219564982 Tecnicas de Comunicacion en La Conciliacion PARA PRACTICAR PDF

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INFORMACION DETALLADA Y CONGRUENTE PARA MAYOR CONOCIMIENTO ACERCA DEL TEMA...

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TECNICAS DE COMUNICACIÓN APLICADAS A LA CONCILIACION

I.

TECNICAS DE COMUNICACIÓN. 1.-DEFINICIONES TECN ICAS.- Es un conjunto de procedimientos y recursos producto de una ciencia o un arte, según el diccionario de la lengua española. En tal sentido las técnicas de conciliación son el conjunto de conocimientos, experiencias, destrezas, habilidades que utiliza el conciliador durante el proceso de conciliación, con resultado. 2.-TEORIA DE LA COMUNICACIÓN.- Según el Diccionario de la lengua Española la palabra comunicación provine de la palabra COMUNICATIOONIS, que significa acción y efecto de comunicar o comunicarse conocida tambien como transmisión mediante un código común al emisor y al receptor. Según el Art. 20 de la Ley de conciliación señala que una de las funciones del conciliador es promover el proceso de comunicación entre las partes, por lo que luego del inicio de la audiencia el conciliador cederá la palabra a una de las partes, a efectos de escuchar sus posiciones, entonces luego que el conciliador es conocedor de los puntos en controversia y podrá en práctica sus conocimientos a fin de resolver el conflicto. Debemos entender que los conflictos se generan debido a una mala comunicación, es decir cuando una de las partes no entiende o mal interpreta lo que la otra parte a querido decir, por ello la comunicación es un elemento muy importante en la solución de conflictos debido a las consideraciones siguientes. - Una comunicación de calidad.- es necesario debido que así se conocerá las causas del conflicto y se podrá encontrar soluciones satisfactorias entre las partes. - Una mala Comunicación es el inicio del conflicto. 3.- EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN. La comunicación es el proceso por el cual se envía y se recibe mensajes, es una técnica importante debido a que permite al conciliador transmitir mensajes claros para puedan ser entendidas por las partes. Antes de iniciar las diferentes etapas que conforman el proceso de comunicación, se debe comprender como funciona la comunicación en sí, para lo cual se debe analizar los elementos que interactúan en ella. Dos de estos constituyen las partes importantes de la comunicación: el transmisor o emisor y el receptor. Otros dos son las herramientas más importantes de la comunicación: el mensaje y los medios. Cuatro más de estos constituyen importantes funciones de comunicación: la codificación, la decodificación, la respuesta y la retroalimentación.

FEEDBACK

La comunicación es un proceso muy importante en el trabajo de mediación y de resolución de conflictos, puesto que, mientras actúa como elemento de información y retroalimentación de las conductas, estados, sentimientos y propuestas del otro, al tiempo reafirma la condición humana de sus actores, poniendo en marcha toda una serie de elementos culturales y psicosociales a favor de los procesos conciliatorios, por ello es importante tener una comunicación clara, empática y teleológica, que apunte a los lugares, hechos y personas claves del proceso. La comunicación tiene sus reglas o axiomas y, de ellas depende la calidad de las cosas que compartimos con los otros, es importante tomar en cuenta que hasta un silencio ya es un dato, una impresión o un reflejo de la intensidad de la vivencia interna, puesta en marcha de maneras particulares, en este proceso el mensaje retorna al otro, no como queremos que lo reciba, sino como él/ella lo interprete desde su condición humana (H. Arendt), en ello radica la importancia de nuestra claridad y ética en el discurso gesticular, motriz o verbal. 4. ASPECTOS DE LA COMUNICACIÓN. - CONTENIDO. Esta referida a la cuestión sobre el cual están tratando las partes. El componente contenido es la información del mensaje, el de relación el cómo entendemos/debe entenderse, el mensaje. En el ejemplo anterior, la mujer está de acuerdo en el contenido de la información pero está en desacuerdo con la relación que le propone el marido, sacarla de la toma de decisión. -

DINAMICA. Es el asunto de lo que se está tratando las partes. Por parejas, una persona cuenta algo a la otra (lo que hizo ayer por la tarde, por ejemplo). La persona que se supone tiene que estar escuchando va a hacer todo lo contrario: pondrá pegas a todo lo que dice, dará consejos sin que se los pida el que habla, dirá “ya hablaremos de eso más tarde”, tratará de contar una historia mejor, conversará con alguien más mientras le está hablando la otra persona, no responderá, se pasará de gracioso diciendo una tontería tras otra, interrumpirá y cambiará de tema, etc.

