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1 Une réservation A

Neem telefoon op in naam van hotel Campanile - naam - groet

B

Groet – stel je voor - meld de reden van je oproep (boeking kamer)

A

Zeg dat je B doorverbindt met de betrokken dienst en vraag ogenblik geduld …Meld dat niemand opneemt - stel voor om door te verbinden met secretaresse

B

OK

A

Ogenblik geduld - Je verbindt door

C

[secretaresse] Neem gesprek op – je stelt je voor en je biedt je diensten aan

B

C

Groet - je belt in naam van je bedrijf [geef naam en gemeente] - geef de reden van je oproep (2-persoonskamer met ontbijt voor volgende week donderdagavond - 2 nachten) Zeg dat je nota genomen hebt- Je kan zelf geen beslissing nemen maar je denkt wel dat het mogelijk is – Je zal aan betrokken dienst vragen morgen terug te bellen Vraag naar gegevens van B

B

OK - geef de gewenste info

C

Stel B gerust - Dienst reservaties zal morgen vast en zeker terugbellen - Groet

B

Groet en dank

A

Hotel Companille, bonjour! Ici, madam Marie, je vous écoute.

B

Ici madam X, je voudrais réserve une chambre.

A

Je vous passe le service réservation. Ne quittez pas! Personne ne répond. Puis-je vous la passer la sécretaire?

B

D’accord.

A

Veuillez patienter un moment s.v.p.?

C

Ici madam Y, en quoi puis-je vous aider?

B

C B C B

Ici madam X à l’appareil. Je vous telephone au nom de ma société l’entreprise Conrbel situé à Namur? Je voudrais réserve rune chambre à 2 lits pour jeudi de la semaine prochaine, pour 2 nuits. J’ai pris bonne note de votre reservation. Je peux pas prndre de decision moi-même, mais je crois bien que c’est possible. Je demanderai au service réservations, de vous rappeler demain matin. Bien-sûr, je m’appelle ‘X’ et j’habite à Namur. Mon numéro de téléphone c’est 09/362.30.59 Ne vous inquitez pas. Le service reservations vous rappellerai demain, sans faute. Je vous souhaite encore une bonne journée. Merci, à vous aussi.

2 Une demande de renseignement(s) A

Neem telefoon op. Station Parijs Noord. Dienst inlichtingen. Groet en bied hulp

B

Groet - Je belt voor een reis met bestemming Lyon. Vertrek vanuit Rijsel

A

Vraag of gesprekspartner met HST wil reizen of IR-trein. Voordeel van HST is rechtstreekse verbinding en uiteraard ook veel kortere reistijd.

B

Groot prijsverschil?

A

Wel degelijk prijsverschil maar weegt niet op tegen de voordelen.

B

Vraag naar de prijs en de uren, je moet in Lyon zijn rond 17 u.

A

Geef antwoord en vraag of je het biljet mag aanvragen en op wiens naam

B

Misschien (nog niet zeker) - vraag eerst hoe het met de betaling zit

A

Betalen bij afhaling van biljet aan loket - minstens een halfuur voor vertrek

B

Goed, je moet er eerst met je baas over spreken - Wanneer ten laatste boeken?

A

24 u. voor vertrek - zoniet, aan loket, maar risico dat er geen vrije plaatsen meer zijn

B

Dank en groet

A

Geen dank - "Tot uw dienst" - sluit gesprek af

A

Gare du Paris Nord, service des renseignements, bonjour. ‘X’ à l’appareil. Puis-je vous aider?

B

Bonjour monsieur, ja vous appelle pour un voyage à Lyon. Avec départ de Lille.

A

D’accord madame, voudriez vous voyager en TGV ou prendre le train international? L’avantage du TGV c’est sa communication direct. Et bien sur ça durée de voyage qui est beaucoup plus corte.

B

Je ne sais pas encore monsieur, il y est une grande différance de prix?

A B A B A B A

Il y est bien sur une prix de difference madame. Mais les avantages sont bien plus important que le prix. Je vois. Quelle est le prix d’un billet en Eurotour? Et quelles sont les horaires? Je devrais être à Lyon vers 17h. Un billet en eurotour coute 20 euros. Et les heures du train. Si vous voulez être à Lille 17h prenez le train de 12h17. Vous arriverez à Lyon à 15h11. Voulliez vous réserver votre billet? Je ne sais pas encore sûre. Comment je dois payer? Vous paillerez votre billet au gichet ou moyens un demi-heur devant votre depart madame. D’accord merci. Mais il fout que je parle d’abord avec mon patron. Quand faut il réserver au plus tard? 24h avant le départ. Ou encore au gichet même. Mais là, vous prenez le risque de ne plus avait pas de place bien sur.

B

Je comprends. Merci pour votre renseignement. Au revoir monsieur.

A

De rien madame, à votre service et bonne journée encore.

