Zarządzanie jakością Wiśniewska PDF

Preview

Summary

Odpowiedzi na pytania z pe...

Description

Pytania do wykładu na temat podstaw jakości i definicji: 1. Definicje jakości według Deminga, Crosby'ego, Jurana, Feigenbauma, szkoły japońskiej Deming - zaproponował nowoczesne podejście do jakości produktów wykorzystujące zarządzanie personelem, planowanie, projektowanie wyrobów i monitorowanie procesów. Kłądł nacisk na koszty jakości szacowane całościowo. Crosby – jakość definiował poprzez zapobieganie, a nie przez kontrolę. – zwolennik pracy bez usterek Juran – jakość przedstawił za pomocą planowania, kontrolowania i doskonalenia. Jakość utożsamiał z użytecznością. Zwolennik kontroli statystycznej. Feigenbaum – jakość to zbiorcza charakterystyka produktu, która powoduje spenianie oczekiwań użytkownika Szkoła japońska – jakość jest rozumiana jako strumień ciągłych udoskonaleń 2. Pojęcie - zarządzanie jakością, zapewnienie jakości, doskonalenie jakości Zarządzanie jakością -skoordynowane działania dotyczące kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości Zapewnienie jakości - część zarządzania jakością ukierunkowana na zapewnienie zaufania, że wymagania dotyczące jakości będą spełnione. Doskonalenie jakości - część zarządzania jakością ukierunkowana na zwiększenie zdolności do spełnienia wymagań dotyczących jakości. Dążenie do poziomu przewyższającego planowane wyniki. 3. Pojęcie jakości wg normy ISO 9000 Stopień w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania * inherentny - oznacza cechę, która jest nierozerwalnie związana z danym pojęciem, coś co przesądza o jego istocie i naturze, bez tej cechy nie byłaby tym, czym jest. 4. Jakość wg koncepcji six sigma jakość oznacza ”prawo do wartości” dla nabywcy i dostawcy w każdym aspekcie wymiany gospodarczej. Jest mierzona przez DPMO, czyli Deffects per Million Opportunities, synonim jakości 6sigma, czyli DPMO=3,4 5. Poziom jakości wg six sigma 1. Kierunek - Klient Priorytet numer jeden to klient i jego potrzeby. Należy patrzeć dlaczego, i w jaki sposób, firma może zidentyfikować potrzeby klientów, jak może je zmierzyć, jak reagować na pojawiające się nowości oraz jakie są niezidentyfikowane potrzeby. 2. Zarządzanie wykorzystujące informację Należy określić wskaźniki pomagające zmierzyć poziom działania firmy, następnie zebrać i przeanalizować dane w celu zrozumienia kluczowych zmiennych i zoptymalizowania rezultatów 3. Proces, zarządzanie i ulepszanie Proces zachodzi tam, gdzie coś się dzieje - to jeden z najważniejszych elementów koniecznych do osiągnięcia sukcesu. 4. Aktywne zarządzanie Tzn. wykonywanie czynności zanim coś się wydarzy. To zbudowanie podstaw do kreatywnych i skutecznych zmian. 5. Nieograniczona współpraca Wymaga zrozumienia rzeczywistych potrzeb końcowych użytkowników, jak i przepływu pracy w całym procesie. To tworzenie środowiska oraz struktury zarządzania umożliwiającej faktyczną pracę zespołową.

6. Celem - doskonałość, tolerancja dla niepowodzeń Firma wykorzystująca techniki Six Sigma zmuszona jest do ciągłego samodoskonalenia oraz zaakceptowania niepowodzeń, z którymi musi umieć sobie poradzić. 6. Pojmowanie jakości w XXI wieku wg Oaklanda Jakość wg J. Oakland’a to stopień zaspokojenia potrzeb i spełnienia wymagań klienta. Jakość zastępuje również cenę, która do niedawna była priorytetowym czynnikiem wyborów konsumenckich na rynkach towarowych i usługowych. Z czasem postrzeganie jakości przez klientów będzie ulegało metamorfozom, w związku z tym również jednostka gospodarcza powinna być na owe zmiany przygotowana i nie tylko je akceptować, ale również dążyć do sprostania im .

