1961 3 My Ngan Ngan 1001 - USEFUL PDF

Preview

Summary

BỘ TÀI CHÍNHTRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETINGTHÀNH VIÊN NHÓMĐào Nguyễn Nhật Ngân- Phan Thị Trà My- Lê Vũ Hải Ngân-BÀI TIỂU LUẬN THEO NHÓMNHÀ CỦA TRÀ-MỌT SÁCH THỜI TRANG-S.UHỌC PHẦN: MARKETING MỐI QUAN HỆMÃ LỚP HP: 2021702031001(HỌC KỲ ĐẦU, 2021)Ngành: MARKETING Chuyên ngành: Quản trị MarketingNHẬ...

Description

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

THÀNH VIÊN NHÓM Đào Nguyễn Nhật Ngân-1821001947 Phan Thị Trà My-1821001961 Lê Vũ Hải Ngân-1821002003

BÀI TIỂU LUẬN THEO NHÓM NHÀ CỦA TRÀ-MỌT SÁCH THỜI TRANG-S.U.Y HỌC PHẦN: MARKETING MỐI QUAN HỆ MÃ LỚP HP: 2021702031001 (HỌC KỲ ĐẦU, 2021)

Ngành: MARKETING Chuyên ngành: Quản trị Marketing

TP. Hồ Chí Minh, 2021

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

BÀI TIỂU LUẬN THEO NHÓM NHÀ CỦA TRÀ-MỌT SÁCH THỜI TRANG-S.U.Y HỌC PHẦN: MARKETING MỐI QUAN HỆ MÃ LỚP HP: 2021702031001 (HỌC KỲ ĐẦU, 2021)

Ngành: MARKETING Chuyên ngành: Quản trị Marketing GVHD: TS. Nguyễn Xuân Trường

Danh sách thành viên nhóm: 1. Đào Nguyễn Nhật Ngân: 1821001947 2. Phan Thị Trà My-1821001961 3. Lê Vũ Hải Ngân-1821002003

TP. Hồ Chí Minh, 2021

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên sinh viên: Phan Thị Trà My

MSSV:1821001961

Mã lớp HP: 2021702031001 Bài làm gồm: 40 trang ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................

Điểm Bằng số

CB chấm thi Bằng chữ

(Ký, ghi rõ họ tên)

TP. Hồ Chí Minh, ngày …. Tháng …. Năm 2021 Giảng viên hướng dẫn TS. Nguyễn Xuân Trường

MSC LSC TÓM TẮT........................................................................................................................... 1 1. Giới thiệu về tổ chức....................................................................................................... 1 1.1. Sứ mạng.................................................................................................................... 3 1.2. Tầm nhìn:................................................................................................................. 3 1.3. Cấu trúc:................................................................................................................... 3 1.4. Hệ thống:.................................................................................................................. 3 1.5. Chiến lược:............................................................................................................... 3 1.6. Giá trị cốt lõi:........................................................................................................... 4 1.7. Nhân viên................................................................................................................. 4 1.8. Phong cách............................................................................................................... 4 1.9. Kỹ năng:................................................................................................................... 5 1.10. Các thước đo thành công:.......................................................................................5 2. Hoạch định chiến lược.................................................................................................... 5 3. Xác lập các cấp độ chiến lược, kế hoạch, chương trình hành động.................................7 3.1. Phân tích 5C.............................................................................................................7 3.2. Xác định chiến lược................................................................................................10 3.3. Chiến thuật.............................................................................................................11 3.3.1. Chiến thuật tổng quát.......................................................................................11 3.3.2. Chiến thuật chi tiết...........................................................................................11 3.3.3. Chiến thuật giữ chân khách hàng.....................................................................13 3.3.4. Các vấn đề có thể xảy ra và kịch bản xử lí:......................................................15 3.4. Chương trình hành động.........................................................................................19 3.5. Xác định 6 thị trường của tổ chức...........................................................................20 3.6. Lập ma trận phân khúc khách hàng........................................................................21 3.7. Khách hàng tổ chức, phân khúc theo định hướng mối quan hệ (RO).....................22 3.8. 8 Trụ cột CRM........................................................................................................ 23 3.9. CRM Template.......................................................................................................25

