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Housekeeping  Ama de llaves 1) Housekeeping

Manejo de la casa (significado) Influye notablemente en la opinión que el cliente tiene del hotel Es un ámbito de gran importancia que requiere de un trabajo en equipo y que se torna insustituible. Realizan funciones en los diversos sectores que conforman el hotel: pisos, áreas públicas, lavandería, cuarto de blancos, tintorería, etc.

Punto de vista operativo: es uno de los departamentos más comprometidos con la atención al huésped y la limpieza de todo el hotel. Funciones y responsabilidades: el ama de llaves, es la responsable directa y principal de las operaciones de los sectores a su cargo por ejemplo: cuarto de blancos, lencería, lavandería. También lo es de la dirección de limpieza y preparación de habitaciones, conservación del mobiliario, alfombras cortinas y lencería empleada en pisos. Tiene autoridad sobre: la gobernanta- supervisoras- encargadas de pisos- mucamas o camarerasvalets, a quienes supervisara con el fin de comprobar si se realiza debidamente la limpieza y arreglo de las habitaciones de huéspedes bien atendidos, del correcto uso y economía de la lencería empleada y de que los inventarios se ajusten a las existencias reales etc. Debe tener al día el inventario general de los artículos empleados en el departamento. Es responsable del control de stock y de la distribución de elementos y productos empleados en las rutinas, como así de la planificación del personal a su cargo, distribución y control. 2) Housekeeping mantiene relaciones con todos los departamentos que conforman la instalación hotelera, pero lo más usuales son: a- Reservas: la información que reservas proporciona a ama de llaves se refiere a órdenes de atenciones y habitaciones VIP. Reservas comunica con al menos un día de antelación a la llegada del huésped las atenciones que deben colocarse en las habitaciones asignadas a estos. También emite un formulario en donde se detalla el nombre y apellido del huésped, fecha de llegada al hotel, etc. 

Pronósticos de check In de grupos reservas se encarga de comunicar a Housekeeping el horario de ingresos y salidas de grupos para permitir que el ama de llaves acomode la dotación del personal en función del movimiento de los contingentes.

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Pronósticos de ocupación reservas entrega diariamente a ama de llaves un estimado de ocupación prevista para 3, 7 0 10 días posteriores a la fecha de emisión del mismo para que Housekeeping pueda programar con antelación la cantidad de personal necesario, estimar una apropiada existencia de todo tipo de articulo destinado a la tarea.

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Información de habitaciones VIP permite a las mucamas preparar la habitación, agregando o quitando elementos según las especificidades de los huéspedes.

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Ordenes de atenciones.

b- Recepción: es el centro de operaciones de todo el hotel. Brinda a housekeeping la siguiente información: 

Planificación de ingresos y salidas constituye la pre asignación de habitaciones donde se priorizan aquellos a alojar huéspedes VIP, las que tienen pedidos especiales y las que su ingreso previsto es en horas de la mañana.

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Cambios de habitaciones al recibirse esta información, la gobernanta deberá chequear que producido el cambio no haya quedado dividido ningún efecto del huésped en la habitación.

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Discrepancias en los reportes toda discrepancia que surja entre la información obrante en recepción y el aporte del ama de llaves, deberá ser analizada y verificada.

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Información de cama extra se debe informar a housekeeping sobre la necesidad de ubicar camas extra en las habitaciones. Así también el reporte de ama de llaves deberá indicar la existencia de la cama adicional a recepción a fin de que se verifique si se está cobrando por el servicio.

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Ausencia transitoria del huésped cuando el huésped comunica que estará fuera del hotel por unos días pero que su equipaje permanecerá en la habitación, ama de llaves procede a limpiar la habitación y la bloquea impidiendo el acceso de personal de otros sectores.

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Información sobre: Overstayings: permite el desarrollo de una tarea coordinada, rediseñando la disponibilidad en casos de alta ocupación extensión de la estadía. Late check out  cantidad de habitaciones que tendrán salida después del horario habitual. Permite a housekeeping adelantar parte de las tareas del check out para proceder en su momento más rápidamente. Day use  sin pernocte. Es de gran importancia sobre todo en aquellos días de alta ocupación donde las habitaciones deben ocuparse nuevamente.

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Información sobre understayings: check out anticipados. Modifica la disponibilidad habitacional. Cuando el huésped lo avisa que se retira antes del hotel, esto lo percibe la mucama y debe comunicarlo a recepción, por eso es importante una fluida y buena comunicación inter departamental.

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3) El sistema de centralizado de distribución personal consiste en dar a la mucama un domicilio fijo, es decir, siempre el mismo piso o las mismas habitaciones.

Ventajas 

Evaluación: permite al responsable del sector pisos, evaluar con mayor precisión el rendimiento de las mucamas.

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Competencia: se genera con la evaluación del trabajo de cada mucama en su área de desarrollo.

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Control: permite a la mucama tener un mayor control de las provisiones de su línea, de las dotaciones existentes de la limpieza de las áreas a su cargo.

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Seguridad: al conocer en profundidad su lugar de trabajo, la mucama puede detectar más fácilmente aquello que resulte extraño.