Pytania do tematu dotyczącego normalizacji i kosztów jakości 1. Rodzaje jednostek normalizacyjnych - międzynarodowe, europejskie, krajowa Organizacje normalizacyjne – międzynarodowe- normą przyjętą przez międzynarodową jednostkę normalizacyjną i rozpowszechnioną • ITU - Międzynarodowa Unia Telekomunikacyjna • WHO - Światowa Organizacja Zdrowia • FAO - Międzynarodowa Organizacja do spraw Żywności i Rolnictwa • CAC - Komisja Kodeksu Żywnościowego • ISO - Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna • IEC - Międzynarodowa Komisja Elektrotechniczna Organizacje normalizacyjne – europejskie – normą przyjętą przez europejską jednostkę normalizacyjną i rozpowszechnioną • CEN - Europejski Komitet Normalizacyjny • CENELEC - Europejski Komitet Normalizacyjny Elektrotechniki • ETSI - Europejski Instytut Norm Telekomunikacyjnych Organizacje normalizacyjne – krajowe - normą przyjętą przez krajową jednostkę normalizacyjną i rozpowszechnioną • PKN -Polski Komitet Normalizacyjny– polska krajowa jednostka normalizacyjna 2. Co to jest norma Definicja normy wg UE – specyfikacja techniczna, zatwierdzona przez uznaną jednostkę normalizacyjną, do wielokrotnego stosowania, z którą zgodność nie jest obowiązująca i która jest jedną z następujących norm : międynarodowa, europejska bądź krajowa. 3. Rola normalizacji uzyskanie optymalnego, w danych okolicznościach, stopnia uporządkowania w określonym zakresie, poprzez ustalanie postanowień przeznaczonych do powszechnego i wielokrotnego stosowania, dotyczących istniejących lub mogących wystąpić problemów 4. Rodzaje z podziałem na zasięg działania i typy norm z podziałem na ich podobieństwo oraz zawartość treściową Normy z podziałem na ich podobieństwo: • Normy zharmonizowane - normy dotyczące tego samego przedmiotu, zatwierdzone przez różne jednostki normalizacyjne; mogą się różnić sposobem prezentacji, nawet treścią, np. w odnośnikach, wskazówkach, zaleceniach

