Gesprächskompetenz PDF

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Zusammenfassung + Mitschriften des Kurses Gesprächskompetenz...

Description

Gesprächskompetenz

Physiologische Zustände beobachten -

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Geist und Körper sind eng miteinander verbunden. Befindet man sich in negativen Gefühl kann man dies beeinflussen in dem man die Körperhaltung ändert (aufstehen, ein paar Schritte gehen, durchatmen und spüren was sich innerlich verändert) – Problem und Körperhaltung verknüpf Seperator-Übungen um sich aus Problemsituation und der damit verbundenen Körperhaltung zu lösen Übung zum inneren Zustand: Machen Sie es sich bequem und erinnern sich an eine Situation, in der es Ihnen richtig gut ging. Tauchen Sie in die Situation ein und genießen diese eine Weile. Nehmen Sie wahr, welches Gefühl Sie dabei haben. Welche Bilder gibt es in der Situation, welche Töne und Geräusche? Kommen Sie nach einer Weile wieder in die Gegenwart zurück. Wie hat sich Ihr Zustand verändert? Die Körperhaltung, die Atemfrequenz und -tiefe, Muskelanspannung? Erlebnisse aus der Vergangenheit können wir nutzen, um unseren Gefühlszustand zu beeinflussen. -> man kann inneren Zustand gezielt verändern – selbst erzeugte ressourcenstärkere Zustand ermöglicht andere Reaktionen auf äußere Einströmungen

Nonverbaler Kontakt -

Rapport: wenn Gesprächspartner ähnliche Körperhaltung haben und sich immer wieder anpassen (baut vertrauensvolle Beziehung auf durch ähnliches Verhalten) Das Individuum mit der größeren Anzahl verfügbarer Reaktionen kann ein Gespräch kontrollieren Der Gesprächspartner mit der größeren Verhaltensbandbreite kann der Verlauf und das Ergebnis der Kommunikation kontrollieren

Negative Aussagen -

Aufforderung und Wünsche immer positiv formulieren Ermöglicht viel genauere Kommunikation: ich wünsche mir, dass... statt ich möchte nicht, dass Aufforderung, etwas nicht zu tun, lässt Kommunikationspartner die Wahlfreiheit sich alternative Handlungsweisen selbst auszusuchen Sonst müsste man alle unerwünschten Verhaltensweisen durch Verneinung ausschließen, damit das vom Sprecher Gemeinte übrig bleibt

Trennung von Information, Bedeutung, Interpretation und Bewertung

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Bedeutung wird vom Empfänger aufgrund seiner bisherigen Erfahrung erzeugt Unvollständige Informationen werden aus unserem Erfahrungsschatz ergänzt

Paraphrasieren -

Zusammenfassung von wesentlichen Informationen des Gesprächspartners zusammen Aussage mit eigenen Worten wiedergeben Einzelne Satzteile der gehörten Aussage wiederholen („auf eigener Landkarte bleiben“) Keine Ergänzungen oder Bewertungen Verstehe ich Sie richtig, dass.... Zusammenfassend heisst das..... Förderliches Verhalten:  Den emotionalen Gehalt erfassen:"Wie fühlt sich das an, wenn Ihnen das passiert?", "Sie waren sehr verärgert, oder?", "Ich höre da viel Enttäuschung heraus."  Das Gesagte drastifizieren: Klient: "Es stört mich manchmal schon ein bisschen, wenn mein Partner trödelt." Berater: "Wenn Ihr Partner also herumtrödelt und Sie warten lässt, kommen Sie allmählich innerlich zur Weißglut. Sie fühlen sich dann nicht ernst genommen."  Auf den Körper hören:"Wenn Ihr Seufzer eben sprechen könnte, was würde er sagen?", "Sie spielen gerade ganz intensiv mit den Fingern; in welchen Situationen machen sie das?"  Auf die Ebene der konkreten Erfahrungen wechseln:"Sie sagen, dass Sie befürchten, für ein solches Verhalten kritisiert zu werden. Ist Ihnen das schon einmal passiert?", "Was waren prägende Situationen mit Frau Y?"

