Manual 1 PDF

Preview

Summary

Download Manual 1 PDF

Description

UNIVERSIDAD ARGENTINA DE LA EMPRESA - INSTITUTO ARGENTINO DE GASTRONOMIA

LIC

LICENCIATURA EN GASTRONOMÍA

Servicio de salón y técnicas de venta Manual - Parte 1

INSTITUTO ARGENTINO DE GASTRONOMIA

SERVICIO DE SALÓN Y TÉCNICAS DE VENTA | MANUAL

EL SERVICIO En la actualidad, en la Argentina, cada vez más jóvenes se acercan a restaurantes y ven posibilidades concretas de crecer y progresar en esta profesión, la que en otras partes del mundo goza de prestigio y es muy bien remunerada desde hace ya mucho tiempo. Si tenemos en cuenta el momento que vive el país, lo difícil que es conseguir trabajo (cualquiera que sea), y comparamos eso con la cantidad de establecimientos gastronómicos que se abrieron en los últimos años, veremos que hay posibilidades concretas de ocupación en el rubro. Es una industria que crece, como, por ejemplo, la presencia de las grandes cadenas internacion les, que dio enorme impu construcción de hote rantes. Tanto e en el inter de n

SERVICIO DE EXCELENCIA Es aquel que brinda todo lo necesario en el momento justo. El objetivo de un servicio de excelencia es lograr que cada cliente reciba la atención esperada al entrar al establecimiento. Esto se puede lograr cuando se recibe al cliente con una cálida bienvenida y se procura que cada comensal viva una experiencia agradable en restaurante, con el dese ese cliente regrese. excelencia pu dado en mi

1

Hay tres factores que determinan la satisfacción del cliente en un restaurante: • La Comida: la presentación, el sabor, el tamaño de la ón, la calidad de las ma s. • El Servicio empos de sía, l

INSTITUTO ARGENTINO DE GASTRONOMIA

LOS

9 PRINCIPIOS

SERVICIO DE SALÓN Y TÉCNICAS DE VENTA | MANUAL

BÁSICOS

En el competitivo mercado actual, la calidad del servicio es tan importante como la comida, y a veces incluso más importante aún.

Sólo hay una oportunidad de dar una buena primera impresión Cuando alguien llega a un restaurante hace, en pocos minutos, pequeñas apreciaciones que pueden alterar cambiar el total de la velada. Si todo lo que se ve al ent yendo el espacio físic ción, el equipa presenta u apar

2C DEL El clie nformación acerca s productos mencio en el menú y sólo un miembro del staff con un profundo conocimiento del menú (ingredientes, preparación, presentación, etc.) puede ayudarlo en una elección correcta. Hay ítems que no figuran en el menú pero que pueden contribuir a tomar la mejor decisión sobre que opción del menú elegir.

DEL SERVICIO

3 EFICIENCIA Es importante para el restaurante y para el staff por razones obvias dado que permite trabajar más (y por ende ganar más dinero) con menos esfuerzo. El cliente se sentirá cómodo y tranquilo si ve que el personal trabaja con rapidez, seguridad y discreción. 4 SINCRONIZACIÓN El personal debe anticiparse a necesidades del cliente, entendemos la pro cios y produc que el c los

se ismados en , a pesar de que e se sirve por la deresentido común nos llevará servir a ambos desde el mismo lado. 6 CONSTANCIA Una persona va por primera vez a un restaurante por diversos motivos, pero regresa porque le gusta el lugar, su comida y su servicio. La práctica de los principios básicos que enunciamos puede inducir a alguien a volver al restaurante una vez, pero el único modo de asegurarnos su lealtad es la constancia en la alta calidad de la comida y del servicio. Un único episodio de mal 2

servicio puede desalentar al cliente en su deseo de regresar; el boca a boca hará el resto. La clave para un éxito a largo plazo es dar un servicio de excelencia a cada cliente, cada día semana, cada mes 7 COM E

te

rca de la de los ítems el menú y de la el lugar. De hecho, cuanguien pide café descafeinado, sólo cuenta con la palabra de quien lo atiende para saber si efectivamente le sirven café descafeinado. 9 SUPERAR EXPECTATIVAS El cliente que regresa pretende encontrar en cada visita el mismo nivel de servicio. De todos modos, un servicio de excelencia desarrolla permanentemente nuevos caminos para que la experiencia sea cada vez mejor. Los pequeños detalles que exceden las expectativas, como recordar el nombre de un cliente, o invitarlo con una copa si resultó afectado por un malentendido, suelen ser muy apreciados. Todos estos principios no se logran sin el TRABAJO EN EQUIPO