• Normy ujednolicone - normy zharmonizowane, które są identyczne co do treści, ale inne w sposobie prezentacji • Normy identyczne - normy zharmonizowane, identyczne co do treści i co do sposobu prezentacji Rodzaje norm ze względu na zasięg działania :  norma zakładowa - obowiązująca w danym zakładzie pracy, przedsiębiorstwie lub grupie powiązanych ze sobą przedsiębiorstw na mocy decyzji osoby zarządzającej lub właściciela  norma branżowa - opracowywana przez branżowe ośrodki normalizacyjne i adresowana do podmiotów danej branży czyli działu/ poddziału gospodarki krajowej  norma lokalna - obowiązująca na części terytorium danego kraju, np. w danej prowincji Chin  norma krajowa (w tym norma krajowa własna i norma krajowa implementowana) ustanawiana przez krajową jednostkę normalizacyjną danego kraju z myślą o powszechnym dostępie i stosowaniu na całym terytorium tego kraju, np. w Polsce Polska Norma  norma regionalna - ustanawiana przez jednostki normalizacyjne o zasięgu większym niż kraj i mniejszym niż świat, np. przez CEN  norma międzynarodowa - ustanawiana przez międzynarodowe organizacje normalizacyjne, przede wszystkim przez ISO (choć np. ASTM także aspiruje do bycia międzynarodową organizacją normalizacyjną) Typy norm: •Norma podstawowa - obejmuje szeroki zakres zagadnień lub zawiera ogólne postanowienia dotyczące jednej, określonej dziedziny, •Norma terminologiczna - określa definicje terminów oraz w niektórych przypadkach odpowiednie objaśnienia, •Norma badań - opisuje metodę badań, postanowienia badań odnośnie pobierania próbek, kolejności badań itp., •Norma procesu - opisuje wymagania jakie muszą być spełnione w celu zapewnienia funkcjonalność procesu, •Norma wyrobu - określa wymagania, które powinny być spełnione przez wyrób (technologia wykonania, sposób wytworzenia, itp.), •Norma usługi, •Norma interfejsu dotyczy kompatybilności wyrobów lub systemów w miejscach ich wzajemnego łączenia, •Norma danych - zawiera wykaz właściwości w celu dokładnego określenia wyrobu 5. Etapy opracowania normy oraz zasada stand still 1. ocena i przyjęcie propozyci tematu opisanej w karcie nowego tematu 2. opracowanie projektu normy 3. ankieta adresowana i powszechna 4. rozpatrzenie uwag i zatwierdzenie normy 5.publikacja normy Zasada standstill – wstrzymanie krajowych prac normalizacyjnych ( bez względu na to na jakim etapie się znajdują ), jeżeli podjęto w tym samym zakresie prace na poziomie europejskim lub międzynarodowym. 6. Wdrożenie a stosowanie normy, kto wdraża, kto stosuje Wdrożenie a stosowanie normy, kto wdraża, kto stosuje Normy Europejskie (EN) wdrażane przez Europejski Komitet Normalizacyjny(CEN) /Europejski Komitet Normalizacyjny Elektrotechniki (CENELEC) /Europejski Instytut Norm Telekomunikacyjnych (ETSI)

Stosowanie norm jest dobrowolne, ale dla URZĘDÓW (krajowy system normalizacyjny) jest obowiązkowe zaś dla PRZEDSIĘBIORSTWA jest dobrowolne 7. Norma jako element umowy, jako podstawa roszczeń w sądzie, jako element prawa, czyli kiedy jest obowiązkowa w stosowa Norma jako element umowy • TAK, jeśli: Strony umowy wyraźnie powołują się na różne wymagania jakościowe, np. pochodzące z PN, DIN, SIS, EN, ISO. Podstawa roszczeń - umowa; Normy jako podstawa roszczeń w sądzie: • Gdy strony nie powołują się na żadne konkretne wymagania dotyczące jakości towaru i gdy zajdzie spór: • Podstawę roszczeń stanowi jednak norma nieobligatoryjna dotycząca spornego towaru, zgodnie z art. 375 Norma jako element prawa Kodeksu Cywilnego: „Jeżeli jakość rzeczy nie jest oznaczona przez właściwe przepisy lub przez czynność prawną, to dłużnik jest zobowiązany świadczyć rzeczy średniej jakości” 8. Definicja kosztów jakości nakłady bądź straty ponoszone przez przedsiębiorstwo w związku z produkcją / oferowaniem, a następnie sprzedażą produktów / usług o określonej jakość. 9. Rodzaje kosztów jakości i ich przykłady 1.Koszty zapobiegania - planowanie jakości - cały szereg działań, które składają się na ogólny plan jakości ( ustalenie wymagań, dobór wyposażenia, jakościowa ocena dostawcy, szkolenie) 2. Koszty oceny • koszty badania zdolności maszyn i urządzeń, • koszty oceny wykonania wyrobu lub usługi w stosunku do uzgodnionych wymagań, • koszty przeprowadzania auditów, których zadaniem jest sprawdzenie, czy system zapewnienia jakości funkcjonuje w sposób zgodny z wymaganiami (księgą jakości, normami), • koszty utrzymania sprzętu kontrolnego - np. koszty związane z kalibracją, • koszty atestowania dostawców - związane z przeprowadzaniem auditów u dostawcy. Koszty wewnętrzne niezgodności/błędów wewnętrznych • koszty braków nienaprawialnych - powstają, gdy wada wyrobu lub usługi nie może być naprawiona (koszty zmarnowanego materiału, pracy, energii), • koszty braków naprawialnych - gdy wada wyrobu lub usługi może być naprawiona (koszt usunięcia wad, tak aby produkty lub usługi odpowiadały wymaganiom), • koszty powtórnej kontroli - dotyczą wad naprawialnych, po usunięciu których wyrób lub usługa musi być poddana ponownej kontroli (koszty ponownego przeglądu, badania całej lub części partii produktu), • koszty przeklasyfikowania wyrobów, które nie spełniają wymagań, ale mogą być sprzedawane jako wyroby niższego gatunku, • koszty wyszukiwania przyczyn powstawania wad (koszty przeglądu projektu, linii technologicznej, maszyn i ich stanu). Koszty zewnętrzne niezgodności/błędów zewnętrznych • koszty napraw i serwisu - dotyczą zarówno wyrobu, który wraca do wytwórcy jak i pozostającego u klienta, • koszty reklamacji, • koszty zwrotów - łącznie z kosztami transportu, • koszty pośrednie, wynikające z utraty przez firmę reputacji na rynku, co w bezpośredni sposób wpływa na jej konkurencyjność.