Werschätzung & Authentizität -

Klienten wichtig nehmen Anteil nehmen am Schicksal des Klienten Zuwendung und Begleitung Berater ist Fassadenlos und durchschaubar Lösungslosigkeit des Klienten aushalten ohne in Ratschläge zu verfallen Klienten beim Erkunden der Situation die Führung überlassen und seiner Logik zu folgen Intensive Gefühle aushalten ohne zu beschwichtigen Schweigen ertragen wenn der Klient in sich hineinhorchen will

Aktives Zuhören -

Eine Aussage hat 4 Botschafen (Sachinhalt, Selbstoffenbarung, Apell, Beziehung) Aktives Zuhören geht auf die Beziehung ei

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Man versucht zu erkennen, in welchem Gefühlszustand der Gesprächspartner sich befindet und man meldet es ihm zurück (das hat Sie sauer gemacht...) Verstärkt den emotionalen Rapport – man zeigt, dass man Erleben des anderen wahrnimmt und akzeptiert

Kontrollierter Dialog -

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Hilf zu erkennen, wo wir uns sprachlich auf der Landkarte unseres Gegenübers befinden oder ob wir bereits die eigene Landkarte betreten haben und Bedeutung verändern Dient der Sensibilisierung des Verständnisses des Gegenübers Verbalisierung des Verständnisses des Gegenübers

Beispiel: A: "Ich habe mich auf meine jetzige Stelle beworben, weil ich wirklich glaubte, dass sie genau meinen Fähigkeiten entspricht ..." B: "Anfangs waren Sie also überzeugt davon, der Richtige für die Position zu sein [Paraphrasieren] und jetzt sind Sie enttäuscht [aktives Zuhören]." A: "Stimmt. Leider bekomme ich gar keine Möglichkeit, selbstständig zu arbeiten. Mein Vorgesetzter überprüf jeden einzelnen Schritt bis ins Detail." B: "Sie haben also das Gefühl, ständig kontrolliert zu werden... [aktives Zuhören]." A: "Ja, genau."

Zusammenfassen: Sprachliches Spiegeln: Technik

Bezug

Paraphrasieren

Inhalt

Aktives Zuhören

Beziehung, Gefühle

Kontrollierter Dialog

Landkarte des Anderen

Verb. Spiegeln und Führen

Wahrnehmung

Kriterien nutzen -

Mit Kriterien und Werte beschreiben Menschen Sachverhalte, die Ihnen wichtig sind z.B bei Urlaub, Wohnungseinrichtung usw. Kriterien werden of etwas betonter ausgesprochen als die übrigen Worte Sprecher markiert sie unbewusst Kriterien des Gegenüber verwenden um ihn zu motivieren

Fragetechniken Offene Fragen : Was, Wer, Wie, Wo, Wann ?  Hier kann nur mit Erklärung geantwortet werden – bietet neue Informationen?  Ermöglichen Wünsche und Vorstellungen des Kunden zu erforschen  WARUM / WESHALB erzeugt Rechtfertigung! NICHT nutzen! Geschlossene Fragen helfen nur bei der Bestätigung von Informationen

