Exercicios de SIG PDF

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32 exercícios de Sistemas de Informações Gerenciais com gabarito...

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1. Qual das seguintes listas melhor descreve os atributos necessários para a equipe de Central de Serviços? a) Bom relacionamento interpessoal, persistente, tecnicamente esperto, rígido b) Ciente do negócio do cliente, articulado, metódico, tolerante, bom relacionamento interpessoal c) Raciocínio lógico, metódico, rígido, franco; analítico d) Bem apresentável, especialista, capaz de compreender números, bom relacionamento interpessoal 2. Qual é a diferença entre um Erro Conhecido e um problema? a) A causa subjacente de um Erro conhecido é conhecida. A causa subjacente de um Problema não é conhecida b) Um Erro Conhecido envolve um erro dentro o IT infraestrutura, UM Problema não envolve tal um erro. c) Um Erro Conhecido sempre origina de um Incidente. Este sempre não é o caso com um Problema. d) Com um Problema, foram identificados os artigos de Configurações pertinentes. Este não é o caso com um Erro conhecido. 3. Qual informação o Gerenciamento da Configuração fornece para o gerenciamento de TI de uma organização? a) Variantes dos níveis de serviços acordados b) Tempo gasto na investigação e diagnósticos de cada grupo de suporte c) Número de incidentes e problemas por categoria d) Detalhes e histórico da Infra-estrutura de TI 4. As palavras Delta, Completa e Pacote descrevem diferentes tipos de liberações. Qual das seguintes afirmativas é verdadeira? a) Um Pacote de Liberação contém hardware e software b) Mudanças urgentes são sempre liberações Delta c) Uma liberação Delta é apenas uma parte de um Pacote de Liberação d) Uma liberação Completa libera a unidade de liberação normal dentro do ambiente de produção 5. O Gerenciamento da Disponibilidade é responsável por: 1. entender a confiança dos componentes para cumprir uma função requisitada sob dadas condições durante um certo período 2. facilitar a manutenção dos componentes de serviços dentro da infra-estrutura 3. negociar níveis de disponibilidade com os clientes Qual das frases acima está correta? a) Apenas b) Apenas c) 2&3 1&2

1, 2 & 3

d)

Apenas 1&3

6. Em relação ao Planejamento da Continuidade dos Serviços em TI, a severidade de um desastre depende de: a) O horário do dia que ele ocorre b) Quantas pessoas estão disponíveis para dar assistência na recuperação c) O tipo de desastre, enchente, fogo, etc d) O impacto sobre os negócios dos clientes 7. a) b) c) d) 8.

a) b) c) d) 9.

Qual é a principal diferença entre BDGC (Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração) e um registro típico de ativo? Um BDGC é um sistema computadorizado – a maioria dos registros de ativos não são Não existe diferença Mais do que apenas dados de hardware é registrado no BDGC Um BDCG é um banco de dados que vincula(relaciona) todos os conteúdos (itens) juntos Dimensionamento de Aplicação é uma técnica usada pelo Gerenciamento da Capacidade. Por que o Dimensionamento de Aplicação é importante? A disponibilidade de um serviço de TI pode ser medida O uso de uma aplicação de TI pode ser controlado A manutenção das habilidades técnicas é importante para os desenvolvedores de aplicação Os recursos necessários para uma aplicação e sua performance pode ser previstos

Quando o desenvolvimento, testes e implementação de uma mudança podem começar? a) Se ela for urgente, assim que a Requisição de Mudança for classificada b) Assim que houver um plano de recuperação (back out) para a mudança

c) d)

Assim que a análise de impacto for discutida pelos membros do Comitê de Controle de Mudança Assim que a Requisição de Mudança estiver formalmente autorizada

10.

Qual das seguintes declarações melhor descreve o relacionamento entre o Gerenciamento de Mudanças e o Gerenciamento da Configuração? a) Não existem dependências entre o Gerenciamento da Configuração e a Gerenciamento de Mudanças b) Se o Gerenciamento de Mudanças for implementado sem o Gerenciamento da Configuração, o resultado será menos efetivo c) O Gerenciamento de Mudanças não pode ser implementado sem o Gerenciamento da Configuração d) O Gerenciamento de Mudanças e Configuração devem ser implementadas simultaneamente

11. Um bom sistema se Contabilidade propicia a você: 1. Saber os custos totais dos serviços fornecidos; 2. Julgar a eficiência da Gerenciamento de Problemas; 3. Recuperar custos relacionados ao uso, o que você tanto deseja Quais acima são verdadeiras? a) 1, 2 & 3 b) 1 & 3 apenas c) 1 & 2 apenas

d) 1 apenas

12.

