15102021 Coaching_ Evaluacion Continua PDF

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Evaluacion continua de la asigntura de Coaching del ISEB...

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Programa formativo: MBA + Máster en Project Management

Asignatura: COACHING Enviar a: [email protected]

Trabajo Final

1. INTRODUCCIÓN El Dorado es una de las residencias para la tercera edad más destacas y con mayor prestigio y reputación del país, su metodología y manera de tratar a los pacientes y llevar el negocio le ha llevado a ser un referente. A pesar de esto, se han detectado últimamente una serie de problemas internos por parte de la dirección respecto a la relación de dos de sus responsables de unas de las áreas más importante, que esta derivando en una bajada en la excelencia en la atención a los usuarios que no es aceptable. Ante esto, la dirección ha optado por contratarme como Coach para analizar la situación, y aplicar un programa de Coaching a la nueva responsable de enfermería como a todo el equipo, esperando como resultados una mejora en sus habilidades de liderazgo y comunicación, que el equipo de enfermeros vuelva a cohesionarse y que las relaciones entre departamentos mejoren. 2. ANTECEDENTES, ANÁLISIS DEL CONFLICTO Y NECESIDAD DE UN PROCESO DE COACHING Para ponernos en situación, nos remontamos dos meses atrás, cuando la dirección decide contratar a Daniela como nueva responsable del equipo de enfermería. Ella aun con una gran experiencia en el sector y como responsable, aportando nuevas ideas y mejoras, no ha conseguido la aceptación, apoyo y cariño de su equipo, básicamente por sus maneras y forma de dirigir. Y no solo para con ellos, si no que su actitud en la gestión de los conflictos y sus dificultades a la hora de realizar una comunicación eficaz y asertiva, siendo esta más autoritaria y hostil. Le ha llevado también a conflicto con Eloy, el responsable del equipo de auxiliares de geriatría, generando una situación tanto incómoda y que empieza a afectar a los usuarios de la residencia. Daniela se caracteriza por ser una líder autoritaria, con pocas habilidades de comunicación y de gestión de conflictos, lo que provoca que la relación con su equipo se base en imposiciones y mandatos, toma de decisiones de manera unilateral, una comunicación unidireccional y descendente más que una comunicación recíproca, asertiva y efectiva. Esto además del problema con el responsable del departamento de auxiliares de geriatría, le he ocasionado que su propio equipo se revele contra

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ella dado que el clima de hostilidad es patente, cosa que si no se subsana puede acabar en su cese. Como hemos dicho, este clima también ha repercutido en su relación con Eloy, el responsable del departamento de auxiliares de geriatría, un departamento con el cual la colaboración es esencial para el buen funcionamiento y mantenimiento de los estándares de la residencia; Eloy es una persona, que aun con sus carencias organizativas, es querido y muy apreciado por su equipo. y debido a la actitud de Daniela y los problemas de comunicación, la cual es casi inexistente, se han generado varios descuerdo en cuestiones de organización. Es fácilmente identificable que el estilo autoritario de Daniela no es efectivo para gestionar equipos en el día a día, más cuando hay responsables al mismo nivel dentro de la jerarquía. Por lo cual con este proceso de Coaching se le reconducirá hacia un estilo de liderazgo más democrático y participativo caracterizado por la inclusión del equipo en la toma de decisiones, comunicación horizontal, fluida y asertiva, el reconocimiento, la motivación entre otros aspectos. Los resultados que esperamos aplicando este tipo de liderazgo será la mejora de la situación con sus trabajadores, aumentando su compromiso y motivación, así como la mejora en la relación con Eloy, pues como ya se ha dicho antes, la necesidad de ambos departamentos a la hora de unos resultados excelentes en el Dorado es fundamental. La necesidad de un proceso de Coaching como herramienta y solución menos drástica por parte de la dirección está más que justificada, pues antes que recurrir al cese de unas de las partes, se les intenta dotar de las herramientas para poder mejorar y desarrollarse personal y profesionalmente. Siendo así, podemos exponer que el proceso de Coaching a Daniela se basará en: -

Mejorar sus capacidades de liderazgo, enfocándonos en conseguir un liderazgo democrático, fomentando la inclusión del equipo y las relaciones personales derivadas de ello.

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Mejorar sus capacidades comunicativas orientándonos hacia un estilo más horizontal, asertivo, fluido y eficaz, para poder expresar sus ideas y comunicarse de una manera menos autoritaria y menos personal.

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-

Mejorar su disposición a la resolución de conflictos enfocándonos en la escucha activa, la comprensión de los puntos de vista diferentes y el respeto mutuo.

