Contoh skripsi kesehatan PDF

Preview

Summary

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN DI UNIT PELAKSANA TEKNIK DINAS (UPTD) PUSKESMAS CIBODASARI KECAMATAN CIBODAS KOTATANGERANG SKRIPSI Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Oleh : HENDRA ARIYANTO NIM. 66610...

Description

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN DI UNIT PELAKSANA TEKNIK DINAS (UPTD) PUSKESMAS CIBODASARI KECAMATAN CIBODAS KOTATANGERANG SKRIPSI

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara

Oleh : HENDRA ARIYANTO NIM. 6661072710

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA 2014

“Sabar dalam mengatasi kesulitan dan bertindak bijaksana dalam mengatasinya adalah sesuatu yang utama”

“Don’t be afraid to move, because the distance of 1000 miles starts by a single step”

“When the worlds says: “Give Up”, Hope whispers: “Try it one more time”

Skripsi ini kupersembahkan untuk Kedua Orangtuaku Tercinta, dan Kakakkakakku Hendri Yanto, Leni Hendriyani, dan Lina Hendriyana, serta keluarga besarku yang senantiasa selalu memberikan semangat, bantuan, serta cinta kasih tak terhingga yang terselip dalam setiap do’a, Demi keberhasilanku

ABSTRAK Hendra Ariyanto. Nim. 6661072710. Skripsi. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan di Unit Pelaksana Teknik Dinas (UPTD) Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota Tangerang. Pembimbing I: Dr. Ayuning Budiati, S.IP, MPPM dan Pembimbing II: Listyaningsih, S.Sos, M.Si Fokus penelitian ini yaitu mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat di UPTD Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota Tangerang. Rumusan masalah penelitian ini adalah seberapa besar Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Di Unit Pelaksana Teknik Dinas (UPTD) Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas? Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur seberapa besar Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan di UPTD Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota Tangerang. Teori yang dipakai yaitu mengacu pada KepMENPAN Nomor 25 Tahun 2004. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif, dengan jumlah sampel 150 responden. Pengumpulan data dalam penelitian ini dengan cara observasi, kuesioner, wawancara, dan studi dokumentasi. Teknik sampling yang digunakan yaitu Incidental Sampling. Dalam menganalisis data dengan menggunakan uji ketentuan nilai persepsi dari pedoman umum penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai indeks yang diperoleh sebesar 3,077 dan nilai indeks kepuasan masyarakat setelah dikonversikan sebesar 76,92, sehingga mutu pelayanannya “B”. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat di Unit Pelaksana Teknik Dinas (UPTD) Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota Tangerang dikatakan baik. Peneliti menyarankan lebih ditingkatkan lagi pelayanan di Puskesmas Cibodasari, berkaitan dengan kedisiplinan, kecepatan pelayanan, kesopanan dan keramahan, kejelasan dan kepastian pelayanan, serta kenyamanan lingkungan agar masyarakat puas ketika mendapatkan pelayanan. Kata Kunci : Indeks Kepuasan Masyarakat

ABSTRAK Hendra Ariyanto. Nim. 6661072710. Thesis. Public Satisfaction Index Of Service in Public Health Center Cibodasari Sub District Cibodas Tangerang City. Supervisor I: Dr. Ayuning Budiati, S.IP, MPPM and Advisor II: Listyaningsih, S.Sos, M.Si The focus of this study is to measure Satisfaction Index of Cibodasari Community Health Center in the sub district of Cibodas Tangerang City. The research problem is How much Satisfaction Index of Cibodasari Community Health Center in the sub district of Cibodas Tangerang City? The purpose of this study is to measure how much Societies Satisfaction Index of Services PHC Cibodasari in the Sub District Cibodas Tangerang City. The theory used is referring to KepMENPAN No. 25/2004. Methods used in this research is descriptive quantitative, with a sample of 150 respondents. Collecting data in this study by observation, questionnaires, interviews, and documentation studies. The sampling technique used is incidental sampling. In analyzing the data using the value perception test provisions of the general guidelines for the preparation of Community Satisfaction Index. The results showed that the index values obtained at 3.077 and community satisfaction index score of 76.92 after conversion, so the quality of service "B". Based on the results of this study concluded that Community Satisfaction Index in the Public Health Center Cibodasari Sub District Cibodas Tangerang City said to be good. Researchers suggest further enhanced Cibodasari services at the health center, relating to discipline, speed of service, courtesy and hospitality, clarity and certainty of service, and comfort of the environment so that people are satisfied when get service. Keywords: Public Satisfaction Index

