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Modelo relatório parcial do estágio em organizacional....

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UNIVERSIDADE METODISTA DE SÃO PAULO ESCOLA DE CIÊNCIAS MÉDICAS E DA SAÚDE Curso de Psicologia

RELATÓRIO FINAL ESTÁGIO PSICOLOGIA ORGANIZACIONAL

São Bernardo do Campo 2018

RELATÓRIO FINAL ESTÁGIO PSICOLOGIA ORGANIZACIONAL

Relatório Psicologia

final

estágio

Organizacional

supervisionado da

em

Universidade

Metodista de São Paulo – UMESP. Docente responsável: Profa. Suzana de Mello Contieri.

São Bernardo do Campo 2018

SUMÁRIO 1. Caracterização da Organização................................................................................................4 1.2. Organograma – estrutural e funcional.................................................................................5 2. Objetivos do estágio gerais......................................................................................................6 2.2. Específicos.............................................................................................................................6 3. Fundamentação Teórica..........................................................................................................7 4. Diagnóstico..............................................................................................................................9 REFERÊNCIAS.............................................................................................................................10

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1. Caracterização da Organização A empresa escolhida para a realização do estágio em Psicologia Organizacional e do trabalho é a clínica veterinária e pet shop Animal pet, proprietária L., a organização está localizada na rua XX, no bairro Vila Mendes na cidade de São Paulo. O tio de L., após reunir uma economia fruto de anos de trabalho de vendedor abriu uma casa de aves, os pais de L. estavam passando por um momento financeiro delicado, o pai tinha sido mandado embora do trabalho, nesse período L. teve a idéia de começar a dar banho em cachorros, o tio permitiu a divulgação na loja dele, os clientes pensavam que os animais tomavam banho na loja, porém L. e seus pais trasnportavam o animal para a residência e dava o banho. Os pais de L. perceberam que ela gostava de trabalhar com animais e após um pedido na própria para fazer um curso para aperfeiçoar a higienização dos animais, procuraram por um local para ela aprender, na época L. tinha 12 anos e depois de muita procura achou um dono de pet shop que a ensinou dar banho e tosar animais. O pai de L. investiu o dinheiro que recebeu após sua demissão na compra da loja do seu irmão, que estava vendendo a loja por um preço abaixo do mercado, pois queria mudar de cidade e após venderem todos os produtos de aves que veio com a loja, os pais de L. começaram a investir em produtos para diversos animais e na aquisição do equipamento necessário para a lavagem dos animais; aproximadamente um ano depois tiveram que mudar de localização pois o espaço não era suficiente. L. ia direto da escola para a loja, quando terminou o ensino médio desejava fazer faculdade de veterinária, porém os pais não tinham condições financeiras para pagar a faculdade e na época o curso era integral, e ela não podia parar de trabalhar no pet shop; após um ano do término do ensino médio L. ganhou uma bolsa de 50% para o curso de biomedicina, realizou aproximadamente 2 anos do curso, porém desistiu quando foi informada que uma universidade iria abrir uma turma no período da noite no curso de veterinária. Hoje L. tem 27 anos e é proprietária da clinica e do pet shop, ela comprou de seus pais um ano antes de se formar, o pet shop em total teve 4 mudanças de endereço e a clínica é uma ampliação nova na organização, tem aproximadamente 2 anos e o sonho de L. é abrir um hospital veterinário.

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O espaço físico é dividido em dois andares, no andar térreo fica o pet shop, esse tem diversas prateleiras com produtos destinados aos animais, desde rações a adereços, há um pequeno escritório, uma sala de banho e tosa, cozinha, banheiro e sala de estoque. Na parte superior é a clinica veterinária, o primeiro espaço é a recepção, depois tem três salas que são consultórios, uma sala de medicamentos e suprimentos, uma sala com equipamento para armazenar amostras para exames e cadáveres de animais, cozinha e banheiro. A organização tem em seu quadro 15 funcionários, que são divididos em turnos e apenas 8 são funcionários com contrato clt, além desses funcionários existem outros veterinários e profissionais que prestam serviços quando necessário. No pet shop tem três vendedores, uma gerente. Na clínica tem uma recepcionista, três veterinários e uma auxiliar de veterinária. No pet shop os funcionários utilizam uma camiseta de uniforme com o logo da organização e na clínica os veterinários utilizam jalecos, a recepcionista e a auxiliar de veterinária usam um avental diferenciado dos demais.

