BÁO - CÁO - THỐNG - KÊ - ỨNG - DỤNG - Nhóm3 PDF

Preview

Summary

Download BÁO - CÁO - THỐNG - KÊ - ỨNG - DỤNG - Nhóm3 PDF

Description

ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH KHOA TOÁN – THỐNG KÊ

BÁO CÁO DỰ ÁN NGHIÊN CỨU BỘ MÔN THỐNG KÊ - ỨNG DỤNG

ĐỀ TÀI: KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ PHÍ PHỤ THU Ở CÁC QUÁN GIẢI KHÁT, ĂN UỐNG TRONG NHỮNG NGÀY LỄ, TẾT Giảng viên: Hà Văn Sơn Mã lớp học phần: 22D1POL51002477 Khóa – Lớp: K47 – KNC02 Sinh viên: Lê Huyền Trân - 31211023994 Khuất Vũ Mai Lâm – 31211025996 Vi Thiện Nhân - 31211026268

TP. Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 03 năm 202

TÓM TẮT: Thống kê là một bộ môn quan trọng không thể thiếu đối với mỗi một sinh viên kinh tế, đặc biệt là thống kê ứng dụng giúp chúng ta có thể quản lý và điều phối nguồn thông tin cũng như các số liệu thật trơn tru, cụ thể và chính xác. Để áp dụng được những kiến thức bổ ích đó vào đời sống thực tế nhằm tích lũy kinh nghiệm làm việc cho bản thân, chúng em đã thông qua dự án: “Khảo sát ý kiến khách hàng về phí phụ thu ở các quán giải khát, ăn uống trong những ngày lễ, tết”. Để có thể thực hiện dự án một cách chính xác, chúng em đã tiến hành khảo sát nhu cầu và suy nghĩ của mọi khách hàng ở nhiều độ tuổi khác nhau về mức phí phụ thu ở các hàng quán vào dịp lễ. Qua bài báo cáo, chúng em có thể hiểu được rõ hơn về tâm lý, nhu cầu, suy nghĩ cũng như thái độ của khách hàng đối với mức phí phụ thu trên thị trường hiện nay nhằm rút ra được những kết luận đúng đắn và hướng đi cụ thể cho chủ kinh doanh để thu hút khách hàng hơn. Đồng thời cũng đúc kết được nhiều kinh nghiệm làm việc cho bản thân trong tương lai MỤC LỤC: Danh sách thành viên Danh mục bảng biểu Phần A: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1. Cơ sở hình thành đề tài nghiên cứu 2. Mục tiêu đề tài 3. Phương pháp nghiên cứu 3.1. Phạm vi và đối tượng khảo sát 3.2. Phương pháp thống kê dùng để phân tích dữ liệu 4. Cơ sở lý thuyết 4.1. Sơ lược về phí phụ thu: Phí phụ thu là gì? 4.2. Phí phụ thu ở các quán giải khát, ăn uống vào các ngày lễ, Tết

Phần B: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH

2

1. Giới tính 2. Độ tuổi 3. Nghề nghiệp 4. Mức thu nhập 5. Độ quan tâm đến phí phụ thu vào ngày lễ ở những quán giải khát, ăn uống 6. Lý do không quan tâm đến phí phụ thu (nếu có) 7. Phần trăm mức phí phụ thu thường phải trả 8. Sự đồng tình / không đồng tình với mức phí phụ thu mà mình phải trả 9. Lý do đồng tình (nếu có) 10. Lý do không đồng tình (nếu có) 11. Mức đồng tình với các yếu tố trong sự việc thu phí phụ thu bất thường đã diễn ra 12. Xu hướng xử lý tình huống của khách hàng khi đối mặt với mức phí phụ thu không hợp lý 13. Kỳ vọng của khách hàng đối với nhà hàng, quán ăn về vấn đề phí phụ thu 14. Kỳ vọng của khách hàng về các chế tài nhà nước nhằm điều chỉnh mức phí phụ thu Phần C: KẾT LUẬN 1. Khuyến nghị cho các chủ sở hữu kinh doanh mặt hàng như nhà hàng, quán ăn,.. 2. Mong muốn đối với chế tài quản lý của nhà nước 3. Kết luận và đánh giá 3.1. Kết luận chung 3.2. Đánh giá thuận lợi và khó khăn LỜI CẢM ƠN LỜI CAM KẾT

