ADM 1400 Starbucks - théorie de l\'organisation présentation PDF

Preview

Summary

ADM 1400 Starbucks - théorie de l'organisation présentation
Analyse selon les methaphore de Morgan de l'entreprise starbucks...

Description

TN1 –ADM1400 La compagnie Starbucks Inc La mission de Starbucks : Inspirer et nourrir l’esprit humain, une personne, une tasse et un quartier à la fois. Dans ce premier travail, on va tout d’abord vous présenter de manière générale l’organisation qui a été choisie pour le cours théories de l'organisation. Ensuite on va entamer la première partie de l’étude diagnostique de l’organisation. Dans cette étude diagnostique, on va comparer l’organisation aux trois métaphores suivantes : la machine, l’organisme et enfin le cerveau. Ces métaphores vont nous permettre de voir l’organisation sous trois angles différents. L’organisation qui a été choisie pour ce travail est une entreprise américaine fondée 1971 par Howard Schultz et qui est mondialement reconnue dans le secteur des cafés et des boissons glacés. On parle de la légendaire compagnie Starbucks. Une des plus grandes chaines qui existent aujourd’hui dans le monde pour la vente au détail de café ainsi que des boissons à la base de café. Starbucks est aujourd’hui non seulement une icône dans le domaine de la torréfaction du café, mais c’est aussi une culture en soi. L’ampleur de la compagnie est impressionnante et la vitesse à laquelle celle-ci a pris de l’expansion est comparable à la vitesse de la lumière. L’histoire de Starbucks commence avec l’ouverture d’un premier magasin à Seattle. Les trois entrepreneurs qui sont derrière le projet sont Jerry Baldwin, Zev Siegel et Gordon Bowker. Ce premier magasin fut situé au 2000 Western Avenue et quelque temps après il a été démangé au 1912 Pike Place, d’où le nom d’un des cafés les plus connus de la compagnie que l’on retrouve dans ses magasins. À ses débuts, la compagnie ne vendait que du café en grains et il n’y offrait pas des boissons de café sur place. C’est avec l’arrivée de l’entrepreneur Harold Schultz dans la compagnie que le bar à café a vu le jour. Harold s’était inspiré par les bars de café italiens et il a voulu intégrer le même principe aux États-Unis. Il a intégré ce qu’il a décrit comme étant l’expérience Starbucks. La compagnie a commencé à offrir une gamme de café préparé sur mesure pour ces clients. On parle bien sûr de cafés spécialités comme les fameux cafés lattés et les capuccinos pour lesquelles la compagnie est aujourd’hui célèbre mondialement. Avec le temps la compagnie a amené son expérience client à des niveaux encore plus élevés. Des saveurs différentes sont rajoutées aux produits et les clients peuvent désormais choisir une base pour leurs cafés. Autrement dit, les clients peuvent personnaliser leurs cafés. Non seulement on rajoute des saveurs, mais aussi des différents types de laits comme le 2%, lait écrémé, 3%. Les clients sont accueillis de manière très chaleureuse au sein des magasins Starbucks. Les baristas, ou encore les personnes qui travaillent au sein des magasins vont jusqu’à demander à leurs clients leur nom et ainsi ils créent un contact beaucoup plus amical. Ceci a pour effet de fidéliser la clientèle de Starbucks encore plus. Cette stratégie d’accueil chaleureux et de cafés de spécialité personnalisée selon le gout du client à contribuer énormément à rendre la compagnie internationale. Starbucks a adopté une stratégie de standardisation de leurs magasins. Avec les années la compagnie Starbucks à innover encore plus en ajoutant d’autres boissons de spécialités comme des Macchiato au caramel, des lattés à la citrouille ou encore à la menthe poivrée. Il ne faut pas oublier les fameux frappuccinos de Starbucks qui ont été intégrés à leurs menus dans les années quatre-vingt-dix. Ces boissons à la base de glace, de lait et des saveurs ont été aussi un facteur qui a contribué à Starbucks de créée une image mondialement

