Makalah Pemasaran JASA PDF

Preview

Summary

Strategi Pemasaran Jasa dan Operasi Jasa( Implementasi melalu J&T Express)Diajukan untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Pemasaran Jasa pada Program Studi Pendidikan BisnisOlehAzwin Burhan Syarif 1807843Reza Ahmad Ferdiansyah 1806716Riski Rifaldo 1800499FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNISUNIVE...

Description

Strategi Pemasaran Jasa dan Operasi Jasa (Implementasi melalu J&T Express)

Diajukan untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Pemasaran Jasa pada Program Studi Pendidikan Bisnis

Oleh Azwin Burhan Syarif

1807843

Reza Ahmad Ferdiansyah

1806716

Riski Rifaldo

1800499

FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA 2020

KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, Tuhan semesta alam. Atas izin dan karunia-Nya, kami dapat menyelesaikan makalah tepat waktu tanpa kurang suatu apa pun. Tak lupa pula penulis haturkan shalawat serta salam kepada junjungan Rasulullah Muhammad SAW. Semoga syafaatnya mengalir pada kita di hari akhir kelak. Penulisan makalah berjudul ‘Strategi Pemasaran Jasa dan Operasi Jasa’ bertujuan untuk memenuhi tugas mata kuliah Pemasaran Jasa..Akhirul kalam, penulis menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari sempurna. Besar harapan penulis agar pembaca berkenan memberikan umpan balik berupa kritik dan saran. Semoga makalah ini bisa memberikan manfaat bagi berbagai pihak. Aamiin.

Wassalamualaikum wr.wb

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.............................................................................................................2 DAFTAR ISI...........................................................................................................................3 BAB I PENDAHULUAN.....................................................................................................4 1.1 Latar Belakang................................................................................................................4 BAB II KAJIAN PUSTAKA.................................................................................................5 2.1

Strategi Pemasaran Jasa...................................................................................5

2.1.1

Pengertian Pemasaran Jasa Menurut Para Ahli..............................................5

2.1.2

Karakteristik Jasa..............................................................................................5

1. Tidak Berwujud (Intangibility).....................................................................................6 2. Tidak Terpisahkan (Inseparability)...............................................................................6 3. Bervariasi (Variability).................................................................................................6 4. Tidak Tahan Lama (Perishability)................................................................................6 2.1.3

Strategi Pemasaran Jasa....................................................................................5

a. SDM (Sumber Daya Manusia).....................................................................................6 b. Bukti Fisik....................................................................................................................6 c. Alur Jasa.......................................................................................................................6 2.2

Strategi Operasi..................................................................................................6

2.2.1

Definisi strategi Operasi...................................................................................6

2.2.2

Karakteristik Umum dari Strategi Bisnis..........................................................6

2.2.3

Merumuskan Strategi Bisnis.............................................................................6

2.2.4

Kategori Strategi Bisnis....................................................................................6

2.2.5

Fokus Operasi...................................................................................................6

2.2.6

Merumuskan Strategi Operasi..........................................................................6

2.3

Studi Kasus.......................................................................................................6

BAB III PENUTUP................................................................................................................8 KESIMPULAN......................................................................................................................8 DAFTAR PUSTAKA............................................................................................................10

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Keberhasilan dalam kompetisi pada lingkungan bisnis yang selalu Brgejolak pada layanan saat ini, membutuhkan berorientasi pasar strategi pemasaran (pasar didorong strategi) yang dapat diharapkan seluruh keinginan dan kebutuhan konsumen. Pemasaran adalah sebuah organisasi yang mengerti kebutuhan dan keinginan yang efektif memungkinkan kombinasi serta mengarahkan keterampilan dan sumber daya untuk semua bagian dari organisasi untuk memberikan kepuasan maksimal kepada pelanggannya. Pemasaran dalam pemasaran adalah tidak hanya eksternal, tetapi juga kebutuhan pemasaran internal dan interaktif. Pemasaran internal dapat didefinisikan oleh sebuah perusahaan jasa pemasaran untuk melatih dan memotivasi karyawan untuk berkomunikasi secara efektif dengan klien dan semua karyawan alternatif telah memberikan pelayanan undangan untuk bekerja sebagai satu tim untuk memuaskan pelanggan. Pemasaran interaktif adalah pemasaran oleh perusahaan jasa yang menyadari bahwa nilai kualitas layanan sangat bergantung pada kualitas interaksi antara pembeli dan penjual.

BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 STRATEGI PEMASARAN JASA 2.1.1 Pengertian Pemasaran Jasa Menurut Para Ahli 1.

Menurut Kotler Kotler berpendapat bahwa pemasaran adalah

suatu

proses

perencanaan

dan

pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang/ jasa serta suatu alasan untuk dapat mengadakan pertukaran dengan kelompok yang menjadi sasaran untuk memenuhi tujuan konsumen dan organisasi. 2.

Menurut Payne Payne berpendapat bahwa jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang mempunyai sejumlah unsur yang tidak berwujud atau intangible namun saling berkaitan, adanya interaksi dengan konsumen. Jasa merupakan suatu aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan kepada konsumen. Contohnya : penjahit, ojek, bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus, hotel, lembaga pendidikan, dan lain-lain. Jadi, Pemasaran jasa adalah suatu proses kegiatan yang memiliki manfaat lalu ditawarkan atau dijual dan diberikan oleh suatu pihak yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud (intangible).

2.1.2 Karakteristik Jasa Untuk membedakan produk jasa dengan produk barang, jasa memiliki karakteristik yang luas. Karakteristik tersebut menyebabkan suatu implikasi yang penting dalam pemasaran jasa. Menurut Kotler dan Armstrong, ada empat karakteristik jasa yang dapat mempengaruhi rancangan program yaitu : 1. Tidak Berwujud (Intangibility)

Jasa merupakan hal yang tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium, atau menggunakan indra lainnya sebelum jasa itu dibeli. Hal tersebut membedakan jasa dengan hasil produksi berupa barang dari perusahaan. Wujud dari suatu produk jasa yaitu seperti perbuatan, penampilan, atau sebuah usaha lainnya yang tidak dapat disimpan, dipakai, atau diletakan di suatu tempat yang diinginkan. Wujud produksi jasa ini dapat memberikan pengalaman serta dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Hal ini merupakan hal yang sulit untuk mengevaluasi suatu produk jasa. Maka dari itu, tugas perusahaan ialah memberikan pelayanan atau jasa yang nyata dalam satu atau lebih cara dan mengirim isyarat yang tetap mengenai kualitas perusahaan. 2. Tidak Terpisahkan (Inseparability) Jasa tidak terpisahkan dari penyedia pelayanan atau jasanya, baik orang-orang maupun mesin. Jika seorang karyawan memberikan jasa atau pelayanan, maka karyawan menjadi bagian dari proses pelayanan tersebut karena konsumen juga hadir pada saat jasa diberikan. Jasa diberikan dan dikonsumsi secara bersamaan. Berbeda dengan

barang

fisik

yang

diproduksi, yang disimpan

dalam persediaan,

didistribusikan lewat berbagai penjualan, dan baru kemudian dapat dikonsumsi. Biasanya jasa ditawarkan terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan atau sering disebut tidak terpisahkan. 3. Bervariasi (Variability) Jasa sangat banyak variasinya karena jasa selalu tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan hal itu terjadi serta dimana jasa itu dilakukan. Contohnya jasa yang ditawarkan oleh suatu hotel. Meskipun setiap hotel mempunyai standar yang sama, tetapi jasa yang diberikan akan bervariasi atau bermacam-macam. Hal ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan karyawan bervariasi tergantung dengan energi dan pemikiran yang dimilikinya saat melayani konsumennya. 4. Tidak Tahan Lama (Perishability) Suatu jasa tidak dapat disimpan untuk digunakan dalam jangka waktu yang lama. Tidak tahan lamanya jasa tidak jadi masalah bila permintaan tetap. Tetapi jika

