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INDICE INDICE 1.-PROCESOS ESTRATÉGICOS 1.-PROCESOS ESTRATÉGICOS  RESEÑA HISTORICARESEÑA HISTORICA - MisiónMisión -    Gestión Gerencial y de CalidadGestión Gerencial y de Calidad VisiónVisión - Objetivos: ProceObjetivos: Procesos de sos de Gestión, Gestión, Dirección y Dir...

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PROCESOS] [MAPA DE PROCESOS]

FCJE-ESAD

INDICE

RESEÑA HISTORICA 1.-PROCESOS ESTRATÉGICOS

3

Misión

3

Visión 

Gestión Gerencial y de Calidad

3

Objetivos: Proce Procesos sos de Gestión, Dirección y Diseño

3

Diseñar Productos y Servicios

3

Vender Productos y Servicios

3

Otros Objetivos

3

2.-PROCESOS OPERACIONALES

4

Servicios Post Venta

4

Servicios Bancarios Particulares

4

Servicios Bancarios a Empresas

5

Servicio de Ventanilla

5



3.-PROCESOS DE APOYO



5

Infraestructura de la Empresa

5

gestión de Recursos Humanos

5

La Tecnología Gestionar Recuperaciones

6 6

Marketing

6

4.-MEJORA 4.-MEJORA DE SUBPROCESOS

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PROCESOS] [MAPA DE PROCESOS]

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RESEÑA HISTORICA

Cuenta Cuenta la la historia historia que que hace hace más más de de 100 100 años, años, todo todo comenzó comenzó cuando cuando un un de comerciantes italianos se reunieron en los altos del portal de escrib escri para para aprobar aprobar el el proyecto proyecto del del banco banco italiano, un un 12 12 de de noviembre noviembre de de 188 188 imaginar, lo que vendría después de aprobar los trámites correspondi Aquel, martes 9 de abril de 1889, abrió por primera vez la oficina del italiano en aquella calle mantas muy cerca de la plaza de armas en limaAl tener tanta acogida, el 12 de abril de 1929 se inaugura un nuevo e ubicado en la esquina de lampa y Ucayali. Sin embargo, el gran momen mome veía venir y es así como en 1941, se cambio de denominación y pa “banco italiano” a “banco de crédito del Perú- bcp”, a cargo de la fa romero, quienes eran propietarias de varias haciendas. Entre 1956 y 196 19 pr prod oduujo la mayo ayor ex exppans nsió iónn y se reg registr istraaro ron n las las más más imp impor modificac modificaciones iones en el ámbito ámbito finan financiero ciero,, utilizando utilizando vent ventajas ajas tecnológic tecnológic dicho proceso. A inicios de los 70, específicamente en 1974, el bcp primer banco latinoamericano en brindar un servicio interconectado y rá través del teleproceso. El 30 de marzo de 1979, el directorio del banco a confiar la presidencia a Dionisio romero seminario. Entre 1980 y 1985, em la expansión con la red de oficinas. Luego de tres años, se instala prim primer eros os caje cajero ross au auto tomá máti tico cos. s. En 19 1993 93,, se impl implem emen entó tó el sist sistem em te tele lecr créd éditito, o, y añ años os de desspués pués se ad adqu quie iere re el banc banco o po popu pula larr de B Actualmente, se cuenta con más de 500 cajeros automáticos en todo el siendo la red más grande del país. el presidente del directorio, quien creador creador de de todo todo lo lo que que sería sería ahora ahora el el bcp, bcp, principal principal fundador, fundador, pensa pensa establecer un buen sistema cumplir con las expectativas de los clientes

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[MAPA DE PROCESOS] PROCESOS]

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1. PROCESOS PROCESOS ESTRA ESTRATÉGIC TÉGICOS OS

Misi Mi sión ón:: Pro Promov mover er el éxito éxito de los client clientes es con soluci solucion ones es fin finan an adecuadas para sus necesidades, facilitar el desarrollo d colaboradores, generar valor para sus accionistas y apo desarrollo sostenido del país.

Visi Vi sión ón:: Ser el Banco líder en todos los segmentos y producto ofrecen. 

Gestión Gerencial y de Calidad es estión, tión, Dirección y Diseñ vicios: El objetivo de negocio del BCP, y por tanto de la dire y de los empleados a todo nivel, es diseñar, ofre come comerc rcia ialiliza zarr

los los

dife difere rent ntes es

prod produc ucto toss

y

se

financieros de la institución, de tal manera que aport apor valo valorr du dura rade dero ro y so sost sten enib ible le para para los los acci accion onis ista ta empleados, los proveedores, los clientes, la socieda gobierno.