Este proceso, aunque focalizado en Daniela, repercutirá inevitablemente en toda la estructura de la organización y por tanto dará beneficios a toda ella, pues tanto el desarrollo personal como el profesional, sobre todo, llevarán a un aumento de la eficiencia y los resultados. 3. PROCESO DE COACHING PARA DANIELA Ya expuesta la situación y los problemas por los que han surgido, es fácil determinar los tres objetivos en los cuales se enfocarán las sesiones de coaching, mediante las cuales ayudaremos a Daniela a mejorar personal y profesionalmente, además de poder revertir la mala situación en el Dorado.

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El primer objetivo es conseguir modificar el tipo de liderazgo hasta ahora ejercido por Daniela, y orientarlo hacia uno más democrático y participativo. Daniela deberá estar dispuesta a identificar sus carencias, desarrollar y consolidar las aptitudes necesarias para virar hacia este tipo de liderazgo con el cual, teniendo en cuenta la opinión de sus colaboradores, generará una ambiente más beneficioso y productivo. Para lograrlo, estableceremos un plazo de 3 meses.

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El segundo objetivo es centrarse en la comunicación, pues es esencial en las relaciones humanas, y particularmente en las laborales. Daniela tiene que conseguir ser asertiva en sus comunicaciones, potenciando las criticas constructivas para mejorar la confianza, autoestima y motivación dentro de su grupo de trabajo. Daremos 1 mes y medio para conseguirlo.

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El tercer objetivo, no menos importante va de la mano de la comunicación, y es mejorar las dotes de Daniela en la gestión y resolución de conflictos.

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Con este objetivo buscamos mejorar las relaciones de Daniela con sus colaboradores y otros responsables de forma que se eviten en el futuro situaciones conflictivas y de tensión y poder crear un ambiente de trabajo más sano y colaborativo. Establecidos y explicados los objetivos, ya podemos diseñar el proceso de coaching personal para Daniela, el cual dividiremos en 4 fases: A. VALORACIÓN Y DIAGNOSTICO DE LAS NECESIDADES En esta fase le explicaremos a Daniela en que consiste el coaching, que representa nuestra figura como Coach, los objetivos que espera la empresa de ella de este proceso y la dinámica de nuestra relación, haciéndole saber que todo lo tratado será confidencial. Hablaremos con ella sobre la situación actual y establecer el mapa de ruta, y mediante una serie de preguntas también nos centraremos en conocer su implicación y compromiso con alcanzar los objetivos; haciendo todo esto también queremos generar un clima relajado y de confianza para poder conseguir la mayor predisposición y participación de Daniela dentro del proceso. Ella, tiene que tener claro cual es su rol y grado de responsabilidad en su parte del proceso, por lo cual también aprovecharemos el momento para aclarar cualquier tipo de duda que pueda surgir. Las preguntas que usaremos con Daniela para ver su reacción, actitudes y aptitudes estarán basadas y relacionas con los objetivos que queremos conseguir: -

¿Cuál es tu objetivo dentro de la empresa?

-

¿En qué situación te encuentras dentro de la empresa?

-

¿En qué situación te encuentras con tu equipo de trabajo y compañeros?

-

¿Crees que hay problemas dentro de su equipo de trabajo?

-

¿Cómo se ha llegado a esa situación?

-

¿Ha resuelto la situación?

-

¿Qué acciones considera que hay que aplicar para resolverla?

-

¿Crees que esas acciones son realistas?

-

¿Puede haber inconvenientes?

-

¿Cuánto tiempo tardaría en dar resultados esas acciones?

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-

¿Qué puntos fuertes y débiles tienen esas acciones?

-

¿Qué pretendes conseguir aplicando esas acciones?

-

¿Qué beneficios tendría la resolución de la situación?

B. DISEÑO Habiendo evaluado las necesidades, pasamos a definir la hoja de ruta, estableciendo el proceso, objetivos, subobjetivos, acciones, dinámicas y técnicas para conseguirlo: Usaremos la técnica SMART para abordar los subobjetivos que nos llevarán a conseguir los objetivos principales, para lo cual estableceremos una serie de sesiones de coaching con las siguientes características: -

7 sesiones

-

Cada sesión será de 75 minutos

-

Cada 12 días

-

El planning inicial puede modificarse en número, duración o frecuencia en función del avance o no de los resultados.

C. PUESTA EN MARCHA Iniciado el trabajo, se utilizará cada sesión para evaluar los resultados obtenidos sobre los subobjetivos y objetivos principales. Con esto veremos qué cambios en el comportamiento se han ido desarrollando, otorgado feedback positivo cuando sea preciso y aumentar la motivación y compromiso por el proceso, o la replanteación de las metodologías usadas en caso de que no. Añadiremos en cada sesión una serie de compromisos de acciones dedicadas para avanzar, para lo cual nos apoyaremos en la técnica de entrevista guiada realizando preguntas potentes como: -

¿Qué te gustaría abarcar hoy?

