Tekst AFen FV Accountmanager PDF

Preview

Summary

opdracht...

Description

Accountmanager Als accountmanager ben je verantwoordelijk voor een aantal klanten van je bedrijf of organisatie. Je denkt met deze klanten (‘accounts’) mee en investeert op allerlei manieren in hen. Vaak word je daarbij ondersteund door een accountteam. Zo geef je aan je klanten advies over hoe zij bijvoorbeeld hun prestaties kunnen verbeteren of kosten kunnen besparen, zonder dat de verkoop van een bepaald product of dienst uit jouw bedrijf daar direct bij ter sprake komt. Je vindt accountmanagers in bijna alle sectoren en branches van de maatschappij. Janine Cremers, accountmanager bij een bedrijf dat medische hulpmiddelen aan patiënten met een slaapstoornis verkoopt: “Het is altijd een uitdaging om een nieuwe klant binnen te halen. Als me dat lukt, geef ik mezelf een pluim. Zo van: ‘Nou, dat heb ik toch weer goed gedaan.’ De verkoop is echter maar een kant van mijn werk. Het takenpakket is heel divers; dat vind ik heerlijk. Bovendien zit er aan deze baan ook een humaan aspect. Wij verkopen apparatuur waarmee we daadwerkelijk de klachten van patiënten verlichten en die hun levensduur bovendien aanzienlijk verlengt. Ik kan dan ook honderd procent achter deze producten staan. Ik zou me niet alleen maar bezig kunnen houden met zoveel mogelijk producten verkopen. Daar ben ik niet commercieel genoeg voor.”

Wat doet een accountmanager? 1. Verwerft kennis van producten of diensten en houdt deze op peil.

Je bent meestal verantwoordelijk voor de verkoop van een aantal producten of diensten. Om deze aan de man te brengen, ken je alle eigenschappen en kenmerken van de producten of diensten van je bedrijf. Je houdt je kennis op peil door bijvoorbeeld de markt goed in de gaten te houden, nieuwe ontwikkelingen op te sporen, of een vakgerichte cursus te volgen. Je kunt zo je account (klant) uitgebreid voorlichten en van een goed onderbouwd advies voorzien. Echter, niet alle accountmanagers zitten in de verkoop. Een accountmanager van bijvoorbeeld een verzekeringsbedrijf behandelt claims van klanten en onderzoekt of deze geaccepteerd mogen worden. Zijn taak is dus niet zozeer verkopen, maar ervoor zorgen dat zijn bedrijf meer omzet draait door het afwijzen van ongeldige schadeclaims. 2. Ontwikkelt beleid naar (nieuwe) klanten toe

De directie en sales manager van je bedrijf bepalen (in overleg met jou) voor welke klanten je in je regio verantwoordelijk bent. Dat kunnen er meestal niet meer dan tien zijn, omdat je een intensieve relatie hebt met deze accounts. Ook zijn het per definitie (middel)grote klanten (zogeheten A-klanten - zoals Philips en Albert Heijn - en B-klanten, denk bijvoorbeeld aan een kledingzaak met enkele vestigingen in het land). De kleinere klanten (C-klanten: kleine bedrijven en consumenten) worden grotendeels aan verkopers overgelaten. Bij een nieuwe account doe je allereerst onderzoek naar het bedrijf. Dat wil zeggen dat je analyseert

wat bijvoorbeeld de visie en strategie (wat de klant wil bereiken en hoe) van deze klant zijn, of hoe hij zijn inkoopbeleid heeft geregeld. Door deze zogeheten accountanalyse krijg je een goed beeld van de bedrijfsorganisatie. Je weet zo beter wat jouw bedrijf voor deze account kan betekenen, wat zijn zwakke plekken of juist sterke punten zijn, enzovoorts. Op deze analyse baseer je vervolgens je accountplan. Hierin zet je de plannen die je zult ondernemen om deze potentiële klant voor je te winnen. Je doet een voorstel waarvan je hoopt dat het doorslaggevend is voor de klant om met jouw bedrijf in zee te gaan. Ook staat in het accountplan hoe de communicatie verloopt, wat de kosten zijn en hoe groot de verwachte omzet is die deze account zal binnenbrengen. 3. Benadert klanten

