Administración de relacion con los clientes 2. PDF

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Integradora 2 Tecmilenio...

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Profesional Reporte

Nombre: Nombre del curso:

Matrícula: Nombre del profesor:

Administración de relaciones con los clientes. Módulo:

Actividad:

3. Proximidad al cliente.

Evidencia 2.

Fecha: Miércoles, 24 de mayo de 2017 Bibliografía: ( n. d. ) .Ret r i evedMay24,2017,f r om ht t p: / / www. si nnexus. com/ busi ness_i nt el l i gence/ dat ami ni ng. aspx

Objetivo: Gestiona la relación con el cliente tomando como apoyo las tecnologías de la información y técnicas de gestión apropiadas, utilizándolas en conjunto con un CRM para incrementar los beneficios de la relación entre los clientes y la organización. Identifica el alcance de las estrategias y sus resultados directos en el cliente mediante la implementación de tácticas referenciadas a crear valor y fidelidad en el cliente y asegurar el éxito de la organización en la implementación y uso del CRM.

Procedimiento: Entendí las explicaciones del tema. Busqué información para enriquecer mis conocimientos. Leí los requerimientos de la actividad. Cumplí con la evidencia 2. Redacté una conclusión con las experiencias adquiridas a lo largo de la actividad.

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Resultados:

Para realizar esta actividad de forma satisfactoria se requirió marcar a 3 compañías que tuvieran call service reportando alguna anomalía en el servicio que estábamos recibiendo. Las empresas de nuestra elección fueron: Megacable, Telcel y Banco Azteca; en las cuales reportamos los siguiente: Megacable: Fallas en el servicio Banco Azteca: Aclaración de dudas Telcel: Como realizar la contratación de un plan de telefonía.

En cuanto a Megacable marqué al número 7181272186 y me atendió una señorita de trato muy amable en el cual nos aclararon dudas acerca de la línea, me dieron algunos días hábiles para que se solucionara el error, me dieron un número de folio y me preguntaron si tenía alguna otra duda para aclarar. El call service en Telcel es un poco diferente, primero te pasan el aviso de privacidad, te dan la bienvenida al sistema, marcas diferente numeración para dar a conocer la sección a donde te pasarán, analizan tu situación, te dan a conocer la información, ofrecen soluciones o revisan tu información, te dan un número de folio de queja o reporte y termina con saber si tenías alguna otra duda para aclarar. En Banco Azteca te mandan a un departamento especial para que resuelvan tus dudas y tienen varios filtros de calidad en los cuales te preguntan cómo fue la actitud, el tiempo de espera, el trato, etc. Todo con una actitud muy cordial. Tomando como ejemplo las tres empresas a las que acudimos vía call center nos percatamos que sus indicios de e CRM son:

Interacción con los clientes. Trato de calidad. Excelente presentación telefónica.

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Manejo de situaciones en brevedad. Acercamiento oportuno. Trato de la situación de forma inmediata. Resolviendo las preguntas de la actividad, tomamos que, para captar clientes las compañías invierten en capacitaciones de sus servidores para tener una atención de calidad en cuanto a los clientes, y así tener una fidelidad por parte de ellos a su marca. Sabiendo lo anterior nos percatamos de que la relación con sus clientes es relacional, ya que en las llamadas y sus servicios buscan que el cliente cree afinidad a la empresa llevándose un buen vínculo emocional en cuanto a los servicios técnicos. Para lograr un buen uso de la información que recaban los operadores algunas empresas, como lo afirman en el call service, graban las llamadas para monitoreos de calidad por supervisores.

Para incrementar el valor percibido por el cliente las empresas tratan de dar una respuesta a los problemas suscitados de forma inmediata y sino crean un número de expediente o folio para llevar el registro de sus problemas y sea resuelto lo más pronto posible. Algunos de las mejoras estratégicas y herramientas de e CMR que sugeriría son: Para las tres empresas a las que acudí vía telefónica les pediría que su atención fuera en general, sin tener que estar cambiando de asesor en cada departamento. Tener protección de los datos que recaban los supervisores de los clientes, ya que al momento de la llamada piden información del cliente, la cual, si es grabada, pasa a manos del supervisor, quien tiene acceso a la información privada del cliente.

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Tener un apartado especial para conocer las promociones, ya que si se tiene algún problema de carácter urgente a veces es molesto que entre cambio de asesor se escuchen varios minutos de promociones.

Tener algún otro sistema de comunicación sobre incidentes, por ejemplo, Telmex maneja un sistema de incidentes vía internet, en el cual un asesor se pone en contacto contigo vía mensaje para conocer tu problema y darle inmediata solución o seguimiento. Tomando en cuenta las necesidades de las 3 empresas, la estrategia adecuada para estas sería el Data mining, ya que este hace una recolección masiva de datos, tiene potentes computadoras con multiprocesadores y tiene algoritmos de Data mining, lo cual haría más fácil el proceso de recolección asegurando una calidad óptima con alta tecnología involucrada.

Conclusión: Con esta actividad me percaté de la importancia que tiene el e CMR como base correcta de aseguramiento de la calidad al poder entrar en un mercado globalizado teniendo un bajo nivel de incertidumbre a través benchmarking...