permintaan akan jasa tersebut berfluktuasi, maka perusahaan jasa dapat menghadapi masalah. 2.1.3 Strategi Pemasaran Jasa Dalam menjalankan bisnis di bidang jasa, akan membutuhkan suatu strategi pemasaran juga. Pembisnis perlu mengetahui perbedaan strategi pemasaran yang menawarkan jasa dengan strategi pemasaran bisnis yang menawarkan produk atau barang, untuk menetapkan strategi pemasaran yang akan digunakan. Usaha di bidang jasa biasanya memberikan pelayanan kepada konsumen dengan berhubungan secara langsung. Oleh karena itu usaha di bidang jasa ini dapat mengukur keberhasilan strategi pemasaran yang digunakan dengan tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen. Untuk menghasilkan jasa yang dapat memenuhi kepuasan konsumen dengan optimal. Berikut ini 5 strategi pemasaran jasa yaitu : 1.

Memberikan pelayanan secara efisien. Dengan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat sesuai dengan keinginan konsumen, secara tidak langsung hal tersebut dapat mempengaruhi konsumen untuk kembali lagi menggunakan jasa yang kita tawarkan. Karena pada umumnya, konsumen tidak suka jika menunggu terlalu lama akan pelayanan yang mereka butuhkan.

2.

Peran karyawan dalam melayani konsumen dengan baik, termasuk daya tarik tersendiri untuk konsumen. Karena citra perusahaan ditentukan oleh kinerja karyawan.

3.

Penentuan harga yang ditawarkan sebaiknya disesuaikan dengan manfaat yang diperoleh konsumen dari produk jasa yang diberikan.

4.

Penggunaan perkembangan teknologi serta inovasi untuk dapat menghasilkan produk jasa yang mampu memberikan suatu kepuasan yang lebih bagi konsumen. Jika teknologi yang digunakan semakin canggih, maka semakin cepat pula pelayanan yang akan diberikan untuk konsumen.

5.

Menyesuaikan dengan budaya yang berkembang. Karena budaya yang berkembang saat ini akan mempengaruhi peluang akan pasar jasa.

Membangun strategi pemasaran perlu dilakukan agar produk jasa yang ditawarkan dapat tersampaikan kepada konsumen. Konsumen dapat memahami produk yang ditawarkan sehingga konsumen dapat memilih apakah produk jasa yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan saat ini atau tidak. Dengan strategi pemasaran jasa, pemilik jasa juga mengetahui target konsumen yang akan dituju, tools yang akan digunakan, dan menyesuaikan anggaran yang akan digunakan. Setelah mengetahui apa itu pemasaran jasa, berikut penerapan strategi pemasaran jasa agar dapat memenuhi nilai kepuasan konsumen. Ketika melakukan pemasaran dalam bisnis jasa secara efektif diharapkan akan menciptakan pengalaman pelanggan (User Experience) yang baik bagi pelanggan. Pengalaman berbisnis Anda jelas memiliki dampak pada nilai layanan yang Anda berikan dan meminimalisasi risiko yang terjadi. Sebelum membangun experience, Anda perlu memahami nilai-nilai yang dianut oleh pelanggan. Scanches-Fernandea dan Iniesta-Bonillo (2006) menyebutkan bahwa nilai pelanggan itu termasuk; 

Value as a low price, maksudnya adalah nilai yang dikorbankan pelanggan agar mencapai kepuasan tersebut. Pelanggan akan berupaya mengorbankan sedikitdikitnya untuk mendapatkan kepuasan sebesar-besarnya;



Value as wether consumer wants in a product, maksudnya konsumen lebih berfokus terhadap apa yang Ia dapatkan dalam layanan yang diberikan;



Value as the quality consumer gets for the price they pay, konsumen akan membandingkan apakah yang kualitas Mereka dapatkan setimpal dengan apa yang Mereka berikan;