Em quais dos dois processos do Gerenciamento de Serviços você deve usar a método de análise de riscos? a) Gerenciamento de Mudanças & Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI b) Gerenciamento da Disponibilidade & Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI c) Gerenciamento de Incidentes & Mudanças d) Gerenciamento do Nível de Serviços & Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI

13. Qual é a diferença entre um Problema e um Erro Conhecido? a) Um Erro Conhecido é sempre um resultado de um Incidente, já um Problema não é b) Não existe diferença real entre um Problema e um Erro Conhecido c) No caso de um Erro Conhecido existe uma falha na infraestrutura de TI, com o Problema não existe d) No caso do Erro Conhecido a causa raiz do Problema é conhecida 14.

Quais das seguintes são vantagens em se adotar Acordos de Níveis de Serviço? 1 A expectativas de ambos, o cliente de TI e o Provedor podem ser alinhadas 2 Menos incidentes irão ocorrer 3 Medidas ambíguas de provisão de serviço será fornecida 4 O número de mudanças a serem retrocedidas irá diminuir a) 2 & 4 b) 1 & 2 c) 3 & 4 d) 1 & 3

15.

Alunos do colégio podem enviar seus trabalhos a partir do PC de casa via Acesso Discado. Estes podem verificar suas notas em seus computadores. Um aluno precisa de uma série de programas existentes para o curso em particular que ele está fazendo. Qual processo é responsável pela configuração correta e transmissão dos programas? a) Gerenciamento de Liberações b) Gerenciamento de Mudanças c) Gerenciamento da Configuração d) Gerenciamento da Rede

16. Considere as seguintes afirmativas: 1 Os processos de ITIL podem ser implementados de tal forma que a contribuição para a organização não é clara mas na prática é alcançável. 2 Uma característica da aplicação do ITIL é que o departamento recebe a responsabilidade dos processos do Suporte de Serviços e Entrega de Serviços, então os recursos alocados podem ser usados da forma mais eficiente possível. Qual destas afirmativas estão corretas? a) Ambas b) Apenas a 2 c) Nenhuma

d) Apenas a 1

17. Considere as seguintes métricas: 1 Número de incidentes fechados sem referência de progresso 2 Número de incidentes corretamente categorizados ao serem registrados 3 Número de falhas de hardware reportados Quais dos acima são indicadores de performance válidos para a Central de Serviços? a) Todos os b) 1 & 2 c) 1 & 3 d) 2 & 3

18. a) b) c) d) 19.

a) b) c) d) 20.

a) b) c) d)

Quais dos seguintes dados é o menos provável a ser utilizado no controle de processo de incidente? Categoria do Incidente Tipo/modelo da falha do item Código de Impacto Custo da Falha do Item Um dos objetivos do Gerenciamento de Problemas é minimizar os impacto dos problemas nos Serviços de TI. Quais das seguintes atividades NÃO é responsabilidade do Gerenciamento de Problemas? Manter o relacionamento entre os fornecedores externos Trabalhar com Gerenciamento da Disponibilidade para garantir acordos de níveis de disponibilidade de serviços Gerenciamento de Erros Conhecidos Sempre tomar conta de incidentes difíceis Uma análise de tendência dos dados dos incidentes mostra que 30% dos incidentes regulares ocorrem. Quais das seguintes atividades irão contribuir para diminuir este percentual de recorrência de incidentes? Uma apresentação do comitê de diretores para explicar a importância do Gerenciamento de Problemas Implementação do processo de Gerenciamento de Problemas A seleção apropriada de uma ferramenta de registro de incidentes A introdução de um único número para a Central de Serviços, assim os clientes sabem para quem entrar em contato

21.

Considere as seguintes afirmativas sobre o Planejamento da Continuidade dos Serviços em TI: 1. A opção de recuperação intermediária externa oferece uma instalação remota, completamente equipada com o hardware requisitado, software, comunicações e equipamento de controle de ambiente 2. A opção de recuperação intermediária externa é normalmente compartilhada entre múltiplos clientes e no evento de um desastre pode não estar disponível devido a muita demanda.