3

TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC

DANH SÁCH THÀNH VIÊN

HỌ TÊN

MỨC ĐỘ THAM GIA

Lê Huyền Trân

100%

Khuất Vũ Mai Lâm

100%

Vi Thiện Nhân

100%

4

DANH MỤC BẢNG BIỂU

CÂU HỎI

DẠNG BIỂU ĐỒ

LOẠI THANG ĐO

Giới tính

Biểu đồ tròn

Danh nghĩa

Độ tuổi

Biểu đồ tròn

Tỷ lệ

Mức thu nhập

Biểu đồ ngang

Tỷ lệ

Nghề nghiệp

Biểu đồ cột

Danh nghĩa

Độ quan tâm đến phí phụ thu vào ngày lễ ở những quán giải khát, ăn uống

Biểu đồ tròn

Danh nghĩa

Lý do không quan tâm đến phí phụ thu (nếu có)

Biểu đồ ngang

Định khoảng

Phần trăm mức phí phụ thu thường phải trả

Biểu đồ tròn

Tỷ lệ

Sự đồng tình / không đồng tình với mức phí phụ Biểu đồ ngang thu mà mình phải trả

Danh nghĩa

Lý do đồng tình (nếu có)

Định khoảng

Biểu đồ ngang

5

Lý do không đồng tình (nếu có)

Biểu đồ ngang

Định khoảng

Mức đồng tình với các yếu tố trong sự việc thu phí phụ thu bất thường đã diễn ra

Biểu đồ ngang

Likert 5 mức độ

Xu hướng xử lý tình huống của khách hàng khi đối mặt với mức phí phụ thu không hợp lý

Biểu đồ ngang

Định khoảng

Kỳ vọng của khách hàng đối với nhà hàng, quán Biểu đồ ngang ăn về vấn đề phí phụ thu

Định khoảng

Kỳ vọng của khách hàng về các chế tài nhà nước Biểu đồ ngang nhằm điều chỉnh mức phí phụ thu

Định khoảng

6

PHẦN A: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1. Cơ sở hình thành đề tài nghiên cứu. Trong thời đại ngày nay, nhu cầu của con người tăng cao cả về vật chất lẫn tinh thần đồng nghĩa với việc mức phí chi trả cho chúng cũng đắt đỏ không kém. Bất kỳ hàng hóa nào cũng có mức thuế khác nhau bị đánh lên người bán hoặc người tiêu dùng, ví như xăng dầu có thuế môi trường, hàng hóa thì có thuế chống phá giá,..các dịch vụ, hàng quán như ăn uống cũng có loại thuế của riêng nó được gọi là phí phụ thu. Tùy trường hợp mà mỗi hàng quán hay dịch vụ đều có một mức phí phụ thu khác nhau, mức phí này có thể cao hoặc thấp và nằm trong khoảng cho phép của nhà nước. Theo quan sát cá nhân, chúng em nhận thấy mức phí này đặc biệt cao hơn bình thường rất nhiều trong những ngày lễ làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ rất nhiều. Từ đó làm cho trải nghiệm cùng với đánh giá của khách hàng về dịch vụ bị xấu đi một cách dễ dàng. Vì lý do trên đã làm động lực thúc đẩy nhóm suy nghĩ về việc tiến hành một dự án trên chính thực trạng về mức phí phụ thu hiện nay nhằm giúp doanh nghiệp và các hộ kinh doanh có được cái nhìn chính xác nhất trong chiến lược quảng bá cũng như đẩy mạnh dịch vụ của bản thân.

2. Mục tiêu của đề tài. 2.1. Mục tiêu chung. Phân tích về phí phụ thu mà mọi người phải trả nhiều hơn trong những dịp lễ, Tết. Qua đó, có thể biết được những yêu cầu, mong muốn của mọi người về phí phụ thu cho dịch vụ mà mình phải trả thêm. Từ đó, có thể đáp ứng được nhu cầu khách quan của khách hàng về quyết định sử dụng dịch vụ tại các quán giải khát, ăn uống như là một người bạn đồng hành trong cuộc sống, góp phần tăng doanh thu của những nhà hàng, quán ăn, quán giải khát. Và bên cạnh đó, Nhà nước có thể quản lý, đưa ra các chế tài chặt chẽ và rõ ràng hơn về vấn đề thu phí phụ thu tại các quán ăn, cà phê, nhà hàng vào dịp lễ Tết, nhằm hạn chế tình trạng "chặt chém", tăng giá quá mức. 2.2. Mục tiêu cụ thể. - Khảo sát lượng phí phụ thu khách hàng phải trả cho dịch vụ ăn, uống trong những dịp lễ, Tết của tất cả mọi người. - Những nhận định, ý kiến của khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại các quán ăn, quán giải khát vào những dịp lễ, Tết.