Koszty ukryte • Są konsekwencją złego oszacowania kosztów pozostałych, związanych z wadliwą jakością, to np.: • koszty związane z powstaniem odpadów materiałowych nie zgłoszonych przez pracownika w obawie przed karą lub odpadów, które de facto nie zostały zaksięgowane jako odpady, • koszty związane z potencjalnie niższą sprzedażą, • koszty związane ze znalezieniem dodatkowych pomieszczeń i ich eksploatacją, • koszty związane z przekroczeniem kosztów produkcji (np. straty wynikające z nadmiernego napełniania opakowań niż przewiduje to norma). Koszty przekroczenia wymagań- To koszty, które ponosi się wówczas, gdy klient otrzymuje wartości, które są dla niego zbędne Całkowite koszty jakości – procesy tradycyjne Całkowite koszty jakości – procesy nowoczesne Miejsca powstawania wad i koszty ich usuwania

Pytanie do tematu na temat oceny zgodności i znakowania CE 1. Co to jest produkt Produktem można nazwać wszystko to, co producenci oferują na rynku by zaspokoić potrzeby nabywców. Produktem jest dobro materialne, miejsce, osoba, usługa. Produkt może się składać z części materialnych i niematerialnych. 2. Co to jest produkt bezpieczny Produkt, który w warunkach normalnego i prawdopodobnego użytkowania przez konsumenta nie stanowi żadnego lub stwarza znikome zagrożenie dające się pogodzić z jego zwykłym używaniem przez konsumenta, z uwzględnieniem ochrony bezpieczeństwa i zdrowia ludzi 3. Różnice pomiędzy dyrektywami starego i nowego podejścia Dyrektywy Starego Podejścia • Obejmują konkretne wyroby, a odnoszące się do nich wymagania jak i sposób przeprowadzenia badań określają w sposób szczegółowy. Dyrektywy Nowego (Globalnego) Podejścia • Określają ogólne wymagania związane z bezpieczeństwem użytkowania wyrobów, czyli z eliminacją zagrożeń dla życia i zdrowia ludzi i zwierząt, mienia i środowiska. • Niektóre z nich uwzględniają także np. oszczędność energii, dokładność metrologiczną wskazań instrumentów pomiarowych, bezpieczeństwo transportu niektórych urządzeń. 4. Istota modułowej oceny zgodności czyli podzielonej na wiele etapów, oceny zgodności wyrobów. Moduły określają różne procedury, które mogą być stosowane do szerokiego asortymentu wyrobów (są elastyczne). Różnią się między sobą przede wszystkim sposobem oceny (dokonywanej przez kontrolę dokumentów, zatwierdzenie typu lub zapewnienie jakości) oraz osobami przeprowadzającymi ocenę (może to być producent lub strona trzecia) 5. Dwie drogi "wejścia" zabawki na rynek - różnice, moduły 1) moduł A zgodność z normami � tak � moduł A - wewnętrzna kontrola produkcji � oznaczenie CE 2) moduł B+C zgodność z normami � niezgodność z całością lub częścią norm � moduł B badanie typu WE �oznaczenie CE