Als je het accountplan op orde hebt, doe je vervolgens de eerste stap richting de account. Dat kan – afhankelijk van de doelstellingen die het management voor deze klant heeft gesteld – op verschillende manieren gebeuren. Je kunt bijvoorbeeld een adviesrapport schrijven over een bepaald probleem dat de klant aan jou heeft voorgelegd. Ook kun je door middel van een test, een workshop, presentatie of demonstratie de nieuwe klant benaderen. Je bezoekt daartoe veel bedrijven of bent aanwezig bij speciale congressen waar nieuwe producten worden gepresenteerd. Je leeft je in de account in door actief naar oplossingen te zoeken voor problemen in zijn bedrijf. Toont de klant interesse, dan probeer je door onderhandelingen tot een voor beide partijen zo gunstig mogelijke overeenkomst te komen. Heb je met een account eenmaal een verkoopovereenkomst afgesloten, dan zorg je vervolgens voor de uitvoering van de verkoop. 4. Financiële administratie

Je verwerkt in je boekhouding de transacties en bekijkt de omzet die je bij je accounts draait en of deze bijvoorbeeld in lijn is met de verwachtingen die je in de accountplannen had opgesteld. Je hebt daarnaast geregeld verkoopvergaderingen (sales meetings) waarbij je je resultaten presenteert aan het management. Verder ben je verantwoordelijk voor het kostenbeheer. Je houdt in de gaten of je niet teveel geld in een account investeert (bijvoorbeeld aan service en promotieacties). Door deze kosten laag te houden, verhoog je immers de winst. Je moet je dus niet zo veel gaan inleven in de klant, dat dat je eigen bedrijf benadeelt. 5. Houdt intensief contact met de accounts

In tegenstelling tot een verkoper houd je als accountmanager het traject rond de verkoop van a tot z bij. Dat betekent dat je je vooral richt op de nazorg rond de klant. Nadat iemand klant is geworden van je bedrijf, onderzoek je namelijk voortdurend hoe je hem (eventueel in gewijzigde of verbeterde vorm) opnieuw van dienst kunt zijn en hoe je zijn klantaandeel kunt verhogen. Een account die bij jouw bank bijvoorbeeld een verzekering afsluit, informeer je enige tijd later door een persoonlijke mailing of telefoongesprek over de mogelijkheid een lening af te sluiten tegen een speciaal tarief. Heb je het vermoeden dat een klant ontevreden is, bijvoorbeeld omdat hij minder bestelt dan gewoonlijk, dan bel je hem op en vraag je of er klachten zijn. Bij klantenbinding hoort ook af en toe een diner met een vaste klant. Zo houd je de relatie met deze klanten levendig.

6. Levert toegevoegde waarde

Wanneer een potentiële klant een bepaald product wenst waarin jouw bedrijf niet kan voorzien, dan kun je bijvoorbeeld een bedrijf zoeken dat dit product wel in het assortiment heeft. Vervolgens breng je de klant in contact met dit bedrijf. Dit levert je in eerste instantie niets op, maar de account is zeker tevreden over je service. Zo bouw je een goede naam op. Iets wat zich later vaak weer terugverdient. Heeft een klant afwijkende wensen, dan bekijk je de mogelijkheden om een speciaal op hem afgestemd product te ontwikkelen. Door veel tijd en energie te investeren in je accounts, creëer je een vertrouwensband. Je toont bovendien dat je ‘toegevoegde waarde’ levert. Dat betekent dat je moeite doet om extra service te bieden en dat je niet meteen uit bent op een verkoopcontract, maar met de klant meedenkt.

Rollen  



 

Adviseur. Je bent intensief betrokken bij de problemen en wensen van je account. Je leeft je zoveel mogelijk in hem in, zodat je hem goed kunt adviseren. Onderhandelaar. Je stemt zo goed mogelijk af op de wensen van potentiële klanten. Bij een eventuele verkoopovereenkomst onderhandel je op zo’n manier dat er voor beide partijen een gunstige regeling tot stand komt. Vraagbaak. Wanneer het gaat om het klantenbeheer, ben je het aanspreekpunt voor alle afdelingen binnen je bedrijf. Ook de accounts zelf kunnen natuurlijk met al hun vragen en klachten bij je terecht. Leider. Vaak stuur je een account team aan. Deze medewerkers houden zich exclusief bezig met het behalen van de doelstellingen rond nieuwe of bestaande accounts. Strateeg. Je ontwikkelt continu plannen om accounts binnen te halen of op een nieuwe wijze van dienst te kunnen zijn. Je analyseert potentiële klanten en bekijkt waar voor jouw bedrijf mogelijkheden liggen. Je houdt de concurrentie scherp in de gaten. Door je visie en inzicht ben je de concurrentie zo veel mogelijk een stap voor.

