HABILITATS COMUNICATIVES PDF

Preview

Summary

Tota la informació necessària sobre les habilitats comunicatives...

Description

HABILITATS COMUNICATIVES LA COMUNICACIÓ  La comunicació és una activitat essencial de l’ésser humà; és la forma que tenim de manifestar els nostres pensaments, sentiments, opinions,...De manera que els altres els entenguin. Els éssers humans tenen vàries formes d'expressar-se; les més complexes, les verbals, escrites o orals, i les no tant complexes, amb diferents expressions del nostre cos, amb olors,... La comunicació no és una activitat única de les persones, ja que hi ha moltes espècies que es comuniquen entre elles i altres espècies, el que sí que podem afirmar és que la comunicació humana és la més complexa. PERSPECTIVES DE LA COMUNICACIÓ: MODEL LINEAL Podem abordar la comunicació des de dues perspectives diferents: -

model de comunicació lineal

-

model de la comunicació humana (Interactuar, feed-back)  no té perquè ser verbal. Ex: avorriment a classe, penjar el telèfon...

La primera seria des d’un model lineal, on l’emissor emet un missatge i el receptor el rep. Aquests van ser els primers intents d’estudiar el procés de comunicació i en aquest procés es van utilitzar models rectilinis en els quals es consideraven una sèrie de conceptes encadenats en una sola direcció i sentit. Autors com Laswell, Shannon i Weaver, entre d’altres, van formular que la comunicació és un procés de transmissió d’informació des d’un emissor fins a un receptor. La informació és el contingut del missatge enviat. -

EMISSOR: persona que emet la informació

-

RECEPTOR: persona que rep la informació

-

MISSATGE: contingut de la comunicació

-

CODI: llenguatge determinat, paraules, signes escrits, gestos ....

-

CANAL: vehicle que transporta el missatge entre l'emissor i el receptor.

-

BARRERES: actituds personals, prejudicis, sorolls, no ser el moment adequat...que dificulten la comunicació.

-

FEEDBACK: Missatge de tornada per confirmar que la comunicació va bé o retroalimentació.

TEORIA DE LA COMUNICACIÓ HUMANA El concepte d'axiomes (qualsevol frase, argument...cert per si mateix o que amb els coneixements que existeixen es pot considerar innegable) de la comunicació és una segona visió que trenca la unidireccionalitat de la primera visió. -

“No podem no comunicar-nos”  Fins i tot quan no fem res ens estem comunicant.

-

“Qualsevol comunicació presenta dos aspectes: el contingut i la relació”.  El contingut fa referència a la informació que es transmet. L’aspecte relacional fa referència a la relació que existeix entre les persones que es comuniquen i defineix i permet interpretar adequadament el caràcter del contingut.

-

“Qualsevol intercanvi de comunicació és simètric o complementari.”  Una interacció simètrica es caracteritza per la minimització de diferències (es tracten com a iguals: amics, companys...). Una interacció complementària es basa en la maximització de les diferències (relació infermer/a - pacient).

-

“La base d’una relació depèn de la puntuació de seqüències de comunicació entre dos persones.”  En una seqüència d’intercanvis comunicacionals entre dues persones, cada intervenció suposa un estímul per a l’altra. Cada persona posarà èmfasi en determinats continguts o moments d’aquesta seqüència.

-

“Els éssers humans estableixen tant una comunicació verbal (digital) com una comunicació no verbal (analògica).”  Fem servir una comunicació verbal, regulada per regles sintàctiques o gramaticals, que és més precisa i una comunicació no verbal, que pot resultar més ambigua però ser més clarificadora.

TIPUS DE COMUNICACIÓ SEGONS COM ES REP EL SMS: (Missatge d’un profe – revisió d’examen) -

missatge: no rebut pel receptor.

-

missatge: rebut però... no entès.

-

missatge: rebut i entès però no assimilat.

-

missatge: rebut, entès i assimilat però no reflexat en el comportament.