6. O czym mówi znakowanie CE • oznakowanie potwierdzające zgodność danego wyrobu lub procesu jego wytwarzania z zasadniczymi wymaganiami (tzw. nowego podejścia); Ocena zgodności, potwierdzona oznakowaniem CE jest obowiązkowa przed wprowadzeniem wyrobu do obrotu/lub użytkowania po raz pierwszy: • do wyrobów nowych pochodzących z krajów członkowskich UE • do wyrobów zarówno nowych, jak i używanych importowanych spoza UE 7. Co to jest akredytacja, autoryzacja i notyfikacja jednostki certyfikacyjnej Akredytacja - Postępowanie, w którym upoważniona jednostka wydaje formalne potwierdzenie, w którym oświadcza, że organizacja lub osoba są kompetentne do wykonywania określonych zadań. W Polsce upoważnioną jednostką akredytującą jest Polskie Centrum Akredytacji Autoryzacja - zakwalifikowanie, przez ministra lub kierownika urzędu centralnego własciwego ze względu na przedmiot oceny zgodności, zgłaszającej się jednostki do notyfikacji Notyfikacja - zgłoszenie Komisji Europejskiej i państwom członkowskim Unii Europejskiej autoryzowanych jednostek certyfikujących i kontrolujących oraz autoryzowanych laboratoriów właściwych do wykonywania czynności określonych w procedurach oceny zgodności; 8. Co to jest PCA PCA - Krajowa jednostka akredytująca upoważniona do akredytacji jednostek certyfikujących, kontrolujących, laboratoriów badawczych i pomiarowych oraz innych podmiotów prowadzących oceny zgodności i weryfikacje na podstawie ustawy z dnia 30 sierpnia 2002 r. o systemie oceny zgodności (Dz. U. Nr 166, poz. 1360 z późniejszymi zmianami). Znak akredytacji wydany przez PCA 9. Co to jest certyfikacja Działanie jednostki certyfikującej wykazujące, że należycie zidentyfikowany wyrób lub proces jego wytwarzania są zgodne z zasadniczymi lub szczegółowymi wymaganiami.

Pytania do tematu o koncepcjach, metodach i narzędziach ZJ 1. Co to jest koncepcja, metoda i narzędzie zarządzania jakością Koncepcja – zasady, ogólne ujęcie, plan działania, ukierunkowane na osiąganie celów długoterminowych, strategicznych , których realizacja zależy od przyjętych metod i narzędzi stosowanych na różnych poziomach danej organizacji Metody – złożone sposoby postępowania stosowane w wielu obszarach organizacji do osiągania różnych celów, oparte na technikach i narzędziach, charakteryzująca się podejściem naukowym, planowanym, a także powtarzalnością Narzędzia- służą do zbierania i przetwarzania danych, stosowane są w obrębie konkretnej techniki lub metody. Proste, ograniczone w czasie, konkretny węższy obszar o charakterze operacyjnym. 2. Hierarchia powyższych 1. Koncepcje 2. Metody 3. Narzędzia 3. Jak należy rozumieć składowe TQM Składowe czyli elementy Total Quality Management, jakimi są:

-

Klient – najwyższa wartość Zaangażowanie i przywództwo kierownictwa Planowanie, infrastruktura, organizacja, system Narzędzia i techniki Edukacja i szkolenia Zaangażowanie zatrudnionych Praca zespołowa Pomiary i ich analiza Kultura jakości

