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ACTIVIDAD 1 TIPOS DE CLIENTES

Presentado por: YULI RISMARY QUIÑONEZ ARRIOLA

Instructor: NELSON ENRIQUE RODRIGUEZ MARTINEZ

Curso: SERVICIO AL CLIENTE: UN RETO PERSONAL

SENA BARRANCABERMEJA 2021

ACTIVIDAD 1 TIPOS DE CLIENTES

1. SITUACIÓN 1. Cable del computador desconectado Martha Arriola tuvo un mal día en su casa y al llegar a su puesto de trabajo dejó su bolso encima del cable de poder del equipo. Intenta encender el computador, pero no enciende y empieza a buscar culpables entre sus compañeros. Llama a soporte tecnológico molesta diciendo que alguien usó su equipo y lo dañó y ahora no prende. El tipo de cliente: Grosero. Para atenderlo primero se debe escuchar lo que sucede, y hacer las preguntas básicas para entender la situación: ¿Qué?, ¿Cuándo?, ¿Cómo? Es importante no descartar la idea que tiene la persona, pero hacerle ver que es posible que sea por otras causas, e ir examinando una por una. Al detectar el problema, se muestra que es algo que nos puede pasar a todos y de ser necesario contar una anécdota donde algo similar nos haya sucedido. Al terminar se trasmite serenidad a través de una sonrisa, para evitar transmitir que se reprocha su actitud, pero que puede también cambiarla sonriendo.

2. SITUACIÓN 2: La clave del dominio Antonio Uribe un contador con conocimientos avanzados de sistemas tiene problemas para iniciar sesión en su equipo. Llama a soporte tecnológico aduciendo que alguien cambió su contraseña y no puede acceder a sus archivos. Tipo de cliente: Sábelo todo. Al llegar a su puesto de trabajo de manera pausada dice que alguien atrevidamente cambió su contraseña y que la última vez que la cambió fue hace menos de un mes, porque sabe que el sistema lo obliga a cambiarla antes de que trascurra este periodo. Introduce su clave y muestra como no puede ingresar, mostrando el mensaje de error que arroja el sistema. No se percata que en el mensaje de error no dice que la contraseña está errada, sino que no se puede conectar al dominio.

Se le indica que el problema es de conectividad, y cuáles pueden ser las causas. Se le sugiere que en futuras ocasiones lea el contenido de los mensajes de error que arroja el sistema para hacer una mejor lectura del problema. Finalmente se soluciona el problema que pueda tener.

3. SITUACIÓN 3: Atención al cliente Liney Gutiérrez de atención al cliente, tiene muchos clientes por atender, pero su equipo de cómputo no está funcionando bien. Presenta lentitud y hace que ella muestre su desespero a los usuarios. Llama a soporte tecnológico e informa que el sistema no la deja trabajar. Tipo de cliente: Cliente apresurado. Al llegar a su puesto de trabajo se nota que la sala de espera está muy llena y que por esto su desespero aumenta. Se le indica que es necesario reiniciar el equipo y que mientras tanto puede ir por un vaso de agua. Al volver ya su computador está de nuevo listo para trabajar y ella está más calmada....