-

missatge: rebut, entès, assimilat, reflexat en el comportament però l'emissor no se n'adona.

El missatge CORRECTE ha de ser: rebut, entès, assimilat, reflexat en el comportament i l’emissor sap que és així. Si el missatge compleix totes aquestes característiques la comunicació serà completa. FACTORS QUE INFLUEIXEN EN LA COMUNICACIÓ -

Empatia: Capacitat que tenim de posar-nos en el lloc de l’altra persona, de compartir els seus sentiments, de comprendre-la, i d’intentar entendre el missatge des del seu punt de vista.

-

Feedback o retroalimentació: Informació que recollim sobre com el nostre missatge ha estat rebut pel receptor. Sabrem si ha estat comprès. Només així podrem assolir els nostres objectius.

-

C.N.V: Sabem el que pensa una persona no quan ens ho explica sinó a través de les seves accions. El que fem és més important que el que diem, els fets son més importants que les paraules. Aquesta comunicació serveix per comunicar actituds i emocions i donar suport a la comunicació verbal. És més fàcil enganyar amb la comunicació verbal que amb la no verbal. A més a més, donem més informació amb la no verbal. Segons Gauquelin en una primera conversació cara a cara hi ha un tant per cent d’impacte verbal i de no verbal: o VERBAL: 7% o NO VERBAL: 93 %  55% expressions facials  38% altres aspectes no verbals LA C.N.V.

Dintre de la comunicació no verbal, hi trobem la paralingüística i els factors relacionats amb el comportament. Dintre la paralingüística hi tenim: -

El silenci  El silenci és un part fonamental de la comunicació però no l’hem d’exagerar ni eliminar. El silenci pot portar a diferents interpretacions i en nombrosos casos pot portar a trencar una comunicació. En cas de no entendre un silenci o no saber interpretar-lo, el més “senzill i lògic” es aclarir-lo amb el pacient. Es poden produir silencis per: emocions (angoixa, amenaces), aspectes intel·lectuals (reflexions, manca d’idees), per la interacció del professional i l’usuari.

-

El to  És l’entonació. (Ex: si, clar...). Es pot modular mitjançant la tensió de les cordes vocals. Relaciona sentiments i expressions -

El ritme  El

ritme és la fluïdesa verbal amb la que s’expressa una persona.

-

El volum  Es relaciona amb la intensitat amb la que parlem. Utilitzem el volum per posar èmfasi, regular o inclús alterar un procés de comunicació.

-

El timbre  El timbre de veu és el registre que ens permet distingir una persona de forma immediata. Cada persona té un timbre diferent. Encara que canviï l’entonació el timbre segueix sent el mateix.

Factors relacionats amb el comportament: -

Proxèmica  dintre d’aquesta hi trobem la proximitat  El sentit de jo de la persona no està delimitat només per la seva pell, es mou dins d’una “bombolla privada” que representa la quantitat d’espai que hi ha d’haver entre ell i els altres. Aquesta bombolla és diferent a cada persona i cada relació. Això s’anomena espai interpersonal. Aquest espai té diferents zones:  Zona íntima (0-45 cm): Només permetem l’entrada a les persones més properes. De vegades és envaïda pel professional sanitari: hem de ser curosos!

 Zona personal (46-120 cm):Distància que separa les persones en una reunió social, festa, feina... Distància aconsellada per a parlar amb familiars per a comunicar estat del pacient.  Zona social (121-3,5 m): distància que ens separa d’algú que no coneixem molt bé o dels desconeguts.  Zona pública (a partir de 3,5 m): distància per a dirigir-nos a un grup de persones a una xerrada, per exemple. La invasió d’una zona personal o social es tolera millor que una invasió de la zona íntima. Primera impressió  Mai tindrem una segona oportunitat d’oferir una primera impressió”. -

Això passa en molt poc temps (pocs minuts)

-

Quanta més congruència existeixi entre el que diem i la forma en què ho diem, més favorable serà la primera impressió que provoquem.