7

- Tổng hợp những nhận xét, mong muốn của mọi người về phí phụ thu phù hợp hơn trong tương lai. Từ đó, có thể giúp những nhà làm dịch vụ ăn, uống chú ý hơn vào phí phụ thu và thu phí phụ thu theo đúng pháp luật. - Bên cạnh đó, Nhà nước có thể điều ra những chế tài, quản lý chặt chẽ hơn trong pháp luật về phí phụ thu dịch vụ ở các quán ăn, quán giải khát.

3. Phương pháp nghiên cứu 3.1. Phạm vi và đối tượng khảo sát. - Thời gian nghiên cứu : 13/2– 25/2/2022 - Đối tượng khảo sát : Tất cả mọi người trên phạm vi cả nước, đặc biệt là sinh viên học tập tại Đại học UEH. - Hình thức khảo sát : Khảo sát trực tuyến (Internet). - Công cụ thu thập dữ liệu: Google Form - Số mẫu khảo sát : 197 3.2. Phương pháp thống kê dùng để phân tích dữ liệu. - Thiết kế phiếu khảo sát bằng bảng câu hỏi - Dùng thống kê mô tả mẫu - Bảng thống kê và các biểu đồ - Thống kê suy diễn để đưa ra kết quả và mối tương quan

4. Cơ sở lý thuyết. 4.1. Sơ lược về phí phụ thu: Phí phụ thu là gì? Phí phụ thu được biết đến là thuế phụ thu. Phụ thu nghĩa là không phải phần thu chính. Thường phụ thu chỉ xuất hiện trong các dịp lễ, Tết mà nhiều nhất là ở các quán giải khát, ăn uống. Thực tế thì vào những dịp lễ Tết, nhiều hàng quán đã quyết định bán xuyên Tết để phục vụ khách hàng.

8

4.2. Phí phụ thu ở các quán giải khát, ăn uống vào các ngày lễ, Tết: Xu hướng cước phí phụ thu ở các quán giải khát, ăn uống Thông thường, các hàng quán sẽ phụ thu thêm 10 - 20% phí dịch vụ. Có khá nhiều quán xá có thêm phí phụ thu từ 20 - 30%, hoặc 6 - 8%/phần thức uống, thức ăn trong các ngày lễ, dịp đặc biệt hay là ngày Tết. Phụ thu Tết đã dần trở nên khá quen thuộc ở những thành phố lớn. Và bên cạnh đó, có rất nhiều nơi vẫn tồn tại phí phụ thu không hợp pháp lên đến 50 100% và có khi hơn nữa.

Phần B: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 1. Giới tính GIỚI TÍNH Tần số Tần suất Tần suất phần trăm Nam

69

0.64

64

Nữ

126

0.35

35

Khác

2

0.01

1

Tổng

197

1.00

100

9

Nhận xét: Sau khi nghiên cứu, thu thập sử dụng dịch vụ ăn uống thông thường có trên thị trường, nhóm đã tiến hành phân tích dữ liệu và thu được từ 197 khách hàng. Trong đó có tới 126 khách hàng là nữ (chiếm 64,0%), 69 khách hàng là nam (chiếm 35,0%) và 2 khách hàng thuộc giới tính khác (chiếm 1,0%).

2. Độ tuổi

ĐỘ TUỔI

Tần số Tần suất Tần suất phần trăm

Dưới 15 tuổi 0

0.00

0.0

15 - 18 tuổi

16

0.08

8.1

18 - 21 tuổi

152

0.77

77.2

21 - 24 tuổi

21

0.11

10.7

0.04

4.1

1.00

100

Trên 24 tuổi 8 Tổng

197

10

Nhận xét: Sau khi thu thập thông tin về giới tính khách hàng, nhóm đã tiến hành thu thập thêm dữ liệu về độ tuổi, trong đó độ tuổi chiếm đa số nằm vào khoảng từ 18 đến 21 tuổi (chiếm 77,2%), xếp thứ hai là độ tuổi từ 21 đến 24 (chiếm 10,7%), kế đến là độ tuổi từ 15 đến 18 (chiếm 8,1%) và lượng khách hàng có độ tuổi trên 24 chiếm tỉ lệ thấp nhất (chiếm 4,1%).

