Samenvatting E- Commerce PDF

Preview

Summary

Samenvatting E- Commerce...

Description

E-commerce – samenvatting Docent: Sophie Haenen

PP1: Introductie Wat is e-commerce? -

Enkele vragen voor jullie: o Kopen jullie zelf online? o Welke producten? o Bij Belgische webshops? o Bij Aziatische webshops?

Koop je Belgisch? Koop je lokaal? Wat is e-commerce? -

= E-commerce is gewoon het proces van het kopen en verkopen van producten met elektronische middelen, zoals mobiele toepassingen en internet. Quote webshop eigenaar: “E-commerce is veel complexer dan het lijkt…” Waarom? o Software systemen, Logistiek, Voorraden, Retours, Marketing,...

Welke systemen komen er aan bod? -

Een aaneenschakeling van verschillende systemen: o Frontend  User experience  Conversie optimalisatie tools  Marketing automation = bepaalde flows opzetten van mails die elkaar opvolgen, op basis van triggers die gebeurd zijn (zoals de klant heeft een bepaald product bekeken, of gekocht in het verleden)  … o Backend  Aankoop systeem  Order management systeem = geautomatiseerd of handmatig orders verwerken?  Product information management systeem = data halen uit externe systemen, of handmatig verzamelen?  Payment service provider = gaat ervoor zorgen dat je als webshop kan kiezen tss versch betalingswijzen, biedt uw 1 contract aan voor meerdere betaalmogelijkheden  Warehouse management systeem = hoe opbouwen?  Verzend- en retoursystemen = hoe wil jij het doen?  …

De (Belgische) e-commerce markt -

Marktplaats: platform waar producten en diensten worden aangekomen door verschillende aanbieders Doe onderzoek aan de hand van enkele papers Zie Toledo Neem deze papers door. 1

o o o

Welke trends vallen je op? Wat zijn opvallende cijfers? Wat is anders dan je had verwacht?

Market Monitor

Belgian Online Shopper Research

2

Kansen en ontwikkelingen -

Gelobbyd voor flexibelere arbeidsmarkt (oa logistieke jobs) Digitale transformatie zorgt voor noodzaak voor retailers: geen enkele ondernemer kan nog onder het digitaal kanaal uit Mix tussen offline en online kanalen: je ziet meer en meer de integratie tussen de twee Mobiel winkelen neemt toe: webshops moeten vandaag ook mobiel werken Cross border e-commerce: Europa steunt cross border e-commerce, niet enkel in België kopen ma overal Opkomst marktplaatsen: vaak groot assortiment door versch aanbieders, als je dan iets wil kopen weet je waar je moet zijn, bv Bol.com heeft heel veel versch producten Consumentenvertrouwen online aankopen meer én zijn op zoek naar convenience  dus je kan in principe ALLES online verkopen: consumentenvertrouwen stijgt, je bent op zoek naar convenience, moet gemakkelijk zijn, je kan alles online verkopen

-

Waarom is het van china zo goedkoop om naar hier iets te laten leveren? o Hebben een regeling getroffen waardoor die eigenlijk heel heel goedkoop pakjes mogen versturen, een chinese webshop betaalt bijna geen vervoers/transportkosten, worden veel gesubsidieerd

-

Europa bant geoblocking o Zorgt ervoor dat je als consument de beste prijs hebt, dat je niet meer geblockt kunt worden om in een ander land te bestellen

3

o

-

Nadeel chinese webwinkels o

-

Bv adviseren om naar de BE site te gaan als die int engels eerst staat, maar doet dat niet meer automatisch, je mag ervoor kiezen om niet in belgie te leveren maar je moet wel op die website kunnen

Douanekosten! Als je veel koopt, kan het zijn dat je veel douanekosten moet betalen

Voice search heeft invloed op e-commerce o

Wil je met je stem kunnen bestellen? Staat nog niet helemaal op punt maar komt al meer voor

Productselectie Welke producten zijn interessant? -

Fashion = het meest interessante product voor online verkoop Travel Vrije tijd Elektronica Health & Beauty Entertainment Books & ebooks Speelgoed Huis & Tuin 4

