File 11-Bab-III-Pembahasan Rangkuman PDF

Preview

Summary

rangkuman akuntansi manajemen silahkan dipelajari ya kawan kawan...

Description

BAB III PEMBAHASAN

3.1. Tinjauan Umum Perusahaan 3.1.1. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan Burger King adalah restoran hamburger yang didirikan pada tahun 1954 oleh James McLamore dan David Edgerton dan mulai berekspansi ke luar Amerika pada tahun 1963. Restoran ini berpusat di Miami-Dade County, Florida. Restoran ini pada awalnya juga

ntuk mempromosikan

produknya di

nya restoran ini adalah

sebuah cabang

g didirikan oleh Kieth

J.Kramer dan

g disebut insta-Broiler

untuk memuda

n menggunakan sistem

franchise kem

n Amerika.

James

an alumni dari Cornell

University Sc

membuka gerai insta-

Burger King d

ran McDonalds di San

Bernardo California. Kemunculannya di Miami-Dade sangat sukses sehingga usaha Burger King semakin berlanjut ke daerah lainnya di luar Florida. Pada tahun 1955 Burger King yang dipimpin oleh James dan David telah beroperasi di 40 lokasi di seluruh Amerika. Hingga tahun 1961 Burger King mulai menjual lisensi franchise-nya kepada pengusaha yang berminat di Amerika Serikat dan saat itu juga nama restoran tersebut telah berubah menjadi Burger King Corporation.

32

33

Dari tahun 1961 sampai dengan tahun 1967 Burger King menjalankan sistem kepemilikan pribadi, namun setelah itu Pillsbury Company berhasil memiliki BurgerKing. Di bawah Pillsbury Company, Burger King berhasil membuka 274 restoran di seluruh Amerika Serikat. Di tahun 1973, Chart House, yang merupakan pemilik dari Burger King berhasil melebihi prestasi dari Pillsbury Company dalam memimpin dengan membuka 350 gerai pada waktu itu. Chart House mencoba menawarkan kerja sama dengan Pillsbury Company untuk menggabungkan keduanya menjadi perusahaan yang terpisah namun Pillsbury menolak. Perjala

berjalan dengan lancar,

berbagai polem

era awal hingga akhir

90-an membu

ang diperoleh semakin

menurun akib

ta persaingan sesama pakan saingan terberat

restoran hamb dari Burger K

Burger King diikuti

dengan tutupn

ka.

Burger

annya di luar Amerika

pertama kali d

un, pembukaan gerai di

Puerto

Rico

tidak

mendapat

tanggapan

yang

menarik

dari

dunia

internasional.Tanggapan ini justru muncul ketika dibuka restotan Burger King di Kanada tahun 1969 pada saat kepemimpinan Pillsbury. Setelah Kanada lalu menjamur ke benua lainnya seperti, di Eropa dengan Madrid sebagai kota pertamanya pada tahun 1972, pada tahun 1982 giliran Asia Timur yang mendapat giliran membuka restoran ini, termasuk Negara Jepang, Taiwan, Singapura, dan Korea Selatan.

34

Kemunculan restoran Burger King di Asia pada dekade 80-an rupanya juga merambah Indonesia. Burger King yang terkenal dengan flame-grilled beef burgernya hanya dapat bertahan dalam beberapa waktu. Sumber yang saya dapat mengatakan bahwa Burger King hanya bertahan di tahun 1985 namun ada yang mengatakan pada tahun 90-an restoran ini masih memanjakan lidah para konsumennya. Ketika Burger King sempat menghilang selama beberapa tahun akhirnya pada tahun 2007 BK kembali dengan PT Sari Burger Indonesia sebagai pemegang lisensi Burger King d

rta. Menurut Peter Tan

(Presiden Bur

negara penting dalam

perkembangan

ambah jumlah gerai di

seluruh Indon

n meningkatkan mutu

produk yang d

3.1.2. Struktu Struktu

enting, oleh karena itu

dengan adany

jelas wewenang dan

tanggung jawab setiap anggota organisasi atau karyawan. Pembuatan organisasi harus disesuaikan dengan kebutuhan suatu organisasi akan bagian-bagian yang memang benar-benar diperlukan, hal ini mencegah terjadinya kendala terhadap perusahaan tersebut. Disamping itu suatu struktur organisasi dibuat untuk tugas dan tanggung jawab, penghilang rintangan yang dihadapi karyawan dalam melakukan pekerjaannya, yang pada akhirnya adanya struktur organisasi dapat membantu komunikasi dan koordinasi antar kegiatansehingga tujuan perusahaan yang ingin dicapai dapat lebih terjamin.

35

Dengan melakukan pemilihan dan struktur organisasi yang tepat dan sesuai dengan situasi dan kondisi dalam perusahaan, maka pencapaian tujuan perusahaan akan lebih terarah. Dalam menjalankan aktivitas perusahaan.Berikut merupakan struktur organisasi pada PT Sari Burger(BurgerKing) Jakarta. Struktur Organisasi

Restaurant General Manager

Assistant M

Assistant Manager 3

Trainer

Crew

Sumber :Struktur Organisasi pada PT Sari Burger (BurgerKing) Jakarta 2019

Gambar III.1 Struktur Organisasi

36

Berikut ini penulis akan menguraikan struktur organisasi khusus PT Sari Burger Jakarta dalam menjalankan tugasnya dan mempertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. 1. Restaurant General Manager (RGM) a. Melaksanakan pencapaian target penjualan. b. Mengawasi dan mengontrol jalannya kegiatan setiap restaurant. c. Memberikan pelatihan kepada karyawan. d. Menjaga, memelihara, meningkatkan image perusahaan, dan bertanggung jawab te 2. Assistant M a. Memban

ngkat restaurant.

b. Memban

perusahaan.

c. Memban

anaan seluruh kegiatan

kerja r

mengontrol operasi

restauran 3. Leader a. Memonitor atau memantau progress pekerjaan yang dilakukan karyawan. b. Bertanggung jawab dalam melaksanakan supervisi langsung dan tidak langsung kepada semua karyawan yang berada di bawah tanggung jawabnya. c. Bertanggung jawab dalam melaksanakan koordinasi dalam membina kerja sama team yang baik. d. Bertanggung jawab dalam mencapai suatu target pekerjaan yang telah ditetapkan dan sesuai dengan aturan.

37

4. Trainer a. Memberikan training atau pelatihan kepada karyawan baru. b. Mampu membuat peserta training menjadi memiliki keahlian sesuai dengan materi training atau arahan yang diberikan oleh perusahaan. c. Membantu Leader untuk memonitor atau memantau progress pekerjaan yang dilakukan karyawan. 5. Crew a. Memberikan pelayanan yang terbaik berdasarkan standar perusahaan. b. Menghit

diperusahaan.

c. Meningk

haan.

3.1.3. Kegiata Burger

t saji yang menyajikan

hamburger seb

hamburger yang paling

disukai di anta

donesia. Selain produk-

produk utam

n strip, dan kentang

goreng.Sebagai pelengkap produk-produk utama ini, juga tersedia produk-produk yang disesuaikan dengan selera lokal, antara lain nugget, onion rings, cheese waffle, dan nasi. Untuk menambah variasi menu paket kombinasi dengan harga terjangkau bernilai tambahan, hamburger whopper terus ditawarkan.Selain makanan BK juga menyajikan berbagai minuman yang sangat bervariasi seperti produk minuman dari Pepsi Cola, Fanta, Sprite, Lemon Tea, Fresh Tea, dan Ades.Minuman tidak hanya itu saja, BK juga meluncurkan Super Float, yaitu minuman coklat yang dimix dengan Vanilla Latte.Segmen pasar dari BK ditunjukkan kepada semua masyarakat menengah dan menengah keatas, semua masyarakat boleh menikmatinya. Pesaing