3 Une réclamation A

Neem telefoon op voor marketingbureau [naam] - groet - geef eigen naam - ?

B

Groet - zeg wie je bent (firma, dienst boekhouding) en de reden van je oproep (factuur van marketingbureau gekregen voor een recente campagne van je bedrijf - je denkt dat er iets niet klopt)

A

Vraag naar de naam van de medewerker die de zaak heeft uitgevoerd

B

Geef antwoord maar je weet dat de betrokken medewerker met vakantie is

A

Je kijkt of je B kan helpen - vraag ogenblik geduld… Zeg aan B dat je hem/haar doorverbindt met medewerker X die op dezelfde dienst werkt. Vraag aan de lijn te blijven.

B

Dank voor hulp

C

Groet B - geef naam op en vat kort samen wat je gezegd werd. Vraag naar probleem

B C

Klopt wat C zegt. Probleem is het volgende: gefactureerd bedrag komt niet overeen met de uren die in werkelijkheid gepresteerd werden. Druk je verwondering uit. Zeg dat je het probleem zal voorleggen aan je collega, Caroline Dubois, die zich met het dossier bezighoudt. Morgen is zij op kantoor.

B

Bedank en vraag wanneer je antwoord zal krijgen.

C

Beloof dat collega morgen terugbelt.

B

Zeg dat je ongeduldig wacht op een telefoontje

C

Druk begrip uit voor ongeduld van B. Verontschuldig omdat je niet meteen kan helpen. Maar probleem wordt zo snel als mogelijk geregeld. Klant mag er op rekenen.

B

Bedank voor antwoord en wens prettige dag aan C.

C

Verheugd het goede nieuws te vernemen -dank voor het vertrouwen - wens verder een prettige werkdag en groet

A

Atenno, Bonjour, ..... à l'appareil, puis-je vous aider?

B

Bonjour,..... ici, je suis de la firme ...... du service de la compatible et je vous appelle au sujet d’ une problème avec le facteur de numéro 2495.

A

Pourriez-vous me donner le nom de mon collègue qui s’occupe avec votre dossier?

B

...... mais je pense que votre collègue a un jour de congé le jeudi.

A

Un instant, s'il vous plait. Monsieur ou madame ? oui, c’est vrai il ou elle n’est pas ici aujourd’hui. si vous voulez , je vous passe à son collègue Nadine Leroy, qui travaillent dans la même service? Rester sur ligne, Je vous la passe.

B

Merci pour votre aide.

C

Bonjour, Nadine Leroy ici, du service de la compatible, je comprends que vous avez une problème avec une facteur. De quoi s’agit-il?

B

Le problème est le suivant, le montant de la facture ne correspond pas aux heures travaillés?

C

Je vais consulter mon collègue carolin Dubois, Parce qu’ elle sait le fichier. Demain, elle est au bureau.

B

D'accord merci, Quand puis-je espérer une réponse.

C

Je promettes que mon collègue vous appelez demain.

B

Elle peut me appeler en tout temps demain.

C

Je comprends votre situation. Mon excuse pour n'aidez pas vous immédiatement. Mais ton problème vas faire résoudre directement. Vous pouvez compter.

B

Merci pour votre aider, bonne jour pour toi. Au revoir

C

Merci pour votre confidant. Au revoir.

4 Une réclamation relative à une livraison de transport A B

Neem telefoon op voor transportbedrijf [naam] - groet - geef eigen naam - vraag wat je voor B kan doen. Groet (firma, exportdienst) en de reden van je oproep (je hebt klachten omtrent het vervoer van lading zetels naar buitenland, bestemming Barcelona)

A

Je verbindt door met klantendienst - Vraag wie je mag aanmelden

B

Geef antwoord, alsook naam en gemeente van je bedrijf

C

B

Groet B - zeg wie je bent - en vat kort samen wat A je gezegd heeft - vraag welke de klacht van B precies is Inderdaad, je hebt een probleem - Zeg dat de levering veel te laat aangekomen is bij de klant in Spanje en dat je daardoor één van je belangrijkste klanten in Spanje kwijt bent.

C

Toon begrip en antwoord dat B moet begrijpen dat klacht onderzocht moet worden.

B

Je weet dat wel maar je kijkt uit naar een snelle reactie en hoopt dat het transportbedrijf met een aanvaardbaar voorstel voor de dag komt.

C

Geef passend antwoord. Zeg dat je snel terug zal bellen en sluit het gesprek af.

B

Dank en groet (je hoopt “tot gauw”).

C

Zeg dat hij erop mag rekenen en sluit gesprek passend af.

A

Transporteur De Clerq, Bonjour, ..... ici, comment puis-je vous être utile?

B

Bonjour, .... à l'appareil, de la firme...., je vous appelle au sujet d’ une plainte sur le transport des canapés à Barcelona.

