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FLUJO ATENCIÓN SOPORTE PRIMER NIVEL - *611 Pertenece al procedimiento: Gestión soporte de señal Voz y Datos Clasificación: Uso Interno

Fecha: 14-09-2017 Versión: 1.0

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Definición Este documento contiene el procedimiento establecido con el cual se llevará a cabo con primer nivel, para realizar validaciones básicas de soporte y posteriormente realizar un reinicio de equipo cuando el cliente presente inconvenientes de señal voz y/o datos. Objetivo Extender hacia nivel 1 (*611) este procedimiento permitirá al líder de servicio, brindar un soporte inicial que garantice dar solución a los clientes que manifiesten fallas en sus servicios de voz y/o datos.

Alcance Consultores de CAV, *611 y mesas de soporte que tienen contacto con los clientes quienes han manifestado fallas del servicio de voz y/o datos y que al identificar que se brinda un diagnóstico inicial, procederán a realizar un soporte específico para dar solución al requerimiento final del cliente.

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FALLAS DE VOZ Y/O DATOS 1. OBJETIVO Indicar las validaciones necesarias que se deben hacer para los casos de líneas con inconvenientes de VOZ Y/O DATOS, previas al proceso de soporte inicial, las cuales deben ser documentadas, antes de realizar o solicitar el reinicio de equipo al cliente. 2. VALIDACIONES BÁSICAS Para identificar cuál es el tipo de falla reportada por el Cliente, es necesario que el Líder de Servicio realice las siguientes preguntas filtro, con el fin de identificar la posible causa de la falla: 1) ¿Servicio y tipo de falla? Con esta pregunta se busca identificar por medio de la voz del cliente el tipo de falla qué está experimentando, esto con el fin de garantizar un diagnóstico efectivo para llegar a la solución, el objetivo es capturar el servicio y la falla puntual. Ejemplo: a- Servicio que falla: VOZ. Tipo de falla: CAIDA DE LLAMADAS. b- Servicio que Falla: DATOS Tipo de falla: SIN NAVEGACIÓN. 2) Validar que el tipo de falla no este asociado a condiciones de usabilidad, pare ello el Líder de Servicio debe garantizar las validaciones de primer nivel, de acuerdo a las consultas que puede realizar por medio del Visor Único de soporte, ubicado en el Top 10 de PortalSAC. Adicionalmente, puede tener como apoyo la Matriz de Soporte Fallas del servicio de Voz y datos publicado en el Portal SAC: Servicio Celular / Escalamiento / Tablas Formatos / Matriz de Soporte Fallas Servicio Voz y Datos que se encuentran en el siguiente http://sac/inlformativos_15/preturnos_2015/matriz_escalamiento_V1.htm

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3) Es necesario descartar que a nivel de aprovisionamiento las líneas presenten algún error, por lo cual se deben realizar las siguientes validaciones en AC. a. Validar Enrutamientos: Para validar el enrutamiento de una línea se debe ingresar a AC y ubicar en la parte inferior el botón “consultar QDN”. En el campo ENRUTAMIENTO debe estar referenciado la letra “N”, que indica que la línea se encuentra al día en pagos (Imagen 1). En caso que se observe que en este campo registrar 1 o 2 hace referencia a que la línea está sin servicio por falta de pagos. Imagen1

b. Validar los Servicios Activos de acuerdo al plan contratado: Basados en los motivos de reclamo del usuario y cuál es el motivo de la falla, se debe validar el plan contratado, sus características y que los servicios se encuentren correctamente aprovisionados. Pantalla principal de aplicativo AC donde se observa plan contratado. (imagen2). Imagen 2

c. Además de revisar en el módulo de AC en Contrato/ Servicios que los servicios contratados esten aprovisionados con su respectivo estado (activo o inactivo). (imagen3) RESPONSABLE

