar todas aquellas actividades que estén relacionadas con servicios de entretenimiento fuera del hogar vinculado con la experiencia cinematográfica. Está orientado a un público en general de todas la edades a partir de los 2 años, el mercado Arequipeño está conformado según el INEI por 969,284 habitantes en el 2015 de los cuales 42 050 aproximadamente son menores de 2 años por lo que su mercado total estaría abarcando 927 234 habitantes Repartiéndose el mercado con sus principales competidores CINEMARK y CINE POLIS

2. Identificación de clientes actuales y potenciales Clientes actuales Para la identificación de los clientes actuales aplicaremos el modelo de las 5 W’s  Quienes son nuestros clientes actuales y potenciales? Cineplanet brinda servicios dirigidos a Hombres y Mujeres de toda edad en la ciudad de Arequipa  Que hacen los clientes con nuestros productos? Cineplanet también brinda ventas de pop corn, bebidas y dulces que complementan el servicio de entrenamiento que brindan  Donde compran los clientes nuestros productos? Los clientes pueden adquirir tanto los tickets de sus combos como de sus entradas en ambos complejos también por vía internet o por medio de su Smartphone a través de la aplicación cineplanet  Cuando compran nuestros productos los clientes? Las ventas de entradas están sujetas a variedad de las películas en cartelera y en los meses en los que se pronostica una baja acudida de espectadores se dan promociones con la empresa inkafarma para incentivar a los visitantes  Por qué (y como) seleccionan los clientes nuestros productos? Una de las características más resaltantes es la ubicación ambos complejos en Arequipa ubicados en el distrito de cayma. Además de ser

el único cine que brinda entre sus bebidas chicha morada y que también brinda la facilidad de pagar con tarjeta de crédito o débito visa. Para desarrollar una fidelización con nuestros clientes se crea el programa planet Premium con promociones especiales para los clientes recurrentes.

Clientes potenciales Los clientes potenciales pueden estar siendo perdidos ya que no contamos con popcorn dulce en el área de confitería, por las bebidas gaseosas, calidad de las películas.

3. Análisis de mercado Identificación del mercado de referencia (Macro segmentación) A) Mercado de referencia Cineplanet busca llegar y ofrecer sus servicios a todas aquellas personas que deseen tener una experiencia de entretenimiento, de todas las edades y géneros, así también como también el entretenimiento familiar

División del mercado referencia 

Cineplanet está abocado específicamente en el entretenimiento cinematográfico del público, es decir; la búsqueda de la recreación a través de la visualización de películas.



Este tipo de servicio llega a todo el público en general debido a que su cartelera de películas está constituida por diferentes films, que están dirigidos a todas las edades (niños, jóvenes y adultos) así como también los distintos géneros, haciendo de su oferta asequible para todas las edades y personas.



Esto se realiza a través de la exhibición, distribución y reproducción de las películas en nuestro local con asientos adecuados tanto para las películas que se encuentran en 2d y en 3d, esto se complementa con el servicio de venta de alimentos para disfrutar de la función, que se basan en una amplia variedad de productos para el consumo.

Segmentación (Micro segmentación) Criterios de segmentación Criterios

Geográficos

Clasificación Ubicación Clima

Especificaciones Personas que en la provincia de Arequipa, Distritos como Yanahuara, Cayma, C Colorado, Cercado, Sachaca Indistinto Niños 4- 11 años

Edad

Genero Demográficos

De 12 a 17 años De 18 a 25 años De 25 a 35 años Mayor de 35 años Masculino, femenino Menos de S/. 1000

Ingreso económico

De S/. 1000 a S/. 2000 Más de S/. 2000

Conductuales

Psicografico

Ocupación

Escolar, Universitarios, profesional , Independientes

Religión

-

Ocasión de compra

Diariamente, fines de semana

Beneficios esperados Lealtad

Calidad, economía, servicio, Diversión

Frecuencia de visita

Frecuente

Tasa de uso Clase social

Mediano Alta, media Liberal, practico, Familias con niños Empático, alegres, independientes

Estilo de vida Personalidad

4. Elección del mercado objetivo Mercado meta Cineplanet sigue una estrategia que se asemeja más a la de Especialización Selectiva. Cineplanet brinda entradas para películas en 2D544 y 3D asi como un servicio de dulcería; estos productos y servicios están destinados principalmente a un público joven y a familias con niños.