KATA PENGANTAR Puji syukur selalu kita panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan rahmat dan bimbingan-Nya, serta pertolongan-Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat serta salam senantiasa selalu tercurah kepada junjungan kita Nabi besar Muhammad SAW. Kiranya kasih setia-Nya akan senantiasa membimbing umat-Nya sampai akhir. Skripsi ini berjudul Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan di Unit Pelaksana Teknik Dinas (UPTD) Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota Tangerang, disusun untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar sarjana pada program studi Ilmu Administrasi Negara pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak memperoleh dukungan, bimbingan, bantuan, motivasi, serta saran dari semua pihak. Untuk itu tepat kiranya pada kesempatan ini dengan ketulusan hati yang dalam, penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Yth. Bapak Prof. Dr. Sholeh Hidayat, M.Si. selaku Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa 2. Yth. Bapak Dr. Agus Sjafari S.Sos., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

i

3. Yth. Bapak Kandung Sapto Nugroho, S..Sos., M.Si. selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 4. Yth. Ibu Mia Dwiana Widyaningtyas, M.Kom. selaku Pembantu Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 5. Yth. Bapak Gandung Ismanto, S.Sos., M.Si. selaku Pembantu Dekan III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 6. Yth. Ibu Rina Yulianti, S.IP., M.Si. selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 7. Yth. Bapak Anis Fuad, S.Sos., M.Si. selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 8. Yth. Ibu Dr. Ayuning Budiati, S.IP., MPPM. selaku Dosen Pembimbing I yang telah senantiasa memberikan motivasi, saran, solusi, dan pengarahan dalam setiap bimbingan penyusunan skripsi ini. 9. Yth. Ibu Listyaningsih, S.Sos., M.Si. selaku Dosen Pembimbing II yang telah senantiasa memberikan motivasi, saran, solusi, dan pengarahan dalam setiap bimbingan penyusunan skripsi ini. 10. Yth. Ibu Rahmawati, S.Sos., M.Si. selaku Dosen Pembimbing Akademik. 11. Yth. Seluruh Dosen dan Staff Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng

ii

Tirtayasa yang telah membekali peneliti dengan ilmu yang bermanfaat selama perkuliahan. 12. Yth. Kepala Kantor Kesbanglinmas Kota Tangerang Bapak Drs. H. Habibullah, M.Si. dan Bapak Helly sebagai Staffnya yang telah membantu kelancaran dalam penelitian ini. 13. Yth. Kepala Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota Tangerang Ibu drg. Evi Lukman beserta Kepala Bagian Tata Usaha Ibu Lilis Sartika, SKM. yang telah banyak membantu dalam penelitian ini. 14. Kedua Orangtuaku tercinta “Papa dan Mama” dan Kakak-kakakku tersayang Hendri Yanto, Leni Hendriyani, dan Lina Hendriyana serta Kak Emulia, Kak Arisman, dan Kak Ade Yanto, yang selalu memberikan dorongan semangat dan bantuannya, baik bersifat moril maupun materil, serta selalu tak kenal lelah untuk memberikan doanya setiap saat demi keberhasilanku. Dukungan kalian sangat berarti dan akan aku butuhkan sampai kapan pun. Terima kasih juga untuk keponakanku Veby, Echa, Nadia, Ajeng, Aurell dan Eza, yang telah memberikan keceriaan disaat ku letih. 15. Seseorang yang tersayang, Dini Oktorika, beserta Ibunda Nur Laili dan Kak Fajar. Terima kasih karena tidak pernah lelah untuk selalu memberi perhatian, semangat, dukungan, do’a, serta bantuannya baik moril maupun materil dalam keadaan apapun.

