DNU Ppnckh KT14-01 Nhóm-6-1 PDF

Preview

Summary

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐẠI NAM -----o0o-----PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌCTIỂU LUẬN GIỮA KỲĐỀ TÀI : CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNGCỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯVIỆN CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐẠI NAMSinh viên thực hiện: Đỗ Thị Như Quỳnh - 1454020126Nguyễn Thị Nguyệt – 1454020103 ...

Description

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐẠI NAM -----o0o-----

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

TIỂU LUẬN GIỮA KỲ

ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐẠI NAM

Sinh viên thực hiện:

Đỗ Thị Như Quỳnh - 1454020126 Nguyễn Thị Nguyệt – 1454020103 Ngọc Thị Tình – 1454020145 Lê Thị Cẩm Thương – 1454020144 Vũ Long Huyền Trang - 1454020152

Hà Nội – 2021

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐẠI NAM -----o0o-----

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TIỂU LUẬN GIỮA KỲ ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐẠI NAM

Giáo viên hướng dẫn: TS.Nguyễn Thị Thúy MSV

Họ và tên

Mức độ hoàn thành

1454020126

Đỗ Thị Như Quỳnh

100%

1454020103

Nguyễn Thị Nguyệt

100%

1454020145

Ngọc Thị Tình

100%

1454020144

Lê Thị Cẩm Thương

100%

1454020152

Vũ Long Huyền Trang

100%

Hà Nội – 2021

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

Trang Hình 1.1. Quy trình nghiên cứu...............................................................................3 Hình 2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL...........................................11 Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất chất lượng dịch vụ thư viện......................14 Hình 2.3. Mô hình phân tích các biến trong nghiên cứu.......................................15

MỤC LỤC

Trang

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU 1.1.

Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu

2

1.2.1. Mục tiêu chung

2

1.2.2. Mục tiêu cụ thể 1.3. Câu hỏi nghiên cứu

2 2

1.4.

Đối tượng nghiên cứu

2

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu

2

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu

3

1.5.

Quy trình nghiên cứu

3

1.6.

Phương pháp nghiên cứu và các kỹ thuật thu thập thông tin

4

1.6.1. Nghiên cứu sơ bộ

4

1.6.2. Nghiên cứu chính thức 1.6.3. Dạng thiết kế nghiên cứu

4 4

1.7. Hạn chế trong quá trình triển khai nghiên cứu

4

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

6

2.1.1. Khái niệm dịch vụ

6

2.1.2. Bản chất và đặc điểm của dịch vụ

6

2.1.3. Chất lượng dịch vụ

7

2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ của thư viện và sự hài lòng của sinh viên

8

2.2.1. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện.

8

2.2.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

9

2.3. Mô hình nghiên cứu

10

2.3.1. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry).

10

2.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất.

