Magisterka zarządzanie PDF

Preview

Summary

Download Magisterka zarządzanie PDF

Description

……………………………….. /data, pieczęć szkoły/

Wydział Finansów i Zarządzania Kierunek: Zarządzanie

Aleksandra Sozańska (numer albumu: 59706)

Zarządzanie w branży hotelarskiej na przykładzie ,,Hotelu XYZ” Praca magisterska

Opiekun naukowy: dr Beniamin Noga Zatwierdzam pracę …….………………… Wrocław……………… Wrocław 2019

Spis treści Wstęp...................................................................................................................................................3 Rozdział 1. ISTOTA ZARZĄDZANIA PRZEDSIĘBIORSTWEM................................................................5 1.1. Warunki i ustawy w hotelarstwie...............................................................................................5 1.2. Sezonowość w turystyce.............................................................................................................9 1.3. Segmentacja rynku ..................................................................................................................15 1.4. Jakość w usługach hotelarskich ...............................................................................................26 Rozdział 2. SPECYFIKA ZARZĄDZANIA W BRANŻY USŁUG HOTELARSKICH.....................................31 2.1. Rynek usług hotelarskich .........................................................................................................34 2.2. Rodzaje usług hotelarskich.......................................................................................................36 2.3. Organizacja hotelu ...................................................................................................................40 2.4. Stanowiska pracy oraz komórki organizacyjne.........................................................................44 2.5. Komórki pomocnicze obiektu...................................................................................................47 2.6. Analiza SWOT..........................................................................................................................48 Rozdział 3. CHARAKTERYSTYKA HOTELU WYBRANEGO DO BADAŃ...............................................51 3.1. Hotel – jako produkt.................................................................................................................52 3.2. Ceny w hotelarstwie.................................................................................................................53 3.3. Kanały dystrybucji ...................................................................................................................57 3.4. Promocja produktu hoteli.........................................................................................................59 Rozdział 4. ANALIZA MODELI I PROCESÓW ZARZĄDZANIA NA PRZYKŁADZIE WYBRANEGO HOTELU

............................................................................................................................................................55 4.1.Polityka kadrowa personelu hotelowego...................................................................................55 4.2. Dobór kadr hotelowych............................................................................................................64 4.3. Rozwiązywanie konfliktów......................................................................................................66 4.4. Motywacja podwładnych do pracy ..........................................................................................67 Zakończenie.......................................................................................................................................71 Spis materiałów źródłowych............................................................................................................71 Spis tabel............................................................................................................................................72 Spis rysunków...................................................................................................................................72

2

Wstęp

Proces zarządzania odgrywa bardzo ważną rolę w mojej pracy, gdyż chciałabym przedstawić w niej specyfikę branży hotelarskiej. Hotelarstwo jest to działalność gospodarcza, w której świadczy się usługi hotelarsko-gastronomiczne. W każdym obiekcie o tej specyfice udziela się gościnności przyjezdnym, zaspokajając potrzebę wypoczynku, noclegu, aprowizacji gastronomicznej, ochrony zdrowia i rozrywek kulturalnych. Jest to kluczowa dziedzina turystyki jako gałęzi gospodarki światowej. Hotelarstwo jest zakresem usług niematerialnych, to znaczy, że w wyniku tej działalności nie powstają nowe wyroby. Sensem tej branży jest upatrywanie się w gościnności oraz gościnności specyficznej, ponieważ jest to odpłatne. Z takiego określenia płyną konsekwencje i zobowiązania obiektu oraz personelu, który tam pracuje w stosunku do gości. Mianowicie jest to zapewnienie bezpiecznego pobytu; wygoda minimum deklarowanego standardu oraz poziomu oferowanych usług; gwarancja wysokiego profesjonalizmu oraz poziomu etyczno-moralnego zatrudnionych pracowników hotelu.1 Rozkwit turystyki ma priorytetowy wpływ na funkcjonalność miast oraz zmian w przestrzeni miejskiej. Dlatego ciężko jest jednoznacznie stwierdzić, kiedy hotelarstwo zaczęło być postrzegane jako istotny element zurbanizowanej gospodarki. Ważną istotą w hotelarstwie jest innowacyjność. Ma ona różne poziomy, które stanowią klucz do przewagi konkurencyjnej. Zmagać się trzeba w tedy z rozmaitymi następstwami, które niosą za sobą wiele konsekwencji w postaci zwiększonego popytu na usługi turystyczne przedsiębiorstw. Nowatorstwo obiektów hotelowych polega na rozszerzaniu technologii, marketingu, wdrażanie nowych trendów w podanym zakresie usług. Nowoczesność stosowana jest z rozmaitym natężeniem, ponieważ na jej poziom wpływa wiele czynników. Uzależnione jest to nie tylko od finansów, a także od lokalizacji danego obiektu.