Systematische Fragen -

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Fördern höhere Reflexionstiefe beim Klienten und führen so zu neuen Erkenntnissen 1) Zirkuläre Fragen Diese Art der Fragen verändert die Blickrichtung auf ein Problem und führt of zu neuen Einsichten. Die Frage lautet z.B.:"Was glauben Sie, dass ich über Sie denke?" 2) Triadische Fragen Diese bringen eine Fremdperspektive ein.Was würde Ihr Mitarbeiter X sagen, was Sie als Vorgesetzter gut können. ... Was würde Ihr Chef sagen, was Sie gut können? ... Welcher Kollege, der auch leitet, kennt Sie gut? was würde der über Sie sagen? 3) Fragen nach Zielzuständen Sie machen deutlich, was dem Klienten wichtig ist.Woran würden Sie erkennen, dass Sie das Problem gelöst haben? Wie würde sich Mitarbeiter X verhalten, wenn das Problem gelöst ist? 4) Ressourcenorientierte FragenStärken und Fähigkeiten werden in den Fokus gebracht. Was war die erfolgreichste Kampagne in der Vergangenheit? Wie sind Sie dort vorgegangen? 5) Hypothetische Fragen Diese haben einen suggestiven Anteil und ähneln den situativen Fragen.Stellen Sie sich vor, die Krise ist zu Ende, Sie sitzen im Büro und sich richtig zufrieden. Was könnte passiert sein? 6) Verflüssigende Fragen Das Gefühl des Feststeckens im Problem wird versucht, durch Rückblick in früheres erfolgreiches Handeln aufzulösen.Sie haben gesagt, dass Sie in der Vergangenheit schon öfer Krise erfolgreich überwunden haben. Welche Situationen waren das? 7) Das Bilden von Rangreihen Innere Wertigkeiten werden deutlich.Welche fünf Firmen wären aus Ihrer Sicht besonders gute Arbeitgeber für Sie? ... Bringen Sie diese bitte in eine Reihenfolge. ... Was ist ihr Ordnungsprinzip? ... An welcher Stelle wäre Ihr jetziges Unternehmen? 8) Fragen, die ungewohntes Antwortverhalten erzeugen.Sie beschreiben die momentane Situation in der Abteilung als ziemlich chaotisch. Was müsste man tun,

um die momentane Situation möglichst lange so aufrecht zu erhalten?

KEINE Manipulativen Fragen stellen: z.B negative Fragen: Würden Sie mir in diesem Punkt nicht zustimmen? Besser: Was halten Sie von...? Festellung als Frage formulieren: Ich nehme an, dass Sie in 2 Wochen fertig sind? Ist es nicht eine Tatsache, dass ...? Antwort anbieten: Wie lange benötigen Sie noch für das Projekt? 2 Wochen?

Ich Botschafen statt Du-Botschafen -

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Sie sprechen zu schnell vs. Ich habe Mühe Ihnen zu folgen Sie sollten mal, Sie müssen unbedingt.... – wirken von oben herab, man fühlt sich verletzt oder angegriffen; statt konstruktiver Problemlösung ensteht der Wunsch nach Rechtfertigung Ich-Perspektive macht deutlich, dass es sich um die persönliche Sichtweise des Sprechers handelt, die möglicherweise auch falsch sein kann. Auf diese Weise kann man Wahrnehmungen von sich erklären. Einleitende Formulierungen wie : Ich wünsche mir, Es hat mich geärgert, ich würde mich freuen, wenn .... – Sprecher beleuchtet eigene Wahrnehmung und gibt etwas über sich Preis. Wirkung auf Gesprächspartner kann von Nachdenklichkeit über Betroffenheit bis hin zur Bereitschaf nach Änderung reichen

Spielregeln für annehmbares Feedback -

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Beschreiben von Beobachtungen und Eindrücken – nicht das Verhalten des anderen interpretieren (nicht: Sie haben ja Komplexe, sondern: im Gespräch mit Herrn X haben Sie auf mich unsicher gewirkt) Nur von sich selbst sprechen, was man beobachtet oder empfunden hat – meine Rückmeldung ist ein subjektiver Eindruck und keine objektive Tatsache (Ich hatte dein Eindruck, Sie handeln hier ohne auf andere zu achten, anstatt: Sie sind ein rücksichtsloser Mensch) Nur auf konkrete Geschehnisse beziehen, nicht verallgemeinern Auch positive Eindrücke beschreiben, wenn man auch positive Verhaltensweisen verstärkt, ist es für Empfänger leichter Kritik anzunehmen Auf Verhaltensweisen beziehen, die der Empfänger auch verändern kann

Stellung nehmen -

Nur dann wenn Klient es erwartet Einschätzung ermöglicht es dem Klienten, sein eigenes Urteil abzugleichen Vergleich gibt Rückmeldung darüber ob Situation einzigartig ist oder auch andere davon betroffen sind Handlungsempfehlungen erhöhen die Handlungssicherheit oder geben neue Handlungsoptionen Immer vorher sagen: Ich würde in dieser Situation... aber das ist nur meine Lösung. Vlt können Sie ja etwas daraus ziehen was auch für Sie nützlich ist.