Alguns components de la primera impressió:  L’aspecte extern (el que veuen, comunicació visual): color de la pell, gènere, edat, expressions facials, moviments..  La forma de parlar. La veu: volum, to, rapidesa...  El que dic. Les paraules: com penso i ho exposo.  Com escolto: no interrompre, si donem feedback, si demanem aclariments al que escoltem.

-

Kinesia  (en grec: moviment) és l’estudi de la comunicació no verbal expressada a través dels moviments del cos. Els més estudiats són: la postura corporal, els gestos, l'expressió facial, la mirada. 1. La postura  La norma fonamental és la que distingeix entre tancament i obertura. Els braços creuats protegint el cos són una posició defensiva. Les postures obertes demostren relaxació, fins al punt que si són exageradament obertes, que és quan transmeten desinterès i mala educació. Quan creuem les cames, indiquem el nostre objectiu amb la que col·loquem a sobre. Quan dos persones seuen:

-

De cares és per competir

-

De costat és per cooperar Quan ens movem:

-

Si ho fem de forma exagerada podem donar impressió de inquietud o nerviosisme

-

Si no ens movem gens podem donar sensació de excessiva formalitat.

2. Els gestos  N’existeixen molts tipus: -

Gestos incidentals: Són actes mecànics que no tindrien, en principi, intenció comunicativa , però dels que els altres obtenen informació sobre nosaltres, fins i tot informació que preteníem amagar. Ex: Si badallem durant una reunió estarem dient que ens avorrim sense tenir intenció de fer-ho.

-

Gestos expressius: Són gestos biològics molt relacionats amb els incidentals. Expressen emocions. Molt condicionats per la cultura: el gest de sorpresa, el plor o el riure no són iguals a tot arreu.

-

Gestos mímics: Transmetem un missatge per imitació de la realitat. Ex: quan bevem d'un got imaginari, imitem un animal.

-

Gestos esquemàtics: Intenten descriure algo amb una sola característica. Ex: Picar el braç per imitar un consumidor de heroïna.

-

Gestos simbòlics: Suposen un pas més enllà dels gestos mímics, perquè es refereixen a alguna cosa abstracte que no sempre és fàcil d'expressar. També són molt variables depenent la cultura. Ex: per dir que algú es boig senyalem amb el dit índex al cap i el fem rotar.

-

Gestos tècnics: Formen codis especialitzats per a activitats tècniques en les que no és possible o no convé la comunicació verbal i en què tant l'emissor com el receptor són especialistes: bussejadors, bombers, realitzadors de cinema, ràdio o televisió tenen els seus propis codis de gestos.

-

Gestos codificats: Suposen llenguatges visuals estructurats perquè cada gest adquireix el seu valor en relació amb la resta. Es basa en una sistematització científica de les senyals i el més conegut és la llengua de signes per a sords.

3. Expressió facial  La investigació ha determinat l'existència de sis expressions facials principals, les quals són indicadors d'emocions com:

Alegria, tristesa, fàstic, enuig “enfado o ira”, por i interès. Són pràcticament les úniques emocions que tenen probabilitat de ser reconegudes per la majoria de nosaltres quan les veiem expressades en els altres. 4. La mirada  o És un dels elements de CNV que més informació ens aporta. o

Mirar a algú directament als ulls provoca cert nivell d’activació.