Quais destas afirmativas estão corretas? a) Ambas b) Nenhuma c) Apenas a 1 22. a) b) c) d) 23. a) b) c) d) 24.

a) b) c) d) 25. a) b) c) d) 26.

d) Apenas a 2

Em termos de Gerenciamento da Disponibilidade, qual significado da sigla CID? Componente de Impacto de Disponibilidade Confidencialidade, Integridade, Disponibilidade Configuração do Item de Disponibilidade Central de Inteligência Departamental Qual das seguintes NÃO é uma preocupação Gerenciamento Financeiro de Serviços em TI ? Cobranças do uso de telefone faturamento Cobrança diferencial Revisão de serviços

do

Se um cliente reclama que os níveis de serviços estão abaixo daqueles acordados na ANS, aparentemente devido a um número de incidentes relacionados a hardware, quem é responsável por investigar a causa? O Gerente de Incidente O Gerente de Nível de Serviço O Gerente de Problema O Gerente da Disponibilidade Qual das seguintes afirmativas sobre o Gerenciamento Financeiro de Serviços em TI é correta? O Gerente Financeiro identifica o custo que irá ocorrer pela TI e os preços propostos para o serviço Para começar o fazer o Orçamento e Contabilidade, SNA e ANO precisão ser acordados É apenas possível ter um custo ciente se o cliente é cobrado pelos serviços O Gerente de Custos precisa acordar as cobranças com o cliente antes de estabelecer o Modelo de Custos

O Gerenciamento da Disponibilidade de serviços é agora mais importante do que antes porque…. a) A dependência dos clientes sobre os serviços de TI aumentou

b) c) d)

As ferramentas de gestão agora podem fornecer muito mais informações Mais sistemas de TI agora estão sendo terceirizados Mais provedores de serviços têm Acordo de Nível de Serviços com seus clientes

27. Quais dos seguintes podem ser relacionados como ICs? 1 Hardware 2 Documentação 3 Equipe 4 Software 5 Componentes de Rede a) 1, 4 & 5 b) 1, 2, 4 & 5 c) 1 & 4 d) Todos eles 28.

Sua organização acabou de entrar num acordo de Recuperação Gradual para a Continuidade dos Serviços em TI. Dentro da definição do ITIL, qual dos seguintes na lista abaixo é INCORRETO para o qual você poderia achar no ambiente de contingência? a) Um prédio, eletricidade, equipamento de tele-comunicação, escritório com espaço para a equipe. b) Um gerador de apoio, equipamento de tele-comunicação, manuais dos sistemas, equipe de suporte, água c) Um prédio, equipamento de tele-comunicação, um computador, equipe de suporte, documentação d) Um prédio, eletricidade, equipe de suporte, água, manuais dos sistemas

29.

Uma empresa tem recebido mensagens de erros preocupantes de um processo em lote diário, o qual trata os pedidos de materiais para a produção. Isto deve a uma mudança incorreta no software. A mudança envolvida estendia o número do estoque para 2 posições. Esta mudança foi também introduzida em um programa mensal que não foi ainda executado. Esta situação precisa ser corrigida rapidamente para evitar que afete a produção. Qual é a melhor solução possível a ser adotada pelo Gerenciamento de Problema durante o tratamento do erro? a) Os erros são reportados e, devido a causa raiz ser conhecida, a Requisição de Mudança deve ser tratada pelo Gerenciamento de Mudanças com o status de “mudança urgente” b) Os erros são reportados como Problemas na Central de Serviços e, devido a produção estar envolvida, são introduzidos diretamente como Mudanças c) Os erros são reportados como Incidentes para a Central de Serviços e após algumas pesquisas eles são identificados como Erros Conhecidos, os quais podem ser mudados d) Os erros são reportados como Incidentes e um Problema é identificado. Após a causa do erro ter sido estabilizada e uma solução de contorno temporária identificada, ele será chamado como Erro Conhecido e pode ser corrigido levantando uma Requisição de Mudança

30.

Qual dos seguintes você NÃO esperaria ver num Plano de Continuidade dos Serviços em TI? a) Lista de Contatos b) O número de versão c) Referência para mudar os procedimento de controle d) Acordos de Níveis de Serviço

31. Considere as seguintes afirmativas: 1. O Gerenciamento de Mudanças Efetivo garante que a urgência e impacto são chaves para decisões na agenda de mudanças 2. O Gerenciamento de Mudanças controla todos os aspectos do processo de mudança Qual destas afirmativas é verdadeira? a) Nenhuma delas b) Ambas 32.

Uma das tarefas do Gerenciamento de Liberações é configurar o DHD. Qual das afirmativas melhor descreve o DHD? a) Um DHD é um número localizações físicas onde referências são armazenadas b) Antes de configurar um DHD uma ferramenta deve primeiramente ser comprada para liberar hardware no ambiente de produção c) Um DHD é uma configuração a parte para armazenar em segurança componentes de hardware definitivos d) Um DHD é um banco de dados no qual todos os itens de Configuração definitivos são registrados

1. b 2. a 3. d 4. d 5. b 6. d 7. d 8. d 9. d 10. b 11. c 12. a 13. d 14. b 15. a 16. a 17. b 18. d 19. d 20. b 21. a 22. b 23. d 24. c 25. a 26. a 27. d 28. c 29. d 30. d 31. b 32. c...