1.2. Organograma – estrutural e funcional

Proprietária

Gerente

Veterinário

Vendedora

Auxiliar veterinária

Recepcionista Vendedor

Vendedor

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2. Objetivos do estágio gerais Ampliar conhecimentos teóricos e metodológicos que subsidiem as ações e intervenções, considerando as demandas atuais nas diferentes formas de associações do trabalho humano; elaborar projetos e desenvolver estratégias para possíveis intervenções nas situações e relações de trabalho; refletir sobre o papel profissional do psicólogo e sua atuação inter e multidisciplinar, visando a compreensão dos processos e fenômenos envolvidos nas situações de trabalho. 2.2. Específicos Caracterizar e diagnosticar situações de trabalho em organizações, analisar e interpretar relações entre contexto, processos e manifestações comportamentais nas situações de trabalho nas organizações; elaborar planos de ação pautados no diagnóstico; executar planos de ação à partir dos instrumentos e metodologias da Psicologia; avaliar as intervenções à partir dos objetivos explicitados no projeto e verificar o significado do trabalho em equipe à partir da participação nas Supervisões

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3. Fundamentação Teórica A Psicologia é uma ciência e profissão, um campo com diversidade de atuação, uma dessas áreas de atuação é a Psicologia Organizacional e do trabalho, o psicólogo na organização tem um olhar voltado para a organização e as relações do mundo do trabalho; esse olhar é muito importante porque o ser humano dedica-se grande parte da sua vida a atividades voltadas ao trabalho, sendo assim o trabalho pode promover a saúde ou auxiliar no desenvolvimento de patologias (TONETO; AMAZARRAY; KOLLER; GOMES, 2008). O psicólogo organizacional precisa se emprenhar para compreender os aspectos múltiplos da vida das pessoas, grupos e organizações que estão inseridos em um mundo de transformações constantes; com o objetivo de propor meios para promover, preservar e restabelecer qualidade de vida e bem- estar (ZANELLI; BASTOS, 2004 apud TONETO; AMAZARRAY; KOLLER; GOMES, 2008). Pensando na função do psicólogo na organização, surge a questão de que pra quem é o serviço do psicólogo organizacional? A resposta é para a saúde da organização, o psicólogo tem em qualquer área de atuação o compromisso com a saúde; então o psicólogo na organização terá um olhar para os funcionários, dirigentes e suas relações, com o objetivo de identificar sofrimentos psíquicos e promover ações que gerem saúde (BASTOS, 2009). Freitas (1991) discorre sobre o que é a cultura organizacional, esse elemento é presente em todas as organizações, a cultura organizacional é o modo como o grupo organizacional lida com problemas internos e externos; então a partir de um momento em que o grupo se posicionou de um modo e esse modo teve um efeito positivo, esse comportamento é aprendido pelo grupo e passado de geração a geração, em síntese todos passam a perceber, pensar e sentir de modo homogêneo. A cultura organizacional segundo Freitas (1991) é composta por elementos que são esses os valores (o que é relevante para a organização atingir o objetivo), crenças e pressupostos (as verdades ou regras do grupo), rituais (atividades planejadas da organização que tem conseqüências, heróis (pessoas que são marcantes na história da organização) e as normas (comportamentos que são esperados pelo grupo). As empresas familiares é um grupo significativo no quadro brasileiro, essas organizações têm como característica principal a sua origem e história associada a uma

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família a qual esta a frente da administração do negócio, e tem expectativas em desenvolver e dar continuidade a essa organização (ESTOL; FERREIRA, 2006). Em uma empresa familiar segundo Estol e Ferreira (2006) a cultura organizacional é centrada na figura do fundador, assim o fundador implanta na organização os seus próprios valores e comportamentos, que muitas vezes são reproduções do modo como o fundador/proprietários se relaciona com a própria família. Uma temática atual no cenário da organização e Psicologia organizacional é o olhar voltado para a qualidade de vida, no âmbito do trabalho a qualidade de vida visa a humanização do trabalho buscando saúde, e a saúde no aspecto psicológico e físico; sendo assim a melhoria nas condições de trabalho aumentam a probabilidade de funcionários mais satisfeito, aumentando o desempenho do sujeito na organização, então a busca pela qualidade de vida no trabalho é benéfica para o trabalhador e a organização (DESCANIO; LUNARDELLI, 2007). A partir desses conceitos é comprovado a relevância do psicólogo na organização e esse estágio em Psicologia Organizacional e do Trabalho auxiliará organizações em problemáticas ligadas a Psicologia Organizacional.