38

atau kompotitor dari BK adalah semua perusahaan yang bergerak dalam bidang yang sama (Fastfood Restaurant) seperti Wendy’s Burger, KFC, Mc Donald Restaurant, dan lain-lain. BK merupakan restoran cepat saji America yang hak eksklusif waralabanya dipegang oleh PT Sari Burger Indonesia Tbk. Menyediakan berbagai makanan siap saji dan minuman, BK merupakan salah satu dari sekian banyaknya perusahaan yang menyediakan fasilitas pelayanan yang dinilai sudah memiliki daya tarik nilai tersendiri bagi masyarakat, maka BK pun harus memiliki standar terbaik dalam melakukan pelayanan prima terhadap pelanggan.Salah satu yang bisa dilihat adalah layana

bervariasi.BK menjadi

pemimpin pas

a sejak tahun 1954 oleh

James Mc La

Miami-Dade Country,

Florida. Sebel

ah sebuah cabang dari

restoran yang

eh Kieth J.Kramer dan

Matthew Burn

3.2. Hasil Pen Berdas

(BurgerKing) melalui

riset dan pengumpulan dokumentasi serta melakukan wawancara dengan Bapak Dani Ahmadi selaku Assistant Manager tentang Prosedur Pelaksanaan Pelayanan Prima, selanjutnya penulis jadikan data penelitian dengan menganalisis menggunakan metode analisis kualitatif.

39

3.2.1. Penerapan Standar Operasional Prosedur Pelayanan Prima Pelayanan prima harus memiliki alur pelayanan yang jelas dan tertata rapi, agar pelayanan prima bisa dilakukan dengan maksimal dan seefektif mungkin. Berikut ini adalah flowchart dari PT Sari Burger (BurgerKing), yaitu : Customer

Cashier

Supply Base

Bagian Assembly (Packer) Assembly

Drink Station

10. Siapkan dengan jumlah

12. Menyiapkan Minuman

Packing

3.Smile 1.Start

9. Menyiap kan Produk

13. Konfirmasi pesanan dengan mengulang pesanan

2.Order 14. Menyerah kan pesanan dan akhiri dengan senyuman serta salam

8. Memberikan struk kepada pelanggan

15. Menerima Pesanan

16.Finish

Sumber: Alur Pelayanan Prima pada PT Sari Burger (BurgerKing) 2019

Gambar III.2 Flowchart Pelayanan Prima

40

Berdasarkan flowchart diatas dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Start Pelanggan datang ke BurgerKing menyambut secara ramah dan hangat. 2. Order Pelanggan memesan menu yang ada. 3. Smile Kasir memberikan senyuman, melayani pelanggan dengan baik. 4. Take the order Menanyaka

pulang, mendengarkan

customer y

ang pertama NO jika

pesanan tid

, yang kedua YES jika

pesanan ya

aran menu tambahan.

5. Suggestive Untuk men

ng sedikit satu produk

sebagai pro

k yang dipesan habis.

6. Repeat ord Mengulang 7. Payment (pembayaran) Mentotal harga dan memberikan kembalian. 8. Memberikan struk pembayaran kepada pelanggan Kasir menyerahkan pesanan ke bagian kitchen melewati komputer kasir agar segera

disiapkan

dan

mempersilahkan

pelanggan

menunggu

mengarahkannya ke konter pengambilan produk. 9. Supply base Menyiapkan produk dan mengecek ulang produk yang dipesan.

pesanan,

41

10. Assembly Menyiapkan pesanan dengan porsi dan jumlah yang dipesan. 11. Menambahkan perlengkapan seperti tisu, sedotan, sendok, sambal sachet, dll. 12. Drink station Menyiapkan minuman yang dipesan. 13. Proses packing Konfirmasi pesanan dan mengulang pesanan. 14. Menyerahkan pesanan dan akhiri dengan senyuman dan salam. 15. Menerima Saat sudah

si (jika dibawapulang)

dan duduk 16. Finish Akhiri deng

Prosed menjalankan p

mat menikmati.

au belum yaitu dengan ut :

1. Segera sam Segera buat tamu merasa disambut dengan salam dan senyum yang tulus. Perlihatkan senyum ketika tamu datang dan selama bertransaksi, tatap mata tamu saat menyapa, berbicara dengan nada yang menyenangkan dan mudah dipahami, berbicara dengan jelas, dan ciptakan sapaan pribadi yang pas (personal). 2. Ambil pesanan dengan jelas Terima pesanan dengan cepat dan tepat tanpa memburu-buru tamu. Perhatikan dan dengarkan tamu dengan saksama saat anda memasukkan pesanan tamu dengan benar ke dalam POS, jika diperlukan klarifikasi pesanan dan sampaikan