3. Nghề nghiệp

NGHỀ NGHIỆP

Tần số Tần suất Tần suất phần trăm

Học sinh/sinh viên 178

0.904

90.4

Đã có việc làm

17

0.086

8.6

Chưa có việc làm

1

0.005

0.5

Đã về hưu

1

0.005

0.5

Tổng

197

1.000

100

11

Nhận xét: Sau khi nghiên cứu, thu thập sử dụng dịch vụ ăn uống thông thường có trên thị trường, nhóm đã tiến hành phân tích dữ liệu và thu được từ 197 khách hàng. Trong đó có tới 178 khách hàng là học sinh, sinh viên (chiếm 90,4%), 17 khách hàng đã có việc làm (chiếm 8,6%), 1 khách hàng chưa có việc làm (chiếm 0,5%) và 1 khách hàng đã về hưu (chiếm 0,5%). 4. Mức thu nhập THU NHẬP

Tần số Tần suất Tần suất phần trăm

Dưới 4.000.000 VNĐ

88

0.45

44.7

Từ 4.000.000 VNĐ - dưới 7.000.000 VNĐ

51

0.26

25.9

Từ 7.000.000 VNĐ - dưới 10.000.000 VNĐ

42

0.21

21.3

Từ 10.000.000 VNĐ - dưới 15.000.000 VNĐ 13

0.07

6.6

Trên 15.000.000 VNĐ

3

0.01

1.5

Tổng

197

1.00

100

12

Nhận xét: Số liệu thống kê cho thấy, thu nhập hàng tháng của 197 khách hàng chủ yếu rơi vào mức dưới 4.000.000 VNĐ (88 khách hàng - chiếm 44,7%). Bên cạnh đó thì cũng có một lượng lớn khách hàng có mức thu nhập từ 4.000.000 VNĐ – dưới 7.000.000 VNĐ (51 khách hàng - chiếm 25,9% số lượng người tham gia khảo sát), theo sau đó là mức thu nhập từ 7.000.000 VNĐ – 10.000.000 VNĐ (42 khách hàng - chiếm 21,3%). Và cuối cùng mức thu nhập từ 10.000.000 VNĐ - dưới 15.000.000 VNĐ chiếm 6,6% với 13 khách hàng và trên 15.000.000 VNĐ chỉ chiếm 1,5% với 3 khách hàng.

5. Độ quan tâm đến phí phụ thu vào ngày lễ ở những quán giải khát, ăn uống

13

Nhận xét: Qua khảo sát, ta thấy trong 197 khách hàng tham gia khảo sát, có đến 146 khách hàng (chiếm 74,1%) quan tâm đến phí phụ thu dịch vụ ở các quán ăn, quán nước giải khát. Bên cạnh đó, cũng có 25,9% lượng khách tham gia khảo sát tương đương với 51 khách hàng không quan tâm đến phí phụ thu.

6. Lý do không quan tâm đến phí phụ thu (nếu có)

Nhận xét: Theo số liệu khảo sát, ta thấy lý do khách hàng không quan tâm đến phí phụ thu nhiều nhất là “Không biết quy định về mức phí phụ thu tối đa nên cho qua”, tiếp đó là họ không thường kiểm tra lại bill hay kinh tế đủ nên không quan tâm đến phí phụ thu phải trả cũng như lười và có xem lại bill nhưng ngại ý kiến khi thấy mức phí cao bất thường. Ngoài đó, còn có 2 ý kiến rằng chi phí phụ thu ngày lễ, Tết là điều bình thường, 1 ý kiến cho biết họ chỉ xem lại như nó cao hay họ không phải là người trả tiền nên cũng không quan tâm đến phí phụ thu ở các quán ăn, quán giải khát cho lắm. Thống kê suy diễn : Để đảm bảo mức độ tin cậy đối với kết quả khảo sát về lí do quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc không quan tâm đến phụ thu. Nhóm xây dựng ước lượng khoảng 95% của tỷ lệ tổng thể các sinh viên không quan tâm đến phí phụ thu vì không biết quy định về mức phí phụ thu tối đa nên cho qua. Khảo sát cho thấy trong một mẫu gồm 51 câu trả lời có 27 người coi vì không biết quy định về mức phí phụ thu tối đa nên cho qua là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc không quan tâm về phí phụ thu.