Waar werk je als accountmanager? Accountmanagers zijn overal aanwezig waar sprake is van intensief klantenbeheer. Je vindt ze dan ook in de meeste sectoren en branches. Denk onder andere aan:    

Banken en verzekeraars Media Groothandel en detailhandel Industrie en transport

Daarnaast bestaan er verschillende niveaus van account management. Wanneer jouw bedrijf zaken doet met een A-klant, een groot bedrijf dat vele vestigingen telt, is er vaak een nationaal accountmanager aangesteld, die contact onderhoudt met de centrale directie van de klant. Hij is de eindverantwoordelijke en staat dan ook boven de regionale accountmanagers die bijvoorbeeld alleen contact onderhouden met een bepaalde vestiging van deze klant. Hetzelfde principe, maar dan een niveau hoger, kan worden toegepast op de positie van de internationaal accountmanager. Deze is het centrale aanspreekpunt voor de klant die internationaal opereert.

Welke competenties moet je in huis hebben? 1. Stressbestendig

Als de verkoopresultaten tegenvallen, hebben sommige mensen twee dagen voor de sales meeting al maagpijn. In de commerciële sector word je veelal afgerekend op tegenvallende resultaten. Dat is voor het beroep van accountmanager niet anders. Je werkt daarnaast vaak op onregelmatige tijden, omdat je een deadline hebt voor projecten. Je hebt ook een groot aantal taken per dag. Je moet vergaderen, personeel aansturen, contact onderhouden met de accounts, rapporten schrijven, en ga zo maar door. Snel kunnen schakelen van de ene taak naar de andere is dan ook belangrijk. Ook kan een klant je met een probleem confronteren dat je niet zo snel kunt oplossen als het bedrijf of de persoon in kwestie wilt. De stress die dit soort zaken met zich meebrengt, moet je dan ook goed aankunnen. Anders ben je in dit beroep binnen de kortste keren opgebrand. 2. Commercieel inzicht

Je hebt uiteraard commercieel inzicht nodig. Je eerste doel is het binnenhalen en vasthouden van klanten. Je benadert ze op zo’n wijze dat ze weten dat jouw bedrijf en/of product het juiste is voor hen. Je bedenkt strategische plannen om je omzet bij een bepaalde account te verhogen. Je houdt de ontwikkelingen bij de concurrentie scherp in de gaten. Ook bewaak je de kosten bij de promotieacties rond nieuwe of bestaande accounts. Een te hoge investering kan nadelig uitpakken voor je werkgever; de winst is dan lager. 3. Klantgerichte instelling

Een accountmanager wil altijd meer doen dan alleen zijn producten aan de man te brengen. Als verantwoordelijke voor het klantenbeheer ben je daarom bijzonder klantgericht. Je verplaatst je volledig in de situatie van de accounts. Zo kun je gericht advies geven en problemen oplossen. Ook informeer je klanten over belangrijke zaken waar zij bijvoorbeeld nog niet van op de hoogte zijn. Kortom, je wilt altijd de band met klanten verbeteren. 4. Creativiteit

Als je een presentatie of workshop bij een account geeft, moet je creatief zijn. Je kleedt deze zo aansprekend en origineel mogelijk aan. Ook bij de onderhandelingen en het opstellen van een accountplan of mailing, ben je initiatiefrijk en innovatief. Zo ben je de concurrentie steeds een stap voor. Tenslotte is ook het creatief om kunnen gaan met probleemsituaties die accounts aan jou voorleggen essentieel; je moet adequate oplossingen aandragen. 5. Communicatieve vaardigheden

Je werkt zowel extern als intern samen met veel verschillende personen en afdelingen. Je bezoekt regelmatig klanten, waar je bijvoorbeeld ter plaatse een demonstratie geeft. Ook bij de sales meetings moet je je mannetje staan en je verkoopresultaten helder kunnen presenteren. Verder ben je aanspreekpunt voor al je accounts en voor je eigen medewerkers die vragen of problemen hebben met het klantenbeheer. Je houdt besprekingen en stelt facturen, brieven en mailings op. Uitstekende mondelinge en schriftelijke vaardigheden zijn dan ook onontbeerlijk voor dit beroep.

Bron: Carrièretijger (2004). Acountmanager. Geraadpleegd op 26 september 2016 via http://www.carrieretijger.nl/beroep/economie-management/commercieel/account-manager...