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INCENDIO DEL WINDSOR El día 12 de febrero de 2005, en Madrid, hubo un incendio en el edificio que provoco que sus 32 plantas se quemasen y toda la estructura del rascacielos quedó destruida. La brigada provincial de la Policía Judicial de Madrid llegó a la conclusión que el voraz incendio se inició en el despacho 2.109, en la planta 21ª, ocupado por una empleada, supervisora de riesgos laborales de la empresa Deloitte, que era fumadora, según fuentes de la investigación. La policía no ha logrado determinar cuál fue la causa del fuego, pero no ha hallado ningún agente acelerante, lo que le lleva a concluir que el incendio fue fortuito.

RIESGOS REPUTACIONALES 1. Peligro de supervivencia de la compañía. La desaparición del edificio Windsor hizo que existiera la posibilidad de que la firma dejara de existir ya que el incendio afectó a la totalidad de sus oficinas centrales. Psicológicamente, el impacto causado a los propios trabajadores suponía uno de los primeros síntomas a diagnosticar para recuperar la moral y la confianza de los trabajadores. Ese día ardió el edificio, pero sus activos más importantes, la gente y la información estaban a salvo. 2. Pérdida de confianza de los clientes. La hipotética información guardada se encontraba en proceso de auditoría pendiente de cierre o proyectos pendientes de cierre. 3. Pérdida de información. Esto causó que no fuera posible finalizar las auditorías a tiempo. El principal objetivo era transmitir a los clientes la seguridad de que se contaba con todo el material referente a sus empresas y se utilizaría el mayor tiempo posible sin que los trabajadores se vieran afectados 4. Pérdida de confianza de los empleados. Después del incendio, ningún trabajador podría reincorporarse a su habitual puesto de trabajo con absoluta certeza. 5. Pérdida del prestigio de la firma. Había que atender a los medios de comunicación y a los líderes de opinión influyentes y necesarios para generar corrientes de opinión 6. Contagio de la crisis al resto de las firmas Deloitte en el mundo.

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COMUNICACIÓN INTERNA El objetivo de Deloitte era informar a todos los profesionales afectados y tenerlas al corriente de cuando sucedía. Era de suma importancia tratar de unificar la voz de la firma en un solo portavoz para que no se produjeran distorsiones innecesarias que provocaran duplicidad de mensajes y aumentarán los rumores. Los primeros mensajes que se dijeron fueron: 

No hay que lamentar víctimas y daños personales

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Se va a proceder con total normalidad a la reincorporación de los profesionales a sus puestos de trabajo



Toda la información electrónica se encuentra salvada gracias a las copias de seguridad

A fin de llegar a todos los empleados se realizó una comunicación en cascada para que llegara de forma clara y sin distorsionarse. Además, la firma puso a disposición un teléfono de atención al empleado que, junto con el comunicado enviado a 143 medios, garantizaba la recepción del mismo por todos los trabajadores de la firma. Por otro lado, se buscó el apoyo de la firma a escala internacional para reforzar las políticas de comunicación y transmitir el resto de los países que integran la compañía. La intranet global y el correo electrónico proporcionaban la suficiente cobertura para continuar con el nivel normal de trabajo. Y, además, a fin de constatar todas las evoluciones, se dio la posibilidad a la prensa de corroborar dichos avances mediante la toma de fotografías y declaraciones a los profesionales autorizados. Finalmente, la firma elaboró un número especial de la revista interna, dónde explicaban con todo detalle el incendio y las repercusiones que supuso. Deloitte, tras el incendio, hizo público un comunicado en el que tranquilizaba a sus clientes. La mayoría de los profesionales de la compañía ubicados en Madrid continuaba realizando el lunes sus tareas habituales con estos. Los auditores continuaron también realizando la mayor parte del trabajo en la sede del cliente, ya que aún era pronto para valorar los documentos perdidos. Había que esperar a que cada auditor ese día al llegar al trabajo, detectara los documentos perdidos, aunque cabe a decir que trabajaban poco con papel y lo tenían todo muy digitalizado. El juez que se encargaba del siniestro, alerto que, si la empresa tenía retraso en sus trabajos, por ley les permitirían un aplazamiento en las juntas.