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Imagen 3

Si brindas solución a la falla reportada, luego de identificar algún error de aprovisionamiento realizar la radicación del tickler SOLQUEJA y en la descripción corta relacionar la solución brindada. Para tener más información pueden tener como apoyo el documento alojado en la ruta: SERV. CELULAR/ PQRs/ Tickler Soportec y Solqueja que se encuentra en el siguiente http://sac/Procedimientos_SAC/Valor_Agregado/2013/SOPORTEC_DE_VOZ_DATOS_.pdf En caso de continuar con la falla y luego de las validaciones realizadas si no se identifica algún error a nivel de aprovisionamiento, se deben realizar las siguientes validaciones por falla a nivel de cobertura: 4) ¿Falla masiva o puntual y zona dónde presenta la falla? Con esta pregunta se busca identificar por medio de la voz del Cliente la zona de impacto por el cual nos está reclamando nuestro cliente, para ello se pueden tener las siguientes premisas:  Falla puntual: Corresponde a 1 usuario afectado  Falla Masiva: Corresponde a varios usuarios afectados. Ejemplo: Falla puntual - Zona específica: Falla asociada a cobertura. Falla Puntual - Cualquier lugar: Fallas asociadas a aprovisionamientos, servicios o condiciones de la línea. Falla Masiva - Zona específica: Falla asociada a cobertura. Falla masiva - Cualquier lugar: Fallas asociadas a aprovisionamientos, servicios o condiciones de la línea.

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Para poder identificar si se presenta algún tipo de afectación mencionada en el punto 2, se debe consultar por medio de PortalSAC en el módulo de Visor CEM: Ruta: PortalSAC: SERV. CELULAR/ COBERTURA/ INCONV SEÑAL/ DOCUMENTOS/ VISOR CEM

Realizar la búsqueda por medio del departamento y la ciudad o municipio, donde el cliente percibe la falla. En caso de identificar un trabajo de mantenimiento o alguna afectación en el momento, debe informar lo siguiente al cliente: Trabajos de mantenimiento: “Apreciado usuario en estos momentos se lleva a cabo un trabajo de mantenimiento sobre la (informar ciudad afectada) por parte de nuestra área técnica, el cual tendrá una duración de aproximadamente (informar el tiempo de los trabajos), por lo cual puede percibir variación en la calidad en los servicios de voz y datos. Estos trabajos se llevan a cabo, con el fin de brindarle una mejor experiencia en los servicios contratados. Una vez finalizados los trabajos si presenta alguna novedad con su servicio, por favor comunicarse con alguno de nuestros canales para poder atender su inquietud.” RESPONSABLE

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Afectaciones a nivel de red: “Apreciado usuario por actividades de mejoramiento de nuestra red se puede presentar variación en la calidad de su servicio de voz o datos. Le informamos que nuestra área técnica se encuentra trabajando para normalizar el servicio a la mayor brevedad.” En caso de identificar trabajos programados o fallas sobre la zona reportada por el cliente, debes realizar la radicación del tickler SOLQUEJA y en la descripción corta relacionar la solución brindada. Para tener más información pueden tener como apoyo el documento alojado en la ruta: SERV. CELULAR/ PQRs/ Tickler Soportec y Solqueja que se encuentra en el siguiente http://sac/Procedimientos_SAC/Valor_Agregado/2013/SOPORTEC_DE_VOZ_DATOS_.pdf Posteriormente, si con las validaciones realizadas no se identifica algún error a nivel de aprovisionamiento y no se tienen afectaciones a nivel de red, se debe verificar en compañía del usuario las siguientes configuraciones del equipo, de acuerdo al tipo de reclamo: 5) Validaciones para garantizar correcto aprovisionamiento del equipo Se deberá comprobar que el equipo este correctamente configurado para el uso del servicio. Para ello debe realizar preguntas tales como: 1. ¿Cuál es la falla que presenta en su servicio? 2. ¿Hace cuánto tiempo presenta la falla? Validar los comentarios de AC, las gestiones de soporte técnico que ha recibido el usuario en ocasiones anteriores con relación a la falla manifestada, para ampliar tu conocimiento sobre la falla que manifiesta el usuario. Para fallas en el servicio de datos se realizarán las siguientes validaciones: 1. 2. 3. 4. 5.