iii

16. Yth. Keluarga Besar Tante Iyah dan Om Nurdin, serta Dwi Murdiah dan Dedi, yang telah memberikan motivasi dan bantuannya, baik bersifat moril maupun materil. 17. Yth. Keluarga Besar Om Syahrul dan Tante Tarsih, serta Kak Desi, Aa Denny, Aa Fauzan, Aa Debby, Dede, Dewi, dan Dina yang telah memberikan motivasi dan bantuannya, baik bersifat moril maupun materil. 18. Yth. Manajer Burgerking Supermal Karawaci, Bapak Eriyanto, Ibu Sulistyawati, Bapak Arief Saptono, Bapak Nur Arif, dan Bapak Hendri Muslim, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk bekerja di perusahaan yang dipimpinnya dari bulan Juli 2011 sampai dengan Maret 2013. Terima kasih juga kepada teman-teman di Burgerking Supermal Karawaci yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, terima kasih atas kerjasamanya. 19. Yth. Manajer Mc Donald Gading Serpong, Bapak Supriyanto, Bang Fathur, Bang Awan, Bang Riskin, Bang Umar, Teh Dyah, dan Teh Nanay, yang telah memberikan kesempatannya kepada penulis untuk bekerja di perusahaan yang dipimpinnya dari bulan Mei 2013 sampai dengan Januari 2014. Terima kasih juga kepada teman-teman Mc Donald Gading Serpong, yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu, terima kasih atas kerjasamanya.

iv

20. Sahabat-sahabat yang selalu memberikan semangat, dukungan, dan bantuannya disaat penulis mengalami kesulitan, Taufik, Kukuh, Chandra, Mas Agus, Tya dan Kak Nourma, Dwi, Ichan, Darwin, Akbar, Agus, David, Dadan, Galih, Harry, Iman, Jian, Kardi, Luluk, Novan, Revi, Rizki, Rian, Tika, Uyung, Zaenal, dan Wira. 21. Kawan-kawan Mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi Negara angkatan 2007 kelas A, B, dan C yang tidak dapat disebutkan satu persatu, saya ucapkan terima kasih. 22. Semua pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu, penulis ucapkan terimakasih sedalam-dalamnya. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan dan kelemahannya, yang semata-mata karena keterbatasan wawasan penulis. Maka dari itu, demi kesempurnaan skripsi ini, dengan segala keterbukaan, kerendahan hati, dan kelapangan dada untuk segala masukan baik itu saran maupun kritik yang dapat membangun penulis dalam melangkah dan memutuskan, serta membuat karya lebih baik akan sepenuhnya penulis perhatikan. Serang, Juli 2014

Hendra Ariyanto NIM. 6661072710

v

DAFTAR ISI Halaman LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ABSTRAK KATA PENGANTAR ……………………………………………………….. i DAFTAR ISI ………………………...………………………………………... vi DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah …………………………….......................... 1 1.2 Identifikasi Masalah …………………………………………………. 15 1.3 Pembatasan Masalah ………………………………………………... 16 1.4 Rumusan Masalah …………………………………………………… 16 1.5 Tujuan Penelitian ……………………………………………….…… 16 1.6 Manfaat Penelitian …………………………….…………………….. 17 1.7 Sistematika Penulisan ……………………………………………….. 18

vi

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori …………………………………………...………… 20 2.1.1 Konsep Organisasi Publik ……………………………………. 21 2.1.2 Konsep Pelayanan Publik …………………………………….. 23 2.1.3 Kualitas Pelayanan Publik …………………………………..... 38 2.1.4 Konsep Kepuasan Pelayanan ………………………………… 57 2.1.5 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat …………………………. 60 2.2. Penelitian Terdahulu ……………………………………………….. 62 2.3. Kerangka Berpikir ………………………………………………….. 65

BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Pendekatan dan Metode Peenelitian ……….………………………. 68 3.2. Ruang Lingkup Penelitian ……………………...………………….. 70 3.3. Lokasi Penelititan …………………………...……………………… 70 3.4. Instrumen Penelitian ……….………………………………………. 71 3.5. Populasi dan Sampel Penelitian ……………………………………. 74 3.6. Teknik Pengolahan dan Analisis Data ……………………………... 76 3.7. Jadwal Penelitian ………………………………………………....... 80

BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Objek Penelitian …………………………………………. 81 4.1.1 Gambaran Umum Puskesmas Cibodasari …………………… 81 4.1.2 Nilai, Visi, Misi, dan Motto Puskesmas Cibodasari ………… 83

vii

4.1.3 Kegiatan-Kegiatan yang dilaksanakan Puskesmas Cibodasari . 85 4.1.4 Pelayanan Kesehatan …………………………………………. 86 4.1.5 Struktur Organisasi …………………………………………… 90 4.1.6 Tenaga Kesehatan di Puskesmas Cibodasari ………………… 91 4.2 Deskripsi Data ………………………………………………………. 92 4.2.1 Identitas Responden …………………………………………... 92 4.2.2 Deskripsi Data ………………………………………………… 98 4.2.3 Intepretasi Hasil Penelitian …………………………………... 120

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan ………………………………………………………….124 5.2 Saran ………………………………………………………………...125 DAFTAR PUSTAKA ………………………………….………………………….. .127 LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP PENELITI

viii

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 1

Fasilitas Kesehatan di Kota Tangerang ………….………...... 5

Tabel 2

Jumlah Puskemas Menurut Kecamatan di Kota Tangerang … 7

Tabel 3

Nilai Pesepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan …………………….. 72

Tabel 4

Indeks Unsur Pelayanan ……………………………………. 73

Tabel 5

Jadwal Penelitian …………………………………………… 80

Tabel 6

Distribusi Jumlah Penduduk dan Kepala Keluarga di Wilayah Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota Tangerang.. 83

Tabel 7

Jumlah Tenaga Kesehatan Puskesmas Cibodasari …….…… 91

Tabel 8

Hasil Pengolahan Indeks Per Unsur Pelayanan…………….. 121

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1

Ketidakteraturan pasien dan minimnya fasilitas ……………. 10

Gambar 2

Segitiga keseimbangan dalam kualitas pelayanan ………….. 49

Gambar 3

Total Quality Service (TQS) ………………………………... 50

Gambar 4

Alur Kerangka Berpikir …………………………………….. 67

Gambar 5

Struktur Organisasi Puskesmas Cibodasari ………………… 90

Gambar 6

Pemetaan Responden Berdasarkan Bidang Pelayanannya …. 93

Gambar 7

Grafik Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ….. 94

Gambar 8

Grafik Identitas Responden Berdasarkan Umur …………….95

Gambar 9

Grafik Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir…………………………………………………….... 96

Gambar 10

Grafik Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama ... 97

Gambar 11

Grafik Prosedur Pelayanan …………………………………. 99

Gambar 12

Grafik Persyaratan Pelayanan …………………………….... 101

Gambar 13

Grafik Kejelasan Petugas Pelayanan ………………………..102

Gambar 14

Grafik Kedisiplinan Petugas Pelayanan …………………….104

Gambar 15

Grafik Tanggung Jawab Petugas Pelayanan ………………..105

Gambar 16

Grafik Kemampuan Petugas Pelayanan …………………….107

Gambar 17

Grafik Kecepatan Pelayanan ………………………………..108

Gambar 18

Grafik Keadilan Mendapatkan Pelayanan …………………..110

Gambar 19

Grafik Kesopanan dan Keramahan Petugas ………………...111

Gambar 20

Grafik Kewajaran Biaya Pelayanan …………………………113

Gambar 21

Grafik Kepastian Biaya Pelayanan ………………………….116

Gambar 22

Grafik Kenyamanan Lingkungan …………………………...118

Gambar 23

Grafik Keamanan Lingkungan ……………………………...119

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

: Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

Lampiran 2

: Kuesioner Indeks Kepuasan Masyarakat

Lampiran 3

: Hasil Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden dan Per Unsur Pelayanan