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COMUNICACIÓN EXTERNA FASE 1 (DÍA 1) DELOITTE MANTIENE SU ACTIVIDAD EN TODO MOMENTO Adoptó una actitud proactiva para este evento. Para garantizar la transmisión de los mensajes, había un solo portavoz institucional. No quería crear pánico, por eso insistía en que la situación sea «normal» aunque el incidió no estaba apagado. Ademas, habían copias de seguridad para garantizar la continuidad de la empresa. Alentó a los trabajadores a volver a sus lugares de trabajo, sin considerar peligrosa la ubicación. Lo más importante en esta primera fase fue transmitir un único mensaje claro y con suficientes informaciones a los medios de comunicación para que todo el mundo tuviera la misma versión de los datos. FASE 2 (DÍA 2) SIN RETRASO EN LA ENTREGA DE LOS TRABAJOS DE NUESTROS CLIENTES La meta del día 2 fue contrarrestar los rumores según los que la empresa no pudo asumir sus obligaciones adoptando una actitud más proactiva que en la primera fase. Quisieron insistir en dar una imagen de normalidad para mostrar que no había retraso de los empleados, y que trabajaban como de normal, por ejemplo. Para llegar a un máximo de personas, el portavoz utilizaba la prensa y el radio para difundir este mensaje. FASE 3 (DÍA 3 Y 4) SIN DESPIDOS Y TRABAJANDO Durante esta fase, el portavoz intentaba justificar la demanda interpuesta en el juzgado de manera tranquila. Además, se aprovechaban positivamente de la situación para anunciar reclutamientos, o la decisión de crear una nueva sede social. También, con esta última información crearon un alto nivel de comunicación con fotografías, y artículos en la prensa para vincular una buena imagen de la empresa y demostrar que el mundo seguía. FASE 4: “DISTANCIAMIENTO CON LA ESPECULACIÓN RESPECTO A LAS CAUSAS DEL INCENDIO” Primeramente, la empresa se ha encargado de abstenerse a todo tipo de especulación, sobre todos las cuales hablaban sobre las “figuras” en los pisos superiores. La actitud prudente y al margen que ha tomado igualmente fue clave para la posición de esta. Deloitte ha elaborado un anuncio publicitario en el cual ha establecido que el funcionamiento de la empresa se seguirá llevando a cabo de manera normal provisionalmente en una diferente torre. La manera “transparente” en la que la empresa ha tomado cartas en el asunto a pesar de la presión informática logro que ningún medio pudiera asegurar el rumor sobre las supuestas apariciones en el edificio.

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FASE 5: “CPD: NO NEWS, GOOD NEWS”. Se ha optado por seguir la política de “no injerencia” y atender a los medios sin alterarlos, ya que la empresa buscaba el quitar la relevancia innecesaria como por ejemplo el origen del incendio. Para este punto de la empresa las especulaciones de las personas en el edificio durante el incendio habían disminuido. La empresa se ha centrado únicamente en la toma de decisiones la misma dejando atrás todo lo no relevante. Gracias a esta postura de Deloitte los medios se han asombrado de manera positiva. FASE 6: “DOBLE PROCESO DE SEGURIDAD” El objetivo básico de esta fase es dar a conocer al exterior de una forma detallada el doble proceso de seguridad de la empresa y sus características. La entrada de los informáticos al edificio llegó poco a la prensa, por lo que fueron necesario varias intervenciones en la prensa, radio y televisión para tratar temas que no quedaron claros, como algunos relacionados con la tecnología o los sistemas para recuperar toda la información. Además, querían quitarle importancia a la recuperación de todos los datos porque trasladaron a los informáticos a donde no les molestara la prensa. FASE 7: “MANTENERSE AL MARGEN DE LA INVESTIGACIÓN POLICIAL” Tuvieron que hacer frente a filtraciones en un periódico nacional sobre que había gente trabajando el día que se declaró el incendio que al ser un sábado los periódicos ponían en duda la integridad de Deloitte. Así que esta, salió a demostrar que son una empresa completamente transparente y que trabajaban el sábado porque se encontraban en la época de año con más volumen de trabajo para las auditorias. También quisieron transmitir que la misma empresa es la más perjudicada, por lo tanto, la principal víctim a. OPINIÓN PERSONAL Creemos que la comunicación interna que hizo Deloitte fue muy correcta preocupándose por sus trabajadores ya que, en primer lugar, la firma puso a disposición de los trabajadores un número al cual poder llamar por si tenían algún problema relacionado con el incidente. En segundo lugar, Deloitte pactó con las empresas, con las cuales tenían proyectos o auditorías pendientes, que las tendrían terminadas en un plazo no muy superior al pactado, aunque no supuso que los trabajadores se vieran afectados, en cuanto a sus horas de trabajo. Finalmente, Deloitte al escoger un solo portavoz, facilitó que la comunicación con la prensa, los clientes y trabajadores no se distorsionara y siempre fue la misma versión.

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BIBLIOGRAFIA I WEBGRAFIA http://pdfs.wke.es/9/4/5/3/pd0000019453.pdf http://elpais.com/elpais/2016/06/14/tentaciones/1465920652_136883.html http://www.elmundo.es/madrid/2015/02/09/54d92c4de2704e286f8b456b.html

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