INSTITUTO ARGENTINO DE GASTRONOMIA

ESTÁNDARES

SERVICIO DE SALÓN Y TÉCNICAS DE VENTA | MANUAL

DE SERVICIO

Cada restaurante tiene sus propios estándares de servicio, pero hay algunos que son iguales para todos. Estos son: • Saludar a los clientes. • Servir primero a las mujeres, luego a los hombres. • Si hay niños en la mesa, se consultará a los mayores en qué momento servirles los platos. • Servir los platos en la secuencia apropiada, salvo que el cliente especifique lo contrario. • Servir la comida por el lado derecho con la mano derecha (algunos restaurantes consideran preferible servir por la izquierda con la mano izquierda). • Servir también las bebidas por el lado derecho con la mano derecha. • Retirar los platos sucios por el lado con la mano derecha. No pasa ya se levantaron por adela • Si un vaso o una c más bebida. • Si una b • Cu

MANEJO DE QUEJAS Es importante que todo el personal del restaurante sepa como reaccionar ante el reclamo de un cliente. Una queja bien resuelta hará que el cliente se vaya conforme y vuelva. Por el contrario, una queja mal resuelta no solo hará q perdamos un cliente, sino que además te la mala experiencia con su ento No hay respuestas correctas resolver las quejas del c tomar decisiones b servicio. Ha

erica

JO DE QUEJAS

p cer va.

para de la reser-

ancia a la queja presentada te. rrir al humor para apaciguar una situaión molesta. • Estar a la defensiva. • Tratar de convencer al cliente de que está equivocado. • Discutir o comentar la situación con otros empleados en presencia del cliente. • Ignorar la situación y no hacerse cargo del problema.

3

INSTITUTO ARGENTINO DE GASTRONOMIA

SERVICIO DE SALÓN Y TÉCNICAS DE VENTA | MANUAL

ALGUNOS EJEMPLOS DE SITUACIONES

EL PERSONAL DE SERVICIO

Queja del cliente: "Esto no es lo que yo pedí" -:

¿QUÉ CUALIDADES SE BUSCAN EN EL PROFESIONAL DE SERVICIO?

+: Queja del cliente: "¿Que pasa con mi comida que tarda tanto?" -: +: Queja del cliente: "No nos sentimos bien atendidos" -: +:

MANEJO DE IN • Si u

ar el utivos: cafecito, do con una posición erguia los costados o detrás del cuer-

o un "ca • Si salón: se señala a l n chocar con el mozo y prov nte. Una gran solución es tener sa peciales para los niños. • Si se c rta la luz en pleno servicio: la iluminación con velas, además de estar de moda, evita que el salón quede completamente a oscuras. Se avisa con calma que el inconveniente tiene solución rápida y se prosigue el servicio con normalidad. Al recibir a nuevos clientes se les informa sobre el inconveniente. Una queja es la oportunidad de revertir la situación y fidelizar al cliente

No apoyarse en columnas o paredes. • Se debe evitar caminar zigzagueando: se debe ser elegante y seguro al caminar. • Evitar el contacto físico con el cliente, jamás darle una palmada o apoyarle la mano en el hombro. • Con respecto a los gestos, no se permite alisarse el pelo, rascarse o llevarse las manos a la cara. • No dar la espalda inmediatamente después de retirarse de la mesa. • Cuando se indica dónde están los toilettes, se debe hacer con discreción. • Cuando se señala algo, se debe hacerlo con la mano abierta y no señalando con el dedo. • Cuando se reciben quejas, deben ser transmitidas a los superiores. 4

