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UNIDADDIDÁCTICA:3  LAGESTIÓNDELOSPROCESOS                     1 AliciaAriasCoello.FacultaddeCienciasdelaDocumentación

              

La organización orientada a los procesos        

UnidadDidáctica3  Losprocesoscomoactividadde valorenlaOrganización 

2 AliciaAriasCoello.FacultaddeCienciasdelaDocumentación

 

Objetivosdelpresentetemadidáctico  

• • • •

Conocerlaorganizacióncomounconjuntodeprocesos. Conocerelenfoquealosprocesos. Aprenderloselementosqueconformanlosprocesos. Conocerlametodologíadelagestióndelosprocesos. 

 

LAGESTIÓNPORPROCESOS1  Las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos. Las organizaciones que han tomado conciencia de este hecho, han reaccionado ante la ineficiencia que representanlasorganizacionesfuncionales,consusnichosdepoderysutemorante loscambios,potenciandoelconceptodeprocesoconunfococomúnhaciaelcliente. Veamos,acontinuación,lostérminosrelacionadosconlaGestiónpor Procesos,yque sonnecesariostenerencuentaparafacilitarsuidentificación,selecciónydefinición:   Procesosclave: Son aquellos procesos que inciden, demanera significativa, en losobjetivosestratégicosyquesoncríticosparaeléxitodelnegocio. Subprocesos: son partes bien definidas en un proceso. Su identificaciónpuede resultar útil para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentestratamientosdentrodeunmismoproceso. Sistema: Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar una gestión determinada, como por ejemplo, la gestión de la calidad, la gestión del medio ambiente o la gestión de la prevenciónderiesgos laborales.Normalmenteestánbasadosen unanorma de reconocimiento internacional (ISO), que tiene como finalidad servir de herramientadegestiónenelaseguramientodelosprocesos.   1

EstetemaestábasadoenelpresentadoporJoséSimónMartín(IUES)enuncursosobregestión porprocesosenelInstitutoUniversitariodeEvaluaciónSanitaria.

3 AliciaAriasCoello.FacultaddeCienciasdelaDocumentación

Procedimiento: forma específica de llevar a cabo una actividad o un proceso. Los procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto y el campodeaplicación de unaactividad; quédebehacerseyquiéndebe hacerlo; cuándo, dónde y cómo se debe llevar a cabo; qué materiales, equipos y documentosdebenutilizarse;ycómodebecontrolarseyregistrarse. Actividad: es la suma de unconjunto detareas quenormalmenteseagrupan en un procedimiento para facilitar su gestión. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso. Normalmente se desarrollaenundepartamentooenunafunción. Proyecto:Uncomportamientotemporalllevadoacaboparacrearunproducto ounservicioúnico(ProjectManagementInstitute) Indicador: es un dato,oconjunto dedatos, que ayudan a medir objetivamente laevolucióndeunprocesoodeunaactividad.   Las primeras aproximaciones de esta metodología fueron implementadas por IBM en la décadadelos80“elenfoqueenlamejoradebeestarenelprocesodelastareas”(Kane1986).  IBMplanteóquelagestióndelosprocesosdebeiniciarseenlosprocesosdefabricación:  El director de fabricación es responsable de la mayor parte del proceso y es responsabledesusresultados. Cada propietario espera que el directivo controle, mejore y optimice el proceso de fabricaciónparasatisfacerlasnecesidadesdelcliente. Eldesarrollodeherramientasparasatisfacerlasnecesidadesdelcliente:  9 Definicióndelosrequisitosdelproceso. 9 Documentación,pasoapaso,delproceso. 9 Establecimientodemedidasenelproceso. 9 Eliminacióndedefectosdelproceso. 9 Aseguramientodelaoptimizacióndelproceso.  IBMconsideróqueestametodologíaaplicadaalafabricación,sedeberíaaplicaratodoslos procesosdelaorganización.  Posteriormente,grannúmerode organizacioneshanutilizadoestametodologíabajo diversas denominaciones:GestióndeProcesosdelaEmpresa,MejoraContinuadelosProcesos,Mejora delaCalidaddelosProcesos.  Lareingenieríadeprocesoses unaformaespecialdegestióndeprocesos,endonde elénfasis secolocaenlaproduccióndeuncambioradical,másqueenuncambiogradual.  