42

kepada tamu jika suatu item memerlukan biaya tambahan, konfirmasi kupon yang mungkin ingin digunakan tamu, suggestive sell jika sesuai dengan menanyakan satu pertanyaan yang tepat untuk membantu tamu mendapatkan keinginannya dan menambah keuntungan, ulangi pesanan tamu paling sedikit sekali, tanyakan kepada tamu hendak makan ditempat atau dibawa pulang, dan yang terakhir jumlahkan pesanan. 3. Terima pembayaran dengan akurat Proses pembayaran dengan cepat. Sesopan mungkin memberitahu tamu total pesanan, p

mbayaran (tunai, kartu

kredit, ata

terima dengan baik,

konfirmasi

kembalian atau kartu

kredit/gift c

an resi, beri tahu tamu

tempat men

pada tamu.

4. Siapkan pe Penuhi pes

memeriksa resi atau

monitor (ji

numan jika anda tidak

mempunya

persatu dengan urutan

yang benar, jika ada keterlambatan produksi beritahu tamu tentang keterlambatan tersebut dan mulai menyiapkan pesanan selanjutnya, dan terakhir lakukan pemeriksaan kualitas. 5. Serahkan pesanan dengan sopan Berikan kebutuhan tamu dan undang tamu untuk kembali. Seperti memeriksa pesanan apakah sudah benar dan komplet, panggil tamu dengan menyebutkan nomor pesanan tamu atau kenali tamu secara visual, jika sudah sesuai serahkan

43

baki atau kantong langsung kepada tamu, dan jangan lupa untuk senyum serta ucapkan terimakasih kepada tamu dan undang tamu untuk kembali lagi. Di restoran BurgerKing, harus memastikan kepuasan tamu dengan cara konsisten memberikan standar pelayanan tertinggi pada platform friendly & fast (ramah & cepat), setiap jam dalam satu hari, setiap hari dalam satu tahun. Harus membangun kesetiaan tamu dengan memberikan pesanan dengan akurat dan cepat, dilayani

oleh

orang-orang

yang

paling

ramah

dan

sopan

di

industri

restoran.Kesempurnaan guest serviceadalah standar yang harus dicapai setiap restoran Burg

konsisten merupakan

tujuan utama p

service adalah sebagai

berikut : Pelaya Bersikap ram tamu

   

Segera sam Dukung pil Undang tam Selesaikan cepat dan t

Pelayanan Berkualitas aransi layanan

Mencapai 100% ketepatan pesanan untuk semua pesanan Menjalankan restoran dengan pesanan orang-orang yang  Minta maaf dan memahami guest komunikasikan service, yang setiap berpenampilan bersih dan rapi, keterlambatan terlatih dengan  Terangkan bahwa baik, antusias dan kita sedang sopan berupaya keras untuk memenuhi  Menyajikan makanan hot & pesanan dengan fresh di dalam cepat restoran yang clean & safe

Sumber: Standar kunci dasar-dasar guest service pada PT Sari Burger (BurgerKing) 2019

Gambar III.3 Standar Kunci Guest Service

44

Berikut adalah cara untuk menghitung standar kecepatan pelayanan pada PT Sari Burger (BurgerKing) Jakarta : A

B

Tiba di order station

Mulai menyapa

Mulai pengukuran waktu saat tamu tiba di order station (catat waktunya)

Amati menit/detik saat order taker mulai menyapa tamu (catat waktunya)

C Menerima kembalian atau resi kartu kredit Amati menit/detik yang terpakai mulai saat menyapa sampai saat tamu menerima kembali atau resi kartu kredit (catat

D

E

Pembuatan pesanan

Menerima makanan

Catat menit/detik yang berlalu sejak tamu menerima kembalian atau resi kartu kredit sampai

Waktu tamu menerima makanan, hentikan stopwatch (catat waktunya)

at

Target rang dari 02:30 detik

Waktu Tota

Waktu menya (termasuk dalam w

Waktu transa

45 detik

Waktu tunggu (U)

