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Actividad de aprendizaje 19Evidencia 5: Fase III, Integración de áreas involucradas en el servicio al clienteTeniendo en cuenta lo anterior y lo desarrollado en la Fase I del análisis del entorno y la Fase II de la planeación estratégica, realice lo siguiente:1. Diseño y organización del departament...

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Actividad de aprendizaje 19 Evidencia 5: Fase III, Integración de áreas involucradas en el servicio al cliente

Teniendo en cuenta lo anterior y lo desarrollado en la Fase I del análisis del entorno y la Fase II de la planeación estratégica, realice lo siguiente: 1. Diseño y organización del departamento de logística: a) El organigrama del departamento de logística comercial. b) La descripción de funciones para cada cargo que hace parte del equipo multidisciplinario de logística. c) La descripción del perfil para cada cargo que hace parte del equipo multidisciplinario logístico, en la cual debe incluir nivel de educación, experiencia requerida, habilidades y competencias.

d) Definir los indicadores de evaluación de desempeño del equipo multidisciplinario de logística. Para la operación comercial podemos dividir en dos indicadores clave principales: a)     b)    

Indicadores de resultados, como pueden ser: Volumen de ventas Cartera de clientes Ingreso de nuevos clientes Crecimiento de margen bruto Indicadores de la gestión, que ocurren durante el proceso de venta, entre otros son: Clientes atendidos por el vendedor en el periodo. Número de llamadas de ventas realizadas. Número de visitas realizadas. Hit Ratio (porcentaje de efectividad de conversión a cierre).

2. Procesos del plan maestro de logística comercial y aplicación de indicadores de desempeño: en este punto debe diseñar cada uno de los siguientes subsistemas y procesos involucrados a mejorar del servicio al cliente: a. Subsistema de aprovisionamiento. Proporcionar en forma oportuna y adecuada un buen abastecimiento de mercadería para la venta, usando los mejores para la reposición del producto. Para poder efectuar un buen aprovisionamiento, el encargado deberá tener en cuenta los siguientes factores fundamentales:     

Calidad: Es de suma importancia que se ofrezcan productos de seguridad y confianza al cliente. Cantidad: Se debe respetar la cantidad solicitada en la orden de compra, de forma tal que hallan faltantes y generar agotados. Tiempos correctos: El proveedor no puede incumplir los plazos establecidos de entrega, ya que si no se cumplen nos veremos retrasados con entregas. Condiciones de pago: Se contrata y estipulan pagos de contado, a crédito o sobre venta. Garantía: Compromiso del proveedor a resolver cualquier inconformidad que se presente después de la venta.

b. Subsistema de producción. Objetivo Contar con la seguridad de mantener la mercadería disponible cuando sea necesario Lo primero a tener en cuenta es observar cómo está la demanda de los productos, para esto validamos lo siguiente: 

Identificamos el comportamiento de las variaciones estacionales, para poder determinar la demanda que se debe tomar en cuanto a las ventas que se han dado en diferentes temporadas, ya que estas no son uniformes y demuestran variaciones periódicas.

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Mantener un patrón histórico de ventas mes a mes para determinar los meses de mayor movimiento y a que se debió el incremento o disminución.

Otro factor importante es elaborar un pronóstico, hay dos modelos que son el cualitativo (que se da por intuición) o el cuantitativo (que son datos estadísticos). Factores para mantener un pronostico 

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Mantenga la programación por fechas, se debe elaborar un calendario con las actividades de peso que se dan durante el año (Día de la madre, Semana santa, Halloween, Amor y amistad, Navidad entre otras.) Recopile datos, mantenga informes de ventas para determinar los factores que afectan positiva o negativamente las ventas; deben ser datos confiables. Obtenga datos de fuentes primarias y secundarias, en los datos primarios puede realizar balances de compras o afinidad de los clientes por algunos productos; con los datos secundarios hay que estar alerta a los movimientos del mercado. Por último, tenga presente los movimientos adicionales como promociones, cambios de precios, nuevos productos o productos sin rotación.

c. Subsistema de distribución física. Todos estos subsistemas van acompañados de la aplicación de indicadores de desempeño y de una sola estrategia logística. Objetivo El objetivo de este sistema es identificar la distribución física más idónea para el negocio para darle el mejor manejo a los artículos adquiridos por los clientes y distribuirlos en el menor tiempo posible.  

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Determinar las áreas geográficas (Municipios y Dptos.) en los que el producto será entregado y dárselo a conocer al cliente. Establecer un porcentaje de responsabilidad a los clientes que residen fuera del área geográfica que cubre la empresa, de manera que el cliente quede satisfecho que el producto le será entregado a una tarifa justa de transporte Para los artículos de mediano tamaño se recomienda que sean entregados por una empresa especializada para garantizar cumplimiento.

Factores a medir  

Confiabilidad: Brindar al cliente la seguridad que la distribución de la mercancía se realizara en las condiciones óptimas (libre de daños) Velocidad: Garantizar que la distribución de la mercancía se entregara en el menor tiempo posible

3. Elabore un documento con todos los puntos desarrollados en la herramienta de su preferencia y envíelo al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje...