ACT11 HMAL - kkkkkk PDF

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Alumna: Hernández Martínez Ana Laura Matricula: 340262628 Profesora: Benítez-Pérez Verónica Asignatura: Liderazgo y negociación Trabajo 11: Proyecto integrador etapa 2

Cualidades de un líder 1. Innovación Ej.: Un buen líder debe de ser innovador, así como en mi trabajo contantemente están innovando las ideas para poder seguir siendo la cadena de hoteles más grande e i portante pero innovan la manera de ver las cosas, sus estrategias y sus negocios. 2. Capacidad de comunicarse Ej.: Es muy importante la comunicación entre las personas ya que toda situación por la cual nos hemos enfrentado tiene una solución, como por ejemplo con esta pandemia pese a que muchos hoteles cerraron se abrieron otros puestos en otras arras que son complementarias para la cadena. 3. Carisma Ej.: El tener carisma es importante, es tener empatía, el saber cómo tratar a las personas, durante esta situación de pandemia, la empresa en la cual trabajo, en especial mi manager fue muy carismática, entendió perfectamente las situaciones por las que pase y la pude apoyar en otras cosas que no necesitan de mi presencia pero igual fueron de importancia para el equipo. 4. Confianza Ej.: Tener confianza en mí, como manager de otras personas, así como la confianza que mi manager me tiene ha sido muy importante ya que nos permite tener feedbacks muy bueno y seguir creciendo en nuestra área. 5. Paciencia Ej.: En lo personal es una base, se tiene que ser paciente con tu trabajo, ya que hay o siempre habrá personas nuevas a las cuales le tienes que compartir tus conocimientos para que el desempeño sea fructífero, esto conlleva a que no todos aprenden o se desarrollan de igual manera y tienen otras debilidades que lo mejor para otras personas son fortalezas así que debes de ser paciente para saber y detectar las habilidades de las personas para así potencializarlas.

Problemáticas de un líder en un grupo Entorno: La situación se dio cuando yo tuve entre a mi puesto de manager en mi trabajo actual y tenía que ser la líder de 10 personas, tenía que llegar a las metas mensuales y había una persona que no llegaba a sus métricas ni entregaba los números, yo sabía que tenía un potencial pero a lo mejor había un problema que estaba en su mente y es por eso que no se podía desarrollar de manera óptima, yo sabía que era tenia potencial porque en algunas maneras de resolver los problemas era bastante bueno a lo que un buen elemento, pero sus números eran malos, lo cual ponía en riesgo mis números como manager y no ser un buen elemento. Problema: El gran problema fue cuando se monitorearon sus llamadas, en su totalidad, me percate que había un patrón que se repetía y es que sus casos, estaban mal hechos, al tener los casos mal hechos, lo único que hace es que tus números de Average Handling Time, que es el tiempo en el que se controla y resuelve una llamada, sean muy altos, al ser muy altos, tu productividad y adherencia estarán muy bajos y eso hace que el promedio del equipo sea bajo y al entregar un reporte yo sea de las managers más bajas, lo cual era un problema porque no eran los números esperados por mis supervisores y querían liquidarlo por sus malos números, al igual que yo tendría una sanción por tener las metas mínimas esperadas con esa persona, Elementos culturales: En este caso, los dos somos del mismo país, México, de la ciudad de México, por ende asumí que teníamos las mismas costumbres y tradiciones o los mismos rasgos culturales y a lo mejor en general si pe ro ya entrando en aspectos más personales, como familia o amigos pues cada individuo es distinto y las maneras de afrontar los problemas sean distintas. Intervención: Al escuchar las llamadas y ver sus métricas, transferencias a otros departamentos, colgadas de llamadas, casos mal hechos, dirigidos a otros departamentos y que se quedan en el limbo por que no se dirigieron de una manera correcta, el problema fue que al momento de no saber cómo manejar una situación y que se desespere, optaba por salirse de la manera más rápida que era alguna de las anteriores, entonces lo que decidí para que no lo liquidaran y no me pusieran una sanción fue darle coachings, darle feedback, explicarle que tenia que ser más firme y darle

herramientas, como artículos mismos que la empresa tiene dentro del sistema para que tuviera la información, entre más información, mejor será el servicio que dará a la resolución de los problemas de las personas sin necesidad de colgar las llamadas o transferir a otros departamentos añadiendo que serían mejores sus casos, eso lo trabajamos un día por tres horas, le di seguimiento en la semana y de un numero de transferencia de 30% a 22% y así conforme fue pasando el tiempo, al final del mes su porcentaje fue de 12%, redujo más de la mitad, por ende sus números fueron mejorando, de trasferencia actualmente esta en un 2% y su productividad y AHT ha bajado de manera muy considerable lo cual indica que aprovecho las herramientas proporcionadas y ahora está próximo a subir a otra posición.

Preguntas ¿Cuál es la imagen que debería de proyectar un líder? Un líder debería de proyectar seguridad, ambición frente a su equipo, sobre todo conocimiento y que este abierto a escuchar las opiniones de todos, ya que todas las opiniones son importantes ya que una de ellas con buenos fundamentos y la experiencia de un buen líder sería una idea potencialmente buena. ¿Cuál es la importancia de la imagen que tiene el líder en el grupo en el que ejerce su liderazgo? Es de máxima importancia ya que lo que el líder proyecte es lo que recibirá, si el líder es seguro, empático eso nos llevará que los que conforme su equipo se sientan bien y tengan un mejor desempeño y se encuentre motivados a seguir creciendo de la mano de su líder. ¿Cuál es la diferencia y relación que existe entre la imagen que cree proyectar un líder y la imagen que perciben los miembros del grupo u equipo? La diferencia se destaca en que tú puedes creer o percibir tener una imagen dentro de ti y esperas que los demás la vean pero tus hechos dicen otra cosa de ti, lo cual hace que tu equipo tenga una idea que a lo mejor no es correcta de ti y se sientas de cierta manera no tan cómodos por esas situaciones o no tengan confianza en ellos o en su líder. ¿Qué cualidades del líder efectivo consideras que intervinieron en la mediación del conflicto que describiste, y cómo? Observadora, ya que estuve al pendiente y me percaté de que repetía el mismo patrón esta persona y había un problema, aunado que la pandemia fue algo de gran impacto ya que no tenía que lidiar con problemas y al momento de regresar fue algo difícil de adaptarse. Comulación: Me acerque a esa persona y le proporcione varios feedbacks tuve la capacidad de comunicarme con él y ver sus puntos bajos y ahí apoyarme para sacar adelante a esta persona. Confianza: No solo confié en mí y en que lograría ayudarlo y sacarlo a delante si no en el y la capacidad que él tenía, dando como resultado las

mejoras en sus números al igual que se logro postular para un puesto mayor y ganárselo. ¿Coinciden las cualidades que intervinieron en la mediación del conflicto, con las de la lista que realizaste en la Etapa 1, y con las que te identificaste en la auto descripción? Si no es así, ¿a qué crees que se deba? Si, coinciden algunas de ellas, como el hecho de que tengo confianza, no solo en mi como líder ya que tengo la capacidad de resolver muchas problemáticas, sino el también sé que todas las personas tienen un potencial, a lo mejor de manera distinta, ya que todos son destinos pero cada persona lo tiene y los más importante es confiar en que ese potencial saldrá adelante y será algo muy benéfico para todos. También el ser bastante observadora y te das cuenta de muchas cosas antes que suceda o que sean más grandes, lo cual te da como oportunidad actuar antes y tener una solución más óptima. Sin embargo hay algunas cosas que me faltan pulir como el ser más paciente con las personas, ya que hay muchas ocasiones en donde la tengo y el inspirar más aún más a las personas en ser mejores cada día y demostrarlo, aunque es algo que ya trabajo y me ha hecho ganar de los ejores puestos en la tabla de managers. ¿Consideras que el estilo de liderazgo que obtuviste en el test te identifica en esta situación y/o en tu vida diaria? ¿Por qué? Sí, soy una líder carismática, tengo mucha empatía por la gente, genero confianza entre mi equipo lo cual genera lazos entre todos nosotros, tengo mucha creatividad a la hora de tener que resolver algún tipo de problema así como también escucho a la gente y entiendo mucho la postura que tienen y porque actúa de esa manera.

Bibliografía N. Razo, (2016) Los problemas de liderazgo, Recuperado en: hhp://nelzonrazo.com/blog/2016/07/07/los-problemas-del.liderazgo/...