13

2.3.3. Các biến trong nghiên cứu.

14

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Trong xã hội tri thức đầy tính cạnh tranh như hiện nay thì vấn đề “ Học, Học nữa, Học mãi ’’ có ý nghĩa vô cùng to lớn và đẩy giá trị. Có nhiều cách khác nhau để chúng ta trau dồi tri thức như sách báo, bài nghiên cứu, các thông tin trên internet hoặc đến các kho sách như thư viện để tìm kiếm tri thức là điiều mà nhiều người vẫn thường hay làm, đặc biệt là sinh viên. Đối với chúng ta, là những người đang trau dồi tri thức trren giảng đường đại học, đây là bước ngoặc đánh giá sự thay đổi lớn về lượng và chất trong việc học tập của mỗi cuộc đời con người, đây cũng chính là giai đoạn mà người học cần bắt nhịp với một phương pháp tự học tự nghiên cứu kết hợp với làm việc nhóm. Vì vậy việc tích cực tham gia nghiên cứu tài liệu thư viện là điều cần làm và không thể thiếu cho mình bước vào đời. Nói đến cơ sở vật chất của một Trường Đại học người ta thường nghĩ ngay đến các giảng đường, các phòng thí nghiệm, các xưởng thực tập và thư viện. Viện trưởng Đại học lllinois, Edmumd James đã nói “ trong cơ sở hay phòng ban của một trường đại học, không có cơ sở nào thiết yếu hơn thư viện đại học. Ngày nay không một công trình khoa học nào giá trị đích thực mà không có sự trợ giúp của thư viện, ngoại trừ những trường hợp phi thường của những thiên tài thỉnh thoảng xảy ra trong lịch sử nhân loại, đó là những trường hợp ngoại lệ”. Ở môi trường Đại học thư viện trở thành một trong những nơi cung cấp tri thức hiệu quả nhất cho sinh viên. Thư viện lưu trữ thông tin, giáo, trình, tài liệu tham khảo, các tư liệu điện tử ...phục vụ hoạt động tìm kiếm tài liệu, nghiên cứu khoa học của người học. Ngày nay thư viện không chỉ là nơi lưu giữ sách mà nó còn đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ công tác giảng dạy và học tập. Có thể khẳng định thư viện là trái tim tri thức của một Trường Đại học. Qua tầm vóc, quy mô của thư viện ta cũng có thể đánh giá được phần nào quy mô, chất lượng đào tạo của Trường Đại học đó. Có thể nói nhìn mức độ làm việc, hiệu quả của công việc sinh viên, giảng viên ở thư viện ta có thể hiểu được phần nào chất lượng hoạt động của Trường Đại học. Tuy nhiên, tại các trường đại học nói chung và Trường Đại học Đại Nam nói riêng, sinh viên nhận được rất nhiều các dịch vụ được cung cấp tại trường. Một trong những hỗ trợ học tập nhằm giúp công tác đào tạo hiệu quả không thể thiếu tại các trường đại học chính là thư viện. Nhiều thư viện có cơ sở vật chất, trang bị thiết bị....tuy đầy đủ nhưng chất lượng chưa cao, không đáp ứng được nhu cầu của sinh viên gây ảnh hưởng đến niềm đam mê tự học cũng như kết quả học tập của sinh viên. Điều này không gây ít sự chán nản và bức xúc của sinh viên. Do đó, nhóm 6 chọn đề 1

tài “ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện” để nghiên cứu từ việc thăm dò ý kiến của sinh viên để từ đó đưa ra những giải pháp giúp nhà trường nhận ra được vấn đề chất lượng cần giải quyết để đáp ứng được phần nào, giúp cho thư viện phục vụ việc học của sinh viên ngày càng tốt hơn đồng thời nhằm nâng cao ý thức tự học của sinh viên, tạo ra cho trường một môi trường học tập thứ hai nâng cao kết quả học tập của sinh viên. 1.2.Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1.Mục tiêu chung Mục tiêu chung của đề tài là phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ tại thư viện Trường Đại học Đại Nam. Qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện của trường. 1.2.2.Mục tiêu cụ thể -

Phân tích tình hình cung cấp dịch vụ tại thư viện Trường Đại học Đại Nam.

- Nhận diện những nhân tố ảnh hưởng đén mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Đại Nam - Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Đại Nam. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu - Các nhân tố nào có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Đại Nam? - Tác động của các nhân tố đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Đại Nam như thế nào ? -

Những giải pháp nào nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất

lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Đại Nam? 1.4. Đối tượng nghiên và phạm vi nghiên cứu 1.4.1.Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên thông qua giá trị cảm nhận về chất lượng dịch vụ của thư viện Trường Đại học Đại Nam cung cấp. 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu của đề tài thực hiện tại thư viện Trường Đại học Đại Nam. 1.5. Quy trình nghiên cứu. 2

Quy trình nghiên cứu tuân thủ các bước cơ bản trong nghiên cứu khoa học. Tùy theo mức độ chi tiết vào quan điểm của mỗi người, quy trình nghiên cứu khoa học có thể được chia ra nhiều bước khác nhau. Tuy nhiên, một công trình nghiên cứu sẽ được thực hiện theo trình tự các bước chính không thể bỏ qua, bao gồm:

Hình 1.1. Quy trình nghiên cứu. 1.6. Phương pháp nghiên cứu và các kĩ thuật thu thập thông tin 1.6.1 Nghiên cứu sơ bộ Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua nghiên cứu tài liệu và thảo luận nhóm tập trung nhằm khám phá các yếu tố được dùng để đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện. Việc nghiên cứu nhằm để xác định mức độ 3

chính xác cũng như sự phù hợp của các câu hỏi phỏng vấn, tính hội tụ của các khái niệm, để có thể chỉnh sửa câu hỏi nghiên cứu, cách khai thác dữ liệu nhằm đem đến việc nghiên cứu chính diễn ra chính xác, đạt mục tiêu đề ra. 1.6.2. Nghiên cứu chính thức Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc phát phiếu điều tra trực tiếp cho sinh viên đang học tại Trường Đại học Đại Nam. Sau khi thu thập dữ liệu, kiểm tra sự phù hợp của dữ liệu, từ các số liệu có được, qua sửu dụng các công cụ toán học là cơ sở để xác định mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học Đại Nam về chất lượng phục vụ của thư viện. 1.6.3 Dạng thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu này được thiết kế chủ yếu theo dạng nghiên cứu định lượng thông qua bảng hỏi để thu thập thông tin. Nghiên cứu còn kết quả một phần với nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn một số sinh viên về những kỳ vọng của sinh viên khi tham gia học tập tại trường cũng như những kiến nghị của sinh viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà trường. Qua đó kết quả nghiên cứu sẽ mang tính thuyết phục và có độ tin cậy cao hơn. Công cụ thu thập dữ liệu , các biến số và các tư liệu: Các biến cố: - Biến độc lập: cơ sở vật chất, thái độ phục vụ, môi trường dịch vụ... - Biến phụ thuộc: sự hài lòng của sinh viên - Biến kiểm soát: ngành học, năm học, xếp loại học tập, giới tính Các tư liệu: - Các tư liệu về Trường Đại học Đại Nam - Bảng hỏi - Phần nềm thống kê SPSS 1.7. Hạn chế trong quá trình triển khai nghiên cứu - Hạn chế của nghiên cứu này là khảo sát sinh viên của Trường Đại học Đại Nam và chỉ tập trung đối tượng là sinh viên để khảo sát. - Nghiên cứu này không thể khảo sát trực tiếp đối tượng (chỉ triển khai khảo sát các đối tượng qua trực tuyến) do diễn biến dịch bệnh COVID19. - Nghiên cứu này chỉ đo lường mức độ cảm nhận sinh viên thay vì đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận. Nghiên cứu tiếp theo cần triển khai đồng thời

4

cả hai phương pháp và so sánh kết quả để tìm ra phương pháp tốt nhất đo lường chất lượng dịch vụ tại thư viện Trường Đại học Đại Nam. - Nghiên cứu bị hạn chế bởi năng lực và kinh nghiệm nghiên cứu của nhóm. Qua các bài làm dù đã rút kinh nghiệm thường xuyên nhưng quá trình khảo sát trực tiếp các đối tượng không thể tránh khỏi những khó khăn.