A

Bien Monsieur, je vous vais connecter au service à la clientèle. Je dois annoncer qui ?

B

Mon nom est .... et (naam bedrijf) est situé à Gand

C B

Bonjour, .....ici, j'ai comprendre que vous avez une plainte au sujet de notre service de transport. de quoi s’agit-il ? Ah mon livraison est arrivé trop tard et par conséquence nous avons perdu l'un de nos clientes plus importants de Barcelone.

C

Je comprends votre problème. Nous allons examiner votre plainte.

B

Oui ,je sais, j'espère pour une réponse rapide et j'ai attendu un proposition acceptable de

C

vous pouvez compter sur nous. Je vous rappellerai plus vite avec une solution.

B

Merci et a bien tôt.

C

encore un bon journée , Au revoir.

votre part.

5 Une réclamation A

Neem telefoon op voor Dienst Administratie stad Luik - groet - geef eigen naam - ?

B

Groet en vraag om door te verbinden met iemand van de milieudienst van de stad.

A

Vraag om aan de lijn te blijven en wie je mag aanmelden.

B

Geef naam en ook de straat (rue des Trois Vallées) waar je woont (in Luik uiteraard!).

A

B

A

B

Tot je spijt is je collega van de milieudienst in vergadering. Je biedt hulp aan nl. dat je de boodschap zal noteren/overbrengen en vragen aan je collega om zo snel als mogelijk terug te bellen. Je bent akkoord en zegt dat je aan de milieudienst een probleem wenst voor te leggen nl. dat er in de wijk waar je woont veel geluidshinder (nuisance sonore) is en dat die met de dag toeneemt. De situatie is onhoudbaar geworden. Je hebt alle begrip hiervoor. Zeg dat je de boodschap hebt genoteerd en je die zal doorgeven aan je collega zodat hij het nodige kan doen. Je zegt dat B zo snel als mogelijk een telefoontje mag verwachten van je collega Luc Dubois. Vraag naar de gegevens van B.. OK - deel je naam en je adres nog eens mee. Je zegt er ook bij dat je in de buurt van de nieuwe verkeersader (une artère de circulation) woont. Vergeet vooral je telefoonnummer niet op te geven.

A

Beloof het nodige te doen en wens een fijne dag.

B

Wens ook een fijne dag en sluit af.

A B

Service administrative de la ville de Liège bonjour. Marie à l’appareil. Puis-je vous aider? Bonjour madame, serait-il possible de me passer quelqu’un du service d’environnement?

A

Bien sur madame. Ne quittez pas. Qui peux-je annoncer?

B

Je m’apelle ‘X’, et j’habite reu de Trois à Vallées liège.

A B A

B A B

Merci beaucoup, un instant svp. …… désolée monsieur. Mais mon collègue est en réunion. Si vous voulez , je peux noter votre message et dire à mon collègue pour vous téléphoner rapidement que possible. Etes-vous d’accord ? C’est parfait, merci. Je veux soumettre une problème. Dans mon quartier, il y a trop de nuisance sonore et ça monte chaque jour. la situation est devenue intenable Je comprends votre situation très bien. J’ai noté votre message et je le passe à mon collègue pour qu'il puisse faire le nécessaire. Vous pouvez attendre une réponse très vite de mon collègue Luc Dubois. Voudriez-vous me donner votre information ? Bien sûr, je m’appelle …, mon adresse est reu de Trois à Vallées liège, prêt chez la nouvelle artère de circulation. Avant que j’oublie, mon numéro de mon portable : c’est le 04/555.16.32. Je vous promets que les nécessités seront faits. Je vous souhaite encore un bon journée monsieur. Au revoir. Pour vous aussi un bon journée

6 Une réclamation A B A

Neem telefoon op voor verzekeringskantoor [Ethias] - groet – zeg dat je luistert. Groet, zeg wie je bent en geef de reden van je oproep (je hebt een probleem met je laatste verzekeringspolis). Reageer gepast en vraag naar de naam van de medewerker die belast is met het dossier.

B

Geef antwoord. Je denkt dat het (naam) …. Is.

A

Zeg dat je hem met die persoon zal doorverbinden; vraag aan de lijn te blijven

B

Dank.

A

… ? Noem de klant bij zijn naam om te weten of hij nog aan de lijn is.

B

Reageer.

A B A B

Zeg dat het je spijt : je collega is deze week afwezig. Je stelt voor dat die collega terugbelt. Je bedankt hiervoor en zegt dat je liever zelf terugbelt. Vraag wanneer die persoon terug op kantoor zal zijn. Je denkt vanaf volgende week maandag. Maar je stelt toch voor om de klant ondertussen zelf verder te helpen. Je wimpelt dit af. Je zegt dat het heel vriendelijk is maar dat je collega X persoonlijk wilt spreken omdat het nogal ingewikkeld is.