4. Thực thi chiến lược.......................................................................................................26 4.1. Quá trình tạo lập tổ chức:.......................................................................................26 4.2. Kết quả đạt được của tổ chức:................................................................................27 4.3. Số lượng mối quan hệ:............................................................................................28 4.4. Đề xuất Marketing mối quan hệ theo RFM dựa theo RFM kết hợp 6 thị trường và 4 cấp độ chiến lược........................................................................................................... 31 4.5. RFM Template........................................................................................................ 32 4.6. Lập sơ đồ hành trình mua sắm của khách hàng......................................................34 4.7. Xác định đồ thị cảm xúc khách hàng theo hành trình trải nghiệm..........................35 4.8. Các hoạt động giải quyết theo hành trình cảm xúc khách hàng..............................35 5. Kết quả đạt được........................................................................................................... 36 5.1. Mức độ hài lòng khách hàng...................................................................................36 5.2. Mức độ tương tác....................................................................................................37 5.3. Đo lường (4 tháng kể từ ngày 25/02/2021 – 19/07/2021).......................................39 6. Tài chính....................................................................................................................... 39 KẾT LUẬN...................................................................................................................... 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................41

DANH MSC HÌN

Hình Hình Hình Hình Hình Hình Hình Hình Hình Hình Hình Hình Hình Hình Hình Hình Hình Hình Hình Hình Hình Hình Hình

1 Fanpage Nhà của Trà.............................................................................................2 2 Fanpage Mọt sách thời trang..................................................................................2 3 Phản hồi và bán hàng cho khách hàng Cả tin.......................................................11 4 Phản hồi và bán hàng cho khách hàng Do dự.......................................................12 5 Phản hồi và bán hàng cho khách hàng Kỹ tính.....................................................13 6 Giảm giá khi môi trường thay đổi........................................................................13 7 Hỗ trợ khách hàng................................................................................................14 8 Hỗ trợ giúp phụ huynh.........................................................................................14 9 Hoàn tiền khách hàng khi gửi nhầm sản phẩm.....................................................15 10 Ứng xử khi khách hàng trả giá...........................................................................16 11 Hỗ trợ bảo hành sản phẩm..................................................................................17 12 Xử lí khi không có sản phẩm khách hàng yêu cầu.............................................18 13 Xử lí khi sai sót thông tin sản phẩm khi thay ca trực.........................................19 14 Minh chứng mối quan hệ thành viên nhóm với Coder.......................................28 15 Minh chứng Hợp đồng gia nhận hàng của nhóm với Công ty Augustus............29 16 Minh chứng chào hàng thành công của nhóm và Monkey in Blach coffee........29 17 Hành trình khách hàng.......................................................................................34 18 Đồ thị cảm xúc khách hàng................................................................................35 19 Mức độ hài lòng khách hàng..............................................................................37 20 Tương tác Fanpage Mọt sách thời trang.............................................................38 21 Tương tác Fanpage Nhà của Trà.........................................................................39 22 KPI thực tế.........................................................................................................39 23 Mục tiêu.............................................................................................................39

DANH MSC BẢNG Bảng 1 Mô hình CANVAS.................................................................................................5 Bảng 2 Mô hình 5C.............................................................................................................7 Bảng 4 Chương trình hành động.......................................................................................19 Bảng 5 6 thị trường tổ chức..............................................................................................20 Bảng 6 Ma trận phân khúc khách hàng.............................................................................21 Bảng 7 Mô hình CRM......................................................................................................23 Bảng 8 RFM kết hợp 6 thị trường và 4 cấp độ chiến lược................................................31 Bảng 9 Tài chính............................................................................................................... 39