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4. Diagnóstico Durante o período de observação e entrevistas na organização tive a oportunidade de entender aspectos da mesma que contribuíram para o diagnóstico, indicando aspectos positivos e outros a serem melhorados. L. proprietária da clinica veterinária e petshop Vet é participativa em sua organização, o que promove uma aproximação com os funcionários, resultando assim em um bom relacionamento, e conhecendo cada função que seus funcionários exercem. Um aspecto observado pelo grupo de trabalho é de que a liderança concentra-se em L. e quando ela não está R., segundo Estol e Ferreira (2006) dentro de uma organização familiar existe eixos ligados ao aspecto da propriedade, o primeiro eixo tem relação com o proprietário, ou seja dono, que exerce uma função de controlador, assim devido a esse fator a propriedade, que no caso é a organização, tende a ser liderada por uma única pessoa o proprietário; o é possível verificar na organização, os funcionários dizem ser participativos, dando opiniões, porém quem toma as decisões são L. Em relação ao ambiente de trabalho o espaço físico não possui nenhum ponto a ser melhorado, os dois andares tem ventilação, banheiros e cozinha; no setor da clínica os funcionários usam os uniformes adequados para cada tipo de atendimento. . Os pontos a serem melhorados são o recrutamento e seleção, por ser uma empresa familiar, todas as vezes que surge necessidade de admitir uma pessoa a seleção é feita a partir de indicações dos próprios funcionários, que sempre envolve o ciclo pessoal e grande parte das vezes o novo funcionário é conhecido da proprietária ou da mãe dela; o que pode gerar problemas futuros dentro da organização por não ser feita uma seleção analisando capacitações e perfil da vaga, outro ponto é de divulgação da organização. Em grande maioria das entrevistas, os funcionários trouxeram em seu relato a importância do atendimento ao cliente, algo que a proprietária deixa como objetivo fixo a eles, tanto ela quanto os funcionários indicaram desejo em aprender mais sobre relacionamento com os clientes; os veterinários apresentaram como dificuldade comunicar os clientes sobre tomadas de decisões. Deste modo, entendo que a partir do diagnósticos os pontos a serem trabalhados na intervenção seriam ligados a modo de comunicação e expressão dos funcionários, visando o cliente e a manutenção do relacionamento saudável entre os trabalhadores da instituição

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4.2 Proposta de Intervenção A partir do diagnóstico institucional realizado, a proposta de intervenção é realizar treinamentos de atendimento ao cliente, para trabalhar os aspectos de habilidades, comunicação e relacionamento. O objetivo geral da intervenção era de auxiliar os funcionários a desenvolverem habilidades pessoais, como por exemplo a comunicação, para que essas habilidades fossem internalizadas e generalizadas para outros contextos, como o do trabalho que era o meu objetivo; a intervenção na organização tinha um caráter mais preventivo.

REFERÊNCIAS BASTOS, E. A. M. O que fazemos quando fazemos psicologia do trabalho?. Psicólogo Informação.

São

Paulo,

n.

13,

jan./dez.

2009.

Disponível

em:

<

http://pepsic.bvsalud.org/pdf/psicoinfo/v13n13/v13n13a07.pdf>. Acesso em: 13 jun. 2018.

DESCANIO, D.; LUNARDELLI, M. C. Saúde e qualidade de vida na empresa familiar. Rev. Psicol., Organ. Trab., Florianópolis , v. 7, n. 1, p. 159-177, jun. 2007 . Disponível em: . Acessos em 18 jun. 2018.

ESTOL, K. M. F.; FERREIRA, M. C. O processo sucessório e a cultura organizacional em uma empresa familiar brasileira. Rev. adm. contemp., Curitiba , v. 10, n. 4, p. 93110,

Dez.

2006

.

Disponível

em:

. Acesso em: 18 jun. 2018.

FREITAS, M. E. Cultura organizacional grandes temas em debate. Rev. adm. empres., São

Paulo

,

v.

31, n.

3, p.

73-82,

Set.

1991

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. Acesso em: 15 jun. 2018.

Disponível

em:

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TONETTO, A. M.; AMAZARRAY, R.; KOLLER, H. S.; GOMES, W. B. Psicologia organizacional

e

do

trabalho

no

Brasil:

desenvolvimento

científico

contemporâneo. Psicol. Soc., Porto Alegre , v. 20, n. 2, p. 165-173, ago. 2008 . Disponível

em:

. Acesso em: 14 jun . 2018.

