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8.6 Liberación de Productos y Servicios

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8.6 Liberación de Productos y Servicios ISO 9001:2015 Liberación de Productos y Servicios Se trata de una nueva cláusula a través de la que se busca asegurar el cumplimiento de los requisitos de productos y servicios obligando a la organización a proceder a implementar disposiciones planificadas para verificar dicho cumplimiento. Esto obliga a la empresa a realizar controles para garantizar que los productos y servicios sean correctos y cumplan con los requisitos necesarios antes de ser destinados a los clientes. De este modo, si no se cumplen dichas disposiciones o prácticas, no se podrán liberar los productos y servicios, salvo que lo apruebe la autoridad pertinente. La empresa tiene que conservar la información documentada sobre la liberación de los productos y servicios, y esta debe evidenciar la conformidad con los criterios de aceptación y la trazabilidad de las personas que autorizan dicha liberación. La liberación de un producto o servicio conforme con los requisitos establecidos previamente es el objetivo final de esta cláusula, la magia está en el proceso que conduce a este resultado. Implementar arreglos planeados. Como casi todo lo demás en ISO 9001:2015, sus procesos de liberación deberían estar planificados. Nadie saldría de su muelle de embarque y diría: «Me pregunto cómo deberíamos inspeccionar este producto», decisiones como esta se planifican con bastante anticipación. Los arreglos planificados también se mantienen como información documentada (por ejemplo, procedimientos de inspección de algún tipo). Algunos detalles de

monitoreo y medición están ligados a la liberación y es altamente recomendable que las organizaciones definan: • ¿Cuándo tiene lugar el monitoreo y la medición? Defina el plazo o las condiciones que activan la verificación. • ¿Quién realiza el monitoreo y la medición? Sea específico sobre qué funcionario debe realizar o supervisar el monitoreo y la medición. • ¿Qué tipo de monitoreo y medición se utilizará? Describa exactamente qué tipo de monitoreo y medición tendrá lugar. • ¿Qué equipo de medición se utiliza? Este es un aspecto especialmente importante porque el equipo de medición requiere normalmente calibración. • ¿Cuáles son los criterios de aceptación? En otras palabras, ¿qué requisitos necesita el producto o servicio para cumplir? A veces se hace referencia a ellas como especificaciones, tolerancias o estándares. • ¿Qué registros se crean? Cuando el producto o servicio es monitoreado y medido, siempre se crean registros. En las etapas apropiadas. ¿Cuándo es el momento adecuado para inspeccionar y medir su producto o servicio? Sólo usted sabe esto, y todo depende del producto y los requisitos de su cliente. Puede verificar su producto varias veces durante su realización o simplemente inspeccionarlo una vez al final del proceso. El número y la magnitud de las verificaciones de productos o servicio dependerán de muchos factores, entre ellos: • Complejidad del producto o servicio. Cuanto más complejo sea el

producto

o

servicio,

más

verificaciones

requerirá

normalmente. También puede ser necesaria una gama más amplia de verificaciones. • Magnitud de los requisitos del producto o servicio. Cuantos más requisitos se hayan aplicado por los clientes o la organización, más pasos de verificación serán necesarios. • Capacidad para detectar defectos. Para algunos productos o servicios, los defectos se ocultan a medida que el producto o servicio avanza a través del proceso de realización. Tiene sentido verificar los requisitos mientras que los defectos son todavía detectables. Verifique que se cumplan los requisitos. La gama de métodos de verificación para productos o servicios es casi ilimitada. Lo que revela la verdadera conformidad de la manera más oportuna es lo que necesita implementar. Estas son algunas de las maneras más comunes de monitorear y medir productos o servicios: • Pruebas de los productos en un laboratorio • Monitoreo automatizado por una máquina • Inspección del operador en el punto de producción • Evaluación sensorial • Utilización de dispositivos go – no go • Comparar el producto con un estándar • Solicitar comentarios de los clientes sobre los servicios • Listas de verificación para la observación un servicio • Servicios de inspección y pruebas subcontratados • Confiar en los datos de prueba de los proveedores (en el caso del producto comprado) • Inspección de muestreo con un plan de muestreo estadístico