Vender Productos y Servicios: El BCP des esea ea crea rea valo lorr sost sosteenib nible a lar largo ofreciendo a los clientes productos y servicios finan simpl imples es y tr tran ansa sacc ccio iona nale les, s, me medi dian ante te un unaa co inno nnovac ació ión n

para ara

res respon ponde derr

ade deccua uaddame ament ntee

a

requerimientos de los mercados en los que mantien operaciones.



PROCESOS] [MAPA DE PROCESOS] 

FCJE-ESAD

Lograr que las promociones del mes sean líde el mundo bancario.



Pro Propici piciar ar que los los jefe jefess asu asuman man su ro roll resp respon onsa sabl bles es de dell cump cumplim limie ient nto o de la lass me desa esarr rroollo llo de su suss cola olabo bora raddor ores es y a su comprometer a los colaboradores en el logro objetivos y desarrollo.

2. PROCESOS PROCESOS OPERACIONA OPERACIONALES LES 

Servicios Post Venta: Brindar Brindar asesoría asesoría integ integral ral en finan financiam ciamiento iento,, administrac administració ió fondos y en la mejora de procesos transaccionales, así com la inversión de los excedentes que generen los clientes, mane manera ra que que ob obte teng ngan an re rent ntab abililid idad ad.. Ofre Ofrece cerr los los pr prod oduc uc serv servic icio ioss que que má máss se ajus ajusta tan n a las las ne nece cesi sida dade dess de Institución. Intermediar con Banca Personal para informar empleados y directivos de la Institución los productos a lo puede uedenn ac acccede der, r, as asíí como como sus be bene nefificcios, ios, ta tant nto o po empleados de la Institución como clientes del BCP.

Servicios Bancarios Particulares: 

Cuentas de ahorro: Depósitos a la vista, depósitos a fijo y certificados a término en ambas monedas.



Cuentas de formación de fondos.



Créditos de bienes bienesy y servicios.



Recibo de transferencias de otros bancos nacion desde el extranjero.

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[MAPA DE PROCESOS] PROCESOS]

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Servicios Bancarios a Empresas: 

Préstamos para capitalde capitalde trabajo.



Préstamos para inversiones.



Línea de créditos créditosno no revolventes.



Leasing.



Factoring Descuentos de efectos comerciales.

 

Aval bancario.



Créditos Agropecuarios.



Transferencias entre oficinas bancarias.

Servicio de Ventanilla: Pago de impuestos Sunat Sunat..  

Pago CTS CTS.. Pago de detracciones detracciones..



Factoring.



Transferencias Interbancarias. Interbancarias.



Transferencias al Exterior.



Cuenta Sueldo BCP BCP..



Pago de Aduanas Aduanas..

3. PR PROCE OCESOS SOS D DE E APOYO APOYO Infraestructura de la Empresa: Compra e implementación de nuevas agencias y la construc implementación de infraestructura administrativa adicional. 

Gestión de Recursos Humanos: Brindar una asesoría integral a las gerencias del banco y

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[MAPA DE PROCESOS] PROCESOS]

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Desarrollo de un equipo especializado en productos, proce tecnología que impacta diferencialmente en el nivel de calid servicio entregado.

Gestionar Recuperacion Recuperaciones: es: Gestión y ad administración ministración de cuentas morosas, especializa la administración y gestión de cobranzas, contando para el la alta capacidad de su personal y una tecnología de avan buscando satisfacer las necesidades de cobranza de sus cl en forma eficiente y en el menor tiempo; adaptándose requerimientos del mercado.

Marketing: Diseñar e implementa la estrategia de imagen corporati corporat nue nuestr stroo ban banco co pro proteg tegien iendo do y ref reforz orzand andoo la marca marca “ba “ban n crédito” así como la marca de cada uno de sus produc servic servicios ios.. Ade Además más,, rep repres resent enta a al banco banco an ante te las agenc agencii publicidad, diseño, marketing directo y demás proveedor comunicaciones. 

Área Calidad:establece las políticas de calidad y m continua que se deban cumplir en la organización a de un programa de calidad integral. Así mismo, prop cambio actitudinal de los colaboradores con mira satisfacción de las necesidades de nuestros clientes



Área Gestión de Canales: analiza el desempeño canales de atención del BCP y propone los plan acción y proyectos suficientes para lograr los objetiv la di divi visi sión ón come comerc rcia iall y la ba banc nca a mino minori rist sta a en ge prin princi cipa palm lmen ente te el crec crecim imie ient nto o

de la ba banc ncar ariz iz



PROCESOS] [MAPA DE PROCESOS]

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la información, esta área puede dimensionar el pot de ca cada da pers person ona, a, sien siendo do la me meta ta capt captar ar al c asesoránd asesorándolo olo adec adecuadam uadamente ente y ofreciéndo ofreciéndole le pro que cubran sus requerimientos 