1 3

Hotelarstwo. Organizacja i funkcjonowanie obiektów noclegowych Milewska Mariola, Włodarczyk Bogdan, PWE, 2018r.

W pierwszym rozdziale pracy postaram się wykazać istotę podstawy zarządzania przedsiębiorstwem. Przedstawię główne ustawy, które są kluczowe dla branży hotelowej oraz cechy materialne charakterystyczne dla danego biznesu. Ważnym elementem rozdziału będzie pokazanie jak istotna jest sezonowość w turystyce oraz jak wygląda segmentacja w podanej dziedzinie. W następnym rozdziale wykażę specyfikę rynku hotelarskiego. Przedstawię jak wygląda organizacja w tej dziedzinie oraz jakie są komórki funkcjonalne i pomocnicze. Istotnym elementem podrozdziału będzie analiza SWOT. W trzeciej części pracy przedstawię charakterystyczność wybranego Hotelu XYZ****, który wybrałam do swoich badań. Będą tu opisane funkcje hotelu jako produkt, jak szacuje się ceny adekwatne do standardu, jak wygląda promocja obiektu oraz jakie są kanały dystrybucji. Czwarty rozdział będzie analizą modeli oraz systemu zarządzania na wybranym przykładzie. Zobrazuję działania kadrowe personelu hotelowego, jak wygląda proces doboru zespołu. Istotnym elementem tej części będzie również rozwiązywanie konfliktów oraz jak skutecznie zmotywować podwładnych do pracy.

4

ROZDZIAŁ 1: ISTOTA ZARZĄDZANIA PRZEDSIĘBIORSTWEM

Gospodarka rynkowa wymusza na przedsiębiorstwach szybkie zmiany w otoczeniu dostosowane do ich działań, bądź też wyprzedzające, które są określone pod różnym względami. Tylko takie starania mogą utrzymać korzystną pozycję otoczenia i jednocześnie zapewnić opłacalne wyniki ekonomiczne. Staje się oczywiste, że dla osiągnięcia takiego sukcesu nieodzowne jest nieustanne doskonalenie się przedsiębiorstwa. Obecnie ukazuje się coraz więcej innowacyjnych koncepcji oraz metod zarządzania, które znacznie wpływają na poprawę jakości zarządzania. Przykładami takimi są: benchmarking (badania porównawcze), controlling (zestawienie

celów

do

zrealizowania

w

dłuższej

perspektywie

czasowej),

TQM (zarządzanie przez jakość) oraz reengineering (radykalne wprowadzenie zmian w procesach biznesowych)2. W każdym rzeczywistym przypadku przedsiębiorcy czynią to podtrzymując się na własnych kwalifikacjach oraz posiadanym doświadczeniu.

1.1.WARUNKI I USTAWY W HOTELARSTWIE

Celem hotelarstwa jest zagwarantowanie turystom, osobom przyjezdnym oraz gościom, w zależności od ich oczekiwań oraz standardu obiektu hotelowego stosownych warunków pobytu. Istotnym elementem jest również kształtowanie turystycznej bazy noclegowej oraz świadczenie usług w ramach funkcjonowania przedsiębiorstwa hotelarskiego. Główną mentalnością jest przede wszystkim odpłatna gościnność. Obowiązkiem personelu jest zapewnienie wygody, bezpieczeństwa pobytu, komfortowej atmosfery oraz wysokiego poziomu kultury oraz kwalifikacji pracowników. Niezbędność zapewnienia należytych warunków świadczenia usług hotelarskich wymaga od przedsiębiorców dokonanie odpowiedniej inwestycji na budowę oraz utrzymanie całego obiektu. Jeżeli przyszły Hotelarz dysponuje dostateczne środki na wykonanie swoich planów powiązane z 2 Zarządzanie przedsiębiorstwem, Juliusz Engelhardt, CeDeWu, 2014r.