INSTITUTO ARGENTINO DE GASTRONOMIA

• Si se mancha a un cliente, se le debe pedir disculpas y solucionarle el inconveniente. • No se debe comer, beber o fumar delante de los clientes. • Siempre se deben dar las gracias cuando los clientes pagan la cuenta. • Siempre se debe despedir a los visitantes. • Si se encuentra un objeto extraviado, debe entregárselo a un superior. PRESENTACIÓN PERSONAL Todo el personal del salón debe tener: • Encendedor • Comandero • Biromes • Destapador / sacacorchos • Barremigas

SERVICIO DE SALÓN Y TÉCNICAS DE VENTA | MANUAL

ORGANIGRAMA DEL SALÓN Los puestos de trabajo y las responsabilidades en el servicio, varían de restaurante en restaurante dependiendo del tamaño y tipo de servicio que brinde el lugar. BRIGADA DE TRABAJO La brigada de trabajo de un restaurante está compuesta distintas categorías o rangos. El número de person está directamente relacionado con el tipo de Un restaurante familiar no requiere el m un hotel cinco estrellas, en el que sólo de empleados, sino tam de la brigada de trabajo dades, a sus precio En la actualid plazada pe

as con n de o

Además debe t sonal corr cia p

LIER io-

l y Dela unifor limpio plancha Pantalón cómodo y prolijo Zapatos lustrados

rsonal (junto Humanos) y entrentratado. No sólo sabe r, sino también enseñar a hacer. • Tiene a su cargo a todo el personal de salón. • Controla stocks, compras y planillas de personal. • Controla la mise en place del salón antes de abrir el restaurante. • Maneja las relaciones públicas. • En muchos lugares, se encarga de tomar los pedidos en las mesas. • Maneja las quejas de los clientes. • Toma decisiones en el momento. • Asigna las mesas y plazas para el servicio. 5

Es el especialista en vinos y bebidas. Sus funciones son: • Manejar la cava del lugar. • Confeccionar la carta de vinos. • Realizar el servicio de vinos y bebidas en las mesas. • Aconsejar los vinos para acompañar cada comida (maridaje). • Ser vendedor: su buen desempeño se hace notar directamente en la facturación. Es una figura muy importante dentro del restaurante, ya que interviene en todos los pasos de una comida: ofrece un aperitivo al llegar, luego el o los vinos para acompañar la comida y cuando finaliza, digestivos y puros.

INSTITUTO ARGENTINO DE GASTRONOMIA

SERVICIO DE SALÓN Y TÉCNICAS DE VENTA | MANUAL

CAMARERO

RECEPCIONISTA

Son los encargados de atender las mesas de la plaza que les corresponde, lo no quita que, si son requeridos por clientes de otro sector, deban atenderlos. Si un comensal llama a un mozo, es inadmisible que éste le responda "sí, sí, ya viene" y se quede parado sin hacer nada. • Tienen que conocer a la perfección la carta y los especiales del día. • Deben saber manejar los tiempos de las mesas (conocido como timing): por ejemplo, pedir los platos principales cuando los clientes están por terminar la entrada para que no tengan que esperar más de lo normal. . • Deben saber realizar correctamente el servicio de bebidas. • Toman comandas. • Comparten platos y debarase con ayu ses.

Se ocupa de recibir a los clientes y, en muchos casos, de acompañarlos hasta sus mesas. Además: • Maneja el libro de reservas. • Atiende el teléfono. • Guarda en el guardarropa los abrigos de los comensales. • Hace relaciones públicas. • Despide a los clientes. CAJERO En muchos lugares es una pers de confianza, mano derec gerente o maître, y cuando no está • Se enca adic

C

je op lug

medio mmelier/recepcionista areros commis Resto-bar • 60 cubiertos • Servicio informal • 3 camareros