TÓM TẮT Tạo được mối quan hệ là việc không mấy dễ dàng và giữ được mối quan hệ ấy lại càng khó khăn hơn. Đối với lĩnh vực Marketing nói riêng và kinh doanh nói chung thì việc tạo lập các mối quan hệ chất lượng là một loại “ vũ khí” rất hữu ích trong qua trình tạo nên các thành tựu và giá trị cho xã hội. Nhằm ứng dụng các kiến thức cũng như các công cụ được học trong môn học “ Marketing Mối quan hệ”, nhóm đã thành lập Page Nhà của Trà, Group S.U.Y và Page Mọt sách thời trang ( với vai trò Co-founder). Với các page và group này nhóm thực hiện với ba mục đích: Mang đến cho các khách hàng những giá trị đa dạng và hữu ích; Tạo mối quan hệ xã hội với những cá nhân, nhóm có uy tín, và tạo doanh thu. Với tài sản bao gồm hai Page và một group nhóm có những chiến lược thực thi và quản trị riêng nhưng cả ba đều sẽ có sự liên kết về mặt hỗ trợ tương tác với nhau. Phần báo cáo dưới đây là toàn bộ quá trình làm việc của nhóm và những kết quả nhóm đạt được trong 6 tháng vừa qua. 1. Giới thiệu về tổ chức Trong những năm gần đây, tại Việt Nam cũng như trên thế giới, nước uống chế biến từ thảo mộc đang thay thế dần nước uống có gas và các loại nước giải khát khác. “Nhu cầu sử dụng đồ uống thảo mộc trong đời sống hằng ngày của người dân ở nhiều quốc gia như Nhật Bản, Hàn Quốc,… tăng khoảng 30-50%”. Đây cũng là ý kiến mà TS.BS Trương Hồng Sơn - Viện trưởng Viện Y học ứng dụng Việt Nam nêu ra trong một Hội thảo “Đồ uống và Sức khỏe” tổ chức tại Hà Nội ngày 4-4-2017. Ngoài xu hướng về trà, hiện nay “ Đồ ăn nội địa Đài Loan” đang là chủ đề rất hấp dẫn. Các món ăn đa dạng, hương vị ngon hấp dẫn giá cả hợp lí, hình thức được đóng gói kĩ lưỡng là những yếu tố thu hút các bạn trẻ Việt Nam. Xét thấy những xu hướng hấp dẫn, nhóm chọn kinh doanh hai mặt hàng chủ lực bao gồm trà hoa và thức ăn nhanh nội địa Đài Loan đối với 3 nhóm khách hàng chính: các bạn học sinh 15-17 tuổi, 18-22 tuổi ( khách hàng cá nhân) và Khách hàng tổ chức thông qua việc thành lập Fanpage Nhà của Trà.

1

Hình 1 Fanpage Nhà của Trà Trong thời gian 30/5/2021 vừa qua, sự bùng nổ của đại dịch Covid khiến mọi người phải hạn chế ra ngoài di chuyển và đi lại. Thời gian hầu như mọi người sẽ ở tại nhà để nghỉ dưỡng và làm việc tại gia. Đọc sách nghiên cứu cũng là một xu hướng chưa bao giờ lỗi thời và nó trở nên rất thiết thực trong thời buổi dịch bệnh khi mọi người có nhiều thời gian rảnh. Nhóm nhận thấy việc kinh doanh thông tin, kiến thức ngày càng trở nên phổ biến, quan tâm nhiều đến sách đặc biệt là xu hướng về thời trang, nhóm đã quyết định đồng sáng lập thành lập Fanpage Mọt sách thời trang – cung cấp kiến thức về lĩnh vực thiết kế, may đo … về ngành thời trang. Khách hàng mục tiêu đa phần đang là học sinh, sinh viên đang theo học chuyên ngành thiết kế thời trang, các startup có dự định kinh doanh liên quan đến thời trang. Điểm đặc biệt của mặt hàng sách này đó là sự “hiếm có khó tìm” khi hầu như khách hàng không thể mua tại Việt Nam hoặc không có mức giá vừa túi tiền cho những loại sách giá trị như thế. Nhóm tận dụng cơ hội thị trường để khai thác nhằm tạo thêm doanh thu cũng như các mối quan hệ với khách hàng- những người trẻ tài/ đam mê năng trong lĩnh vực thời trang.

Hình 2 Fanpage Mọt sách thời trang 2

1.1. Sứ mạng Cung cấp dịch vụ ăn uống lành mạnh, hợp khẩu vị, đúng xu hướng. Mang đến nhiều kiến thức chuyên ngành thời trang phong phú, cần thiết từ những ebook nổi tiếng, chất lượng cho các bạn trẻ 1.2. Tầm nhìn: Trở thành nhà cung cấp uy tín các mặt hàng thức uống healthy và sản phẩm đồ ăn đóng hộp nội địa. Trở thành nhà cung cấp uy tín, dẫn đầu những ebook chất lượng, giá hợp lí về ngành thiết kế thời trang 1.3. Cấu trúc: Bộ phận tạo mối quan hệ chăm sóc, tương tác với khách hàng Bộ phận nhập hàng giao dịch với nhà cung cấp Bộ phận giao hàng, kiểm tra đơn hàng và quản lí tài chính 1.4. Hệ thống: Dự án Nhà của Trà và Mọt sách thởi trang là hệ thống được phân thành 2 cấp độ chính: quản lí và thực thi. Cấp thực thi: Các thành viên làm việc với nhau qua hai hình thức online và offline. Đối với hình thức online, mọi người được phân công và làm việc qua Google meet và google docs để trao đổi các vấn đề và quản lí tiến độ công việc. Cấp quản lí: Các thành viên chủ chốt sẽ phân công nhiệm vụ và theo sát công việc với các thành viên còn lại để kịp thời sửa chữa và khắc phục những vấn đề phát sinh. 1.5. Chiến lược: Quan sát, Lắng nghe nhu cầu của khách hàng, Tận tâm chia sẻ, Đồng hành cùng các bạn trẻ. Hiện tại, hầu hết các nhu cầu của khách hàng đều được các doanh nghiệp lớn nhỏ đáp ứng theo đầy đủ các cấp độ. Vì vậy, để nhìn thấy được những nhu cầu phát sinh là điều không dễ để nhóm khai thác. Do đó, kĩ năng quan sát và lắng nghe sẽ giúp nhóm tìm thấy và đánh giá đúng thời điểm phát sinh nhu cầu của khách hàng 3

Chọn lọc phù hợp và đáp ứng. Nhu cầu của khách hàng vốn rất đa dạng và phong phú. Có thể nói nhu cầu được phát sinh một cách liên tục. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp đáp ứng quá nhiều nhu cầu cùng lúc sẽ dễ dẫn đến việc loãng định vị, khiến khách hàng không nhớ được đến thương hiệu. Do vậy, nhóm sẽ tập trung vào một đến hai nhóm khách hàng mục tiêu, nơi sinh ra thị trường với những nhu cầu chưa được đáp ứng chu đáo hoặc tối ưu nhất. Nhu cầu của khách hàng vô cùng đa dạng và biến hóa khôn lường. Vì vậy, để tối đa hóa tài nguyên có được, nhóm phải chọn lọc đúng nhóm khách hàng và nhóm nhu cầu để tập trung vào thay vì đáp ứng một cách đại trà sẽ làm lãng phí nguồn lực.  Đối với Page Nhà của Trà và Page Mọt sách thời trang cùng với Group S.U.Y, nhóm tập trung vào phân khúc khách hàng là người trẻ tuổi (15-25 tuổi). Với mức độ tuổi dao động 15-25 tuổi, họ có sự phát sinh các nhu cầu rất đa dạng và nhóm nhận thấy các cơ hội rất tìm năng. Đối với nhu cầu ăn uống, nhóm genZ và gen Y rất quan tâm đến sức khỏe và chất lượng sống nhưng đồng thời cũng rất quan tâm các xu hướng mới. Do vậy nhóm thực hiện chiến lược sản phẩm chọn lọc ( Trà hoa ngũ cốc có nguồn gốc rõ ràng và đồ ăn nội địa có chứng nhận chất lượng an toan vệ sinh thực phẩm), chiến lược giá theo giá trị và phân phối trực tiếp để quản lí và tương tác tốt với khách hàng. Các chiến lược chiêu thị cũng được nhóm sử dụng một cách linh hoạt như quan hệ công chúng ( PR), Bán hàng cá nhân ( Personal Selling), Internet Marketing. 1.6. Giá trị cốt lõi: Lắng-Lọc-Đáp-Đúng Với mong muốn tạo ra các giá trị từ những điều nhỏ nhất, nhóm mong muốn khách hàng có những trải nghiệm thực sự khi sử dụng dịch vụ Nhà của Trà. Và để tạo ra trải nghiệm, nhóm phải Lắng Nghe, Chọn Lọc, Đáp Ứng Đúng (Khách Hàng, Đúng Nhu Cầu, Đúng Thời Điểm). 1.7. Nhân viên  3 thành viên quản lý: Lên kế hoạch thực hiện, quản lí qui trình thực hiện và đứng ra giải quyết các vấn đề mâu thuẫn giữa khách hàng và doanh nghiệp  3 cộng tác viên giao dịch hàng: tương tác mua bán trực tiếp với khách hàng  1 admin: quản lí fanpage và cập nhật các bài viết để tăng mức độ tương tác với khách hàng. 4