Área Productos: elabora los planes estratégicos d productos del BCP y planifica, administra y contr ge gest stió ión n de los los mism mismos os.. Así Así mism mismo, o, titien ene e como como m mantener e incrementar los niveles de participaci mercado de los pro rodductos del BCP y asegu competitividad y rentabilidad esperada



Área Mercadeo:elabora las estrategias de comuni para las campañas publicitarias del BCP. Desarrollo brief y revisión de estos con las agencias, supervisi todo el proceso publicitario y de comunicación exte ap aprob robac ación ión de las campañ campañas as pub public licita itaria rias. s. Tam Tambié bié encarga de controlar los cumplimientos de los lineam de identidad corporativa en todas las comunicacion Banco, tanto internos como externos



Área Riesgo Banca Minorista: se encarga de velar calidad de los activos del negocio de la banca mino min desarrolla pautas crediticias en el 22diseño de produ campañas acordes a los lineamientos y niveles de ri definidos por el directorio, y mide el riesgo de créd nu nuev evos os prod produc ucto toss de ba banc nca a mino minori rist staa prev previo ioss aprobación o introducción.

4. Mejora Mejora de sub subpr proce ocesos sos::



[MAPA DE PROCESOS] PROCESOS]

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instituciones de micro finanzas, en vista de un nuevo entor mercado cada vez más competitivo, han prestado mayor ate en el desarrollo de estra rattegias ias y búsqueda de n mecanismos de cobranza fundamentalmente por dos raz Mayor concentración en actividades de promoción y análi cré réddito itos y el incremento en los niveles les de moro institucionales, para esto tenemos unas cuantas prácticas mejorar la gestión de recuperación: o

Adoptar Estrategias Proactivas para Tratar la Moro antes que Comience.

o

Fomentar

la

Alta

Productividad

en

el

Área

Recuperación. o

Asegurar la Calidad de la Recopilación y Mane Información.

o

Cont ntar ar con Po Polílítitica cass y Proc Proces esos os de Recup ecupee Claramente Definidos.



Se Serv rvic icio io de vent ventan anil illa la:: Es de dema masi siad ado o cono conoci cido do el BC cuan cuanto to a at aten enci ción ón al clie client ntee y la cali calida dad d de la at aten enci ci ventanilla, pero en diversas sucursales aún se puede enc una mala gestión en cuanto al servicio en ventanilla, para e como opciones de subsanación de errores se brindan al propuestas como:

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PROCESOS] [MAPA DE PROCESOS] o

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Tener a la vista de los usuarios el horario de atenció ho hora rari rios os

de ate atenc nció ión n es esta tarr pu publ blic icad ados os en el si

Internet. o

Se debe deberá rá bu busc scar ar lo loss me medi dios os nece necesa sari rios os para para q pueda dar atención y servicio adecuado a persona capacidades distintas.

o

Mostrar la información en cada ventanilla de servicio los trámites tienen costos definidos y que para su g no se aceptan ningún pago o dadiva. Exhibir los c para cada trámite, especificando que no se requie pagos adicionales.

o

Asegurar dar respuesta a las “quejas y/o sugerencia se reci recibe ben n en las las ve vent ntan anililla lass de at aten enci ción ón y se haciendo del conocimiento al personal de la forma e se está dando atención.

5. In Indi dica cado dore res: s: 

INDICADOR DE ATENCIÓN DE VENTANILLA

•

Nombre del indicador indicador:: atención de ventanilla

•

Fórmula: Fórmula:Número Número total de clientes ate atendidos ndidos al día

•

Responsable de recogida recogida:: depósito de monedas en ventanilla

•

Periodicidad de recogida recogida:: mensual

•

Responsable de actuación actuación::

•

Valor objevo objevo::

INDICADOR INDICADOR DE DE LA LA GESTIÓN GESTIÓN DE DE RECUPERACIÓN RECUPERACIÓN (( COBRANZA) COBRANZA)



[MAPA DE PROCESOS] PROCESOS]

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•

Responsable de actuación: gerencia central de banca banca minorista minorista

•

Valor objevo:

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[MAPA DE PROCESOS] PROCESOS]

FCJE-ESAD

MAPA DE PROCESOS BCP Procesos Estratégicos

Gestón de calidad

E T N E I L C L E D S O T I I S U Q E R

Gestón gerencial

Procesos Operacionales

Servicios Bancarios a Empresas

Servicios Bancarios Partcular

Servicios Pos Vena

Servicio de Venanilla

Procesos de Apoyo

Gestón de RR.HH.

Tecnología

Infraesrucura de la Empresa GestonarRecuperaciones

Marketng...