o Si com a professionals sanitaris no mirem a la cara per a no interaccionar amb l’usuari estem donant servei despersonalitzat. o Mirada horitzontal: professional - usuari (fonamental!)  posar-nos a la seva altura. o Amb la mirada regulem la comunicació. Actituds a tenir en compte: o La mirada als ulls ha de ser regulada (2-3 segons) ja que a vegades mirar fixament durant més de 5 segons, segons la situació i/o la persona, pot sentir-se amenaçada. o Cal mirar sovint als ulls, amb poca intensitat i durada. o Mirar als ulls del pacient és molt important per expressar interès i que l’escoltem. Tipus de mirada: o Mirada baixa: Indica modèstia o timidesa o Mirada amb ulls molt oberts: Sorpresa o Mirada perduda: Desinterès, depressió o Mirada fixa: Intimidació, sentiments afectius... o Desviar la mirada: Por, sensació de intimidació... o “Picar l’ullet”: Complicitat, broma 5. El somriure  Normalment el somriure s'utilitza per expressar simpatia, alegria o felicitat. o El somriure es pot utilitzar per fer que les situacions de tensió siguin més suportables. o Un somriure atreu el somriure dels altres i és una forma de relaxar la tensió. o D'altra banda, el somriure té un efecte terapèutic. o S'ha observat que quan se li demanava a persones que se sentien deprimides o pessimistes, que imitessin el somriure dels altres, declaraven sentir-se més feliços.

6. Les mans  N’hi ha de moltes formes: o Mans entrellaçades: Actitud negativa (igual que els braços) o Mans que fan un triangle: molt usat en polítics. Implica confiança i seguretat o Mans darrera l’esquena i agafades: Superioritat, seguretat, confiança... o Agafar-se els canells: Indica intent d’autocontrol, nerviosisme, agressivitat continguda (punys tancats) o Mans a la butxaca: Inseguretat, “xuleria”

Errors i ús inadequat de la C.N.V. Parpellejar ràpid No mirar als ulls de l’interlocutor o clavar-li la mirada Empassar saliva contínuament Humitejar-se els llavis (pot interpretar-se com una senyal sexual) Tocar-se reiteradament una part del cos Jugar amb algun objecte de l’interlocutor (penjoll, botó de l’abric...) perquè invadim l’espai personal. Mantenir el front arrugat o el nas arrufat Gargamellejar de forma sonora Tocar-se el cabell constantment Badallar obrint molt la boca Fer tremolar la cama Moure’s molt

Tapar-se la boca per parlar Mantenir-se amb els braços creuats Fullejar papers mentre parlem amb algú Fumar o mastegar xiclet (podem molestar a l’interlocutor) Fer cops amb un dit, les ungles, un peu o amb un objecte Mirar constantment el rellotge

Detectar mentides: Tapar-se la boca amb una o les dues mans mentre parla. Acariciar amb els dits les vores de la boca al conversar. Tocar-se el nas en parlar, ja sigui un fregament ràpid sota del nas o un toc ràpid i gairebé imperceptible. Mostrar un somriure falç, és a dir, somriure només amb la boca i el costat esquerre del somriure és més elevat que el dret. Els veritables somriures produeixen arrugues als ulls i són simètrics, els dos costats del somriure són iguals. Quan una persona menteix i creu que l'han enxampat faltant a la veritat, s’estira el coll de la camisa i es rasca el coll. També es pot fregar els ulls i apretar les dents. Quan les persones menteixen, augmenten el nombre de vegades que empassen saliva. Quan una persona menteix, augmenta el nombre de moviments inconscients dels peus. Mantenir els punys tancats ens indica la intenció d'ocultar la veritat.

-

Escolt

 “Si tenim dues orelles i només una boca és per a escoltar el doble del que

parlem  L'Escolta activa és aquella que no només sent i percep les vibracions dels sons que emet l'emissor, sinó que li fa saber que és escoltat i que per tant l'entén. Significa realitzar una escolta en que, la persona que emet el missatge interpreta que ens interessem pel que intenta comunicar-nos.  L'escolta activa permet indicar a l'altre que realment estem escoltant, és a dir estem reforçant-lo, facilitant un bon feedback. Qui ho facilita? Mirada atenta, afirmacions, reformulació, resums. Millora de les activitats d’escolta:

 Col.locar-se davant del que parla.  Mirar-lo directament però no fixament.  Inclinar-se cap al que parla.  Mantenir una postura oberta.  Actitud relativament relaxada.  Permetre's reajustaments de la postura.  Donar respostes corporals. Respostes que desanimen a qui parla:  Canviar de tema.  Evitar temes difícils. (la mort)  Fingir interès.  Substituir escolta per consells.  Emetre judicis.  Interrompre.  Ignorar els sentiments de l'altre.