connue. Starbucks a aussi acquis la compagnie de thé Tazo et pendant des années on a pu voir des produits Tazo au sein de Starbucks. D’autres exemples de produits Starbucks sont les disques qui se vendent dans leurs magasins et qui contiennent de la musique qui est normalement diffusée dans leurs magasins. On retrouve aussi une section de nourriture qui a vu le jour dans les années 2010 au sein de Starbucks. Cette section contient des pâtisseries et des plats surgelés tels que des sandwichs déjeuner ainsi que des plats santés qui incluent des fromages, des légumes et des fruits. On veut avec l’introduction des pâtisseries et des aliments faire concurrence aux autres compagnies telles que McDonald's, Presse Cafe, Second Cup ou encore Tim Hortons. Toutes ces compagnies sont des concurrents directs de Starbucks et les gestionnaires se doivent de trouver des solutions pour pouvoir rester compétitifs en gardant toujours la même philosophie Starbucks qui est d’offrir non seulement le café, mais plutôt l’expérience client. Enfin la compagnie a aussi amené sur le marché des produits Starbucks dédié à la vente au détail, comme leur frapuccinos dans des bouteilles en verre qu’on retrouve dans les épiceries et les dépanneurs. Tous ces produits ont contribué à imposer le nom de Starbucks mondialement et à fidéliser la clientèle. Aujourd’hui au Québec, on ne passe pas une journée sans apercevoir au moins un magasin ou un produit Starbucks. Starbucks compte plus de 17 000 magasins dans plus de 50 pays (statistique de Starbucks qui date de janvier, 2011) autour du monde et ceci crée une énorme équipe d’employé à gérer. Pour remédier à cette situation, Starbucks a mis au point un standard très rigoureux qui est suivi par tous les employés. Lorsqu’on embauche une nouvelle personne chez Starbucks, celleci passe à travers une formation précise en termes de connaissance des produits Starbucks et de la manière qu’il faut les préparer et les servir. Les gestionnaires suivent une feuille de route pour former les nouveaux employés et cette feuille est une norme suivie par chaque gestionnaire de magasin partout dans le monde. En quelques jours, les nouveaux employés sont amenés au a un niveau de connaissance profonde en termes de café et de produits Starbucks. Après environ une à deux semaines de formation, ceux-ci sont prêts à intégrer les rangs de la compagnie en tant que Baristas. Le service à la clientèle est l’aspect sur lequel la compagnie repose le plus et donc ces nouveaux baristas se doivent de respecter à la lettre ce qu’on leur a appris lors de la formation. En cas de non-conformité aux normes Starbucks, des sanctions et des mesures disciplinaires sont prises qui peuvent aller jusqu’au congédiement. La manière dont on forme les Baristas chez Starbucks est aussi celle-ci utilisé pour former des gérants de magasins, des gérants de district et même des gérants régionaux. Tout est systématisé et. Cela fait en sorte que la gestion de la compagnie est simplifiée au maximum, le service et les produits offerts dans chacun de ses magasins à travers le monde entier sont identiques. N’oublions pas que la concurrence est féroce dans le milieu dans lequel évolue Starbucks et qu’il est très important pour la compagnie de garder au maximum ses avantages concurrentiels et d’innover au niveau de ses produits et services. Il est à noter aussi que Starbucks a misé sur une stratégie de produits haut de gamme comparativement aux produits de qualité moyenne offerts par les concurrents comme McDonald, Tim Horttons et Dunkin Donnuts. La clientèle visée par Starbucks est à un niveau supérieur que la classe moyenne. Une grosse partie de cette clientèle est composée de gens du milieu des affaires, des étudiants et des professionnelles. La compagnie Staburcks se montre comme une compagnie socialement responsable qui est

équitable envers tous ces employés. En partants des personnes qui cultivent le café Starbucks jusqu’au barista qui prépare les boissons dans les magasins Starbucks. Starbucks assure ses clients que le café qu’ils offrent dans leurs magasins est d’une qualité supérieure à tous les autres cafés et que le processus selon lequel il a été cultivé et torréfié est au plus haut niveau. Une autre stratégie que Starbucks a mise au point au cours des années est la fidélisation non seulement des clients, mais des employés aussi. On parle bien sûr des employés directement relier à la compagnie et non des cultivateurs de cafés. La stratégie employée par la compagnie est de donner le titre de ‘partenaire’ aux baristas et on leur donne une petite partie d’actions de Starbucks. De cette manière on crée un sentiment d’appartenance au sein des employés et on instaure une image d’une grande famille. De plus, Starbucks offre des assurances à leurs employés à temps partiel et à temps plein. Cette stratégie contribue beaucoup à la fidélisation des employés et à leurs sentiments d'appartenance. Il est à noter que c’est une des premières entreprises à offrir une assurance aux employés qui sont à temps partiel. Pour conclure cette présentation de l’entreprise Starbucks, on peut dire qu’avec ses 17 000 magasins le géant du café a su comment se démarquer dans un marché très saturé, et ce, dans un contexte de mondialisation. Le style et le standard de Starbucks sont uniques dans son genre et ses millions de clients à travers le monde sont le témoignage vivant de l’ampleur de cette organisation. Starbucks vu comme une machine À l’aide de cette première métaphore de la machine, on va essayer de trouver de quelle manière l’organisation Starbucks ressemble à une machine. Quels sont les points communs entre la machine et l’organisation Starbucks? Si on prend le temps de bien y réfléchir, on peut se rendre compte très vite qu’effectivement il y a plusieurs aspects de cette multinationale qui sont très proches d’une machine bien rodée. En premier lieu, on peut dire que chaque employé de Starbucks suit une formation qui est établie selon des normes et des standards très précis qui peuvent être vus comme des instructions qu’on donne à une machine lorsqu’on veut qu’elle exécute une tâche quelconque. Les nouveaux baristas avant qu’ils deviennent officiellement des membres de Starbucks vont apprendre étape par étape les manières de préparer les boissons qu’on sert chez Starbucks. Les premiers jours de la formation, le formateur, qui est souvent un employé avec de l’expérience, suit des cartables avec les instructions selon lesquelles le nouvel employé doit être formé. On apprend à l’employé quelles sont les normes par rapport au service à la clientèle. Il est à noter que les procédures veulent que même la manière de communication avec les clients soit identique d’un barista à l’autre. Par exemple on demande aux employés de dire leur nom et de demander au client ce qu’il voudra commander. Ensuite l’employé demande au client son nom et l’écrit sur le gobelet dans lequel on va préparer son café. Au niveau de la préparation du café, l’employé est amené à suivre là encore les étapes. On prend par exemple, pour un caramel machiatto, le barista va tout d’abord mesurer le lait dans un contenant. La quantité est précisée selon la grandeur du breuvage. Une fois cette étape passer l’employé chauffe le lait jusqu’à une certaine température qui est automatiquement programmée dans les machines Starbucks. Pendant que le lait est en train de se réchauffer l’employé va couler un nombre de doses d’expresso, encore la selon le format du breuvage. Ensuite, il verse le lait chaud dans la tasse avec les expressos et garde la mousse pour couvrir le dessus. Enfin il