-

Sport Financiële producten

-

Trends hebben invloed vb. gezondheidstrend o Vegan o Voorbereide maaltijden o… Statistieken zijn belangrijk maar zeggen niet alles  eerst onderzoeken of die trend wel waar is o Vb. sectorgrootte, online vs offline marktaandeel, … Maar statistieken kunnen je wel een idee geven van je slagingskansen, de te verwachten afzetmarkt en het te verwachten consumentengedrag

-

-

-

(niet-bestaande) oplossing voor een probleem Subscription models: bv netflix elke maand zoveel euro, Hellofresh maaltijdboxen voorzien in een dagelijkse behoefte (selectie van) onweerstaanbare must have(s): zomermusthaves premium/middenklasse/budget: focussen op volk dat veel geld wil uitgeven of eerder low budget producten aanbieden? trendsettend of trendvolgend? eigen productie of af fabricaat: dropshipment; je besteld bij webshop 1 maar iemand anders levert (bv levering uit china) ‘een eigen merk’ of reseller van bestaande merken?

-

Hoeveel weet je van jouw product/assortiment? Hoeveel weet je van jouw product/assortiment online? Wanneer heb je je e-commerce kennis over je marktsegment/product/assortiment bijgespijkerd? Zou het kunnen dat die ene steengoede concurrent er meer over weet dan jij? Kun je uit je hoofd je online concurrenten opnoemen?

-

Kanaalkeuze Welke kanalen zijn er? -

= vlogs, productplacement Komen continue nieuwe kanalen bij Jongeren verkopen online aan andere jongeren Onbewust of bewust Bloggers en vloggers Vb. Nathan van der Gunst (Acid / Acid 2) 5

-

Welke webshops ken jij die via meerdere kanalen verkopen? o Zara: webshop, winkel, instagram o Zalando: webshop, instagram, outlet stores

-

Een webshop moet op desktop, tablet en smartphone PERFECT werken! Maar met een webshop alleen kom je er vandaag de dag niet meer Consumenten willen op elk moment via het door hun verkozen kanaal kopen De ideale kanalenmix samenstellen is de kunst

Connected Shopping Platform -

= Connected shopping platform EXAMEN!!!!! o Hier kan je niet meer omheen, je hebt veel verschillende plaatsen waar je verkoopt, al die systemen moeten naadloos op elkaar inspelen, voorraadbeheer moet aan elkaar gelinkt zijn, retourneren moeten ook mogelijk zijn

6

-

Social shopping – Facebook o Rechtstreeks via Facebook Shop o Of geconnecteerd met je eigen webshop o Meer info: https://www.facebook.com/business/help/912190892201033

-

Social shopping - Instagram o Moet geconnecteerd zijn met een Facebook Shop o Maximaal 5 producten per bericht o Meer info: https://business.instagram.com/a/shopping-setup-guide

Social shopping  business tools

7

Connected Shopping Platform -

-

-

-

Marktplaatsen o Voordelen:  Groot bereik  Relevante doelgroep (consumenten die regelmatig online winkelen)  Eenvoudige integraties  Vorm van marktonderzoek voor potentiële afzetmarkt  Vergroten van afzetgebied (vb. bij Bol.com ook meteen Nederland)  Zowel lokaal (Bol.com) als internationale mogelijkheden (eBay, Amazon, Alibaba of Etsy) o Nadelen:  Kostenplaatje  De technische integratie kan extra ontwikkelingen vergen  Hoge eisen van de marktplaats (vb. 30 dagen retour bij Bol.com) Partnerplatform Bol.com – Kom je in aanmerking als verkoper? (zie filmpje PPT) o Passen je artikelen in een van de bestaande categorieën van bol.com? o Hebben je artikelen een EAN of ISBN? o Kun je binnen 1-8 werkdagen leveren? o Sta je minimaal 10 weken ingeschreven bij de KvK of het Belgisch Handelsregister en heb je een btw-nummer? o Kunnen klanten je artikelen binnen 30 dagen retour sturen, als ze dat willen? o Kun je vragen van klanten binnen 24 uur beantwoorden? o Voldoe je aan de Bol.com servicenormen? Partnerplatform Bol.com – Voorwaarden o Partners zijn verantwoordelijk voor hun eigen assortiment. Je kunt alleen legale artikelen aanbieden en je hebt een licentie nodig voor de artikelen die je aanbiedt. o Klanten kunnen bestellingen gratis retourneren. Dit geldt ook voor grote artikelen die opgehaald moeten worden. o Bol.com betaalt je automatisch per kalendermaand uit. o Prijzen van je artikelen zijn marktconform. o Partners zijn verantwoordelijk voor de productomschrijving en afbeeldingen bij hun artikelen. Partnerplatform Bol.com – Bemiddelingsbijdrage o Verschillend per productcategorie o Vast bedrag + Percentage