Lösungsorientierte und problemorientierte Sprachmuster Hin-zu Sprachmuster vs Weg-von-Sprachmuster Bei Hin-Zu: Aussage auf ein klares Ziel ausgerichtet, der Mensch weiß was er will und kann zielgerichtet arbeitet Weg-Von: Aussage ist auf Vermeidung ausgerichtet. Etwas soll aufhören; Die Aufmerksamkeit dieses Menschen ist auf das Problem gerichtet, das Ziel ist nicht klar definiert Hin-zu: "Ich würde befördert werden und persönlich zufrieden sein." Etwas Hin-zu: "Ich würde befördert werden, persönlich zufrieden sein, mehr verdienen und nicht mehr so viel unterwegs sein." Beides: "Ich würde persönlich zufrieden sein und nicht mehr so viel unterwegs sein müssen." Etwas weg-von: "Ich hätte all diese Routinearbeiten nicht mehr und wäre nicht mehr so of von meiner Familie getrennt. Außerdem würde ich befördert wer-den." Weg-von: "Ich würde diese langweilige Arbeit und diese ganzen Termine los werden und keinen Chef mehr haben, der mir ständig über die Schulter schaut."

Umgang mit Kritik Kritk wird of in generellen Urteilen geäußert: Sie sind zu teuer, die Idee ist nicht umsetzbar.... Problem: Man kann zustimmen oder ablehnen, andere Wege scheinen nicht möglich. Dies führt zu Polarisierung, Verteidigung unterschiedlicher Standpunkte und letztendlich zum Konflikt Annahme: Hinter jedem Verhalten steht eine positive Absicht; wenn wir diese Annahme auf die Kritik beziehen, bedeutet das, dass der Kritiker eine gute Absicht verfolgt. Nur kommt sie

in seiner Aussage nicht zum Ausdruck Die meisten Kritiken werden in der Form des nicht gewünschten formuliert. Die positive Absicht ist aus der Kritik "Das ist Zeitverschwendung" nicht ersichtlich. Es könnte der Wunsch sein, die "knappen Ressourcen zielgerichteter einzusetzen". Aus der kritischen Aussage ist dieser Wunsch aber nicht direkt ableitbar. Die zentrale sprachliche Fähigkeit im Umgang mit Kritik ist das Erkennen und Formulieren positiver Aussagen über positive Absichten. Dies ist der Weg vom Kritiker zum Ratgeber. Er folgt folgender Strategie: 1) Die positive Absicht hinter der Kritik suchen. 2) Die positive Absicht positiv formulieren. 3) Die Kritik in eine 'Wie-Frage' wandeln. All diese hilfreichen Fragen sind 'Wie'-Fragen. 'Warum' führt in die Rechtfertigung und polarisiert wieder. Beispiel: 1) Wie lautet die Kritik? z.B.: Was Sie da vorschlagen ist oberflächlich. 2) Was ist die positive Absicht hinter der Kritik? z.B.: Eine tiefgreifende und dauerhafte Veränderung. 3) Wie lautet eine passende 'Wie-Frage'? Wie können Sie sicher sein, dass der Vorschlag alle wesentlichen Punkte beinhaltet?