5. Posicionamiento Los productos que ofrece la empresa son de calidad el cual tiene una buena aceptación en el mercado con lo cual el cliente pueda escoger el de su agrado. Cineplanet está posicionado en la mente del consumidor como:

o

Un lugar sano

de

entretenimiento

o

Lugar para relajarse y mirar una película de calidad

o

La mejor cadena de cines a nivel nacional.

o

Buena atención y servicios de calidad

o

Buenas películas

o

Excelentes Promociones.

o

Ambiente agradable y cómodo

6. Evaluación del mercado Análisis de la demanda

Cineplanet es la cadena de cines más grande del Perú, con 31 cines dieciséis en Lima y quince en provincias. y 235 salas en las principales ciudades del país. Su participación de mercado alcanza el 43%, en el 2014 obtuvo ingresos por cerca de S/.240 millones, 26% más que en el 2013

La industria del cine peruana ha presentado un continuo crecimiento en los últimos años, debido a las mayores posibilidades de acceso a los complejos de cines, a las medidas adoptadas por las cadenas que operan localmente para convertir la asistencia al cine en un paquete completo de entretenimiento, y a la situación económica nacional reflejada en la capacidad de consumo de la población.

Se han tomado medidas asociativas tales como la “Cruzada Antipiratería” y el “Día del Cine”, que impulsa la asistencia a complejos de cine, a través de promociones y del impulso conjunto de la exhibición de películas como concepto integral de entretenimiento. Durante el ejercicio 2014, se ha registrado la asistencia de cerca de 39.5 millones de espectadores a nivel nacional, cantidad que supera en 14.4% al total de espectadores del ejercicio 2013 El crecimiento en número de espectadores también se refleja en el crecimiento de la taquilla, aunque en menor ritmo de crecimiento del número de espectadores debido a la creciente presencia de complejos de cines en Provincias, que al atender a una mayor diversidad de clientes, incluso de segmentos económicos más bajos, o por las características económicas de cada ciudad, el precio de taquilla.

5. ELEMENTOS DEL SERVICIO DE CINEPLANET

Para nadie es un secreto que el éxito de una compañía está en satisfacer plenamente a los clientes, ellos son la razón principal de la supervivencia y buen funcionamiento de cualquier empresa, y para lograr que ellos se sientan a gusto y por ende se consiga una respuesta favorable que redunde en beneficios para la compañía, se utiliza lo que comúnmente se denomina Mezcla de Mercadotecnia para influir sobre la demanda del producto a ofrecer, buscando que se adquiera cada vez más y por un número mayor de personas.

1. PRODUCTO o

Cineplanet ofrece un servicio de entretenimiento mediante la presentación de películas el cual cubre con la necesidad de todos los seres humanos de entretenimiento ya que se hace necesaria la posibilidad de salirnos de la rutina diaria para conformar un sano equilibrio del ser humano.

o

Así también satisface algunas necesidades psicológicas del ser humano, ya que en muchas ocasiones satisface necesidades como no lo hace otra expresión artística: El aprendizaje, la preparación, la identificación, la conciencia de existencia, el reconocimiento de los deseos, la revisión de traumas, estos son algunos de los fenómenos psicológicos que se dan cuando un espectador mira “una simple pantalla” con imágenes en movimiento y un sonido que las acompaña.

o

Además, brinda servicios de publicidad y ventas corporativas donde proyectan en una sala para mostrar la publicidad de la empresa

contratante y puede alquilan una sala para poder realizar reuniones.

o

Cineplanet ofrece productos tales como pop corn, gaseosa, sándwich y chocolates para acompañar la película degustando los bocadillos.

2. PRECIO

El precio normal de las entradas es de S/.13.50 la entrada en general y S/.19.00 en 3D para todos los clientes y con las mismas condiciones.

Como política de la empresa Cineplanet, realiza descuentos en los precios de las entradas los días lunes. Martes y miércoles en todas las funciones excepto en las de estreno, esto para descentralizar los fines de semana en el que asiste el mayor núme...