-

¿Cómo vas a conseguir ese objetivo?

-

¿Cuándo lo vas a conseguir?

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D. SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN En esta fase simplemente se va a evaluar la consecución de los objetivos por parte de Daniela, su grado de evolución mediante las competencias adquiridas, cambios y el grafo de participación que ha demostrado y para ello nos seguiremos apoyando en diferentes preguntas poderosas: -

¿Han dado resultado tus acciones?

-

¿Podrías haber hecho algo mejor?

-

¿Continúan las desavenencias con tu equipo?

-

¿Cuáles han sido tus principales obstáculos?

A rasgos generales hemos expuesto el proceso que seguiremos para el proceso de Coaching de Daniela, pero dado que también la empresa está implicada, elaboraremos un cuadro de distribución de las sesiones mas representativo, además de un informe final en el cual informaremos del retorno conseguido, las competencias adquiridas, el resultado de la gestión de conflictos y la nueva forma de liderazgo.

Sesión

Fase del proceso Valoración

y

Herramientas de apoyo

diagnóstico

de

las

necesidades: Sesión 1 (Día 1)

-

Se establecen los objetivos

-

Se analiza la situación actual

-

Se establen los caminos a

-

Observación

-

Escucha

-

Preguntas poderosas

seguir Sesión 2

Se diseña el plan a seguir

Puesta en marcha:

-

(Día 13)

-

Plan de acción

Sesión 3

-

Posibilidad

poderosas las

-

Role playing

(Día 26)

dinámicas y herramientas para

-

Escucha

Sesión 4

conseguir los subobjetivos

(Día 38)

de

Preguntas

refinar

Seguimiento y evaluación continua:

Sesión 5

7

-

(Día 50)

Revisión

de

progresos

y

posibles obstáculos

Sesión 6 (Día 62) Sesión 7

Evaluación final

-

(Día 74)

Preguntas poderosas

Una alternativa al proceso de Coaching diseñado y expuesto sería apoyarnos en el modelo GROW, el cual se basa en 4 fases consecutivas, con la particularidad de que en caso no conseguir avanzar durante el proceso, se debe volver a la etapa anterior hasta conseguir la mejora, lo cual también se consigue por medio de preguntas poderosas. 1) OBJETIVO Dividiremos el primer tramo del modelo en dos partes: En la primera, se establecerá la relación con Daniela, exponiéndole la situación, los objetivos de la empresa, el encuadre general y su actitud respecto al tema. Mientras que en la segunda pasaremos a definir el proceso a seguir, los objetivos, subobjetivos, las acciones y dinámicas. Para este primer tramo nos apoyaremos en la observación y las preguntas poderosas para empezar a alcanzar nuestros objetivos, preguntas tales como: -

¿Crees que necesitas ayuda? ¿En qué?

-

¿Qué subobjetivo te gustaría tratar primero?

-

¿Qué esperas conseguir con el coaching?

2) REALIDAD Expondremos a Daniela la situación actual en la empresa vista desde fuera, su relación e impacto en sus compañeros y lo que conlleva esto para la empresa. Todo esto desde un punto de vista asertivo y conciliador para así poder abordar los objetivos que queremos conseguir, el mejorar su comunicación, su gestión de los conflictos y sus dotes de liderazgo.

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Observaremos sus expresiones y lenguaje corporal, además de seguir usando preguntas poderosas como apoyo al procedimiento: -

¿Hasta dónde quieres llegar en la empresa?

-

¿Por qué crees que aún no has llegado ahí?

-

¿Cómo ves tú la situación?

-

¿Te está afectando?

3) OPCIONES Mediante una entrevista guiada y preguntas poderosas, planteamos a Daniela el reto de investigar y definir las opciones posibles que tiene para conseguir su objetivo final y subobjetivos, esto nos ayudará a establecer un plan de acción de forma participativa. 4) ACCIONES Mediante el uso de preguntas poderosas vamos a instar a Daniela a tomar decisiones y realizar acciones, además de aprovechar la coyuntura para poder identificar posibles dificultades o reconocer logros, reajustando el plan de acción de ser necesario. -

¿Con qué vas a empezar?

-

¿Qué necesitarías para empezar?

-

¿Qué resultados esperas de esas acciones?

-

¿Qué dificultades ves?

-

¿Por qué no llegas a tu objetivo?

5) SESION FINAL En la ultima sesión evaluamos junto con Daniela todas las acciones, objetivos y subobjetivos conseguidos, pero de una manera en la que Daniela sea participe y consciente de ello mismo. -

Describe el proceso que has realizado

-

¿Ves puntos de mejora?

