Samenvatting-hotelorganisatie PDF

Preview

Summary

Samenvatting hotelorganisatie vives...

Description

Samenvatting hotelorganisatie 1. DE GESCHIEDENIS VAN HET HOTELWEZEN 1. Wat is een hotel?  Stadswoonhuis van een aanzienlijk persoon  Het gewone woord voor logement, inrichting waar men als reiziger onderdak vindt  Een traditionele, commerciële logiesvorm waar men als toerist onderdak kan vinden, al dan niet met de mogelijkheid om er dranken en maaltijden te nuttigen 2. Typologie voor hotels Pension       

Hotel Traditioneel hotel Relais, auberge, gasthof, hostellerie, kasteelhotel, kuurhotel, … Hotelketen: vrij/geïntegreerd Zakenhotel, congreshotel, transient hotel, resort hotel Motel Botel of aquatel Aparthotel, flathotel

3. Historiek van het hotelwezen TIJDPERK PRIVATE GASTVRIJHEID OUDHEID Klein-Azië Algemeen voor reizigers (gratis) Oude-Grieken  Algemeen voor vreemden (gratis) Zeus Xenios  Toenemend reizigersverkeer Roma  Algemene gastvrijheid naar rang (verplicht)  Wettelijke voedselverdeling (keizer Nero) MIDDELEEUWEN Vroege middeleeuwen Afgeschaft wegens moord en plundering Christendom Daad van naastenliefde: aanvankelijk kloosters, later ook thuis Latere middeleeuwen

Kastelen voor vreemden

Renaissance

Humanisme: meer reizen, opkomst postkoets

COMMERCIËLE HOTELLERIE Eerste karavansera’s = Khans Herbergen met slechte reputatie (Capelos = herbergier/dief)  Tabarnae = logementhuizen  Mansiones = staatshotels langs heirbanen

Geen Herbergen met een slechte reputatie  Staatshotels (Karel de Grote) Betere herbergen (gilden: bewijs goed gedrag)  Beste hotels in Zwitserland, Duitsland en Oostenrijk  Opbloei Franse gastronomie  Afspanningen 

NIEUWE TIJDEN Na Franse revolutie (1789)

Industriële revolutie Belle époque Vandaag

Beperkt tot familie en vrienden

Herenhuizen en kastelen worden uitgebaat als hotels en restaurants Opkomst stationhotels (terminus) Palace hotels als familieresidenties (vb. Ritz) Doorgedreven logiesdifferentiatie  Zakenhotels (Business)  Congreshotels  Vakantiehotels (Resort)

2. MANAGEMENT 1. Management (een begripsomschrijving voor de hotelmanager) Managen betekent de taken, opdrachten graag ineens goed doen alsook “werken” en resultaten halen; hiervoor worden middelen gebruikt. Vb. van middelen: geld, mensen, tijd, procedures, energie, faciliteiten, materiaal Deze middelen zijn veelal schaars, het is aan de manager om er optimaal gebruik van te maken om de bedrijfsdoelstellingen te bereiken.













2. Visie, mission statement, planning, objectieven en strategie De visie o Welk type hotel?  Aantal sterren  Toeristisch  Zakelijk De mission statement o Doel van het bedrijf  Gewenste normen  Waarden Belangen van aandeelhouders o Shareholders  Hoteleigenaars  Gasten  Personeel De planning  Begroting (budget)  Marketingplan Objectieven o Management by objectives  Jaarbezettingsgraad verhogen  Aantal regelmatige gasten verhogen Voorbeelden  Aantal klachten verminderen De strategie o Methode  Doel: F&B-afdeling moet 30% afdelingswinst hebben  Acties: Prijzen tussen leveranciers voeding vergelijken, onderhandelen en aan de beste voorwaarden kopen

    

  

3. Managementproces: dit proces omvat functies: Plannen Doelstellingen formuleren en acties uitschrijven Organiseren Geschikte middelen en mensen voorzien, plannen uitvoeren, overleggen, anticiperen (problemen voor zijn) Coördineren Handelingen en fazen op elkaar laten volgen tijdens het uitvoeren van het plan Personeel beheren Mensen selecteren, opleiden, functiebeschrijvingen maken, uurroosters opstellen Leiding geven Kenmerken: charisma (persoonlijke aantrekkingskracht uitstralen) hebben door: LT visie hebben (kennis en kunde), weloverwogen, vaste en efficiënte besluitvorming, eerlijk en integer zijn, inlevingsvermogen hebben (empathie), taken delegeren Controleren Standaarden ontwikkelen, informatie verzamelen om resultaten met verwachtingen te vergelijken zodat de nodige stappen kunnen worden genomen Evalueren Nagaan in welke mate de bedrijfsdoelstellingen zijn bereikt en deze eventueel herzien Verder:  Relaties uitbouwen (gasten, politiek, sociaal)  Personeel superviseren (afstand houden)  Persoonlijke & professionele tevredenheid te creëren (familiaal, doorgroeimogelijkheden)  Medewerkers gelijkwaardig behandelen  Bedrijfsprocedures (policies & procedures) stemmen deze functies op elkaar af