8

-

Eigen app o o o o o

o o o -

Online mobiel shoppen wordt steeds belangrijker Gebruik van shopping apps neemt toe Een responsive website is altijd een must Eigen Shopping App kan ter aanvulling Voordelen van Shopping app  Gebruikerservaring (UX) is beter  Conversieratio is beter Nadelen van Shopping app Kostenplaatje Technische updates

Offline o

o

Fysieke aanwezigheid  Showroom vb. Collishop – Cera Select actie  (Tijdelijke) pop-up store vb. Mamzel in Genk en Leuven  Deelname aan beurzen vb. Shopfabriek  Afhaalpunten vb. Lensonline heeft samenwerking met sommige optiekers Zorgt voor:  Naamsbekendheid  Klantenbinding  Extra inkomsten  Extra verkoopskanaal

Het idee vertalen naar de markt Aanpak: concept -

-

Unique selling points vormen de basis Concept duidelijk kunnen verwoorden is essentieel In één zin zeggen wat je aanbiedt en wat er zo bijzonder aan is Wat is het concept van Coolblue? o “Wij zijn de grootste, meest gespecialiseerde en meest klantgerichte aanbieder van elektronische producten op allerlei gebied” Hoe kan een webshop zich vandaag nog onderscheiden? o Kies een niche o Bied het diepste of breedste assortiment van een bepaalde range merken aan en bepaal zorgvuldig je prijsbeleid o Wees uniek met een sterk eigen merk (mét branding en marketing) o Word bekend als vakspecialist 9

o

Wees een trendsetter

Aanpak: strategie -

-

Het concept vertalen in een korte en lange termijn strategie zodat de webshop bekend wordt bij het (grotere) publiek Plannen uitwerken voor: o Sales o Social Media o Offline o Online o Allianties Concurrenten in de gaten houden

10

PP2: Logistiek Recap

Stap 3: hoe gaan de producten van A naar B? Producten van A naar B -

-

Fulfilment & Logistiek o Fulfilment = de weg die een order binnen jouw bedrijf aflegt om van een digitale bestelling een tastbaar en verzendklaar pakketje te worden, met inbegrip van alle digitale en analoge processen. o Logistiek = de weg die het pakketje aflegt van jouw bedrijf naar de klant. En van de klant terug naar jou als de klant het artikel in real life vindt tegenvallen of zich om een andere reden bedacht heeft. = kloppend hart van webshop = basisproces voor succes! Continu investeren in logistieke processen binnen & buiten het bedrijf

Bestelling geplaatst en nu? -

-

Bedankt voor je bestelling (~ bedankt voor je geld) mail met overzicht van: o Bestelde producten o Geselecteerde betaalmethode o Gekozen bezorgoptie o Levertermijn Elk woord is belangrijk om de klant tevreden te houden 14 dagen bedenktijd Héél veel processen na de bestelling Elke stap kan men falen of zich onderscheiden

11

Klassiek logistiek proces (outbound) 1. Order komt binnen via het online verkoopkanaal. Artikelnummer(s) product(en) koppelen aan ordernummer 2. Order komt (niet) geautomatiseerd terecht in de backend (magazijn, crm, boekhoudsysteem) 3. Order picking & Order packing mét pakbon + info algemene voorwaarden & retourzending Order picking: De voorraad wijzigt Als er iets niet op voorraad is, moet er evt een bestelling geplaatst worden bij de leverancier  order van de klant zal later aankomen  belangrijk: mail sturen dat het zoveel dagen zal duren Order packing: o o