La liberación del producto y la entrega del servicio no debe continuar; no puede enviar un producto que no cumpla con las especificaciones. Es una obviedad, simplemente cumpla con sus procedimientos y especificaciones y asegúrese de que los registros demuestren que el producto cumple con los requisitos. Se puede obtener alguna excepción sobre alguna de sus especificaciones de producto o servicio si su cliente u otra autoridad relevante dice que está bien. Esto se conoce como una concesión. Las concesiones deben cumplir con algunas condiciones generales: • Se registran siempre. • Siempre especifican sobre qué requisitos se están aplicando excepciones. • Proporcionan una trazabilidad clara al producto o servicio que concierne (fechas de producción, lote, números de serie, etc.) y la persona que autoriza la concesión. Las concesiones siempre deben ser concedidas por el cliente y si el requisito viene del cliente. En caso de necesidades internas de productos o servicios, las concesiones pueden ser otorgadas por la administración. Registros de liberación. Su organización debe conservar los registros de liberación de productos y servicios. Estos son algunos de los registros más importantes que generará, ya que indican que completó su plan de inspección y que su producto o servicio cumplió los requisitos. ISO 9001:2015 requiere específicamente que dos tipos de información sean capturadas como parte de estos registros: • Evidencia de conformidad con los criterios de aceptación. En otras palabras, los resultados de su inspección o prueba. Los

registros deben mostrar claramente que los productos o servicios cumplen los requisitos. Si la verificación es visual, los resultados deben describir lo observado. Si la verificación incluía mediciones reales, éstas deberían registrarse. Los comentarios como «OK» no proporcionan mucha evidencia de conformidad. • Trazabilidad a la (s) persona (s) que han autorizando la liberación. Ésta podría ser la persona que realiza la verificación o alguien con autoridad sobre el proceso de liberación. En cualquier caso, tenemos rastreabilidad y rendición de cuentas. En el caso de que haya problemas posteriores con el producto o servicio, tenemos la capacidad de investigar cómo se realizó la liberación y quién la habilitó. Además de los dos elementos que requieren ser parte de sus registros de liberación, estas son otras partes típicas de información que las organizaciones ven valor en la retención, según corresponda: • Identificación del producto • Trazabilidad del producto (por ejemplo, número de lote, número de lote, número de serie) • Fecha de realización • Quién realizó o supervisó la verificación • Quién liberó el producto (si es diferente de quien realizó la verificación) • Los criterios de aceptación aplicados • Los resultados del monitoreo y medición del producto • Indicación clara de si se cumplieron los requisitos • Equipos de medición utilizados

• Condiciones ambientales en el momento de la verificación del producto.

8.7 Control de Salidas No Conformes Es un producto, servicio o salida de un proceso que no cumple con los requerimientos o características definidos. Recordemos que todo proceso cuenta con entradas para la ejecución de actividades. Esas actividades ejecutadas se convierten en salidas, que a su vez serán el producto o servicio de un cliente, la entrada para otro proceso o parte interesada. Cuando esas salidas no son lo que esperábamos (o lo que esperaba el cliente), serán salidas no conformes.

Así pues, una vez que identificamos una salida no conforme, debemos de darle un tratamiento para que, quien la reciba no se vea o perciba afectado, lo que nos lleva al siguiente punto. ¿En qué beneficia a la organización la detección y tratamiento de las SNC? Para evitar su recurrencia.

Recuerda que lo que no se mide, no se controla. Al tener detectadas y tratadas las salidas no conformes, disminuimos su recurrencia.

Dar tratamiento a una salidas no conforme Hay diferentes formas y las normas las menciona. • Corrección: Toda acción encaminada a eliminar el defecto o la causa de la no conformidad. Por ejemplo si el software de recursos humanos falla constantemente, cosa que no permite la visualización del banco de candidatos, se puede plantear una acción correctiva que genere una copia o backup periódico en excel para que la selección de candidatos nunca se detenga. • Separación, contención, devolución o suspensión de provisión de productos y servicios: Esta forma suele estar enfocada en producto o servicio que va de cara al cliente. Por ejemplo si una empresa que fabrica y comercializa móviles, detecta que un lote de estos están estallándose causando daños (tal como le pasó a Samsung), deberá de hacer la recogida de ese lote y detener la venta. Así mismo deberá de analizar la causa de la inconformidad en ese lote y planificar cómo va a enfrentar los problemas legales, financieros, etc. • Información al cliente: Esta es una buena opción cuando se tiene una buena relación con el cliente. Se informa al cliente la salida no conforme y con base en sus indicaciones se da el tratamiento. • Obtención de autorización para su aceptación bajo concesión: Le damos un beneficio al cliente a cambio de que acepte la