 4 AliciaAriasCoello.FacultaddeCienciasdelaDocumentación

La gestión por procesos se caracteriza por un sistema interrelacionado de procesos que contribuye a incrementar la satisfacción del cliente, ya que elimina las barreras entrediferentesáreasfuncionalesyunificasusenfoqueshacialasmetasprincipalesde laorganización,permitiendo laapropiadagestióndelasinterfacesentrelosdistintos procesos. Lagestiónporprocesoscomenzóatomar fuerzaa partir delareingeniería,yculminó con los principios propuestos en la serie de normas ISO 9000, donde el enfoque por procesosseconsidera“uncaminopoderosoparaorganizarygestionarlasactividades quecreanvalorenlaempresa”.

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LAGESTIÓNPORPROCESOS:Principiosdelagestiónporprocesos    1. Orientaciónconscientehacialasnecesidadesyexpectativasdelosclientes. 2. Identificacióndelmapadeprocesosdelaorganización. 3. Existencia de un patrón claro de propiedad que supervise y mejore el cumplimientodetodoslosrequisitosyobjetivosdelosprocesos. 4. Identificacióndelosprocesosclave. 5. Diseñoorediseñodelosprocesosclave. 6. Gestióndelosprocesosclave:controlymejora. 7. Gestióndelosprocesostransversalesclave. 8. Aplicacióndelagestión delacalidadalproceso:control,mejoray planificación delacalidad. 9. Existencia de un sistema de indicadores que permita evaluar la eficacia y eficienciadelosprocesos,tantodesdeelpuntodevistainterno(indicadoresde rendimiento)comoexterno(indicadoresdepercepción). 10. Todos los procesos tienen que tener indicadores que permitan visualizar de formagráficalaevolucióndelosmismos,paraelloutilizamoselsistemaPDCA. Tienenqueserplanificadosenla fase deP(Planificación),tiene queasegurarse sucumplimientoenlafaseD(Hacer,desarrollar),tienenqueservirpararealizar el seguimiento en la fase C (comprobar) y tiene que utilizarse en la fase A (Actuar)paraajustary/oestablecerobjetivos. 11. Todos los procesos tienen que ser auditados para verificar el grado de cumplimientoylaeficaciadelosmismos;paraestoesnecesariodocumentarlos medianteprocedimientos.    

6 AliciaAriasCoello.FacultaddeCienciasdelaDocumentación

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LAGESTIÓNPORPROCESOS:Definicióndeproceso   Existennumerosasdefinicionesdeprocesos:   Pall(1986)defineunprocesocomolaorganizaciónlógicadepersonas,materiales,energía, equipamientoeinformaciónenactividadesdetrabajodiseñadasparaproducirunresultado finalrequerido(productooservicio).  

Según la Norma Internacional UNE‐EN‐ISO 9000:2000 “cualquier actividad, o conjuntodeactividades, queutilizarecursos paratransformarelementos deentrada enresultados,puedeconsiderarseunproceso”. “Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactúan. A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguienteproceso.Laidentificación y gestión sistemáticade los procesos empleados enlaorganizacióny, enparticular,las interaccionesentretalesprocesos, seconoce como“enfoquebasadoenprocesos” 

También un proceso se puede definir como una organizaciónlógicadepersonas,

materiales, energía, equipamiento  e información, diseñada para producir un resultadofinal,elcualdebe cumplir unosrequisitos previamentedefinidosporlos clientes. 

Estosignificaqueel personaldebe conocer,comprendery cumplirconlosrequisitos previamenteestablecidos,loscuales,derivande lasnecesidadesy expectativasde los clientesytambiéndebecomprenderque lasactividadesdelproceso debenrealizarse conungrado decalidad quegaranticequecada una deellases unvalorañadidopara el mismo. Por último, se deben considerar los resultados del proceso como una consecuenciadelfuncionamientoefectivoyeficientededichoproceso.

7 AliciaAriasCoello.FacultaddeCienciasdelaDocumentación

 

Debido a lo anterior, podemos considerar el proceso como un conjunto de actividadesinterrelacionadasdeformalógica,orientadasagenerarunvalorañadido, queparten deunasentradasespecíficas,para producirunosresultados concretosy previamentedefinidosporlosclientes. 

 

Figura1.Proceso2 

  Las ENTRADAS son elementos tangibles o intangibles que son entregados por un proveedor, introducidosenelprocesoytransformadosenSALIDAS(resultados)queseenvíanalcliente.

 Es recomendable planificar y realizar periódicamente (aproximadamente cada tres años) una reingeniería de los procesos de gestión, con el fin de alcanzar mejoras cualitativas en determinados parámetros como costes, calidad, servicio y rapidez de respuesta.  