-

¿Ves nuevas competencias adquiridas?

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4. COACHING GRUPAL Una vez concluido el proceso de Coaching de Daniela, nos hemos marcado como objetivo realizar un proceso de Coaching a todo el equipo de enfermería, entendiéndolo como necesario a la hora de mejorar los resultados y alcanzar los objetivos de una manera más uniforme y con la perspectiva de que perduren más allá en el tiempo, dado que al final es un conflicto de dos partes, es bueno implicar a ambas. Este proceso le daremos un enfoque más dinámico y lo dividiremos en 5 sesiones: 1) PRESENTACIÓN De igual manera que para cualquier proceso de Coaching, el primer paso es realizar una sesión de presentación, en este caso al grupo, en el que no presentaremos, se les explicará el proceso de Coaching, su necesidad y los objetivos esperados por la empresa, la mejora de la comunicación, la cohesión y unión del equipo y la gestión de los conflictos existentes, y la metodología que usaremos para conseguirlos. A su vez, al ser la primera sesión informaremos al equipo de elementos clave como la confidencialidad del proceso, estableceremos unas pautas/normas de conducta a seguir con la finalidad de crear un ambiente relajado y generar la confianza suficiente para favorecer el proceso. Para conseguir esto nos apoyaremos en el “Team Diagnostic Assessment” con el que podremos evaluar los factores relacionados con las funciones de cada miembro, sus relaciones, el ambiente general, así como las debilidades y fortalezas que se presentan. Una dinámica sencilla, sería una sesión de presentación uno a uno en la que tengan que escribir su nombre en una cartulina, además de una característica positiva que los defina, así como una negativa o debilidad, junto con una frase que refleje la situación en la que se encuentran o como la perciben a nivel grupo; y aunque el ejercicio se realiza de forma escrita, también se les animará a participar oralmente, ayudándonos esto a identificar la forma de pensar de cada uno de los miembros y donde se dan sinergias entre ellos o conflictos.

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2) COMUNICACIÓN Es el primer objetivo en el que nos centraremos dado que es clave para solucionar también o avanzar en el resto de los objetivos propuestos. La comunicación es la base de toda relación e interacción humana, de modo que trabajaremos la comunicación del equipo con el fin de mejorarla y acabar consiguiendo una mejor en el ambiente grupal. Para esta dinámica me quiero apoyar en una experiencia personal de un proceso de selección pasado, en el cual se fomentaba la comunicación. El procedimiento es el siguiente: Se dividirá al grupo equitativamente en dos grupos, que tendrán la tarea de primero escoger a un portavoz, y segundo se les dará un folio con un cuadrado en blanco y un bolígrafo. El objetivo es realizar la distribución de los muebles de un salón usando 4 muebles y en un tiempo estipulado de 6 minutos. Cada grupo debe dialogar entre sí para definir esta disposición, llegando a acuerdos y haciendo propuestas, además de tener que explicar su decisión a posteriori. 3) “TEAM BUILDING” El siguiente paso es mejorar la confianza y la unión del equipo, este es otro objetivo importante pues de este modo preparamos al grupo para un trabajo real de equipo. Intentaremos llegar a este objetivo mediante una dinámica basada en el juego del Lazarillo: Por parejas, uno se venda los ojos a modo de ciego y el otro hace de lazarillo. El objetivo es garantizar la seguridad para que el ciego no sufra ningún daño, el lazarillo deberá estar atento. Se jugará en un espacio cerrado despejado de objetos. Manteniendo el contacto con el ciego: el lazarillo lo sujeta con una mano por un brazo y así lo guía, dirige su movimiento. Sin hablar, sólo pronunciando STOP si requiere que el ciego se pare de golpe.

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Sin contacto con el ciego: el lazarillo lo guía indicándole si tiene que girar, seguir recto, parar, ir hacia atrás: recto / derecha + recto / izquierda + recto / hacia atrás / stop / cualquier combinación necesaria para guiar los pasos del ciego. Pronunciando el nombre del ciego: aconsejable en sala o espacio sin obstáculos, el lazarillo guía al ciego llamándole por su nombre. Primero puede llamarle desde muy cerca para luego alejarse un poco, tomar más distancia, llamarle más flojo, más fuerte. Haciendo un sonido que previamente el lazarillo le hará escuchar al ciego: de la misma manera que la variante de pronunciar el nombre, pero en este caso con un sonido. El facilitador puede indicar los sonidos a cada pareja, pueden ser sonidos de animales u otras cosas, o dejar que cada lazarillo escoja el sonido qu...