Wenn Sie kritisiert werden erleben Sie wahrscheinlich nicht das konstruktive Verhalten, welches im vorigen Kapitel dargestellt wurde. Um mit (berechtigter) Kritik umgehen zu können, diese auf die Sache zu beziehen und von der eigenen Person abzuwenden hilf vielleicht folgende gedankliche Strategie: 1) Sie wissen, dass der Kritiker es nicht anders gelernt hat und deshalb keine andere Möglichkeit hat, sich konstruktiv zu äußern. 2) Trennen Sie die Kritik von Ihrer Person, denn es ist die Wahrnehmung des Kritikers. 3) Übersetzen Sie die Kritik mittels der Strategien aus dem vorigen Kapitel in konstruktive Aussagen. 4) Antworten Sie konstruktiv ohne sich zu rechtfertigen.

Das Ungesagte hören

Einstieg: Was ist unser Thema Hat sich seit der Terminvereinbarung etwas geändert? Mit welchem Ziel kommen Sie in dieses Coaching Situationen erfragen in denen Problem aufritt und in welchem Kontext (z.B Arbeit beschreiben) Wie genau sieht das aus, wirkt sich das aus? Was genau macht das Problem aus? Was möchten Sie heute erreicht haben, wenn sie hier raus gehen? Wie schaffen Sie es durchzuhalten/ in welchen Situationen ist es besser? Skala erfragen „Nun haben Sie bei der Bewertung geschwankt. Am Anfang waren Sie bei einer Sechs, am Ende bei einer Vier. Gerne wrde ich verstehen, was Sie da hin und herreißt. An welchen Tagen und bei welchen Aufgaben trifft eher eine Sechs zu? Und wie sehen die Momente aus, in denen Sie sich nur bei einer Vier sehen?“

Ist das immer so? In welchen Situationen ist es besser? Was hat geholfen, wenn auch nur ein bisschen? Können sie das wiederholen? Waren sie schonmal bei 9,5? Wie war das Leben da? Interventionsmethoden 1) Problem lösen 2) anders mit dem Problem umgehen Plexiglasscheibe – Schall Wärme kann durch, sie können dadurch sehen, das einzige was nicht durch kann, sind emotionen. Was passiert? Sie können Bedürfnisse besser artikulieren und eventuell auch das Verhalten ihrer Kollegin besser einschätzen, vlt haben sie sogar mitleid? Vlt kann Person einfach nicht anders? Konflikt nicht an sich ran lassen, nur. Ich bin in Streit konzentriere mich aber auf Plexiglaswand, kann anders mit Situation umgehen, ungewohnt, wenn es einmal klappt kann ich es wiederholen und je öfer ich es mache desto einfacher wird es. Wenn sie sich denken sie kann nicht anders sie braucht das, wie geht es ihnen damit? Man nimmt nur wahr was passiert, und denkt, der arme der braucht das jetzt. Nur wahrnehmen, während der andere seinen fiesen Krempel rauslässt. Vlt ist er eine Person die nur unterdrückt wird und jetzt auch jemanden braucht den er unterdrücken kann , damit es ihm besser geht. Wenn sie so über die Situation denken, wie geht es ihnen damit? Wohlwollend denken, der arme hat keine anderen Verhaltensmweisen zur Verfügung und kann nur so reagieren beobachten (Zoo Metapher – was denken Sie über die Tiere im Zoo) – paraphrasieren, wenn sie mit so einer einstellung in den Konflikt gehen, merkt ja keiner, wie fühlen sie sich dann? Wenn ich wohlwollend bin brauch nicht abzublocken, es kommt gar nicht an mich ran Adler – Adler fliegt hoch und sie sehen sich selbst da stehen, was sehen sie, wie würden sie die situation beschreiben? Bodenanker – Handlungsalternativen – positive und negative Aspekte von Beobachterposition aus beschreiben lassen, Wie fühlen Sie sich auf dieser Position? Welche Gefühle überwiegen? Wie könnte man den negativen Aspekt beseitigen? Was sind Vor und Nachteile? Was wird dadurch ermöglicht oder verhindert? Was ist wichtiger aus Beobachterposition heraus? Skalenfrage – nehmen wir an die würdest dich dafür entscheiden, wie geht’s ihnen dann damit? Bewusst werden der Konsequenzen Souveräne Person – Kennen sie jemanden der souverän damit umgeht? Werte Körperhaltung etc, Position des Kollegen einnehmen, das fühlen was Kollege fühlt, schildern was sie macht. Wenn sie jetzt noch mal dem Problem begegnen, können Sie das nutzen um anders damit umzugehen? Was denkt er? Was macht er? Was ist ihm wichtig? Wie reagiert er? Drehbuch schreiben? Wie müsste der Mensch ausgestattet sein? Welche Werte, Körperhaltung usw. Wer hätte eine Idee? Wer müsste hier sein, der eine Idee hätte? Welche innere Haltung – Klienten einnehmen lassen – welchen Rat würden sie dieser Person geben? Gab es eine ähnliche Situation in der sie souverän agiert haben? Was wären vor und nachteile sich so zu verhalten? Was könnte im schlimmsten Fall passieren? Alternativen: Welche Lösungen sehen sie noch? Wie würden Sie vorgehen und das Gespräch beginnen? Wie könnte man das formulieren, ohne das Kollegin sich vor den Kopf gestoßen