2

Lafuentedelasfiguras1,2y3eselInstitutoUniversitariodeEvaluaciónSanitaria(IUES)delaUCM

8 AliciaAriasCoello.FacultaddeCienciasdelaDocumentación

 Figura2.Modelodeproceso 

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9 AliciaAriasCoello.FacultaddeCienciasdelaDocumentación

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LAGESTIÓNPORPROCESOS:Clasificacióndelosprocesosdeuna organización   Existennumerosasclasificaciones,perouna delasmásutilizadaseslasiguiente(verHammery Champy,1993).  Procesos operativos. Son aquellos en que los productos resultantes son recibidos por una personau organización externaalaorganización.Constituyen lasecuenciadevalorañadidocon quelaorganizaciónsatisfacelasnecesidadesdelosclientes:  Conocimientodelmercadoydelosclientes(necesidades,deseosyexpectativas). Diseñodeproductosyservicios. Comercializaciónyventa. Producciónyejecucióndelosservicios. Facturaciónyservicioalosclientes.  Procesosdeapoyo: son aquellosesencialesparaunagestión delosprocesosoperativos.Como ejemplostenemos:  Reclutamientodelpersonal. Formación. Mantenimiento. Información. Compras.  Procesosestratégicos:sontodasaquellasactividadesrealizadasporlosgestorespara mantener losprocesosdeapoyoylosoperativos.Entreellastenemos:  Elestablecimientodemetas. Elpresupuestoyladistribucióndelosrecursos. Lasauditoríasyrevisionesdelsistemadelacalidad. Losprocesosformalesdeplanificación.

Todoslosprocesosquepuedenrealizarseenunaorganizacióntipo,puedenseragrupados,según lataxonomíapropuestapor laAmericanProductivityand Quality Center (APQC), en 13procesos primarios.Éstossediferencianendosgrandes grupos(véasefigura3): operativos,yde gestión y apoyo.        10 AliciaAriasCoello.FacultaddeCienciasdelaDocumentación

Figura3.ProcesosOperativosyprocesosdeGestiónyApoyo PROCESOS OPERATIVOS 1

2

3

Conocimiento mercado y clientes

Desarrollo visión y estrategia

Diseño productos y srvicios

5 4

Producción y envio

7

6

Factura y servicio a clientes

Comercialización Y venta

Prstación servicio

PROCESOS DE

APOYO Y GESTIÓN

8. Desarrollo y gestión de RRHH 9.

Gestión de la información

10.Gestión financiera y de recursos materiales 11. Ejecución del programa de gestión ambiental 12.Gestión de las relaciones externas 13. Gestión de la mejora y el cambio

Adaptado de “Process Classification Frameworg (APQC)

Cadaunodeestosprocesosprimarioscontieneunconjuntodeprocesossecundarios,los cuales, a su vez, se componen de un conjunto de subprocesos, también denominados procesos de trabajo. En la figura 4 se representa un ejemplo para el proceso de “Producciónyejecucióndeunservicio”. Figura4.Ejemplodeprocesodeproducciónyejecucióndelservicio 6. PROCESO DE PRODUCCIÓN Y EJECUCIÓN DEL SERVICIO (Proceso Primario)

Procesos Secundarios

6.1. Plan para adquisición de los recursos necesarios

6.1.1. Selección y certificación de proveedores 6.1.2. Compra de materiales y suministros 6.1.3. Adquisición de tecnología apropiada

6.2. Desarrollo de habilidades de los RRHH

6.2.1. Definición de requerimientos en habilidades 6.2.2. Identificar e implantar formación 6.2.3. Supervisar y gestionar desarrollo de habilidades

6.3. Prestación del servicio al cliente

6.3.1. Confirmar requisitos específicos del servicio para clientes individuales 6.3.2. Identificar y programar recursos para cumplir requisitos del servicio 6.3.3. Proveer el servicio a los clientes

6.4. Aseguramiento de la calidad del servicio

11 AliciaAriasCoello.FacultaddeCienciasdelaDocumentación

Dentro del conjunto de procesos que tiene una organización, podemos distinguir un grupo de ellosalosqueselesdenominaProcesosclavesonucleares,y queson aquellosquetienen una gran influencia sobre la consecución de una ventaja competitiva para  la organización, o bien sobreunaventajacompetitivanuevaestablecidaporladirección.   Ejemplo: Si la calidad del servicio al cliente es una ventaja competitiva, entonces el servicio al clienteesclave.  Existentambiénprocesosclaveentrelosdeapoyo.  Ejemplos:Sielcostedeproducirunservicioesunaventajacompetitiva,entonceslosprocesosde presupuestoy degastode capital son claves, como el dediseño, lamanufactura y la gestión de materiales. Silacapacidadpararespondera las necesidadesde uncambiorápidodel entornoesunaventaja competitiva,entonceslosprocesosdeinvestigacióndemercadoyplanificaciónsonclaves.  