3. HOTELSECTOR 1. Definitie van het woord hotel Een hotel is een bedrijf dat gasten overnachting en ontbijt tegen betaling aanbiedt. Bijkomende diensten worden soms ook voorzien (=full service hotel), voorbeelden: restaurant, bar, banket, room service, conciërge, laundry, business center, … Classificatiesystemen delen hotels in categorieën in, verbonden met toerisme, transport, producenten, (luxe)goederen, banken, attracties … 2. Soorten hotels  Apparthotels of flathotels Combinatie van hotels en appartementen, soort studio of flat met diensten van een hotel  All suite hotels Hotels met suites, gericht op comfort en service, voor de hogere prijsklasse, meerdere nachten en langer verblijf  Bed and breakfast hotels Overnachting met ontbijt, toerisme, elektronische check-in en check-out  Boetiekhotels Eigen stijl van inrichting en uitrusting, luxueus, eigenzinnig, intieme sfeer  Boomhotels Hoteltype gekenmerkt door design en moderne architectuur  Botels (of aquatels) Commerciële logiesvorm, vorm van motel, maar in jachthaven waar boten verhuurd worden als kamers

      

     

 

       

Budgethotels Overnachting aan betaalbare prijzen, lage stichtingskosten, zeer efficiënte exploitatie, geen restaurantaccommodatie, gemeenschappelijk sanitair Capsulehotels Hoteltype ontwikkeld in Japan, aantal extreem kleine kamers Commerciële hotels Zakenlui met korte verblijfsduur, gelegen in stads- en/of zakencentrum, uitgebreid dienstenpakket Condominium hotels Resort areas (zie apparthotels) Convention hotels Uitgebreid dienstenpakket, voor grootschalige bijeenkomsten (vrij lang op voorhand gereserveerd) (USA: hotels met > 2000 kamers) Cruiseschepen Hotelservice, comfort, entertainment, toerisme Designhotel Welzijn is de nieuwe trend, gezellige loungebars en restaurants samen met de opkomst van spa en welness een ‘must’ voor trendy hoteks Ecohotel Zo min mogelijk vervuilend proberen te zijn en de ecologische voetafdruk verlagen Fashionhotels Mode staat centraal Flexohotels Innovatieve organisatie die flexibele overnachtingaccomodaties verhuurt aan organisatoren Honinggraathotel Grote slaapcapaciteit per m² Hotel garni Kamerverhuur, geen table d’hôte (vast menu per dag) Inn In een voorstad, in nabijheid van autosnelwegen en in stadscentrum, aandacht voor historiek en sfeer Jeugdhotels Comfortabele jeugdherbergen Lifestylehotels Nieuwe boetiekhotels die tot een keten kunnen behoren, toegankelijker, goedkoper dan boetiekhotels Luchthavenhotels Zakenlui en luchtvaartpersoneel (crew), korte verblijfsduur, onvoorzien verblijf Magneethotels Een reisdoel op zich, hotel op palen Mini-hotels = pod hotels, mini-hotelkamers geliefd bij backpackers en citytrippers Motel Motor en hotel, beperkt aantal diensten, gelegen langs autosnelwegen, per kamer een parking Palace hotels Hotellerie in historische gebouwen met unieke architectuur en zeer verfijnde dienstverlening Pensions Kleine familiale hotels met eenvoudige accommodatie Pop-up hotels Uniek logies gedurende een beperkte tijd Relais

  

  

 



  