14

Theo đó, ta có : x=27 , n=51 P= x/n = 27/51 = 0.53 Từ khoảng tin cậy ước lượng 95% ð Hệ số tin cậy 1-α= 1 – 0.95 = 0.05 Sử dụng bảng phân phối chuẩn chuẩn hóa : zα/2= z0.025 = 1.96 Sai số biên : zα/2 = 1.96�

฀฀(1−฀฀) ฀

฀

= 0.137

Khoảng tin cậy 95% cho tỉ lệ người ưu tiên lý do không biết quy định về mức phí phụ thu tối đa nên cho qua là: P zα/2= 0.53±0.137 Với độ tin cậy 95% , tỷ lệ người ưu tiên lý do không biết quy định về mức phí phụ thu tối đa nên cho qua nên không quan tâm phí phụ thu nằm giữa 0.393 và 0.667

7. Phần trăm mức phí phụ thu thường phải trả

15

Nhận xét: Số liệu thống kê từ 197 khách hàng cho thấy mức phí phụ thu mà khách hàng phải trả cho dịch vụ ăn uống là 8% - 10% (57,5%), ngay sau đó là 10% - 20% (34,9%) và dưới 8% (26,8%). Cuối cùng, mức phí phụ thu khách hàng ít gặp nhất là trên 20% (5,5%) nhưng đây là mức phí phụ thu khá cao mà khách hàng cần phải trả thêm cho dịch vụ ở các quán ăn, quán giải khát.

8. Sự đồng tình / không đồng tình với mức phí phụ thu mà mình phải trả

16

Nhận xét: Trong số liệu khảo sát, có 146 khách hàng có quan tâm đến phí phụ thu phải trả cho dịch vụ ở các quán ăn, quán giải khát. Trong đó, có 96 khách hàng đồng ý và 50 khách hàng không đồng ý với phí phụ thu phải trả cho dịch vụ ăn uống trong những dịp lễ, Tết.

9. Lý do đồng tình (nếu có)

Nhận xét: Sau khi khảo sát, lý do đa số khách hàng đồng tình với thuế phụ thu dịch vụ ở các quán ăn, quán giải khát là mọi người thấy phí phụ thu là điều cần thiết trong các dịp lễ, Tết và phí phụ thu hợp lý với dịch vụ nhận được. Bên cạnh đó thì khách hàng còn thấy thu phí phụ thu là việc đã được thông báo từ trước và mức phí phụ thu phù hợp với dịch vụ ăn uống ở các quán giải khát, ăn uống của khách hàng. Thống kê suy diễn : Để đảm bảo mức độ tin cậy đối với kết quả khảo sát về lí do quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc đồng tình với mức phí phụ thu phải trả . Nhóm xây dựng ước lượng khoảng 95% của tỷ lệ tổng thể các sinh viên đồng tình với mức phí phụ thu phải trả vì Phí phụ thu là điều cần thiết cho trong các dịp lễ. Khảo sát cho thấy trong một mẫu gồm 96 câu trả lời có 59 người coi Phí phụ thu là điều cần thiết cho trong các dịp lễ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc đồng tình với mức phí phụ thu phải trả

Theo đó, ta có : x=59 , n=96 P= x/n = 59/96 = 0.61

17

Từ khoảng tin cậy ước lượng 95% ð Hệ số tin cậy 1-α= 1 – 0.95 = 0.05 Sử dụng bảng phân phối chuẩn chuẩn hóa : zα/2= z0.025 = 1.96 Sai số biên : zα/2 = 1.96�

฀฀(1−฀฀) ฀

฀

= 0.098

Khoảng tin cậy 95% cho tỷ lệ người ưu tiên lý do Phí phụ thu là điều cần thiết cho trong các dịp lễ là: P zα/2= 0.61±0.098 Với độ tin cậy 95% , tỷ lệ người ưu tiên lý do Phí phụ thu là điều cần thiết cho trong các dịp lễ nên đồng tình với mức phí phụ thu phải trả nằm giữa 0.512 và 0.708 10. Lý do không đồng tình (nếu có)

Nhận xét: Bên cạnh lượng lớn khách hàng đồng tình với phí phụ thu phải trả thêm thì cũng còn những khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ ăn uống ở các quán giải khát, ăn uống trong những dịp lễ, Tết. Lý do chính của họ là phí phụ thu quá cao, phí phụ thu không xứng đáng với dịch vụ nhận được cũng như nhiều hàng quán đã tăng mức giá bán lại còn thu thêm phí phụ thu. Và cuối cùng là họ thấy phí phụ thu phải trả thêm là không cần thiết trong các dịp lễ, Tết.