Después de dos minutos deben comentar entre ellos cómo se han sentido cada uno de los dos y finalmente cambiar de papeles, ¿cómo se han sentido en el nuevo rol? Cuando hayamos terminado comentamos si hemos vivido, con frecuencia o no, situaciones similares y cómo nos hacen sentir. Preguntas para reflexionar: ¿Las hemos provocado?, ¿sentimos que se nos escucha poco?, ¿cuándo?, ¿dónde?, ¿podemos hacer algún compromiso para cambiar algo? 5. CLAES DE COMUNICACIÓN. El conciliador debe transmitir en forma clara sus mensajes mediante un lenguaje verbal y un lenguaje no verbal. a. Comunicación verbal. La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: oral: a través de signos orales y palabras habladas o escrita: por medio de la representación gráfica de signos. Hay múltiples formas de comunicación oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar diferentes situaciones anímicas y son una de las formas más primarias de la comunicación. La forma más evolucionada de comunicación oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los demás. Las formas de comunicación escrita también son muy variadas y numerosas (ideogramas, jeroglíficos, alfabetos, siglas, graffiti, logotipos...). Desde la escritura primitiva ideográfica y jeroglífica, tan difíciles de entender por nosotros; hasta la fonética silábica y alfabética, más conocida, hay una evolución importante. Para interpretar correctamente los mensajes escritos es necesario conocer el código, que ha de ser común al emisor y al receptor del mensaje. b. Comunicación no verbal. En nuestro tiempo cada vez tienen más importancia los sistemas de comunicación no verbal. Cuando hablamos con alguien, sólo una pequeña parte de la información que obtenemos de esa persona procede de sus palabras. Los investigadores han estimado que entre el sesenta y el setenta por ciento de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es decir, gestos, apariencia, postura, mirada y expresión.

La comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de gran variedad: Imágenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc.

Características de la comunicación no verbal: • Mantiene una relación con la comunicación verbal, pues suelen emplearse juntas. • En muchas ocasiones actúa como reguladora del proceso de comunicación, contribuyendo a ampliar o reducir el significado del mensaje. • Los sistemas de comunicación no verbal varían según las culturas. • Generalmente, cumple mayor número de funciones que el verbal, pues lo acompaña, completa, modifica o sustituye en ocasiones. NoVerbal004 Entre los sistemas de comunicación no verbal tenemos: El lenguaje corporal. Nuestros gestos, movimientos, el tono de voz, nuestra ropa e incluso nuestro olor corporal también forman parte de los mensajes cuando nos comunicamos con los demás. El lenguaje icónico. En él se engloban muchas formas de comunicación no verbal: código Morse, códigos universales (sirenas, Morse, Braylle, lenguaje de los sordomudos), códigos semiuniversales (el beso, signos de luto o duelo), códigos particulares o secretos (señales de los árbitros deportivos). 6. ACTITUDES QUE FACILITAN U OBSTRUYEN LA COMUNICACIÓN. a. Actitudes que facilitan la comunicación          

Sentirse acogido/a. No sentirse juzgado/a. Mostrar un talante abierto. Hablar con libertad y naturalidad. Escuchar e interesarse por la persona y por lo que dice. No relacionar todo lo que se escucha con uno/a mismo, dando la impresión de egocentrismo. No estar a la defensiva. Procurar hablar más de lo que une que de lo que separa. Comprender y dominar los códigos de comunicación en la cultura donde se está. Mostrarse siempre uno/a mismo/a, sin doblez, sin fáciles acomodaciones al grupo. Siempre claro, auténtico y respetuoso.

c. Actitudes que obstruyen la comunicación.