A

Je begrijpt B best en je vraagt of er nog iets is waarmee je kan helpen

B

Nee, dat is alles.

A

Zeg dat je altijd tot zijn dienst staat en wens hem een fijne dag verder.

B

Reageer passend.

A

Ethias Bonjour, Fien à l’appareil. Je vous écoute.

B

Bonjour, … à l’appareil. J’ai un problème avec le dernier polis assurances.

A

Je comprends, qui est le responsable de cette dossier ?

B

Oui, je pense c’est…

A

Je vous la passe au monsieur … Rester en ligne s.v.p.

B

Merci.

A

:Monsieur ?

B

Oui, je vous attend

A

Je suis désolé mais mon collègue est absent pendant une semaine. Après cette semaine mon collègue va vous contacter.

B

Merci, mais je préfère le contacter moi-même. Monsieur … est en bureau quand ?

A

J’espère en lundi mais je voudrais quand même vous aider ?

B

Non merci, c’est vraiment gentil, mais je voudrais parler avec monsieur… personnellement, c’est vraiment compliqué.

A

Oui, je comprends. Je peux vous aider avec autre chose ?

B

Non, c’est tout.

A

A votre service et une bonne journée

B

Merci, au revoir

DIALOOG 2

A B A B A

Bel naar de firma Mortier en vraag naar de directeur. U wil hem persoonlijk spreken. U bent receptionist(e) bij de firma Mortier. Uw algemeen directeur, de heer Mortier, is in vergadering en kan nu niet gestoord worden. U wil graag weten wanneer u hem het best kunt bereiken. U vertrekt zelf zo dadelijk op zakenreis. Vraag uw correspondent of u hem mag doorverbinden met de persoonlijke secretaresse van de directeur. Zeg dat het niet nodig is om met de secretaresse door te verbinden en geef de volgende boodschap :

B

Uiteraard.

A

de vergadering in Bonn gaat niet door, de voorzitter is ziek.

B A

A B A

Neem de boodschap op en vraag naam en telefoonnummer, voor het geval de heer Mortier zelf nog zou willen terugbellen. Geef naam en telefoonnummer. U belt eventueel zelf de directeur morgen nog op voor meer details.

Bonjour, c’est madame x à l’appareil. Est votre directeur présent? Bonjour, c’est monsieur/madame X, réceptonniste de l’entreprise Mortier. Désolé, le directeur général est en réunion et il ne peyt pas être dérangé pour le moment. Je voudriez lui parler personnellement. Quand pourrait-je le joindre? Par ce que je pars en voyage d’affaires tout de suite.

B

Je peux vous passer sa sécrétaire personelle?

A

Euh, non, ce n’est pas possible, mais pouvez ous transmettre un message?

B

Oui, bien sûr.

A B A

Dite-lui que la réunion à Bonn ne continue pas. Le président est malade. Je rappellerai le Monsieur Mortier demain pour plus de détails. C’est noté. Je pourrais avoir votre nom et numéro de téléphone? En cas de le directeur voudrait vous rappeler. Oui, bien sur. Mon numéro de téléphone est 0498/23.26.24

Téléphoner 1

Une réservation

( …. 1maal betekent dat u uw eigen naam hier moet in vullen) A : Hôtel Campanille ,ici …., Bonjour. B : Bonjour, Je m’appelle …. . Je vous téléphone pour réserver une chambre. A : Je vous passe le responsable des réservations….. … … Dommage monsieur/Madame, cela ne décroche pas , voudriez-vous que je vous passe le secrétaire ? B : D’accord. A : Un instant svp, je vous le/la passe. C : ….., Bonjour, puis-je vous aider ? B : Bonjour, je vous appelle au de nom de société Swing, Nous voudrions réserver une chambre avec petitdéjeuner pour deux nuits. C’est pour le jeudi prochaine . C : J’ai noté ça. Malheureusement, je ne peux pas faire ce décision mais je pense que ce soit possible. Je demanderai au service des réservations pour vous téléphoner demain. Est-ce que c’est possible pour me donner vos données ? B : Bien sûr. La réservation est de la part de la firme(zie boven), l’adresse est rue de petitlouis 48 situé au Gand. Le numéro de nous est le 09/366.18.21. C : Merci monsieur, je vous assure que le service des réservations téléphonera demain. Au revoir monsieur et encore un bon journée. B : Merci beaucoup et pour vous le même. 2

une demande de renseignement

A. La gare du Paris Nord, Bonjour, service d'informations,......à l'appareil. Puis-je vous aider? B. Bonjour, C'est pour un billet avec la destination Lyon et au départ de Lille. A. Bien sûr, Avec le TGV ou l'IR-train. L'avantage du tgv est que le TGV conduit directement avec le résultat que le voyage avec le TGV est plus court. B. je vois, Quelle est la différence de prix?...