Value as what the consumer get for what they give, konsumen juga akan mempertimbangkan features dari layanan yang diberikan dan seberapa besar yang harus dikeluarkan. Produk jasa yang bersifat intangible membuat strategi pemasaran yang diterapkan berupa experience. Pemilik jasa harus memberikan pengalaman yang dapat memengaruhi bahkan merubah pengalaman konsumen sebelumnya. Pemilik jasa harus memenuhi nilai-nilai yang dianut oleh konsumen. Meski bukan fokus strategi, features and benefit tetap menjadi penting untuk menunjang pengalaman

konsumen. Tantangan

dan

tugas Anda

adalah

untuk

mensimulasikan

dan

menciptakan User Experience melalui treatment atau paket produk yang Anda berikan. Bisnis jasa berifat Inseparability, artinya hasil dari layanan yang diberikan dapat dirasakan langsung oleh konsumen. Berbeda dengan produk barang dimana pelanggan dapat merasakan dampak produk tersebut kapan saja. Sehingga, dalam hal ini peran customer service menjadi tumpuan pemilik jasa dalam mempertahankan usaha-nya. Bisnis jasa juga bersifat perishability, yang artinya bisnis jasa tidak dapat disimpan. Maksudnya tidak dapat disimpan adalah ketika penilaian bisnis Anda buruk, maka keburukan bisnis Anda akan terus tercium. Berbeda dengan bisnis barang jika Anda berbuat kesalahan, value proof dari barang itu bisa diubah dan mengubah persepsi konsumen yang dikecewakan. Konsumen sering merasa lebih sulit untuk membandingkan bisnis Anda dengan kompetitor lain karena mereka tidak dapat menyentuh atau merasakan bentuk produk seperti pada bisnis penjualan produk pada umumnya. Tetapi poin pentingnya adalah Anda harus membuat mereka percaya bahwa jasa yang Anda berikan sesuai seperti yang Anda janjikan, sesuai dengan slogan atau pesan yang Anda komunikasikan lewat usaha promosi Anda. Jasa tidak dapat diretur. Jika suatu jasa dibeli tetapi tidak memenuhi harapan konsumen, mereka tidak dapat mengembalikan atau menukarnya seperti yang bisa dilakukan oleh bisnis produk. Kegagalan layanan yang disebabkan oleh tidak memberikan kepuasan pelanggan akan mengorbankan waktu dan kepercayaan konsumen. Perlu diingat bahwa di dalam pemasaran konvensional terdapat empat kondisi yang harus dipenuhi, yaitu: Produk, Harga, Tempat, dan Promosi. Namun, ketika berada di dalam kondisi pemasaran bisnis jasa, terdapat tiga kondisi tambahan yang harus dipenuhi, yaitu: a. SDM (Sumber Daya Manusia) SDM yang Anda miliki dan terlibat langsung di bagian pemasaran atau Customer Service menjadi unsur yang penting karena unsur tersebut dapat

menambahkan

nilai

yang

signifikan

pada

penawaran

jasa

Anda.

SDM

mengomunikasikan dan menjual jasa dan bisa membuat atau menghancurkan usaha pemasaran jasa yang Anda tawarkan. Kesimpulannya, SDM yang berurusan dengan penjualan dan pemasaran menjadi “wajah” bagi bisnis jasa Anda b. Bukti Fisik Jasa yang Anda tawarkan harus dikomunikasikan dan ditindaklanjuti secara baik dan benar. Anda menciptakan suatu User Experience, kepuasan atau kenyamanan yang Anda berikan kepada pelanggan tidak berwujud sehingga komunikasi dan dokumentasi bisa berupa ulasan pelanggan terhadap bisnis Anda adalah satu-satunya bukti fisik yang harus Anda bagikan untuk membangun citra positif bagi bisnis jasa Anda. c. Alur Jasa Prosedur dan alur kegiatan tentang bagaimana jasa Anda dikonsumsi merupakan elemen penting dari strategi pemasaran bisnis jasa Anda. Semuanya harus berjalan dengan lancar tanpa kendala untuk menjaga kepercayaan pelanggan Anda. Dengan mengembangkan empat kondisi pemasaran konvensional dan meningkatkannya dengan menggunakan ketiga strategi pemasaran bisnis jasa di atas, bisa dikatakan Anda sukses dalam memasarkan bisnis jasa. Jika Anda menemukan bahwa Anda semakin terjebak dalam hal pemasaran layanan Anda, cobalah untuk menganggapnya sebagai produk. Hal ini sering kali dapat menempatkan kerangka kerja di sekitar pemasaran Anda dan membantu menerobos jalur pemasaran.