5

budową oraz rozpoczęcie biznesu, to może zacząć w oparciu o niezbędne akty prawne planować otwarcie obiektu. Głównym aktem prawnym, który gwarantuje ochronę oraz zapewnia każdemu gościowi wolność wyboru miejsca pobytu, wolność poruszania się po Polsce oraz perspektywę swobodnego opuszczenia terytorium Rzeczpospolitej Polski jest Konstytucja RP. Została ona uchwalona

dnia

2.04.1997r.

(Dz. U. Z 1997r, Nr 78. Poz. 483). Zasadnicza ustawa także daje prawdopodobieństwo podejmowania oraz prowadzenia własnej działalności gospodarczej na terytorium Polski. Jest to uregulowane w Ustawie o Swobodzie Działalności Gospodarczej z dnia 2.07.2004r. (Dz. U. 2004r. Nr 173, poz. 1807) – która określa przedsiębiorstwo (art. 2) oraz przedsiębiorcę(art. 4.1.) jako osobę fizyczną, prawną i jednostkę organizacyjną, nie będącą osobą prawną działającą w wielostronnych formach prawnych (tzn. Spółdzielnie, stowarzyszenia, spółki handlowe oraz przedsiębiorstwa państwowe). 3 4 W sytuacji, gdy Hotelarz korzysta z pełni praw i obowiązków, otrzymuje wpis do rejestru przedsiębiorców w KRS bądź do Ewidencji Działalności Gospodarczej – wtedy może rozpocząć prowadzenie swojego biznesu. Oczywistym warunkiem jest otrzymanie numeru NIP. To skrót od Numeru Identyfikacji Podatkowej, który jest dziesięciocyfrowy i nadawany przez urzędy skarbowe na podstawie powszechnego obowiązku ewidencyjnemu, określonemu z Ustawy o Zasadach Ewidencji i Identyfikacji Podatnika i Płatników z dnia 13. 10. 1995r. (Dz. U. 2004r. Nr 269. Poz. 2681 z późn. Zm.). Drugim ważnym numerem jest REGON. Jest to Rejestr Gospodarki Narodowej, który liczy dziesięć cyfr i jest on numerem identyfikacji podmiotu gospodarczego w krajowym rejestrze urzędowym podmiotu gospodarki narodowej. Został stworzony na podstawie art. 41.1.1.. Ustawy Statystyce publicznej z dn. 29.06.1995r. (Dz. U. Nr 88, poz. 439 z późn. Zm.). Przyjmując jeszcze jedno założenie – sytuacja, kiedy Hotelarz ma nieruchomość gruntową, czyli posiada część powierzchni ziemi. Jest ona odrębną własnością (art. 46 KODEKSU CYWILNEGO

-

tekst jednolity: Dz. U. z 1964 r., Nr 16, poz.93 ze zm.) i jest wpisana do księgi wieczystej zgodnie z Ustawą o Księgach Wieczystych i Hipotece z dn. 06.07.1982r. (tekst jednolity: Dz. U. z 2001 Nr 3 www.Prawowhotelarstwie.pl 4 USTAWA O SWOBODZIE DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ z dn. 2 lipca 2004

6

124 poz. 1361 z późn. zm.), lecz integralną częścią gruntu są budynki na nim stojące, czyli obiekt hotelowy. 5 Obiekty hotelowe oraz inne podobne lokale wiążą się z pojęciem zarówno mieszkalnych jak i użytkowych. W Ustawie o Własności Lokali z dn. 24.06.1994r. uważa się, iż lokal mieszkalny uznaje się izbę z wydzielonymi trwałymi ścianami w obrębie budynku, bądź zespół izb przeznaczonych na stały pobyt ludzi, którzy wraz z pomieszczeniem zaspokajają ich potrzebom mieszkaniowym.6 Analizując wszystkie główne ustawy o turystyce i hotelarstwie, Hotelarz będzie mógł świadczyć usługi hotelarskie. Art. 3.8. ustawy o usługach turystycznych mówi, iż usługi hotelarskie to: „krótkotrwałe, ogólnie dostępne wynajmowanie domów, mieszkań, pokoi, miejsc noclegowych, a także miejsc na ustawienie namiotów lub przyczep samochodowych oraz świadczenie, w obrębie obiektu, usług z tym związanych.” 7 Z art. 35.1. u.u.t. wynika, że kryterium wielkości przedsiębiorstwa, wyposażenia oraz zakresu świadczonych usług ustalone jest dla rodzaju oraz kategorii, do których obiekt został przydzielony; wymagania przeciwpożarowe, sanitarne i inne, które są określone odrębnymi przepisami. Przed rozpoczęciem działalności właściciel zobowiązany jest przyporządkować swój obiekt do odpowiedniej kategorii oraz rodzaju świadczonych usług według standardu, co związane jest z wyposażeniem, odpowiednimi kwalifikacjami personelu oraz zakresem usług. Odpowiedzialnym za zaszeregowanie obiektu do poszczególnej segmentacji, nadania kategorii, prowadzenia ewidencji obiektu oraz dokonania kontroli nad wszystkim jest Marszałek Województwa. Przed wszystkimi działaniami osoba odpowiedzialna może zwrócić się o opinię do wyspecjalizowanych stowarzyszeń, takich jak np. Polskie Zrzeszenie Hoteli, Polskiej Federacji Campingu i Caravaningu czy PTTK. Wszelkie kwestie zaklasyfikowania hoteli regulują Rozporządzenie Ministra Gospodarki i Pracy z dn. 19 sierpnia 2004r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których świadczone są usługi hotelarskie (Dz.U. z 2004r. nr 188, poz. 1945) oraz Rozporządzenie Ministra Gospodarki 5 Prawo turystyczne, Ryszard Walczak, Oficyna Wydawnicza ASPRA-JR, Pułtusk 2007 6 Ustawa o Własności Lokali z dn. 24.06.1994r. 7 Ustawa o usługach turystycznych