1.8. Phong cách Phương pháp quản lí MBP để kiểm soát liên tục dòng chảy của công việc, các hoạt động trong doanh nghiệp. Với phương pháp này nhóm sẽ có thể phát hiện và khắc phục nhanh chóng sai hỏng do thông tin được truyền tải nhanh giữa các bộ phận, trưởng mỗi bộ phận không chỉ chịu trách nhiệm về công việc của bộ phận mình mà còn liên đới chịu trách nhiệm về công việc của bộ phận phía sau mình. Quản trị theo chức năng thì trưởng bộ phận nào biết công việc của bộ phận đó. Đồng thời, tạo điều kiện cho tất cả mọi người trong doanh nghiệp tham gia cải tiến chất lượng. 1.9. Kỹ năng: Để bán được hàng, đầu tiên phải có khách hàng. Khách hàng là thị trường, là lý do tồn tại của doanh nghiệp. Do đó, tạo mối quan hệ với những khách hàng tiềm năng, kết nối mối quan hệ họ để “sinh” thêm những mối quan hệ chất lượng khác. Cuối cùng, kĩ năng Bán hàng không phải là bán được càng nhiều hàng càng tốt mà nhóm hướng đến mục đích là dù không bán được hàng, khách hàng vẫn nhớ đến Nhà của Trà, học sinh sinh viên sẽ nhớ đến Mọt sách thời trang nơi cung cấp những ebook dạy Thiết kế chất lượng. 1.10. Các thước đo thành công:  Tạo ra nhiều mối quan hệ đa dạng.  Chọn lọc lại những mối quan hệ chất lượng- những người có thể giúp nhóm mở rộng thêm các mối quan hệ khác, tạo ra thêm nguồn doanh thu tối đa.  Doanh thu hàng tháng.  Tỷ lệ khách hàng quay lại vì an tâm về giá cả, chất lượng sản phẩm và cả dịch vụ chăm sóc. 2. Hoạch định chiến lược Bảng 1 Mô hình CANVAS VALUE IN USE Customer

Experience

5

Interactions

Segment 1: Nữ, Nam từ 15-18 tuổi, Ăn các món ăn ngoại nhập, Đặt từ trên mạng về hoặc đi ăn ở cửa hàng,… Hay mua quà tặng crush vào dịp đặc biệt, Tham khảo từ các bạn nữ cùng lớp,…

Trà dùng làm quà vào các dịp đặc biệt thêm gắn kết yêu thương

Bình luận từ bài viết hoặc nhắn tin cho fanpage.

Focal Organization

Enriching Services

Group c...