Datos móviles encendidos. Punto de acceso correctamente configurado. Modo de red seleccionado de forma adecuada. Wifi Desactivado En caso de reportar lentitud en el servicio realizar borrado de memoria caché. 6. Si es un equipo doble SIM verificar con el usuario que la SIM Card se encuentre alojada en el slot 1.

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Para fallas en el servicio de voz se realizarán las siguientes validaciones: 1. 2. 3. 4.

Validar en ajustes del equipo este seleccionado en el operador de red: Claro Si el usuario no puede realizar llamadas verificar el ID de Llamada. Validación Estado de Sim Card. Si reporta que no puede realizar la marcación a un número en específico identificar que no esté en la lista negra guardada en los ajustes de llamada del equipo o que la marcación la esté realizando con el +57.

Como documento de apoyo pueden consultar el archivo Solución en primer contacto por fallas técnicas, ubicado en la ruta: Servicio celular/ Datos / Validación / solución en primer contacto o lo podrás encontrar en el siguiente link http://sac/Informativos_13/Valor_Agregado/SOLUCION%20EN%20PRIMER%20CONTACTO% 20POR%20FALLAS%20TECNICAS.pdf Si al brindar solución con algún procedimiento de soporte sobre el equipo debes realizar la radicación del tickler SOLQUEJA y en la descripción corta relacionar la solución brindada. Para tener más información pueden tener como apoyo el documento alojado en la ruta: SERV. CELULAR/ PQRs/ Tickler Soportec y Solqueja que se encuentra en la siguiente ruta http://sac/Procedimientos_SAC/Valor_Agregado/2013/SOPORTEC_DE_VOZ_DATOS_.pdf Finalmente, si luego de las validaciones iniciales no se logra solución a la falla reportada por el usuario, y está realizando comunicación desde la misma línea, se procederá a solicitar al cliente efectuar un reinicio de equipo brindando la siguiente información: “Apreciado usuario, luego de las validaciones realizadas en plataforma y en su equipo, se identifica que el inconveniente que presenta en este momento se soluciona con un reinicio de equipo, ya que no se presenta errores a nivel de aprovisionamiento o algún tipo de afectación sobre la zona en la que actualmente se encuentra ubicado. Con este reinicio en su equipo móvil permitirá que la memoria del equipo se libere permitiendo mejorar la conexión a nuestra red”. Nota: Este procedimiento aplica si el cliente desde que presenta la falla no ha realizado un reinicio de equipo y se comunica desde la misma línea de la falla.

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La documentación que deben relacionar en AC y en el CTI Bar es el siguiente: 1- En AC se debe documentar en un tickler REINICIO EQUIPO con descripción corta Sol_reinicio_equipo. El cual debe contener la información sobre las validaciones iniciales realizadas al cliente. 2- Documentar en el CTI Bar el número de la línea del usuario y tipo de falla, además de codificar el ítem Falla servicio voz / Datos_Reinicio de Equipo. 3- En caso que el cliente tenga más de un requerimiento, consulta, o solicitud; diferentes a los inconvenientes por señal, debes atender primero dichas solicitudes y proceder con la validación de soporte. Si el cliente realiza comunicación desde una línea alterna y durante el proceso se realizó un reinicio de equipo y no se brindó solución, realizar transferencia a la mesa de soporte. 5. PARA TENER EN CUENTA 

Si identificas por la documentación en AC que es un cliente que tiene varios reportes por señal, realizar la transferencia directamente a las mesas de soporte, no sin antes de revisar que el cliente no presente algún error a nivel de aprovisionamiento.



Si el cliente ya tiene radicado un tickler REINICIO y la falla reportada está asociada al mismo escenario de falla, realizar transferencia directa a la mesa de soporte para que brinden solución al requerimiento del cliente.



Antes de generar una transferencia, verifica si existe un caso pendiente por respuesta en la mesa de soporte Voz / Datos, si es así, debes escalar esta solicitud al Soporte Claro de tu Call Center para generar una atención prioritaria o información de avances. Si el caso anterior ya tiene respuesta, debes generar una nueva transferencia con la información que nos entregue nuestro usuario.

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