D–C

75 detik

Waktu penyerahan (D)

D–E

30 detik

Sumber: Cara Menghitung Standar Kecepatan Pelayanan pada PT Sari Burger (BurgerKing) 2019

Gambar III.4 Cara Menghitung Standar Kecepatan Pelayanan

45

Kemampuan

dalam

menangani

keluhan

pelanggan

dengan

efektif

berpengaruh langsung terhadap pengalaman tamu.Keluhan tidak boleh dipandang sebagai masalah, melainkan sebagai peluang. Bila ditangani secara efektif, keluhan akan dapat meningkatkan tamu dan loyalitas terhadap merek. Berikut 4 langkah pendekatan untuk menangani keluhan pelanggan : 1. Listen (mendengarkan) a. Biarkan tamu meluahkan rasa frustasinya. b. Ajukan pertanyaan terbuka. c. Ucapkan 2. Apologize ( a. Ucapkan b. Minta m 3. Satisfy (me a. Minta m b. Tawarka c. Puaskan 4. Thanks (ter a. Laksanakan dan ucapkan terimakasih kepada tamu. b. Jika memungkinkan, gunakan solusi dari tamu. c. Dapatkan komitmen dari tamu.

ita akan hal tersebut.

46

Selain menjalankan prosedur dasar-dasar front counter, dasar-dasar guest service, dan standar kecepatan dalam pelayanan, dan step guest recoverydiatas, untuk penerapan standar operasional prosedur pelayanan prima juga harus menjalankan persiapan rush service, yaitu suatu usaha pelayanan yang dilakukan dengan mengkoordinasikan beberapa aktivitas (equipment di store dipindah dan direlokasi) untuk memberikan kemudahan pelayanan baik untuk karyawan maupun pelanggan untuk memberikan pengalaman 100% kepuasan pelanggan, chesee burger tersedia dalam 20 detik dan counter crew memberikan pelayanan yang cepat dengan senyum yang ramah.

Adapun hal-ha

viceyaitu :

1. Semua POS 2. Semua boa 3. Tidak ada t 4. Tidak ada a

k pelanggan (tidak ada

detail clean 5. Semua team 6. Tidak

ada

“table

service”

(semua

pelayanan

diselesaikan

di

depan

counterlangsung dan tidak ada produk yang di antar). 7. Heat chute dan PHU sesuai dengan level yang berlangsung. 8. MIC melakukan back up dengan baik kepada teamnya disesuaikan kebutuhannya. 9. Selalu di fokuskan agar tidak terjadi antrian panjang. 10. Tidak boleh ada hambatan apapun di area counter. 11. Condiment sudah di stock dan disiapkan dari sebelum jam sibuk sesuai dengan stock guide.

47

12. Cheese burger disiapkan dalam 20 detik. 13. Ada people in charge (manager/leader/trainer) untuk masing-masing area. 14. Counter dan kitchen. 15. Team menunjukkan ritme kerja dengan antusias dan cepat. 16. Team mampu melakukan multi task dalam satu periode waktu (efektif dalam gerakan utuk menyiapkan burger, kentang, dan minum). 17. Semua equipment dan small weres tersedia dari siap digunakan saat periode sibuk. 18. Jangan pernah membelakangi customer yang sedang bertransaksi.

Kasir

melayani pelanggan,

memberikan k

ggan tidak komplain /

keluhan dan m

sudah sangat maksimal

akan tetapi p

lain terhadap PT Sari

Burger (Burge

. Dari segi pelayanan

misalnya kasi

kan tugasnya, hal ini

dikarenakan m

diluar perusahaan. Jika

didalam perus

n memberikan teguran,

jika tidak ada perubahan maka akan diberikan surat peringatan, bahkan dapat langsung diberhentikan. Pihak restoran dengan siap memberikan evaluasi kerja jika mendapatkan komplain / keluhan dari pelanggan, dengan adanya komplain seluruh karyawan dapat memperbaiki kualitas pelayanan dan fasilitas yang ada.Sehingga kita membutuhkan masukan pengalaman pelanggan untuk mengukur loyalitas mereka. Pelanggan yang datang ke PT Sari Burger (BurgerKing) akan...