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Huésped: la mayoría de los huéspedes prefiere a una persona fija a la que identifica como a un referente valido, en lugar de encontrar todos los días caras diferentes.

Desventajas No permite una distribución pareja del trabajo, dado que en algunos pisos suele haber más habitaciones ocupadas que en otros.

4) Reporte de habitaciones: el objetivo es informar a recepción el estado de cada habitación en lo referente a su condición y la cantidad de huéspedes que las ocupan, esto permite a recepción compararla con los datos que obran en su poder, detectar y analizar cualquier discrepancia existente entre ambas informaciones, aclarar y corregir los inconvenientes surgidos en la rutina. Operativamente se emiten 3 reportes:

a- El primero, es el que emite recepción para ama de llaves donde le informa el estado de las habitaciones de acuerdo al cierre nocturno. Ama de llaves lo emplea para planificar las tareas de las mucamas, fraccionándolo en los diversos reportes de pisos. Este reporte le permite a ama de llaves: -

conocer la cantidad de check out previstos para el día.

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Distribuir el trabajo de las camareras en base al movimiento operativo del día.

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Planificar y priorizar los servicios.

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Preparar anticipadamente las habitaciones con posible salida.

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Anticipar el movimiento de lavandería y controlar las provisiones.

b- El segundo, lo constituyen los informes de pisos que emiten las mucamas del turno mañana al finalizar su horario laboral. Refleja el estado de las habitaciones al tomar el turno y la condición de cada habitación al finalizar su tarea. La direccionalidad de este informe es de pisos hacia el Front y

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permite al Front comparar la información recibida con la existente en el sector. Tiene carácter administrativo. c- El tercer reporte es emitido por las mucamas del turno tarde al finalizar su labor. Su direccionalidad es de pisos hacia front. Transmite una información realista ya que el estado de cada habitación ha sido verificado previamente. 

Reporte diario de inspección de habitaciones: es emitido por las gobernantas luego de haber chequeado el estado de las habitaciones, para conocer el trabajo desarrollado por las mucamas, evaluarlo, verificar faltantes y descubrir posibles fallas.

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Reporte periódico de inspección de habitaciones: permite conocer la necesidad de mantenimiento o de una limpieza profunda. Normalmente se emplea para el control del estado general de las habitaciones a fin de mejorar la calidad.

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Reporte o pedido de reparación u orden de trabajo a mantenimiento: cualquier falla detectada en las habitaciones debe ser comunicada inmediatamente a mantenimiento para que este proceda a su reparación.

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Reporte de discrepancias: las discrepancias surgen de las diferencias de información entre housekeeping y la obrante en reopción. La mayoría de los casos se resuelven mediante el envío de una persona para que revise la habitación. Si no se resuelve en esa instancia, se realiza una segunda inspección efectuada por el ama de llaves o la gobernanta.

5)  Llave de habitaciones: cada habitación tiene 3 juegos de llaves, la original la tiene gerencia y las otras dos están en recepción, una es la destinada al huésped y la otra es de repuesto.

 Master o maestra de piso: permite abrir todas las habitaciones de un piso, es utilizada normalmente por las mucamas y entregadas por el ama de llaves cuando las mucamas finalizan su jornada las deben devolver a housekeeping.

 Master o maestra de sector: abre todas las habitaciones de un sector, generalmente es usada por las gobernantas o supervisores que tiene bajo su responsabilidad el control de varios pisos o grupos de habitaciones. Se retira y devuelve a housekeeping.

 Grand master o gran maestra: utilizada generalmente por el ama de llaves, abre todas las habitaciones del hotel y los depósitos. No es efectiva cuando la cerradura esta bloqueada, en este caso se usa la llave de emergencia.

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6) Pisos Turno Mañana: 

Check out: dejar todas las salidas listas para poder volver a vender las habitaciones.

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Preasignación F.I.T. (FIT IN TIME): aquellos cuartos destinados a huéspedes VIP requerirán una especial dedicación y las habitaciones que tengan horario de llegada prevista determinaran prioridades operativas para las mucamas.

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Preasignación de grupos: las habitaciones destinadas a un grupo en un mismo sector, demandara un gran esfuerzo por parte del personal afectado a esos pisos a fin de tener todo listo en el horario previsto de check-in.

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Posibles cambios: en la medida que haya disponibilidad habitacional, los cambios de habitación se realizan normalmente de mañana, que es cuando hay en el hotel más personal disponible.

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Servicios: se refiere a la atención de la limpieza de las habitaciones que continúan siendo ocupadas por los huéspedes. Las habitaciones deben estar aisladas antes de las 14 hs.

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Renovación de atenciones: a diario se deben renovar las atenciones correspondientes a ama de llaves (batas, flores, toallas) o a Room Services (vino, frutas, champagne).

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Desbloqueos: habitaciones que deben ser puestas en condiciones para su posterior venta y ocupación luego de haber estado fuera de uso.

Pisos- Turno Tarde: Durante el turno tarde se efectúan las tareas que hayan quedado pendientes del turno mañana.

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Habitaciones RS: habitaciones que rechazaron el servicio durante la mañana y quedaron pendientes.