5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.1.1. Khái niệm Dịch vụ. Sản phẩm của lao động nhằm đáp ứng cho nhu cầu sản xuất và tiêu dùng, không tồn tại dưới dạng vật thể,quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời.Dịch vụ là các hoạt động có ích của con người nhằm mang tới những sản phẩm không tồn tại được dưới dạng hình thái vật chất và không dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở hữu.Thế nhưng vẫn có thể đáp ứng được đầy đủ và nhanh chóng, văn minh những nhu cầu về sản xuất và đời sống trong xã hội.Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.Ông còn đặt ra dịch vụ la vô hình và không thể chuyển quyền sở hữu và có thể không phản đối sản phẩm vật chất như: “dịch vụ là bất kỳ hành động hoặc hoạt động là một bên có thể cung cấp cho bên khác mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu của bất cứ điều gì. Sản xuất của nó có thể có thể không được gắn với một sản phẩm vật chất.” Ngoài ra theo Hill(1997), ông cho rằng dịch vụ mang đến kết quả mong muốn thông qua một số hoạt động như: “dịch vụ có thể được định nghĩa như là một sự thay đổi trong điều kiện của một người, hay một hàng hóa thuộc về một số thành phần kinh tế, mang lại như là kết quả hoạt động của một số thành phần kinh tế khác, sự đồng ý trước của người tạo ra, hoặc thành phần kinh tế.” Tóm lại, dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng cho nhu cầu sản xuất và tiêu dùng của con người. Đặc điểm của nó là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể nào như hàng hóa vật chất. Dịch vụ đáp ứng trực tiếp nhu cầu nhất định của người sử dụng và việc đảm bảo vật chất dịch vụ như nhau cho mỗi khách hàng làm việc rất được quan tâm. Dịch vụ là cầu nối giữa sản xuất và tiêu dùng. 2.1.2. Bản chất và đặc điểm của dịch vụ. Dịch vụ là một quá trình diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, hoặc dịch vụ cộng thêm. Nhìn chung dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. 6

- Tính vô hình: khác với các hàng hóa sản phẩm vật chất, khi nghĩ về các đặc điểm của dịch vụ, tính chất vô hình có nghĩa là không nhìn thấy được, không nếm được, không cảm nhận không nghe được hay không gửi được khi khách hàng mua sản phẩm dịch vụ. - Tính đa dạng: sự thay đổi cũng là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ. Nó cho thấy là chất lượng dịch vụ có thể thay đổi rất nhiều, phụ thuộc vào người cung cấp chúng vào khi nào, ở đâu và như thế nào. - Tính không thể tách rời: tính không thể tách rời thể hiện thông qua việc dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc. Điều này cũng đòi hỏi rằng các dịch vụ không thể tách rời khỏi các nhà cung cấp của họ. Người sử dụng dịch vụ đồng hành một phần hay suốt quá trình tạo ra dịch vụ. - Tính không thể cất trữ: dịch vụ không thể được lưu trữ để bán hoặc sử dụng sau này. Chính vì không thể tồn trữ được nên việc giữ vững những giá trị như nhau cho khách hàng là một yêu cầu đặt ra đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đây là một trong những đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ vì nó có thể tác động lớn đến kết quả tài chính. - Tham gia của người tiêu dùng: người dùng tham gia vào mọi sản xuất dịch vụ. Ngay cả khi người dùng không bắt buộc phải ở một địa điểm nơi dịch vụ được thực hiện, người dùng vẫn tham gia vào mọi hoạt động sản xuất dịch vụ. 2.1.3. Chất lượng dịch vụ. Trên giác độ của khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán. Trên giác độ của nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ làm việc đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý. Năm chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ: -Mức độ tin cậy: khả năng đảm bảo dịch vụ đã gửi hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác. -Sự phản hồi: doanh nghiệp cho biết khi nào thực hiện dịch vụ, nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, dịch vụ được cung ứng nhanh chóng.