12 AliciaAriasCoello.FacultaddeCienciasdelaDocumentación

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REALICELAACTIVIDAD1  A continuación se muestra una lista de Problemas, Resultados y Procesos. Indique paracadaunodeellosencuáldelastrescategoríascae:   PROBLEMA RESULTADO PROCESO Parking para alumnos Impartir clases Cuidado de jardines Delincuencia juvenil Aglomeración de vehículos Construcción de un edificio Preparación de una presentación Buzón de sugerencias Elaboración de un libro Conmutador ineficiente Duplicidad de formas Quejas de alumnos Graduación de alumnos Compra de materiales Ir al cine Suspender la asignatura Tasa de paro Encontrar trabajo

13 AliciaAriasCoello.FacultaddeCienciasdelaDocumentación

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LAGESTIÓNPORPROCESOS:Lareddeactividadesyelconceptode procesointegrado 

Una organización, dentro del enfoque a procesos, puede ser visualizada como un conjunto de procesosquevanatransformarlos“inputs” dela organizaciónenresultadosdirigidosal exterior delaorganización“outputs”.  Entodaslasorganizaciones,lamayoríadelosprocesossecaracterizanporserinterfuncionales,al intervenirenelprocesovariasfuncionesdelaorganización. 

 Figura5.Visióndelaorganizacióncomounconjuntodeprocesos.

ORGANIZACIÓN ENTRADAS

SALIDAS

REDDEPROCESOS

Estareddeprocesospuedeserdefinidaporel“mapadeprocesosdelaorganización”.

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14 AliciaAriasCoello.FacultaddeCienciasdelaDocumentación

 

REALICELAACTIVIDAD2  1. Cadagrupoidentificarálosgrandesprocesosparaunabibliotecauniversitaria 2. CadagrupodistribuirálosprocesosidentificadosenProcesosOperativosy ProcesosEstratégicosydeApoyo. 3. Elresultadodeberáserunmapadeprocesosdelabibliotecauniversitaria.

15 AliciaAriasCoello.FacultaddeCienciasdelaDocumentación

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LAGESTIÓNPORPROCESOS:Laestructuradelosprocesos   Loselementosbásicosqueformanlaestructuradelprocesoson:  Lasentradasalproceso,estoes,aquelloquevaasertransformadoporlasactividades que se desarrollan en el proceso. En los servicios, las entradas son las personas que recibenenelservicio.  Launidaddeflujo,estoes,loquevaasertransformadoporlasactividades.  Losrecursosqueseempleanparallevaracabolasactividades  Lareddeactividades,estoes,lasecuenciadeactividades quesellevanacabopara cada unidad de flujo. Esta secuencia se representa mediante diagramas  de flujo, en dondesedeben diferenciarlasdiversasactividadesylospuntosen losque launidad deflujodebeesperarhastaquepuedasertransformadoporlasdistintasactividades.  Laestructuradelainformación,estoes,lainformaciónquevaser necesitadaparala gestióndelprocesoyquedebeestardisponiblecuandoseprecisa.  Lassalidasdelproceso,estoes,elresultadoqueseobtienesobrelaunidaddeflujo. 

Figura6.Estructuradeunproceso  ARQUITECTURADEUNPROCESO GESTIÓN PROCESO ESTRUCTURA INFORMACIÓN reddeactividades

ENTRADA

SALIDA

unidad deflujo

RECURSOS actividad

buffer

16 AliciaAriasCoello.FacultaddeCienciasdelaDocumentación

El resultado del proceso debe ser definido teniendo en cuenta las cuatro dimensiones siguientes:  Coste:costedemateriales,costesdirectoseindirectosenquese incurreparallevaracabo lasactividades  Tiempodeciclo:otiempoqueseempleaparatransformarlaunidaddeflujo.  Calidad o conformidad con el diseño: se determina con la capacidad del proceso para producir un resultado del servicio, de acuerdo con las especificaciones que hayan sido definidasyconlafiabilidaddelmismo.  Variedadoflexibilidad:eslacapacidaddelprocesoparaprestardiferentesservicios con los mismos recursos de equipo, instalaciones y personas (depende de la capacidad de los recursosdelproceso).

 Figura7.Dimensionesdelresultadodelproceso  DIMENSIONES

PRODUCTO : Conjuntodesalidasdeunproceso Atributosdelproducto: coste

coste tiempoderespuesta variedad tiempoderespuesta

calidad calidad

 

17 AliciaAriasCoello.FacultaddeCienciasdelaDocumentación

  

LAGESTIÓNPORPROCESOS:Larepresentacióndelosprocesos.El diagramadeflujoyelmapadepr...