fühlt? Konkrete Beispiele nennen? Kollegin durch Fragen lenken? Was glaubst du wie wir das lösen können? Was können wir zukünftig verbessern? Wann wollen Sie das ausprobieren? Wie muss die Situation sein, damit Sie sich besser fühlen? Welche Personen sind noch im Konflikt involviert? Was würden Sie dieser armen Person sagen (aus der Rolle der Person heraus) Merkt die andere involvierte Person das, wie sieht sie die Situation? Was können wir an gemeinsamer Konstellation ändern, damit wir beide besser arbeiten können? Was sind mögliche Lösungen? FK einbinden und um coaching bitten. Wenn du (kollgin in meiner Situation wärst, was hättest du anders gemacht? FK : Was kann ich tun um aus Belastungszustand raus zu kommen? Um Handlungsfähig zu bleiben muss man Pausen machen. Welche anderen Lösungen sehen Sie? Wie würden Sie vorgehen, wenn Sie das Gespräch suchen? Schätzen Sie die Erfolgswahrscheinlichkeit dieser Lösung ein. Chef fragen was soll ich machen um aus Belastungszustand heraus zu kommen?Wie kann ich mich besser organisieren? Wie müsste die souveräne Person ihre Einstellung ändern um besser damit klar zu kommen? Wie könnten sie ihn unterstützen? Wie geht es ihnen dabei wenn sie in 2 std dasselbe schaffen wie in 4? Was brauchen sie noch um das umzusetzen? Wie könnten sie sich dabei helfen? Stellen sie sich vor (unser Gespräch) die Situation wäre optimal gelaufen was wäre dann anders bei ihnen, Wenn Sie sich mal einen ‚autorit+ren Knochen’ als Gegenpol vorstellen, bei dessen Qualit+ten Sie sich bedienen drften – welche von Ihren jetzigen Eigenschaften wollen Sie dennoch unbedingt behalten?“

Was ist das schlimmste was mit Lösung X passieren kann? Konfrontation: über sich selbst sprechen, fragen was er an meiner Stelle machen würde Beobachterposition von außen: was läuf ab, was passiert? Wenn sie diese Situation von außen als Beobachter betrachten? Wie beurteilen Soe das Problem von außen? Wenn jemand das gleiche Problem hätte wie sie, welche Handlungsmöglichkeiten hätte diese dann? Alle optionen erstmal ohne zu bewerten. Was würden sie ihrem Besten Freund iRaten in dieser Situation. Unterbrecher – aus Körperhaltung lösen, rausgehen, Atmen, wie fühlen sie sich jetzt wenn sie an die Situation denken. Vorallem in Situationen in denen ich merke ich schaffe nicht alles- Wenn ich mir zuviel vornehme arbeite ich...