dessine à l’aide de caramel sur le dessus de la mousse de lait un nombre précis de cercles et de lignes. Pour terminer, l’employé doit dire à haute voix le nom de la personne pour qui le breuvage a été préparé et le servir en main propre au client. Donc, on peut voir comment les employés deviennent en peu comme des automates rodés avec le temps. Les standards sont précis et il n’y a pas de place pour de l’improvisation. En second lieu, on pourrait prendre l’exemple d’un gestionnaire d’un magasin qui lui aussi se transforme en une machine avec le temps. Le gestionnaire du magasin a des tâches très réplétives qu’il exécute à chaque quart de travail. Le gestionnaire est exemple de ses quelques employés qui sont sous sa charge et il doit veiller au bon fonctionnement du magasin. Une des tâches principales est de garder le stock du magasin toujours au bon nombre. Il doit passer des commandes et comptabiliser les produits du magasin. Il doit noter la quantité de lait, de pâtisserie, de café, etc. S’il en manque, il doit passer une commande. Cela se fait sur une base quotidienne et même des fois sur une base horaire si le magasin est très achalandé. Il incombe au gestionnaire aussi de s’assurer que les caisses contient toujours un montant donné d’argent liquide et de faire les dépôts d’argent à chaque quelques heures. Il crée aussi les horaires hebdomadaires pour les employés et il s’assure que son magasin respecte tous les normes et standards de la compagnie mère Starbucks. Il suit un manuel d’opérations qui lui est attribué par Starbucks. Ce manuel est vu en peu comme la bible de Starbucks. Il contient tous les standards de la compagnie et encore là il n’y a pas de place pour de l’improvisation. Le processus de gestion de chaque magasin Starbucks est très réplétif et il est routinier. Le gestionnaire effectue aussi des inspections dans le magasin et il vérifie que ses employés sont conformes aux standards. Il existe des feuilles d’évaluation qu’il doit remplir pour chaque employé. On y retrouve aussi les formulaires pour le rendement des employés qui sont aussi très importants pour la compagnie. Si le rendement n’atteint pas un certain niveau, le gestionnaire à recours à des mesures disciplinaires comme des avertissements écrits et verbaux. Toutes ces tâches sont très semblables aux tâches qu’une machine effectue pendant qu’elle est en marche. De plus, le gestionnaire a le fardeau d’embaucher les futurs baristas qui seront transformés en des véritables machines à préparer des cafés au niveau de Starbucks. Le processus d’embauche dont les gestionnaires des magasins utilisent est très bureaucratique. Les questions pour les entrevues sont standardisées, les fiches d’emplois et les formations aussi. Donc un gestionnaire de magasin peut très bien être vu comme étant une machine de plus haut degré dans la hiérarchie de Starbucks. Ces tâches sont en peu plus complexes, mais encore la très routinière. Le meilleur gestionnaire est celui qui exécute toutes les tâches à la lettre, en peu comme une machine qui lorsqu’elle est bien programmée est très productive. Plus la machine est bien réglée, plus son rendement est grand. C’est cela que Starbucks rechercher des machines qui ne se posent pas vraiment des questions sur le pourquoi et le comment, mais qui respectent les standards et les normes. C’est la formule qui à contribuer de rendre la compagnie à l’internationale....