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Habitaciones NM: habitaciones que exhibían el cartel de no molestar, cuando paso la mucama del turno mañana.

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Habitaciones L.C.O: habitaciones que solicitaron salir después de la hora limite de check out.

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Turn down service- sevicio de apertura: se cumple en lo hoteles de 5 y 4 estrellas de buen nivel. Consiste en abrir la cama del huésped alojado en el hotel, en horas de la tarde. El TDS tiene por objetivo hacer sentir al huésped que se piensa en su confort y que se le da una atención personalizada.

7) a. Hoteles con alta ocupación: 1. control de las habitaciones vacías y limpias de acuerdo al reporte de recepción. 2. limpiar las habitaciones vacías y sucias por arrastre, no es salida del día.

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3. habitaciones que fueron salida. Salida no arreglada. Habitación de check out. 4. servicio de habitaciones con preferencia. 5. servicio de habitaciones ocupadas que continúan. 6. habitaciones ocupadas con salida prevista en el día.

b. Hoteles con baja ocupación: 1. control de habitaciones vacías y limpias. 2. servicio de habitaciones ocupadas que tiene preferencias. 3. servicio de habitaciones ocupadas que continúan. 4. limpieza de habitaciones vacías y sucias. Sucias por arrastre. 5. habitaciones de salida ese día. 6. habitaciones ocupadas con salida prevista para la fecha.

8) 

Rotación de colchones: para evitar el deterioro de los colchones en determinadas zonas, es conveniente rotarlo de manera periódica. Deben numerarse las esquinas del colchón y después del tiempo predeterminado se cambia el colchón de posición 180° y una vez al mes la parte superior del colchón hacia los pies.

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Blancos: es la ropa de cama, la ropa de baño, los manteles y las servilletas. Fundamentalmente se hace referencia a la cantidad y calidad de los mismos.

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Por stock: es el numero que indica las veces que debe repetirse un articulo blanco para su uso adecuado.

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Resumen de cargos del día: siendo lavandería y tintorería un sector productivo, los cargos correspondientes a la venta de sus servicios se resumen en un listado diario conocido como “control de Bordeaux de lavandería y tintorería” que contiene:

1. Los números de facturas o notas de ventas que se emitieron ese día. 2. El importe correspondiente a cada una de ellas. 3. El número de habitación, numero de folio y apellido del huésped al que se le brindo el servicio. 4. Las ventas totales del día.  Inventarios: es la relación de todos los elementos patrimoniales agrupados en numero y orden según su naturaleza y valoradas conforme a las reglas especificas y totalizadas, mediante los inventarios realizados en el departamento de ama de llaves, se puede controlar los activos fijos reales, los faltantes y las posibles requisiciones a deposito o necesidades de compra.

9) El par stock ideal en el caso de la ropa de cama es de 5: 1 juego en uso.

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1 juego en lavandería. 1 juego en reposo (en cuartos de blancos). 1 juego en el linen (para reposición). 1 juego nuevo (en deposito).

Toallas: debido al recambio doble diario que tienen, el par stock ideal es de 6 y el mínimo de 4 sets de toallas por baño: 2 toallones. 2 toallas de mano, 2 toallas faciales. 2 toallas de bidet. 1 felpudo o pie de baño.

El cuarto de blancos conforma un puente entre pisos y lavandería y constituye un punto básico de control en el manejo de blancos y suaves. Aquí es donde se recibe la ropa sucia proveniente de las habitaciones para ser remitida a lavandero, de ropa limpia proveniente del lavadero para reposar o para ser distribuida, se ropa descartada y reciclada y de ropa nueva sin uso o ropa ya comprada y aun no recibida. Funciones:  Control de funciones: se basa en la recepción de suscites y la entrega del mismo numero de blancos limpios.  Recepción de ropa sucia: contar cada pieza que se entrega, controlando que el numero de prendas entregas coincida con la cantidad especificada en el formulario que emite la mucama como constancia.  Clasificación de la ropa sucia: el objetivo es clasificar la ropa sucia en muy sucia o sucia en forma tal que sea entregada a lavandería lista para procesar.

 Descarte de ropa inutilizable.  Reciclaje: comprende toda prenda que es descartada y convertida en otra nueva a partir de lo que puede utilizarse de la misma.  Entrega a lavandería y devolución.  Régimen de reposo: las fibras textiles durante el proceso de lavado se terminan debilitando por los diferentes procesos por los que pasa, es por esto que deben reposar por los menos 24 hs, en las estanterías del cuarto de blancos para lograr su tensión natural antes de ser distribuidos a los linen.  Distribución a los pisos.

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11) La función especifica de lencería esta relacionada con la confección, distribución, control, mantenimiento y reforma de los uniformes y ropa de trabajo de los empleados del hotel. El par stock ideal para cada empleado es de 3 uniformes 1. en uso 2. otro en lavandería limpiándose 3. el otro en reposición. El encargado de lencería es quien controla este par stock. También lencería se encarga de todo el trabajo que tenga relación con el mantenimiento y conservación de los uniformes como por ejemplo: cambio de cuellos, puños, botones, ruedos, entallados y de efectuar las reformas que requiera la ropa.

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