            II.

No escuchar a los demás. Ver lo nuevo o diferente como una amenaza. Despreciar las opiniones de los y las demás. No admitir el debate. Acusar, amenazar o exigir. La burla y el sarcasmo. Dar consejos prematuros o no pedidos. Tomarse todo comentario como algo personal. Pedantería. Interrumpir. Hacer afirmaciones radicales o dogmáticas. Hablar con rodeos.

TECNICAS COMINICATIVAS APLICADAS A LAS HABILIDADES DE MANEJO DE LA AUDIENCIA DE CONCILIACION. Entre las cuales tenemos según la Comunicación, Procedimientos y recursos conceptuales.

a. Técnicas de comunicación     

Escuchar activa. Preguntas. Parafraseo. Replanteo

b. Técnicas Procedimentales.     

Sesión Conjunta. Sesión Privada. Lluvias de ideas. Agente de la realidad.

c. Recursos Conceptuales.      

Posición Interés. Opinión Mejor Alternativa A UN Acuerdo Negociado. Criterios objetivos.

1. Escuchar Activa. Como ya se comentó inicialmente, saber escuchar activamente es de suma importancia en cualquier lugar y circunstancia de nuestra vida, pero si se desempeña alguna actividad como conciliador lo es aún más.

Y es que la mayor parte de los conflictos, en mi opinión, inicia porque no sabemos escuchar, creemos saber hacerlo, pero la escucha activa va más allá del simple hecho de estar callados “escuchando” a la otra persona y de paso juzgándolo, asintiendo con la cabeza, o como muchas personas lo hacen, dicen que escuchan y preguntan cosas, pero están tan entretenidos con su dialogo interno que al fin de cuentas no se dan cuenta de lo que se les ha estado diciendo.

En una audiencia de conciliación, es importante ir resumiendo lo que nuestro interlocutor nos va diciendo para así tener la seguridad de que entendemos lo que se nos quiere decir, la otra persona siente que está siendo en realidad escuchada, se siente entendida, lo que de paso ayuda a que, vaya bajando su enojo y esto a su vez le ayuda a pensar en opciones de solución de su conflicto.

El aprender a emplear las herramientas y técnicas que hemos ido aprendiendo a lo largo de nuestra experiencia como conciliadores, además de que nos da una gran satisfacción ya que pudimos ayudar a que las personas sean quienes mediante el dialogo aprendan a resolver sus problemas, mejora también nuestra vida personal ya que nosotros también aprendemos a resolver nuestros problemas.

Así que creo, que dentro de una conciliación, de una verdadera conciliación, es parte medular practicar una escucha eficaz, es decir, que podamos obtener información, que la persona que esté hablando se sienta invitado a continuar comunicándose y realizar aportaciones que estimulen a comunicarse entre sí, avanzando poco a poco en su comunicación. Por lo que creo firmemente que escuchar es una responsabilidad muy grande para un conciliador.