6

INSTITUTO ARGENTINO DE GASTRONOMIA

SERVICIO DE SALÓN Y TÉCNICAS DE VENTA | MANUAL

PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO

El servicio del restaurante se divide en tres momentos: • La apertura, en la que se planifica servicio • El servicio o despacho: es la secuencia de servicio • El cierre: después del servicio HORARIOS Todos los restaurantes tienen un horario fijo; algunos abren mediodía y noche, otros sólo por la noche o sólo por el mediodía. Cada uno de estos servicios suele durar de 4 a 5 horas. Algunos establecimientos gastronómicos abren las 24 horas o para brindar todos los servicios (desayuno, almuerzo, merienda y cena). De acuerdo con los maître decidirá personal n cada

que atienda el teléfono haga las tome correctamente. Para esto resulta útil confeccionar un check list: • Fecha y hora: avisar al cliente que hay un tiempo de tolerancia y que, en caso de sobrepasarlo, ocasionará la pérdida de la reserva. • Nombre y apellido • Cantidad de comensales • Sector fumador o no fumador • Número de teléfono • Requerimientos especiales: de cumpleaños, dieta, e

PLAZAS Y ASIGNACIÓN DE MESAS La planificación del servicio incluye también la disposición del salón y la distribución de plaza salón se arma de acuerdo as. Se conoce c unto de me de tr

En la recepció o en el ten

n. rios de:

T el de s tintas tarea er asignadas po n forma rotativa. Él e cargado de supervisar siempre la apertura mientras que al cierre puede dejar a cargo a un jefe de sector. RESERVAS El procedimiento para la toma de reservas tiene que estandarizarse, a fin de lograr que cualquier persona

to n esta ra extenderse ez minutos, el jefe xplica los especiales del s productos que faltan, los ue escasean y aquello que se necesita vender. El encargado de las bebidas hace lo mismo. También es el momento oportuno de anunciar noticias de cualquier tipo y de hablar de lo ocurrido en la jornada anterior con la finalidad de resaltar los aciertos y evitar que se repitan las fallas. Estas reuniones son fundamentales para mantener la comunicación entre los jefes de cada sector y el resto del personal, debido a que colabora para que el trabajo en equipo sea mejor durante el servicio. 7

a idas En lo que respecta a la loza y a la cristalería es necesario anotar las roturas a diario en un cuaderno. Llegado el momento del recuento mensual del stock, éste deberá ser igual al stock inicial (el del inventario anterior) restando las roturas. En cuanto a las bebidas, es útil llevar una planilla semanal de entradas y salidas, sistema que muestra con exactitud los productos disponibles y los que requieren reposición, y sirve para hacer los pedidos correspondientes (por lo general, los lunes por la mañana). El control mensual de stock permite verificar que la planilla se ajuste a la realidad y, de hallarse diferencias, habrá que investigar el origen de la falta (ejemplo: robos, roturas no registradas, etc.).

INSTITUTO ARGENTINO DE GASTRONOMIA

SERVICIO DE SALÓN Y TÉCNICAS DE VENTA | MANUAL

MATERIAL DE SERVICIO Se divide en tres rubros principales: mobiliario, mantelería y vajilla. MOBILIARIO • MESAS: pueden ser cuadradas, redondas o rectangulares. Las mesas cuadradas se utilizan, por lo general, para 2 personas. Su medida estándar es de 80 por 80 cm, aunque pueden llegar a 100 cm por 100 cm. El diámetro de las mesas redondas varía de acuerdo con el número de comensales al que se destinan. No hay una regla específica en cuanto a la cantidad de mesas redondas y cuadradas que conviene tener en el salón; la proporción aproximada suele se un 80% de mesas cuadrad 20% de mesas redon mayoría se ubic para aprov Hay

p ne te e ay una c as de camar apropiado minimi mero de viajes en busca de diversos ítems. Pueden tener cajones o no y deben estar limpias y bien abastecidas con: ceniceros, paneras, condimentos, aceiteros, vinagreros, queseras, floreros, cubertería, cristalería, menús, fósforos, servilletas, azúcar, edulcorante, manteles, frapperas, cartas de vinos, etc.

MANTELERÍA

CUBERTERÍA

• MULETONES: dispuestos debajo del mantel, amortiguan el ruido de los platos y de la cubertería durante el servicio. Algunas mesas cuentan con una tapa acolchada que actúa como silenciador.

• CUCHILLOS: principal, principal serrucho (carnes), entrada, postre, manteca, quesos, pescado.