salida no conforme. Por lo general este beneficio es un descuento. En esto vale aclarar: La norma nos dice cuáles son las formas de tratamiento de una salida no conforme, más el cómo o mecanismo sobre el cual se le dará el tratamiento, lo define la organización. Salidas no conformes y su documentación Recuerda que este tema debe estar documentado. Si identificaste una salida no conforme, debes mostrar evidencia que permita determinar cuál es y las acciones que tomaste. Por ejemplo, si el cliente acepta el producto sobre descuento, presenta como evidencia un correo u orden de compra. ¿Alguna vez te has topado con tiendas de ropa que tienen en una zona aparte prendas muy baratas? Luego vas a verlas y parecen ser las mismas prendas que están en otra zona de la tienda pero con un precio mayor, ¿por qué? Luego revisas y allí se menciona, «producto con imperfectos». Ahí está la razón del precio asequible. Este es un ejemplo en el cual la tienda le otorga el beneficio del precio de la prenda al cliente, a cambio de que él acepte la salida no conforme (la prenda con la imperfección). Las prendas están identificadas y la acción a tomar es la separación de las prendas para su venta a precio menor. No hay procedimiento obligatorio de salida no conforme. Pero es recomendable que el personal sepa cómo tratar la salida no conforme. Una forma de hacer esto es con un procedimiento. Si eliges conservar un procedimiento de SNC, asegúrate de que lo que haces para tratarlas esté hecho con base en la metodología del procedimiento.

Ejemplos de salida no conforme Darte un ejemplo de salida no conforme depende de los características de la salida que se tengan para ese proceso. No obstante, si te puedo dar algunos ejemplos con base en las características “normales” que se esperan según el tipo de empresa. ➢ En un colegio: Que no se cumpla con la entrega de calificaciones en la fecha programada. ➢ En una empresa que suministra personal temporal: Que la persona contratada no cumpla con el perfil requerido. ➢ En una pizzería: Que el domicilio no llegue en el tiempo indicado. ➢ En un fabricante de muebles: Que las dimensiones no correspondan a lo solicitado por el cliente. Ejemplo de identificación, tratamiento y verificación de salida no conforme Imaginemos una empresa que se encarga de evaluar y escoger candidatos para cargos tácticos y estratégicos para otras empresas. ¿Cuál es la salida no conforme? En la actualidad, se cuenta con un software de gestión de personal en el que se almacenan un banco de hojas de vida para que, al momento de requerir nuevo personal no directivo, se pueda hacer en 58 horas o menos.

La empresa se está demorando más de 58 horas en la selección y contratación del personal, lo que ha generado quejas de las empresas cliente por los largos tiempos de espera para tener el personal elegido.

Esta situación se ha estado presentando durante las últimas 3 semanas.

La descripción puede ser tan específica como se lo desee. En este caso la inconformidad es clara. La empresa debe de cumplir con un tiempo y no lo está haciendo. Este incumplimiento ha sido constante. Pasemos entonces a identificar por qué ocurre.

Análisis de causas ¿Por qué no se está cumpliendo con el tiempo de entrega del personal? Causa inicial: ✓ Método: No hay causa asignada. ✓ Máquina: El software está fallando. ✓ Mano de obra: La psicóloga no genera copias de seguridad del banco de candidatos. ✓ Medio ambiente: No hay causa asignada. ✓ Medición: No hay causa asignada. ✓ Moneda: No hay causa asignada. Causa raíz: ✓ Maquina: El proveedor está haciendo una transición en su sistema de información. La próxima semana estará listo.

✓ Mano de obra: La psicóloga no sabía que debía generar copias de seguridad, no lo creía necesario....