2. Las preguntas. Las preguntas cumplen un papel trascendente en la conciliación permiten entender el panorama conflictivo y conducir el proceso conciliatorio. Las preguntas pueden ser: - Lineales.- tienden a recolectar información del conflicto y se usan generalmente al inicio de la conciliación empiezan con que, cuando, donde, porque, para que, como, quien. Como cuando preguntamos:* ¿Qué paso?, ¿Qué sucedió?, ¿A qué se dedica usted?, ¿Dónde sucedió el problema? - Estratégicas.- se busca un cambio para salir de una situación (generalmente complicada o culposa) y llegar a otra productiva. Estamos ante preguntas que replantean una situación. Ejemplos: ¿Qué sugeriría usted?, ¿Cómo mejoraría esta propuesta?, ¿Qué pediría usted para aceptar la propuesta de la contraparte?, ¿Qué daría a cambio a su contraparte para que acepte su propuesta?, ¿Qué cambios le haría a esta propuesta?, ¿Cómo le gustaría ser tratado en el futuro?, ¿Cómo le gustaría que sea su relación con sus vecinos? - Circulares.- establecen conexiones entre ideas o hechos que tienen una relación causa - efecto entre ideas desvinculadas. Las preguntas del tipo causa – efecto surgen a partir de la intuición el conciliador presume que hay algo que impide avanzar la conciliación y manifiesta ese hecho como la causa del impase. De esta forma se establece una relación entre un supuesto hipotético y otra situación. En cambio, las preguntas que vinculan ideas (vinculantes), mantienen la discusión centrándose en esos temas. Ejemplos: Pregunta causa – efecto. ¿Tiene algo que ver su negativa a aceptar la propuesta de la Srta. Clara con la relación que tienen ustedes dos como vecinos?, ¿Tiene alguna conexión el hecho que usted no le haya entregado la casa con la falta de pago de la mensualidad? Pregunta vinculante. ¿Qué piensa de lo dicho por la Sra. Norma? - Reflexivas.- a través de estas preguntas se analizan las consecuencias (el futuro conflictivo), al corto y largo plazo. Se invita a que las partes reflexionen sobre su posición cuando se aferran tenazmente a ella. Ejemplos: ¿Piensa usted que va ocurrir si no llegan a un acuerdo?, ¿Cómo cree que sus hijos los recordaran, si ustedes siguen enfrentándose?, ¿Sabe que va a pasar si sigue litigando?, ¿En qué gastos va a incurrir si continua el proceso?

Una buena pregunta permite: 1.- Extraer más información de las partes.2.- Aclarar puntos confusos.3.- Hacer meditar a las partes sobre decisiones apresuradas o actitudes inflexibles. En la conciliación no se usa la pregunta de corte judicial: "diga Ud. Si es verdad que……….". En la conciliación, la pregunta busca claridad a soluciones, no responsables y culpables. - Preguntas peligrosas.- las preguntas peligrosas del SI o NO, llamadas también preguntas cerradas, no dan mucha información. Se sugiere cambiar las preguntas cerradas por preguntas abiertas o lineales que ayuden a obtener mayor información y desprejuiciar las preguntas. Las preguntas que empiezan con la palabra porque pueden generar resistencia en tanto suelen ser o parecer evaluativos. Sugerimos que use preguntas como: Ejemplos:¿Nos puede explicar las razones por las cuales……?, ¿a que se debe el hecho que usted quiera…….?, ¿Cómo así usted……?

3. el parafraseo. Es una de las herramientas más utilizadas por los conciliadores, y consiste en reproducir lo expuesto por el emisor en un lenguaje propio, quitando las connotaciones negativas (especialmente con respecto a los participantes) y en un lenguaje neutro. La paráfrasis, como técnica, nos permite demostrar al emisor que su mensaje ha sido escuchado, además de confirmar que estamos entendiendo a aquél, de manera correcta.. Analicemos lo manifestado por Juana: “Ya estoy harta de que Manuel llegue tarde a todos nuestros compromisos, la última reunión en casa de mi madre fue el colmo: se retrasó más de 40 minutos, sabiendo lo importante que era para mí quedar bien frente a mis padres. Nunca lo lograre, si mi esposo no contribuye.

“Déjame ver si lo estoy entendiendo de manera correcta: lo que me trata de decir es que se siente muy mortificada porque para usted es necesaria la puntualidad en Manuel y, el retraso ocurrido en la última reunión en casa de sus padres no le permitió quedar bien frente a ellos; lo que es muy importante para usted. Y le gustaría contar con el apoyo de Manuel en ese aspecto. ¿Es correcto lo que estoy entendiendo?”