18

Thống kê suy diễn : Để đảm bảo mức độ tin cậy đối với kết quả khảo sát về lí do quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc không đồng tình với mức phí phụ thu phải trả . Nhóm xây dựng ước lượng khoảng 95% của tỷ lệ tổng thể các sinh viên đồng tình với mức phí phụ thu phải trả vì Phí phụ thu quá cao. Khảo sát cho thấy trong một mẫu gồm 50 câu trả lời có 34 người coi Phí phụ thu quá cao là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc không đồng tình với mức phí phụ thu phải trả

Theo đó, ta có : x=34 , n=106 P= x/n = 34/50 = 0.68 Từ khoảng tin cậy ước lượng 95% ð Hệ số tin cậy 1-α= 1 – 0.95 = 0.05 Sử dụng bảng phân phối chuẩn chuẩn hóa : zα/2= z0.025 = 1.96 Sai số biên : zα/2 = 1.96 �

฀฀(1−฀฀) ฀

฀

= 0.065

Khoảng tin cậy 95% cho tỷ lệ người ưu tiên lý do Phí phụ thu quá cao là: P zα/2= 0.68±0.065 Với độ tin cậy 95% , tỷ lệ người ưu tiên lý do Phí phụ thu quá cao nên không đồng tình với mức phí phụ thu phải trả nằm giữa 0.615 và 0.745

11. Mức đồng tình với các yếu tố trong sự việc thu phí phụ thu bất thường đã diễn ra Xôn xao hoá đơn thu VAT 100% ngày Tết của 1 quán cà phê ở Gò Vấp, khách móc điện thoại ra chụp hình liền "quay xe"? Đoạn caption về vụ việc được chia sẻ như sau: Sau khi đòi đưa bill thì ra xin lỗi nói quên thông báo phụ thu. Đến khi thấy móc điện thoại ra chụp bill mới xin lỗi, rồi mới nói để lấy đúng giá tiền. Vậy nếu gặp mấy người hiền là coi như người ta phải chấp nhận hả? Thấy chụp hình sợ phốt thì mới nói mấy khách khác ngồi lần mấy tiếng nên mới phải như vậy.

19

Cre: https://kenh14.vn/xon-xao-hoa-don-thu-vat-100-ngay-tet-cua-1-quan-ca-phe-o-go-vapkhach-moc-dien-thoai-ra-chup-hinh-lien-quay-xe-20220204202816038.chn

11.1. Mức độ đồng ý với cách xử lý của cửa hàng

Nhận xét: Theo số liệu khảo sát, từ câu chuyện trên thì mức độ đồng ý với cách xử lý của cửa hàng có sự khác nhau khá lớn. Có đến 123 lựa chọn (62,6%) không đồng ý, theo sau đó là 39 lựa chọn (19,7%) hoàn toàn không đồng ý với cách xử lý của cửa hàng. Cuối cùng là 35 lựa chọn (17,7%) trung lập với quyết định của cửa hàng.

11.2. Mức độ đồng ý với cách hành xử của khách hàng

20

Nhận xét: Khảo sát trên đã chỉ ra được rằng có 120 lựa chọn (61,3%) không đồng ý và 41 ý kiến (20,9%) hoàn toàn không đồng ý với cách hành xử của khách hàng trong câu chuyện. Bên cạnh đó thì cũng có 20 ý kiến trung lập (chiếm 10,2%) và 15 ý kiến đồng ý (chiếm 7,6%).

11.3. Mức độ đồng ý với cách xử lý của cơ quan chức năng

21

Nhận xét: Khảo sát cho thấy có đến 130 ý kiến không đồng ý (chiếm 66,4%) và 15 ý kiến hoàn toàn không đồng ý (chiếm 7,6%) với cách xử lý của cơ quan chức năng. Tuy nhiên, trong 51 lựa chọn còn lại thì có 30 ý kiến trung lập (chiếm 15,3%) và 21 ý kiến hoàn toàn không đồng ý...