Servqual cuestionario generico PDF

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Materia desglozada en word al 100% detalle a detalle para facilitar las busquedas...

Description

tangibles

empatía

seguridad capacidad de respuesta

fiabilidad

CUESTIONARIO SERVQUAL Pregunta 1. Cuando X promete hacer algo en una fecha determinada, lo cumple 2. Cuando tiene un problema, X muestra un interés sincero por solucionarlo 3. X lleva a cabo el servicio bien a la primera 4. X lleva a cabo sus servicios en el momento que promete que va a hacerlo 5. X pone énfasis en unos registros exentos de errores 6. Los empleados de X le comunican con exactitud cuándo se llevarán a cabo los servicios 7. Los empleados de X le proporcionan un servicio rápido 8. Los empleados de X siempre están dispuestos a ayudarle 9. Los empleados de X nunca están demasiado ocupados para responder a sus preguntas

10. El comportamiento de los empleados de X le inspira confianza 11. Se siente seguro en sus transacciones con X 12. Los empleados de X suelen ser corteses con usted 13. Los empleados de X tienen los conocimientos necesarios para contestar a sus preguntas 14. X le proporciona atención individualizada 15. X tiene unos horarios de apertura o atención adecuados para todos sus clientes 16. X cuenta con unos empleados que le proporcionan una atención personalizada 17. X se interesa por actuar del modo más conveniente para usted 18. Los empleados de X comprenden sus necesidades específicas 19. X cuenta con un equipamiento de aspecto moderno. 20. Las instalaciones físicas de X son visualmente atractivas 21. Los empleados de X tienen buena presencia 22. En X, el material asociado con el servicio (como los folletos o los comunicados) es visualmente atractivo

1

2

3

4

5 X

X X X X X X X X

X X X X X X X X X X X X X

Cada una de las preguntas se respondió en una escala de Likert de 5 puntos: 1 = Muy insatisfecho, 2 = Insatisfecho, 3 = Neutral, 4 = Satisfecho y 5 = Muy satisfecho...