El parafraseo es útil porque: 1.- Permite al conciliador verificar que el mensaje emitido por una parte haya sido comprendido de manera correcta. Las partes durante el parafraseo podrán hacer las correcciones pertinentes a su mensaje. 2.- Descarga el mensaje de connotación negativa. 3.-Introduce al conciliador en la dinámica de la comunicación. 4.-Identifica los hechos y sentimientos del emisor. 5.- Ayuda a que la otra parte escuche del conciliador, el mensaje de manera neutra (sin connotaciones negativas). El parafraseo debe comenzar con una frase que aclare que lo que se va a manifestar no es lo que el conciliador cree sino que es lo que el “HA ENTENDIDO” del mensaje recibido. Algunas entradas que podemos utilizar son: “Usted me dice que…” “Si entendido bien, lo que usted me acaba de contar es que…” “Corrígeme si me equivoco, lo que usted me dice es...” “Quiero estar seguro de haberla entendido, usted manifiesta…”

4. El Replanteo o Reencuadre. Durante la conciliación habrán situaciones en las cuales las partes manifestaran ciertas opiniones que sonaran muy inoportunas y pueden impedir una eficiente comunicación. El conciliador a través del replanteo tendrá que utilizar esa energía negativa y convertirla en energía positiva que favorezca la comunicación en la audiencia de conciliación. En si el replanteo es la técnica por la cual se responde a una persona de tal que es válida su experiencia y se le permite movilizarse desde su propia perspectiva y respuesta a otra mucho más constructiva (Schrock-Senk, 1995). La utilización del replanteo, según lo señala Carolyn Schrock-Senk (1995), permite que el conciliador actué con diversos propósitos:

a.- Especificar las Generalizaciones: Afirmación: "ella nunca hace lo que promete "Replanteo: "nos podría decir que fue exactamente lo que ella no hizo" b.- Identificar Sentimientos: Afirmación: "es mentira que seamos unos estafadores" Replanteo: "percibo que usted está muy molesto de ser visto como un estafador" c.- Neutralizar Ataques Verbales: Afirmación: "Juan es un holgazán y siempre llega tarde al trabajo" Replanteo: "le preocupa entonces que el trabajo no llegue a concluirse al final del día" d.- Identificar Ofertas, Puntos de Acuerdo o Puntos Comunes: Afirmación: "si fuera más respetuoso, yo le hubiera podido dar facilidades de pago" Replanteo: "para usted entonces es muy importante una relación respetuosa" o "si todo sale bien, una posible solución sería el pago por partes" e.- Responder a Afirmaciones que Afectan la Imparcialidad del Conciliador: Afirmación: "usted es varón y sabe cómo son las cosas en la casa "Replanteo: "me podría explicar cómo son las cosas en su casa" f.- Personalizar el Mensaje: Afirmación: "nadie quiere que Juan sea el coordinador general "Replanteo: "podríamos centrarnos en las razones por las cuales usted no desea que Juan sea coordinador" f.- Responder a Dos Mensajes Contradictorios: Afirmación: "yo lo saludo a usted y usted me ignora "Afirmación: "no, el que saluda primero soy yo, usted no me responde". Replanteo: "como ustedes podrían ver a ser muy difícil resolver el tema de quien saluda a quien y quien no retorna el saludo, sugiero discutamos en todo caso como les gustaría que sea su relación a partir de este momento". g.-

Responder a Afirmaciones Culposas (Contra el Conciliador): Afirmación: "usted está parcializándose con la señora, señor conciliador" Replanteo: "comprendo su preocupación por que la conciliación se conduzca en forma imparcial; tan solo me estoy asegurando que el acuerdo entre ustedes dos sea examinado prolijamente en cuanto a sus consecuencias"

5. La Empatía.

La empatía es una herramienta muy importante y sin la cual un Conciliador difícilmente podría realizar su misión en la sala de audiencia. No es otra cosa que ponerse en el lugar del otro conciliante, comprender sus necesidades, intereses, aspiraciones y limitaciones. Ello se efectiviza cuando el Conciliador manifiesta a ambas partes de manera determinante que comprende sus problemas, sus posiciones y que por ultimo acepta sus reacciones emocionales. La cordialidad será el principal ingrediente de su labor profesional y lo ambical su complemento, tratará de hacer parecer una conversación entre tres amigos donde el se incluye y que buscan arribar a una solución conveniente a su controversia y/o problema que les aqueja.

6. Sesión Privad...