• MANTELES: deben inspeccionarse antes de su uso. • CUBREMANTELES: disp sobre el mantel. • SERVIL llet

cia radica no sólo en la ón que da cuando está disuesta sobre las mesas en el momento de la llegada de los clientes, sino que además debe contar con otras cualidades relativas a la economía, la durabilidad y la facilidad de limpieza. Está compuesta por cubertería, cristalería y loza o porcelana.

8

• TENEDORES: p postre, pesc fondu

ada, eso, es.

INSTITUTO ARGENTINO DE GASTRONOMIA

CRISTALERÍA • Vasos: los que más se usan actualmente en el bar se conocen como highball, super highball, shot, vasos de whisky, vasos de cerveza (en diferentes tipos y capacidades: chop, balón, pinta, media pinta, caña, etc.). • Copas: agua, vino, champagne, cognac, licor, jerez, aperitivo, martini, margarita, daiquiri, sour, copas especiales para vinos (tipo Riedel) Ya que la cristalería es muy frágil y costosa para el restaurante, es recomendable buscar un buen lugar donde guardarla. La mejor opción son los racks plásticos que tienen compartimentos de distintos tamaños guardar los distintos tipos de cristalería.

SERVICIO DE SALÓN Y TÉCNICAS DE VENTA | MANUAL

Las copas no deben llenarse en exceso, (se sirven hasta el ecuador de la copa). Medidas de servicios en la copa: Vino tinto: 150 a 200 cc. Vino blanco: 120 cc. Destilados: 40 cc. Espumantes: media copa Para la venta de vinos por copa se debe respetar como mínimo la medida de 150 cc. ESTRUCTURA DE UNA COPA

confección de la comanda. En los servicios de lujo cada plato se traslada con su respectiva campana. En este caso, el plato se lleva y se sirve con la mano derecha, mientras que con la izquierda se retira la campana. • TRASLADO CON BAN Existen distintos tip distinto tama por ejem (b

A

ejas, de omo es ar

Boca

UBICACIÓN DE LA CRISTALERIA Dado que los vasos y las cop pan mucho espacio, h rar que el lugar d resulte fácilm servici L

rvilleta cubiertos de ara marcar la E m no tipo CAPAC COPAS El tamañ copa es importante, pues afec a la calidad e intensidad de los aromas. Lo ideal es que la cámara de aromas esté diseñada de acuerdo con el estilo de cada bebida. Los vinos tintos necesitan una copa grande; los blancos, una copa mediana; y otras bebidas alcohólicas, copas pequeñas, que destaquen la fruta y no el alcohol.

ASLADO DE LOZA O PORCELANA Los platos pueden ser trasladados en forma manual, o bien en una bandeja. • TRASLADO MANUAL No deben trasladarse más de tres platos por vez, dos en la mano izquierda y uno en la mano derecha, que es la que se usará para depositarlos frente al comensal. La distribución de los platos en las manos obedecerá a la premisa que indica que se sirve primero a las mujeres. Para no equivocarnos en esto, es fundamental la correcta 9

o más s platos no alvo que se usen cubre platos. ndeja puede transportarse obre la palma de la mano, o bien sobre la punta de los dedos. El caballete se levanta y se traslada con la mano libre. COMPLEMENTOS • Carro de flambeado • Carro para quesos • Carro de licores • Réchauds • Calienta fuentes OTROS ELEMENTOS • Aceiteras y vinagreras • Frapperas, Bandejas, Ceniceros • Campanas para transportar platos • Canastas para vinos tintos • Jarras, Paneras, Salseras • Azucareras, Teteras • Saleros, Pimenteros • Elementos de servicio utilizados por el barman

INSTITUTO ARGENTINO DE GASTRONOMIA

PREPARACIÓN Y ARMADO

SERVICIO DE SALÓN Y TÉCNICAS DE VENTA | MANUAL

DEL SALÓN

MISE EN PLACE

ARMADO DE MESAS

Esta expresión francesa significa "puesta en su lugar". Ya sea en la cocina o en el salón, la mise en place implica la organización y realización de todas las tareas previas al inicio del servicio, a fin de lograr una mayor eficiencia durante su desarrollo. La jornada laboral en un restaurante puede ser muy larga y por tal motivo suelen existir turnos de apertura y de cierre para distintos c...