4. Istota TQM Total Quality Management jest filozofią zarządzania zmierzającą do najbardziej efektywnego wykorzystania zasobów ludzkich i materialnych danej organizacji dla osiągnięcia wytyczonych przez nią celów; 5. Co to jest Kaizen Jest filozofią opierającą się na dwóch, zasadniczych elementach: ulepszania i zmiany na lepsze oraz toczącego się stale procesu. Jej zastosowanie nie sprowadza się tylko do tego, aby produkt, czy usługa odpowiadały określonym wymaganiom jakości, ale na nieustannym procesie ulepszania. 6. Koncepcje, metody i narzędzia wspierające kaizen Koncepcja – zasady, ogólne ujęcie, plan działania, ukierunkowane na osiąganie celów długoterminowych, strategicznych , których realizacja zależy od przyjętych metod i narzędzi stosowanych na różnych poziomach danej organizacji Koncepcje towarzyszące Kaizen TQC – Total Quality Control TPM – Toyota Productive Maintenance JIT – Just in time Lean Manufacturing Kanban System sugestii Praca w małych grupach Jidoka Poka Yoke Metody – złożone sposoby postępowania stosowane w wielu obszarach organizacji do osiągania różnych celów, oparte na technikach i narzędziach, charakteryzująca się podejściem naukowym, planowanym, a także powtarzalnością Metody : Metoda 5S Seiri – sort- selekcja Seiton- systematize- systematyka Seiso-sweep- sprzątanie Seiketsu-sanitize-wprowadzenie standardów czynności Shitsuke- selfdiscipline- samodyscyplina Narzędzia- służą do zbierania i przetwarzania danych, stosowane są w obrębie konkretnej techniki lub metody. Proste, ograniczone w czasie, konkretny węższy obszar o charakterze operacyjnym.

7. Co to jest jidoka i andon

Jidoka - jest jednym z głównych filarów, na którym bazuje system produkcyjny Toyoty. Proces ten odnosi się do możliwości zatrzymania linii produkcyjnej przez pracownika, bądź maszynę, w momencie pojawienia się problemów występujących podczas wytwarzania. Problemy te mogą być powiązane z kwestiami jakości, opóźnieniami procesu produkcyjnego, itp. Andon- Główne narzędzie umożliwiające realizację zasady Jidoka, zapoczątkowany przez Toyotę, obecnie część składowa Lean production. Andon to wizualny sposób komunikacji przy użyciu sygnałów świetlnych. Daje możliwość zatrzymania procesu produkcyjnego w momencie pojawienia się defektu. Głównym narzędziem tego systemu jest tablica, która za pomocą sygnałów świetlnych, tonów, muzyki wskazuje miejsce powstania problemu w procesie produkcyjnym. System ten wskazuje miejsce, gdzie alert został generowany, także może prowadzić opis sytuacji problemowej jaka zaistniała w procesie produkcyjnym. Nowoczesny system Andon alarmuje o pojawieniu się problemów za pomocą tekstów, grafiki a także elementów audio. Elementy audio obejmują nagrane wcześniej werbalne wiadomości. 8. Co to jest muda i jakie są jej rodzaje (+Przykłady) Muda w języku japońskim oznacza "marnotrastwo". Słowo to określan wszelkie działania, czynności oraz rzeczy, które nie wytwarzają wartości dodanej. 1. Nadprodukcja – czyli produkowanie więcej, szybciej i częściej niż potrzeba (przygotowanie 5 kanapek do szkoły kiedy zjada się 2) 2. Zapasy - Produkty końcowe, produkcja w toku, półfabrykaty, części i dostawy, które trzymane są w zapasie, nie dodają żadnej wartości w procesie produkcyjnym. (Zakupienie 5 długopisów na 1 egzamin) 3. Braki oraz ich naprawa Braki - czyli produkty, które nie spełniają wymagań klientów. Produkty lub usługi nie wykonane poprawnie za pierwszym razem wywołują niezadowolenie u konsumentów. Wymagają one poprawek, a to pochłania czas i materiały oraz generuje dodatkowe koszty dla przedsię...