Lampiran 4

: Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Bidang Pelayanan, Jenis Kelamin, Pendidikan Terakhir, dan Pekerjaan Responden

Lampiran 5

: Surat Rekomendasi Penelitian dari Kantor Kesatuan Bangsa dan Perlindungan Masyarakat Kota Tangerang

Lampiran 6

: Surat Rekomendasi Penelitian dari Dinas Kesehatan Kota Tangerang

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah Kesehatan adalah salah satu unsur kesejahteraan dalam kehidupan dan merupakan salah satu aspek hak asasi manusia yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia sebagaimana yang diamanatkan dalam Pancasila dan UUD 1945. Dalam Pancasila sila kelima yang berbunyi “Keadilan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia” dan UUD 1945 Pasal 27 ayat 2 yang berbunyi “Tiap-tiap warga Negara berhak atas pekerjaan dan penghidupan yang layak bagi kemanusiaan,” dijelaskan bahwa semua masyarakat Indonesia mempunyai hak yang sama dalam memperoleh keadilan sosial baik itu dalam hal mendapatkan pekerjaan maupun penghidupan yang layak. Hak disini mengandung arti untuk memperoleh kebutuhan materil seperti kebutuhan akan sandang, pangan dan papan, serta kebutuhan immateriil seperti kesehatan, kerohanian, dan sebagainya. Oleh karenanya, kesehatan merupakan salah satu unsur kesejahteraan sebab kesehatan menjadi modal utama bagi masyarakat dalam melakukan suatu tugas, peranan dan tanggung jawab dalam rangka memenuhi kebutuhan hidupnya. Hal di atas senada dengan apa yang terkandung dalam Undang-Undang Nomor 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan, yakni kesehatan merupakan salah satu unsur

kesejahteraan

umum,

sehingga

pemerintah

harus

melaksanakan

pembangunan kesehatan yang diarahkan untuk mempertinggi derajat kesehatan

1

2

dengan mengupayakan pelayanan kesehatan yang lebih memadai secara menyeluruh dan terpadu. Dari penjelasan tersebut, pemerintah dituntut untuk menjalankan

fungsi-fungsi

utamanya

dengan

baik

tanpa

memandang

tingkatannya, terutama di bidang kesehatan. Fungsi-fungsi utama pemerintah itu diantaranya adalah fungsi pelayan masyarakat, fungsi pembangunan, dan fungsi perlindungan. Dalam menjalankan fungsinya sebagai pelayan masyarakat, pemerintah melalui birokrasinya yang berperan sebagai penggerak atau pelaksana penyelenggaraan negara wajib memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat, baik itu di bidang kesehatan, pendidikan, administrasi kependudukan, transportasi, dan sebagainya yang mencakup kesejahteraan masyarakat banyak. Masyarakat berharap mendapatkan pelayanan yang dilaksanakan oleh birokrasi itu secara bertanggung jawab, aman, nondiskriminatif, serta berkualitas sehingga hak-hak masyarakat sebagai penerima pelayanan dapat terlindungi, khususnya di bidang kesehatan. Pelayanan yang dilakukan berdasarkan prinsip-prinsip tersebut mendorong terwujudnya pelayanan yang prima. Apabila pelayanan prima (berkualitas) terwujud, maka menunjukkan bahwa karakter sumber daya manusia Indonesia yang berkualitas telah terbentuk. Dalam

rangka

memelihara

dan

meningkatkan

derajat

kesehatan

masyarakat yang setinggi-tingginya, pada tahun 2014 ini pemerintah pusat merealisasikan Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang dilaksanakan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Tujuan dari Program JKN

3

adalah memberikan kepastian jaminan kesehatan yang menyeluruh bagi setiap rakyat Indonesia agar penduduk Indonesia dapat hidup sehat, produktif, ...