 Una bona comunicació depèn de nosaltres, tan si som emissors com receptors.  A vegades, suposa un esforç titànic prescindir per un moment de la nostra perspectiva per tractar d'entrar en el punt de vista de l'altra. Saber escoltar:  És mantenir el meu silenci i prestar màxima atenció al missatge de l'altre, respectant el seu temps.  És donar respostes verbals i no verbals de comprensió i recolzament.  És realitzar una intensa activitat interna per comprendre el missatge de l'altre i no quedarse només en les paraules; es tracta de captar allò que l'altre diu sense dir-ho.  És ser crític amb la nostra percepció i no suposar una major entesa de la que existeix. Es demanar aclariment de paraules clau.  És controlar les nostres reaccions emocionals i suspendre els nostres judicis. EXERCICI  Quan el pacient nega el seu problema de salut o no sembla adaptar-se a la seva situació:

Perquè el pacient es pugui adaptar al seu problema de salut, en vàries visites ha de poder explicar com l'afecta. Intervencions: Fes-li preguntes obertes i neutres com:  "Com porta la seva situació?".  "Què és el mes difícil per vostè davant d'aquest problema de salut?".  "Com se sent...?".  "Expliqui-m'ho..."  i escolta'l sense dir-li què ha de fer ni donar-li solucions perquè el més important és que se senti ell mateix.

 Si el pacient està trist, desanimat o deprimit:  L'única manera de desfer-se de la tristesa és expressant-la.  Probablement no pot expressar la seva tristesa a ningú més.  Durant el temps que passa amb tu és més important que exterioritzi les seves emocions que no pas voler esbrinar què li està passant.  No intentis canviar el que sent. Les emocions no es canvien, se senten i es viuen. Recorda que no hi ha emocions positives ni negatives.  No intentis animar-lo, només el faràs sentir més sol i incomprès. Intervencions:  Escolta'l en silenci i amb empatia.  Deixa que plori i que s'expressi. Digues-li: "aquí pot plorar".  Mostra una actitud d'acompanyament, sense presses.  No diguis: "anima't", "no n'hi ha per tant", "tranquil", "tingui una actitud més positiva"...  Si el pacient té ansietat o por:  Sentir ansietat forma part de viure amb un problema de salut. No sap com evolucionarà la malaltia i com l'afectarà.  L'ansietat no s'elimina, i cal aprendre a conviure-hi de la millor manera possible. La millor manera d'aprendre a conviure amb l'ansietat és expressant-la. Intervencions:  Escolta la seva ansietat i anima'l a expressar-la fent-li preguntes obertes i neutres com: "Què es el que més l´amoïna de tot això?", "Quan està més preocupat?".

 No donis per fet que l'ansietat és deguda a una manca d'informació sobre la seva malaltia. Encara que tingui molta informació, l'ansietat sobre el seu futur sempre és present.  No donis falses esperances.  No intentis canviar les seves emocions. Expressions com "tranquil..." no ajuden, tan sols fan que el pacient cregui que el seu malestar ens molesta.  Si el pacient no fa el tractament o les recomanacions:  Encara no s'ha adaptat (ningú l'ha ajudat a adaptar-se).  Té altres preocupacions a la seva vida més importants que el seu problema de salut.  No creu que el seu problema de salut sigui tant important com creiem els professionals sanitaris.  No se sent motivat.  Li costa seguir les recomanacions (recordar-se de prendre la medicació, seguir la dieta, etc.).  Pateix efectes secundaris derivats de la medicació. Intervencions:  No el renyis ni li retreguis res.  Demana-li l´opinió del tractament i de les recomanacions que ha rebut.  Pregunta-li com l'afecta el problema de salut en la vida quotidiana.  Pregunta-li si té altres preocupacions.  Escolta´l sense jutjar ni opinar.  No repetir informació que ja s'ha donat.  No insisteixis n...