2.2

STRATEGI OPERASI

2.2.1 Definisi strategi Operasi Schroeder, Anderson, dan Cleveland (1986) mendefisikan bahwa strategi opersi terdiri dari empat komponen, tujuan, keunggulan khusus, dan kebijakan. Keempat komponen ini membantu menegaskan tujuan apa yang dicapai dan bagaimana akan mencapai tujuan itu. Hasil strategi akan membantu mengarahkan dalam pengambilan keputusan pada seluruh tahap operasi. Definisi lain telah diberikan oleh Hayes dan Wheelwright (1984) yang mendefinisikan strategi operasi sebagai suatu pola yang konsisten dalam keputusan operasi. Sementara itu Hayes dan Wheelwright member tekanan pada hasil dari strategi operasi sebagai suatu pola yang konsisten dalam pengambilan keputusan, Schroeder juga menekankan strategi operasi sebagai suatu yang mendahului pengambilan keputusan. Tetapi keduanya menyetujui bahwa hasilnya adalah pola pengambilan keputusan yang konsisten. 2.2.2 Karakteristik Umum dari Strategi Bisnis  Biasanya berjangka sangat panjang, kurang lebih 5 sampai 10 tahun.  Bersifat spesifik dalam hal yang abstrak, tetapi tidak spesifik dalam rincian konkret. Jadi, ada ruang gerak-gerik sehari-hari di dalam kerangka strategi umum.  Strategi merupakan “perasaan” umum atau barangkali “ budaya”, diseluruh organisasi. Strategi ini dapat digunakan di mana saja dalam perusahaan untuk menuntun pengambilan keputusan di mana tidak ada kebijakan.  Biasanya berfokus pada beberapa bidang spesifik (barang kali hanya satu), dan bukan pada kelompok besar. Bidang-bidang lain, dan keputusan sehubungan dengan bidangbidang tersebut, dianggap tunduk pada bidang-bidang kritis ini.  Keputusan yang diambil oleh perusahaan sepanjang waktu akan memperlihatkan suatu pola konsisten yang mengukuhkan pandangan strategis. Manajemen Operasional 2.2.3 Merumuskan Strategi Bisnis Masukan yang relevan untuk proses perencanaan strategis adalah kebutuhan pelanggan akan produk/jasa, kekuatan dan kelemahan pesaing, lingkungan secara

umum, dan kekuata, kelemahan, budaya, dan sumber daya organisasi semdiri. Proses tersebut sangat berulang-ulang dengan pembatasan dari bidang dan strategi fungsional yang mengubah strategi bisnis secara bolak-balik. Manajemen Operasional 2.2.4 Kategori Strategi Bisnis Sebelum merinci strategi bisnis, akan membantu jika kita mempertinbangkan beberapa cara penggolongan strategi tersebut. Satu pendekatan yang berguna dikembangkan oleh P.R.Richardson dan kelompok sarjan strateginya membagi strategi ke dalam enam kategori utama, yang banyak darinya berhubungan langsung dengan konsep siklus hidup.  Arus konstan keluaran terbaru Stretgi ini didasarkan pada inovasi dini/fase pengenalan dalam siklus hidup. Strateginya adalah untuk terus menerus memperkenalkan produk atau jasa baru yang menawarkan kinerja unggul berkat keahlian teknologi perusahaan. Margin laba untuk tawaran baru pada mulanya tinggi, tetapi ketika volume meninggkat hingga saat para pesaing memasuki pasar dan mengurangi margin yang tersedia, perusahaan meninggalkan pasar tersebut dan pindah ke tawaran lain.  Bersaing sepanjang siklus hidup dengan pemenang Strategi ini serupa dengan strategi inovasi, tetapi perusahaan tetap dengan produk/jasa bersangkutan...