7

-Sự đảm bảo: trình độ chuyên môn, cư xử lịch sự và kỹ năng giao tiếp của nhân viên đối với khách hàng, sự an toàn về vật chất, tài chính. -Sự cảm thông: sự quan tâm, hiểu rõ nhu cầu từng đối tượng khách hàng, đặt lợi ích của khách hàng lên đầu, cung ứng dịch vụ và những giờ thuận tiện. Yếu tố hữu hình: con người, địa điểm, trang thiết bị, biểu tượng, cam kết… 2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ của thư viện và sự hài lòng của sinh viên. Trong những năm gần đây, vấn đề về chất lượng giáo dục đại học ngày càng được xã hội quan tâm vì giáo dục là một trong những quốc sách hàng đầu đã được đảng và nhà nước ta xác định trong công cuộc xây dựng và phát triển đất nước. Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng giáo dục đại học thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện là một trong những vấn đề quan trọng và cấp thiết. Thư viện đóng vai trò là cầu nối tri thức và là “giảng đường thứ hai” để rèn luyện, đúc kết phương pháp học tập nghiên cứu cho sinh viên, đáp ứng nhu cầu học hỏi của họ. Mà chất lượng dịch vụ thư viện được đánh giá bởi sự hài lòng của khách hàng, chính vì vậy mà sự hài lòng của sinh viên là triết lý hoạt động và phát triển của nhà trường. 2.2.1. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện. Cung cấp dịch vụ chất lượng cao là chìa khóa trong một lợi thế cạnh tranh bền vững. Sự hài lòng của khách hàng có tác động tích cực đến lợi nhuận của một tổ chức. Sự hài lòng của khách hàng hình thành nền tảng của bất kỳ doanh nghiệp thành công vì sự hài lòng của khách hàng dẫn đến lặp lại mua hàng, lòng trung thành đối với thương hiệu và tích cực truyền bá sản phẩm.Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1985) đuợc đo lường bằng hiệu suất giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ cảm nhận, theo đó: khách hàng hài lòng. Nếu chất lượng dịch vụ cảm nhận > Chất lượng dịch vụ mong đợi: Khách hàng bất mãn, không hài lòng. Trong khi đó Kotler thì xem sự hài lòng của khách hàng như là mức độ cảm nhận của khách hàng như là mức độ cảm nhận của khách hàng từ kết quả so sánh giữa nhận thức của một sản phẩm với kỳ vọng của riêng mình liên quan đến các đặc điểm của sản phẩm. Vì vậy sự hài lòng của khách hàng có thể được coi là một hnahf vi so sánh giữa đầu vào trước và sau khi cung cấp dịch vụ.Do vậy, nếu kết quả cung cấp dịch vụ thực tế vượt quá mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng, thích thú và sẽ không hài lòng nếu như kết quả cung cấp dịch vụ kém hơn so với kỳ vọng. Hài lòng là một trạng thái cảm xúc thỏa mãn có thể được xem là trạng thái tinh thần, có thể có được từ sự thoải mái trong những tình huống, cơ thể và tâm trí của con người. Nói một cách thông thường, sự hài lòng có thể là một trạng thái chấp nhận 8

hoàn cảnh của một người và là hình thức hạnh phúc thỏa mãn nhẹ nhàng và dự kiến hơn. Siddharta có thể đã nói “sức khỏe là lợi ích quý giá nhất và sự hài lòng là sự giàu có lớn nhất”. Từ quan điểm này ta có thể rút ra: Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện là sự thỏa mãn về các mặt mà dịch vụ thư viện nhà trường cung cấp, sự thỏa mãn này bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn. 2.2.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng được coi là một trong những yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất cho tương lai và xem như chỉ số tốt nhất về khả năng lợi nhuận. Theo Shemwell & al. (1998) đã cho rằng sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ có quan hệ gần gũi với nhau. Chất lượng dịch vụ mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá, trong khi hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm. Khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng cao mang đến sự hài lòng khách hàng là chìa khóa cho lợi thế cạnh tranh bền vững.Có ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng đó là “Sự kịp thời, phục hồi dịch vụ và môi trường vật lý ảnh hưởng đến sự hài lòng hơn so với chất lượng, trong khi chuyên môn ảnh hưởng chất lượng hơn sự hài lòng” Như vậy, sự hài lòng của khách hàng có thể đến từ nhà cung cấp, cung cấp cho khách hàng sản phẩm mà khách hàng mong đợi, từ cung cách phục vụ chuyên nghiệp, muốn đem đến những giá trị, những sản phẩm, dịch vụ đạt mong muốn cả về vật chất cũng như phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên. Nhưng mục đích cuối cùng là thỏa mãn nhu cầu khách hàng như Tạ Thị Kiều An et al. (2010) phát biểu: “Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa mãn của khách hàng. Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm.”

2.3. Mô hình nghiên cứu. 2.3.1. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry). Theo Parasuraman et al. (1988), thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu dùng để đánh giá chất...