7

z dn. 28 czerwca 2001r. w sprawie opłat związanych z zaszeregowaniem obiektu hotelarskiego (Dz.U. z 2001r. nr 72, poz.751).8 W powyższych roszczeniach ustala się wymogi wyposażenia oraz określa wymogi świadczonych usług w hotelu w odniesieniu do standardu kategorii i rodzaju. Możliwość udokumentowania wymagań w dziedzinie usług gastronomicznych, sanitarnych oraz budowlanych. Ustalono sposób weryfikacji obiektów przez organy, które są uprawione oraz odpowiedzialne kontroli w zakresie wyposażenia, elementów zagospodarowania zewnętrznego, obsługi gości, kwalifikacji personelu, instalowania urządzeń technicznych itd. W związku z tym, iż Hotelarz będzie prowadził obiekt hotelowy oraz zgodnie z klasyfikacją bez względu na ilość gwiazdek, w hotelu musi znajdować się lokal gastronomiczny, co wiąże się to z szeregiem wymogów sanitarnych, które będzie musiał spełnić. Normują to m. in.: - Kodeks żywnościowy FAO/WHO z 1969r. z późn. zmianami; - Dyrektywa 93/943/EEC Z 14.06.1993 r. w Sprawie Higieny Środków Spożywczych;, - Rozporządzenie EC Nr 852/2004 w Sprawie Higieny Środków Spożywczych z dnia 29.04. 2004 r.; - Ustawa o warunkach zdrowotnych żywności i żywienia z dnia 11.05. 2001r. (Dz. U. nr 63 poz. 634 z późn. zm.) - Rozporządzenie Ministra Zdrowia z dn. 26.04.2004 r. W sprawie wymagań higienicznosanitarnych w zakładach produkujących lub wprowadzających do obrotu środki spożywcze (Dz. U. 2004 nr 104 poz. 1096); - Rozporządzenie Ministra Zdrowia z dn. 18.12.2002 r. w sprawie badań lekarskich do celów sanitarno – epidemiologicznych (Dz. U. 2002 nr 234 poz. 1975); - Rozporządzenie Ministra Zdrowia z dn. 06.03.2003r. w sprawie rodzajów badań lekarskich i laboratoryjnych, którym podlegają osoby podejmujące bądź wykonujące prace przy wykonywaniu, których istnieje możliwość przeniesienia zakażenia na inne osoby lub kształtujące się do wykonywania innych prac (Dz. U. 2003 nr 61 poz. 551). Przystoi również pamiętać o przypadku przebudowy, budowy bądź rozbudowy – wtedy trzeba odnieść się do Prawa Budowlanego z dn. 07.07.1994r. (tekst jednolity: Dz. U. z 2003 r. Nr 207 poz. 2016), które reguluje temat z tym związany oraz inne przepisy, które to uzupełniają. Kiedy właściciel obiektu sprosta z wszystkimi formalnościami, wynikiem jego działań będzie 8 Prawo turystyczne, Ryszard Walczak, Oficyna Wydawnicza ASPRA-JR, Pułtusk 2007