Wat moet er in de verpakking?  Leverbon + retourticket  Algemene voorwaarden  Product(en) 4. Order (nu een pakje) wordt aangeboden aan transporteur o

5. Track & Trace code van transporteur  dan krijg je als klant uw track & trace code via mail 6. Pakje naar sorteercentrum van transporteur 7. Afleverpogingen worden gelogd en inzichtelijk gemaakt voor webwinkelier en webshopper  bezorging 8. Pakje is bezorgd en webshopper besluit om het wel of niet, geheel of gedeeltelijk te houden  houden of terugsturen? 9. Retour melden  melding van retourzending door shopper aan webwinkelier 12

10. Aanmelding van artikel als retour en (niet) geautomatiseerd doorsturen van info naar backend o

Magazijn = voorraad +1

o

CRM = loggen waarom het product terugkomt (tevreden klant?)

o

Boekhoudsysteem = creditfactuur

11. De webshopper krijgt bevestiging van retour + informatie over refund/alternatief 12. De webwinkelier ontvangt de retour 13. De webwinkelier stuurt het alternatieve product op of stort het geld terug

Logistieke aandachtspunten -

Welke eisen stelt mijn product aan opslag, verpakking en bezorgtijden?

Chocolade – vervoer eisen -

Bv bij chocolade transport o Vervaldatum o Gekoeld transport (chocolade smelt) om kwaliteit te garanderen o Chocolade in vloeibare vorm opsturen  wagen 50°C o Probiotics zijn levende organismen in pilletjes die nog in leven moeten zijn als je ze pakt  gekoelde wagens/ koelelementen

13

Probiotics – vervoer eisen -

Bv Probiotics tijdens transport onder 25°C vervoeren

-

Wat verlangt de doelgroep die mijn producten aanschaft van de belevering en de retourprocedure? Het moet perfect thuis aankomen  verpakking + levering moet op de goede manier gedaan wordt (zoals bv op doos van planten zetten wat de bovenkant is) o Leveringsmoment liefst zelf instellen o Levering liefst gratis o Retour liefst gratis Welke voor-en nadelen kleven er aan de geografische ligging van mijn kantoor, opslag- en distributiecentrum? o

-

-

o Gemakkelijk toegankelijke industrieterreinen o Afhankelijk van met wie je samenwerkt en naar waar je transporteert Hoe pakt de vergelijking ‘zelf doen’ versus outsourcing uit als ik kijk naar capaciteit, kosten per pakketje, servicegraad,…? o o

5 pakjes  zelf doen 5000 pakjes  uitbesteden

Inboundprocessen -

-

Zonder inbound (=alles wat binnenkomt in uw onderneming) is er geen outbound (=vanuit uw klant) mogelijk bij een webshop (uitgezonderd bij dropshipments) Dropshipments: als klant bestel je een product op webshop, dat wordt rechtstreeks verstuurd vanaf de leverancier (dus niet via de onderneming) Inkomende leveringen

-

Controleren Voorraad toevoegen Gebreken  terugsturen Producten aanmaken Magazijn  picking locatie (belangrijk: zodat het sneller gaat)  Producten die je dagelijks verkoopt, stockeer je vooraan Snel & efficiënt

-

o o o o o

Dropshipment Filmpje! 14

Investeren in IT -

Automatiseren met software o Vb. Meeste software vandaag is Plug-and-Play o Vb.

Opgelet bij je software & partnerkeuze, maatwerk koppelingen vormen hoge kost bij technische integraties (Je moet ook investeren in Marketing, Klantenservice, Personeel)

Investeren in mensen -

-

Slimme software en automatisering = oké Maar ook menselijke handelingen nodig: o Inpakken pakje o Retour verwerken o Kwaliteitscontrole Goed gekwalificeerde mensen zijn noodzakelijk o Wettelijke voorschriften leveringen en retours o Inzicht in opslag en voorraadmanagement o Efficiency in orderpicking en -packing