ANEXOS

Descrições das intervenções no estágio em Psicologia Organizacional Encontro 1 – data 06/09 Nesse plantão iniciei o plano de intervenção, para isso retomei com os funcionários a proposta da intervenção e como ela foi desenvolvida. A proposta é trabalhar a comunicação e atendimento ao cliente, como forma de prevenção e treinamento. Após essa retomada, perguntei o que eles esperavam desses encontros que iríamos ter, em síntese as respostas foram de que imaginavam que iriam aprender formas diferentes de lidar com o cliente. O grupo o qual estou realizando a intervenção é composto por um veterinário (A.), auxiliar de veterinária (B.), recepcionista (D.) e gerente do petshop (R.); a ideia inicial foi de ofertar essa intervenção para todos os funcionários, porém no petshop a dinâmica de trabalho é menos flexível do que na clinica, a única funcionaria que poderia participar é a gerente e ela disse que a depender de como estivesse no dia a caixa (V.) poderia também. Perguntei para o grupo quais eram as maiores dificuldades e facilidades da instituição, foi relatado que era fácil seguir as regras de segurança do trabalho, convivência, liberdade de expressar opinião e as dificuldades eram de fazer com que o número de clientes aumente e horário de almoço. O interessante foi que as respostas batem com o que eu observei durante os plantões, e com o que a proprietária L. trouxe na entrevista realizada. Encontro 2- data 26/09

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A temática abordada nesse encontro foi sobre comunicação com o cliente, usei como forma de ferramenta slides, para explicar algumas questões sobre o tema que achei pertinente e depois houve uma roda de conversa. Iniciei falando sobre como ocorre a comunicação, indiferente de para quem ela é direcionada, depois abordei sobre a comunicação com os clientes, como seria a melhor forma de ser realizada. Pedi para que o grupo me desse o exemplo de uma boa comunicação e uma comunicação com falha, que tivesse ocorrido na instituição; o primeiro exemplo foi de uma falha, quem deu foi A., contou que ao realizar um procedimento em um animal, o dono do paciente não quis ficar na sala de atendimento, no momento do inicio do atendimento o animal mordeu ele, algo que normalmente não acontece com facilidade, porque ao saber que o animal é agressivo o veterinário usa a focinheira caso não vá prejudicar o atendimento. O exemplo bom quem falou foi D., ela disse que todos os animais que passam na clinica são cadastrados, o que facilita depois o contato com o cliente e o que ela considera um diferencial bom é de que ela manda mensagem para os donos dos animais recordando sobre a vacina; o que os clientes dizem ser um ato diferente e que entendem como cuidado. Encontro 3 – data 03/10 Nesse encontro também utilizei slides, que foram passados no mesmo lugar do encontro anterior, que foi na sala de atendimento, que comporta o grupo e tem o material necessário para isso. O objetivo era acrescentar mais informações que auxilie na comunicação com o cliente, então foi abordado sobre tipos de clientes; inicialmente perguntei para eles se todos os clientes eram iguais e a resposta foi que não, perguntei o que diferenciava os clientes, B. disse que “cada um tem seu jeito de expressar” e a partir disso expliquei sobre os tipos de cliente, ao finalizar pedi para que eles me exemplificassem alguns tipos de clientes com casos reais; essa ligação achei interessante fazer para que eles percebam que as temáticas abordadas são aplicáveis no cotidiano da instituição. Encontro 4 – data 10/10 A temática desse encontro era feedback, o estilo foi de roda de conversa, sem exposição de slides, perguntei para o grupo o que eles entendiam por feedback, D. foi a que respondeu primeiro e disse que se tratava “de algo que alguém fala sobre você”. Distribui uma folha de sulfite para cada um que estava no grupo, nesse dia R. não estava, pedi para que eles escrevessem 2 qualidades que acreditavam ter e 1 ponto a ser melhorado, e na mesma folha eles deveriam escrever 1 qualidade e 1 defeito dos outros integrantes do grupo, quando eles terminaram a tarefa pedi para que lessem para o grupo com o objetivo de verificar se as informações batiam e a partir da dinâmica reforçar a relevância do feedback.

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Com isso levei o grupo a pensar sobre a importância do feedback, que existe o positivo e o negativo, que é necessário se ter feedback nas relações e principalmente no ambiente de trabalho, pois é a partir dele que o sujeito entende se aquele comportamento esta sendo adequado ou não, o que ele precisa melhorar, o que é necessário manter e o que é melhor evitar.

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