8

materialny produkt, który jest połączony z usługami niematerialnymi, jakimi są obsługa klienta, stworzenie wizerunku oraz odpowiedniej atmosfery. W związku, iż prowadzenie działalności nie jest koncesjonowane to obiekt może być prowadzony nie tylko przez właściciela ale również przez leasingobiorcę czy dzierżawcę. Ostatnią ważną kwestią formalna jest zapewnienie bezpieczeństwa gości oraz mienia podczas pobytu. Moc tego rodzaju nienormatywnych aktów prawnych wynika bezpośrednio z art.44.3 ustawy o usługach turystycznych. Taki statut wpływa automatycznie na stosunki między gościem a hotelem, osobami, które towarzyszą gościom hotelowym oraz osobami odwiedzającymi obiekt.

1.2.Sezonowość turystyki

Powszechnie sezonowość można określić jako główny problem w turystyce. Można więc powiedzieć, iż jest jedną z głównych i najbardziej widocznych, problematycznych cech w tym sektorze. Jest to niezależne od lokalizacji oraz typu destynacji, sezonowość w mniejszym bądź większym stopniu odgrywa rolę w organizacji popytu oraz podażu turystyki. W podanym temacie trudność sezonowości można przedstawić w wielu aspektach literatury, w tym także kontekst jego rozumowania oraz definiowania. Jedną z nich określa BarOn, według którego oznacza to zjawisko niezrównoważone oraz niepełne wykorzystanie środków w mechanizmie całej gospodarki. Natomiast Butler mówi o tym jako o zjawisku braku równowagi czasowej. Oświadcza się również sezonowość jako systematyczny, choć nieregularny ruch, który jest spowodowany zmianami kalendarza, pogody oraz terminów decyzji (wg Hyllerberga). Sezonowość może być również postrzegana jako zmiany wydatków turystów, zatrudnieniu czy też zatrudnieniu. W ten sposób można mówić o podażowym oraz popytowym ujęciu sezonowości. Fakt ten może mieć zasadniczo dwa źródła, tj. naturalne oraz instytucjonalne. 9

Przyczyny naturalne odnoszą się do zjawisk, które są związane ze środowiskiem przyrodniczym, mogą to być m.in.: opady deszczu, śniegu, temperatura itd. Źródła instytucjonalne można podzielić na: społeczne, religijne, kulturowe oraz etniczne. Obserwując poszczególne przypadki pozwalają nam wyraźnie stwierdzić, iż zarówno jedne, jak i drugie mogą mieć szczególny wpływ na osobne destynacje. Dla zmian zachodzących na rynku turystycznym ważna jest interpretacja wyniku wywołanego sezonowością. Wiadomo, iż zjawisko te przyczynia się do zmian w poszczególnych sektorach turystycznej gospodarki. Nie muszą się one przyczyniać oraz ograniczać jedynie do następstw negatywnych. W 2009 roku naukowiec Chung zaproponował podział na negatywne oraz pozytywne. Ogólnie pisząc o sezonowości można stwierdzić, że powoduje ona brak równowagi w turystyce, czyli podczas głównego sezonu może dojść do nadużycia zasobów, tzn. przekroczenie chłonności i pojemności turystycznej, w innych okresach do niewystarczającego wykorzystania. Sezonowość jest często przyczyną do powstawania trudności z pozyskiwaniem nowych inwestorów. Mogliby być wtedy zniechęceni problemem uzyskiwania zwrotów ze swoich inwestycji w bardzo krótkim czasie (podczas wysokiego sezonu turystyki). Jest to duży problem dla każdego podmiotu, który świadczy usługi turystyczne. Niestety sezonowość popytu sprawia, iż jest to znacząco ciężkie dla planowania oraz zarządzania obiektami hotelowymi. Okazuje się również, że ważną rolę odgrywają zmiany klimatyczne. Ocenia się, iż mogą mieć one znaczący wpływ w kontekście zmian temperatury, wzrostu ekstremalnych zjawisk oraz ekstremalnych zmian środowiskowych. Podsumowując, sezonowość jest to zjawisko, które charakteryzuje się dla większości destynacji. W różnych miejscach przybiera inne formy. Problem nie ogranicza się jedynie do przyczyn czy skutków. Ważną próbą podjęcia działań na jej rzecz jest skuteczne postępowanie z ograniczaniem. Istnieje bowiem wiele możliwości, aby móc temu zapobiec. Popularnymi oraz ważnymi zabiegami są dokładn...