Fulfilment: inhouse vs outsourcen -

-

-

-

Fulfilment is alles wat nodig is om van uw bestelling naar uw pakje te gaan Inhouse o Veel inzicht in interne logistieke processen o Betrokkenheid o Dagelijks keuzes maken o Magazijnhuur E-fulfilmentbedrijf o Veel tijd voor andere processen vb optimalisatie van webshop o Zero Error margin (vb. zoekgeraakte pakketten / verkeerd gepickte orders) o Betere afspraken mogelijk met transporteurs, verpakkingsleveranciers,… o Ruime e-commerce kennis, ook adviesrol voor groei webshop(s) Kosten outsourcen e-fulfilment o Opstart o Opslag o Pick & pack o Distributie Investering: technische implementatie Rendabel bij minimaal 5000 orders per jaar Datum nog te bepalen: Bedrijfsbezoek BME E-commerce Fulfilment

15

BME

Pakjesfabriek  veel geld voor verpakking

Montapacking

The last mile… -

De laatste kilometers van het pakje naar de eindklant Keuze van bezorgservice/transporteur is essentieel Wettelijke verplichting: levering moet binnen dertig dagen na de bestelling gebeuren (tenzij anders overeengekomen) Belangrijk voor consument o Pakket moet in goede staat geleverd worden o Geleverd worden op dag + uur dat is afgesproken

Levering -

Bepalende factoren bij keuze transporteur: 16

o o o o o o o

Noodzaak 24u levering Levering op vraag van klant (afhaalpunt, thuis, cubes,…) Internationale orders Aantal afleverpogingen (lever hij 1 keer aan huis en dan aan afhaalpunt, of 2 keer?) Aantal afhaallocaties (hoever moet je rijden om aan zo’n punt te geraken?) Extra kosten zoals brandstof ed. Foutenpercentage (hoe meer pakjes niet aankomen, hoe drukker de klantenservice het heeft met telefoontjes van ontevreden klanten)

Bubble post = pakjes met de fiets bezorgen Multicarrier verzendsystemen (hieronder op foto): geven u de mogelijkheid om op uw webshop verschillende leveringsmogelijkheden aanbieden

-

-

Verschillende leveringsmogelijkheden aanbieden, zorgt voor hogere conversie Type o Thuislevering (+ tweede afleverpoging?) o Afleveren bij een servicepunt o Afleveren in een pakjesautomaat Moment o 24u delivery o Same day delivery o Keuze tijdskader o Avondbelevering 17

o

Zaterdag/zondag belevering

DPD e-shopper barometer 2018

Levering -

-

Iedere consument = internationale consument (we kunnen iedereen bereiken) Zorg dat je deze kan bereiken Binnen Europa o Eenvoudig verzenden en retour o 24u standaard levering naar Nederland is haalbaar o Internationale track & trace oplossingen Buiten Europa o Complex o Douaneformaliteiten zorgen voor meer handling o Engelstalige documenten voorzien o Levering duurt langer

Co2 OK – klimaatneutraal shoppen Filmpje -

Bedrijven zijn steeds meer bezig met het klimaat (klimaatneutraal shoppen)  je kan soms kiezen om te betalen voor de CO2 die je zal uitstoten met je pakje

Bewust – bezorgd Tool Filmpje -

Bewust-Bezorgd Tool  je kan op die website intikken en kijken hoeveel je pakket invloed heeft op het milieu, hoeveel CO2 uitstoot

18

E-commerce logistiek – de toekomst -

-

Van standaardbelevering tot high touch afleverservices o Binnen het half uur leveren o Geleverde meubels in elkaar zetten o Koeriers die wachten tot je product hebt nagekeken/getest Premium bezorgdiensten = meer betalen Toekomst of realiteit? o Drone levering o Uber die pakjes gaat afleveren o Instructies voor 3D printen ipv het product zelf

Parcify – iedereen koerier

Amazon – levering in de auto

Drone4Care – Belgische start-up Medische leveringen via drones

19

20

PP3: Retour Overlopen opdracht W5 o

o

o

Welke retourmogelijkheden zijn er?  Binnenbrengen in een postkantoor  Gratis retour  Betaalde retour  Zelf terugbrengen in een fysieke winkel (bv broek van Zara terugbrengen naar Zara)  Gratis retour  Aan huis komen ophalen  Gratis retour  Geen fysieke retour  Bv. games, softwar...