Gesitueerd buiten de agglomeraties en omringd door groen, steeds gastronomische keuken, uitbating kan permanent of seizoensgebonden zijn Residentiële hotels Suite hotels, langdurige verblijf Seniories Hotels voor ouderen, luxueuzere bejaardentehuizen met uitgebreide individuele zorg Resort hotels Accent op ontspanning, “relaxing” in een unieke, rustige, toeristische omgeving met diensten en gastenprogramma’s Time-share hotels Korte periode in het jaar is men eigenaar van een hotelkamer, ruisysteem mogelijk Vintage hotel Verouderde designhotels, concepten ontworpen door architecten, designers of kunstenaars Zotels Patiënten die beperkte medische zorg nodig hebben kunnen er enkele dagen verblijven 3. Vormen van uitbating Company owned Eigendom van de groep en door de groep uitgebaat Franchise Uitbater is franchisenemer en betaalt vergoeding aan franchisegever. Toelating tot gebruik van diensten en de naam Managementcontract Eigendomsrecht bij beleggers (derden); contractbasis gekoppeld aan het resultaat --> minimumresultaat bedongen, daaronder => mogelijk om op staande voet ontslaan te worden Voorkeur aan korte termijn overeenkomsten Managamentmaatschappij krijgt % van kameromzet en gop; eigenaars krijgen de winst Leased hotels (optie tot kopen)/rent (huren) Hotelgroep/eigenaar huurt gebouw voor hoteluitbating, winst zijn voor uitbater Zelfstandige hotels Zelfstandig management, verbonden met hotelketen, kleinschalig, palace hotels Hotelketens Geïntegreerd of vrij met zelfde merknaam Franchise = Het tegen betaling gebruik maken van succesformule van een gevestigd bedrijf Franchisenemer = zelfstandig ondernemer, maar betaalt voor de opgedane kennis en ervaring (knowhow) van de franchisegever Systeem omvat:  Gebruikmaking van handelsnaam, embleem of handelsmerk  Ondersteuning van de verkoop en de reclame  Assistentie bij de inrichting en het voeren van de administratie  Assistentie bij het voeren van een doelmatig bedrijfsbeheer Voordelen franchisegever:  Snelle expansie en vergroting van bekendheid van zijn onderneming  Ruime bron van inkomsten Voordelen franchisenemer:  Beperking van ondernemersrisico  Kostenbesparing door gezamenlijke inkoop, reclame en verkoopbevordering  Verhoging bezettingsgraad door:  Gezamenlijke reclame en promotie/reservering voor de keten hotels

Grote financiële consequenties:  Kosten verbonden aan de bouw zijn voor franchisenemer  Franchise fee = % van bruto omzet per kamer met minimum  Kosten voor gebruik van de naam  Kostprijs voor aansluiting van reserveringssysteem --> % van bruto omzet/kamer Verplicht om bedrag aan publiciteit te besteden 10 franchisetips: 1. afspraken duidelijk op papier 2. vermijd contract waar risico’s voor franchisenemer zijn 3. instapgeld en royalties moeten realistisch zijn 4. sterke franchiserelatie voor ondersteuning en opleiding franchisegever 5. onderzoek economische leefbaarheid van concept en locatie 6. boekhoudkundig waakzaam blijven 7. praat met aangesloten franchisenemers 8. kies beste financieringsvorm 9. ga alleen in zee met ervaren personen 10. regel het einde van de samenwerking 4. Hotelketens, reserveringssystemen, gidsen, organisaties,… A. Geïntegreerde hotelketens Groepen met merknamen die brands zijn Hotels met dezelfde naam, comfort- en uitbatingskenmerken behoren hiertoe Eigen management en reserveringssysteem Voorbeelden: Accor Hotels & Resort Leonardo Hotels Mid- en upscale:  Sofitel  Mercure  Pullman  … Economy & budget hotels  Formule 1  Ibis  … Opleidingscentrum Evry-Parijs Lindner Hotels en Resorts Apollo Hotels & Resorts Louvre Hôtels Carlson Companies, Carlson Hotels Marriott Worldwide Cendant NH Hotel Group Choice Hotels International Radisson Edwardian Hotels Dolce International Ramada International Hotels and Resorts Four Seasons Hotels & Resorts Rezidor Hotel Group Hilton Hotels Cooperation Ritz Carlton Hotel Co. Hyatt Riu Hotels & Resorts InterContinental Hotels Group Scandic Hotels Kempinski Hotels The Savoy Group of Hotels and Restaurants Sol Melia S.A. Thon Hotels Starwood Hotels & Resorts Dema Hotels International

Steigenberger B. Vrije hotelketens Geen uitbatingsvoorwaarden Bieden hun diensten aan tegen betaling Voorbeelden: Best Western Relais et Châteaux Relais du Silence

