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Informen Sobren CRM...

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INFORME SOBRE CRM Y SU APLICACIÓN

¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación? La comunicación es la forma de relacionarlos con los demás donde se trasmitimos información de forma correcta y respetuosa sin tocar los extremos de la timidez o la violencia, sino mantenido una actitud neutra y centrada hacia a lo que deseamos comunicar. Para tener una buena comunicación debe haber una comunión o compenetración entre nuestro lenguaje oral y nuestro lenguaje corporal, en pocas palabras que los que manifestemos oralmente sea respaldado por una expresión acorde con las palabras, una voz modulada acorde al mensaje que se está trasmitiendo, postura firme y erguida; la cabeza firme pero no rígida; mirada directa y una actitud rejalada para que la comunicación fluya en ambos sentidos. • ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación? Las funciones que se ven involucradas en el proceso de comunicación son las siguientes: Función informativa: el emisor utiliza el lenguaje para transmitir una información. Función expresiva: el emisor usa el lenguaje para comunicar sentimientos, opiniones, estados de ánimo, etc. Función apelativa: el emisor pretende influir en el receptor/a para que haga algo o actúe de una determinada manera. Función poética: el emisor pretende crear belleza en el mensaje, busca que el texto tenga una finalidad estética. • ¿Qué es el CRM? Definiendo su sigla en inglés El CRM (Customer Relationship Management) o la administración de las relaciones con el cliente, es una estrategia de negocio cerrada donde su eje central es el conocimiento del cliente y se compone por tres elementos básicos como lo son los procesos de negocios, la tecnología y las personas permitiendo que a través de la interrelación y armonía de estos elementos se administre de forma eficaz la información del cliente, permitiéndole a la empresa brindar una experiencia personalizada y que genere satisfacción de las necesidades del cliente. • ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa? El CRM Desarrollar una ventaja competitiva a través del mejoramiento de la experiencia de compra del cliente, por medio del conocimiento, atención, satisfacción, seguimiento y fidelización de los clientes mejorando siempre su experiencia. Lo que se traduce en campañas de marketing personalizadas que le llegan a cliente objetivo de manera más eficaz y la fidelización de clientes actuales a través de la mejora continua de su experiencia de compra y servicios posventa.

• ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes? Debido a que el CRM nos lleva a identificar los distintos tipos de clientes y a entender sus hábitos de compras, las empresas pueden desarrollar productos y servicios personalizados que satisfagan las necesidades individuales de cada cliente. a. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de una marca o producto, presentando para esto: • Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca. Automatizando las ventas: priorizando y gestionando oportunidades, pedidos, diseño de productos, desarrollando nuevas propuestas de valor, etc. Automatizando los servicios: los centros de llamadas, los autoservicios, la interacción de estos en la Web. Automatizando el marketing: teniendo en cuenta la interacción del marketing mix en la Web, mediante personalización de páginas, auto respondedores, etc. • Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como persona, cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una estrategia CRM. No tener definida una estrategia previa para la relación con el cliente que abarque puntos clave como no contar con una segmentación adecuadamente a los clientes, no tener definido adecuadamente el target, no contar con unos objetivos de ventas y satisfacción de clientes. Adquirir la solución tecnológica que apoye la estrategia CRM y que se adecue perfectamente a la lógica del negocio, no una solución estándar que no brinde un valor añadido y diferencial respecto a lo que ya se esta ejecutando. • Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una estrategia CRM. La comunicación asertiva es clave ya que permite que el componente humano de la estrategia CRM puede llevar de forma clara, entendible y agradable la información de los productos o servicios que la empresa desea vender al cliente y a su vez saber identificar todas las pistas o información relevante que se obtiene en la comunicación con el cliente para que esta información apoyo el proceso de mejora continua de la experiencia de compra y el servicio de posventa. También es clave para que el tratamiento de la información a nivel interno se dé la manera más ágil, clara e integra posible para no crear errores al monto de generar las distintas estrategias de marketing.

b. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El caso presentado debe ser el resultado de una investigación personal. CIAC (Comercialización Internacional Artesanías Del Caribe) es una iniciativa empresarial que busca exportar artesanías a las ciudades de New York y Los Ángeles en los Estado Unidos. Artesanías basadas en la historia cultural de la región caribe

tales como:

representación de estatua de la india catalina, el sombrero vueltiao, manillas, playeras, tulas, gorras, y mochilas en caña flecha, personajes representativos del carnaval como (La marimonda), elaborados con máscaras en madera y muñecos en madera tallada, acordeones a escala. CIAC se ve prometedor debido al crecimiento de las exportaciones de las artesanías hacia estos destinos en los últimos años; además la clara postura de los compradores de este tipo de artículos que buscan cada vez más productos con una identidad cultural y que refleje el trabajo de los artesanos a través de la calidad y el diseño del mismo, cualidades con las que cuentan las artesanías que comercializa el proyecto CIAC. Con la implementación de un sitio web que esta basado en una estrategia CRM, la iniciativa CIAC busca extraer información de sus clientes actuales y de sus clientes potenciales que visitan el sito, para a través de la recolección y administración de esta información crear estrategias de marketing más enfocadas a sus clientes objetivos y mejorar la experiencia de compra y posventa de sus clientes actuales, para ello dispone de una herramientas que le permitir recolectar la información básica del cliente, seguir sus gustos y preferencias, sugerir productos según el perfil que se tiene del cliente, facilitar la compra de los mismos y brindarle al cliente la posibilidad de generar su pedido a través de la plataforma y hacer el seguimiento tanto del envió, como de la garantía o observaciones que deseen realizar una ves cuente con

el producto en su poder; lo que les permite tener información de primera mano para seguir mejorando sus productos y servicios. También representa una ventaja competitiva frente a la competencia ya que la posibilidad de que el cliente genere su pedido y tenga a su disposición todos los portafolios de la compañía las 24 horas del día, seguramente creara un grado mayor de aceptación y reconocimiento de la marca. Además, que le permite implementar acciones de marketing en el aplicativo (promociones, descuentos, etc.).

Aprendiz Ray Zurita Villero...