Martin’s Hotel

Gouden regels om te werken voor hotelgroep in het buitenland - Sociale zekerheid perfect geregeld - Salaris in nettobedragen laten verschijnen in het contract Jaarlijks recht op vliegticket voor jou en familie - Vermijd lokale contracten - Lange termijn plannen maken - Uitschrijven in België, internationaal rijbewijs, paspoort met max. geldigheid - Opzegtermijn min. 3 maanden (6 als mogelijk) - Denk aan pensioenplan - Spreek met collega’s over levensduurte - Lees kleine regeltjes grondig na - Bouw netwerk van internationale connecties C. Reserveringssystemen Reisagenten reserveren via gds (global distribution system) o Abacus, Apollo, Amadeus,… Internationale hotelketens hebben een eigen systeem crs (Central Reservation System) o Holidex HI, Hilstar Hilton, Tars Accor Internetboeking zijn een snelgroeiende markt Individuele hoteliers --> irs (Internet Reservation System) D. Gidsen Voor logies: Toerisme Vlaanderen, Guide Michelin, vrije hotelketens en directories E. Organisaties Federatie Horeca Vlaanderen: Kwaliteit, rentabiliteit, klantgerichtheid, sociaal en ethisch ondernemen staan centraal Hotrec te Brussel: Confederatie van nationale verenigingen van horeca en aanverwante bedrijven in de Europese Unie + Europese economische gebieden --> behartigt verlangen van de leden FTI: Federatie van de Toeristische Industrie vzw Koepelorganisatie, behartigt verlangen van beroepsverenigingen & privémaatschappijen WTTC: World Travel Tourism Council Wereldraad voor reizen en toerisme International Hotel & Restaurant Association te Parijs Belangen wereldwijd behartigen, jaarlijks congres met thema’s Toerisme Vlaanderen (TV) Promoot vrijetijds- en zakentoerisme in en naar Vlaanderen:

MICE-zakentoerisme (Meetings, Incentives, Conventions, Exhibitions)  OPT (Office Promotion Tourisme Agentschap met rechtspersoonlijkheid 11 toeristische kantoren vertegenwoordigen België in buitenland Vlaamse Congresbureaus Privé en overheid promoten meetingaanbod PTB (Promotie Toerisme Brugge) Tobos (Toeristische overheid, beroepsleven en onderwijs in samenwerking) Overleg, onderzoek, studiedag UIA (Union of International Associations) AEHT (Associations Européenne des Écoles d’Hôtellerie et de Tourisme) Euhofa Internationam Internationale vereniging van hotelscholen Nvolbh (Nationale vereniging oud-leerlingen Belgische hotelscholen 

F.

Publicaties Officiële Horeca (Horeca Vlaanderen) Cornell Quaterly Hotel and Restaurant Administration (USA hotelmanagementschool) Hotels (Ihra)

G. Herkenning, prijs Hotel chain of the year: WATA (World Association of Travel Agencies) Best Worldwide Hotel Group (Travel Trade Gazette) H. Websites Professioneel ontwikkeld webdesign I.

Hotelweetjes Hoogste hotel: Dubai: 333 meter, 72 verdiepingen, 482 kamers Grootste hotel: Rügen, Duitsland: 10.000 kamers --> 20.000 bedden

4. Het Vlaamse logiesdecreet Een hotel als een centraal beheerde, uitgeruste inrichting met afgescheiden en daartoe uitgeruste kamers met ontbijtmogelijkheden en met dagelijks onderhoud van de kamers en de sanitaire voorzieningen en waar men kan overnachten. Minstens over 4 kamers beschikken vooraleer men in deze categorie wordt ingedeeld 1. Beschermde benamingen hotels - Hotel - Motel - Gasthof - Hostellerie - Pension - Auberge Logies die niet in deze categorie wordt ingedeeld, kan dan ook geen van deze namen gebruiken 2. Vergunningplichten Een hotel is altijd vergunning plichtig, geen mogelijkheid om gebruik te maken van de meldingsplicht 3. Een vergunningaanvragen a) Aanvraagformulier b) Statuten van de rechtspersoon

c) d) e) f) g) h)

Bewijs van aanstelling van natuurlijke persoon die belast is met het dagelijkse of feitelijke bestuur van het toeristische logies Bewijs van verzekering tot dekking van burgerlijke aansprakelijkheid Brandveiligheidsattest Plattegrond op schaal van het toeristisch logies in viervoud Uittreksel van kadastrale legger Eigendomsattest of huurovereenkomst Stedenbouwkundige vergunning of attest of uittreksel of document

4. Comfortnormen De indeling gebeurt op basis van verplichte normen en facultatieve normen 5. Herkenningsteken Een vergund logies heeft een herkenningsteken van zijn (sub)categorie dat ook comfortclassificatie vermeldt 6. Voordelen van hotelclassificaties a) Wens van hotel om in hogere categorie te komen, sterkere inzet op vlak van comfort en dienstverlening b) Comforttoename veelal in systeem ingebouwd c) Gemakkelijkheid voor zakenlui en toeristen om gelijkwaardige hotels terug te vinden d) Lacunes vaststellen in hotelaanbod van bepaalde klassen 7. Nadelen van hotelclassificaties a) Relatie met de prijsvorming: hogere categorie = hogere prijzen b) Regelmatige inspectie van hotelinfrastructuur 8. Soorten hotelclassificaties Voorkeur aan een van de volgende systemen: - Sterren: 1 tot 5 sterren (Italië, Frankrijk, Spanje) - Letters: luxe, A, B, C, D (Griekenland, Ierland) - Combinaties van sterren en letters (Marokko, Turkije) 5. Personeel in het bedrijf 1. Hotelgroep A. Board of directors van de hotelgroep: raad van bestuur - Neemt de beslissingen op lange termijn - Legt verantwoording af aan de aandeelhouders Functies: o Chairman: Executive vice president & deputy CEO (hele groep) o Member: President & CEO (hele groep) o Member: Vice president coorporate advisory (hele groep) o Member: President & CEO (voor hotelgroep) o Member: Associate dean foor academic affairs, Cornell University B. Executive committee van de hotelgroep: uitvoeren comité - Voert beslissingen uit van de board of directors - Legt voorstellen ter goedkeuring voor aan de raad van bestuur - Staat in voor dagelijkse bestuur van hotelgroep Functies: o President & CEO (hotelgroep) o Executive vice president business development o Executive vice president & cfo o Senior vice president special projects, joint ventures

o Senior vice president & COO (hotelbrands) o Senior vice president sales & marketing o Senior vice president brands & concept development o Senior vice president & CTO 2. Een hotelbedrijf bestaat uit: A. Operationele departementen (lijndepartementen) - Rooms division - Food and beverage department B. Niet-operationele departementen (ondersteuning, logistiek) - Directie - Boekhouding - Personeel en opleiding - Aankoop - Verkoop - Externe betrekkingen - Technische dienst & veiligheid - Informaticadienst - Het executive operating committee 3. Overzicht van functies met inhoud van opdracht A. Management en heads of department (afdelingshoofden) - General Manager o Leidt het team o Voor alle beslissingen verantwoordelijk o Bijgestaan door de executive assistent-manager - Duty manager o Vervangt GM bij afwezigheid o Controleert het hotel o Beurtrol bij afdelingshoofden - Controller o Hoofdboekhouder  Inkomsten, uitgaven, activa, passiva controleren  Budget opstellen  Bedrijfsprocedures en wetgeving toepassen - Sales & marketingmanager o Verkoop- en marketingdirecteur  Verkopen tegen maximaal winstniveau  Acties in marketingplan uitvoeren  Marktpositie en strategie van hotel bepalen, rekening houdend met SWOT-analyse  Director of sales: hotelniveau, product verkopen, omzet  Director of marketing: ketenniveau, strategie, destination marketing - Personnel and training manager, ook HR-manager o Hoofd personeelszaken en opleiding  Medewerkers selecteren, aanwerven, opleiden, promoveren, ontslaan  Sociale wetgeving volgen  Voeren van loonadministratie  Relaties onderhouden  Overlegorganen respecteren

-

-

-

-

-

-

-

-

Front Office manager o Hoofd van de receptie  Verantwoordelijk voor reservaties, receptie  Diensten van telefoon en conciërge  Max. bezettingsgraad tegen max. gem. kamerprijs bereiken Public relations manager o Hoofd interne en externe relaties  Relaties met diverse segmenten, nationaal, internationaal verzorgen en onderhouden  Hotelbezoeken organiseren Executive housekeeper o Hoofd huishouding  Verantwoordelijk voor goede werking en coördonatie van huishouding, linnenkamer en wasserij  Past normen voor netheid, hygiëne en voorzieningen toe  Gaat stock na  Uurroosters opstellen  Controleert de productiviteit Laundry manager o Hoofd v...