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Gerenciamento de Processos - Prof. Adriano Pedro Bom

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1. Princípios Gerais 

Gerenciar é atingir metas.

O que são metas? Metas são condições que se deseja atingir em um determinado processo. A metas são compostas por três elementos principais: 

Objetivo ou Ação



Valor



Prazo

Exemplo de meta: aumentar o volume de vendas em

Objetivo ou Ação 

Valor

10%

no prazo de 6 meses.

Prazo

Portanto, uma meta sempre poderá ser representada por valores numéricos. Ainda que a meta tenha aparência qualitativa, poderá ser traduzida por fatores numéricos:

Exemplo: Ser considerada a melhor empresa da região em 2012. Isso pode significar atingir certo faturamento, ou grau de satisfação de clientes, ou índice de preferência do consumidor, etc. Uma meta pode ser representada graficamente:

Desempenho Referência 

Existem metas de manutenção e metas de melhoria.

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As metas de manutenção são aquelas que se referem a uma determinada condição já alcançada, ou um determinado padrão estabelecido. Por exemplo: em um determinado processo de fabricação pode-se desejar que todos os itens produzidos obedeçam a um padrão de qualidade estabelecido. Ou ainda, caso um determinado processo tenha atingido a excelência após um esforço de melhoria, é razoável desejar que tal nível de desempenho se mantenha. Assim sendo, as metas de manutenção são também denominadas metas padrão. Exemplos de metas padrão: - as características descritas em um rótulo de um produto alimentício. A meta poderia ser assim descrita: “manter a produção do produto “X” dentro das especificações de rótulo 100% das vezes”. - satisfação de clientes em uma empresa que já atingiu a excelência em atendimento: “manter o nível de satisfação de clientes em pelo menos 97%”. 

As metas de melhoria basicamente se referem ao aprimoramento de uma dada situação.



O que é um Problema? Problema é na verdade um resultado indesejável.

Uma meta padrão que não for mantida, ou uma meta de melhoria não alcançada constituem-se problemas. Exemplos de Problemas: - Produtos com características fora do padrão determinado no rótulo; - Vendas abaixo do volume desejado; - Devolução crescente de produtos pelos clientes; - Rebaixamento do índice de satisfação dos clientes; - Elevado custo de matéria-prima; - Elevado desperdício de materiais; - Existência de afastamento de funcionários por problemas de doenças do trabalho; O Gerenciamento da Qualidade pode ser considerado um processo contínuo, isto é, sem fim. Na verdade, quando se fala em qualidade sob um aspecto moderno, imediatamente se associa o termo à melhoria contínua, a um processo que evolui positivamente a partir de aprendizado com os resultados positivos e negativos do processo. Deve-se estabelecer metas sobre os resultados de um processo. Muitas vezes as metas podem se referir a resolver uma situação problema (diminuir o número de

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reclamações de clientes, por exemplo) ou da melhoria de um processo (reduzir custos, por exemplo), ou ainda da manutenção de uma situação alcançada (manter o número de acidentes de trabalho igual a zero, por exemplo). Em qualquer um dos casos, ao trabalhar para alcançar tais resultados significa gerenciar. Entretanto, não basta uma meta bem estabelecida e boa vontade para se atingir resultados. É necessário planejamento e método adequados para que se tenha êxito.



Os indicadores da qualidade são características numéricas que apontam a evolução de um determinado fenômeno que se deseja estudar.



Pode-se dizer que a cada resultado de um processo pode-se associar um ou mais indicadores.



Os indicadores são a base para o estabelecimento de metas.

 Diferenças entre indicadores e índices: Enquanto os indicadores referem-se a quantidades absolutas, os índices são resultado da combinação (geralmente divisão) de dois ou mais indicadores. Exemplo1: Indicador 1 : número de defeitos no mês. Indicador 2 : número total de pedidos no mês. Índice: percentual de pedidos com defeito no mês. É calculado : número

de defeitos no

mês X 100 [%]

número total de pedidos no mês Exemplo 2: Indicador 1 : número de entregas dentro do prazo esperado, no mês. Indicador 2 : número total de entregas no mês. Índice: percentual de pedidos entregues corretamente no mês. É calculado : número de entregas dentro do prazo esperado, no mês X 100 [%] número total de entregas no mês

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Exemplo de indicadores: Número de reclamações em dado período, número de retrabalhos em dado período, faturamento mensal, grau de satisfação de clientes, etc.

Os indicadores são mais bem representados em gráficos:

ATIVIDADE 1. Determine um indicador de resultado e uma meta para cada um dos processos seguintes: - Atendimento odontológico - Consultoria jurídica - Desenvolvimento de novos produtos

ATIVIDADE 2. Represente

uma meta que você identificou na Atividade 1 na

forma gráfica.

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2. O ciclo PDCA Elaborado Por:

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O ciclo PDCA é um processo gerencial dividido em quatro etapas principais: 

P (Plan = Planejar)



D (Do = Fazer, Executar)



C (Check = Verificar)



A (Act = Agir )

O diagrama seguinte ilustra as diferentes fases:

O Ciclo PDCA • Ca s oa sme t a se s t e j a m s e n d oa l c a n ç a d a s , d e v e s e e n t ã op a d r o n i z a ro p r o c e s s o . ( Ma n t e ra sa ç õ e s p l a n e j a d a se me x e c u ç ã o ) • Ca s oa sme t a sn ã o e s t e j a ms e n d oa t i n g i d a s , d e v e s ev e r i fi c a r s et o d a s a sa ç õ e sf o r a md ef a t o i mp l e me n t a d a s , ee n t ã o r e v e r op l a n e j a me n t o , s e n e c e s s á r i o .

I d e n t i fi c a ç ã od oPr o b l e ma

Act

Plan

Re c o n h e c i me n t od a s c a r a c t e r í s t i c a sd oPr o b l e ma De s c o b e r t ad a sc a u s a s p r i n c i p a i s . • Es t a b e l e c i me n t od eme t ae p l a n od ea ç ã o !

Check

Do • Éc o l o c a re mp r á t i c aop l a n o q u ef o i e l a b o r a d on ae t a p a ( P) • T r e i n a rop e s s o a l p a r aq u e d e s e mp e n h e ms e ut r a b a l h o s e g u n d oop l a n e j a me n t o r e a l i z a d o .

• Ob s e r v a r oa n d a me n t od a sa ç õ e s p l a n e j a d a sp a r av e r i fi c a r s ee s t ã os e n d o c u mp r i d a sc o n f o r mec r o n o g r a ma e s t a b e l e c i d o; • Ch e c a r o sr e s u l t a d o sd a sa ç õ e se c o mp a r á l o sc o ma sme t a se s t a b e l e c i d a s n ae t a p a( P) .

Em nosso curso veremos como utilizar o ciclo PDCA para se atingir metas. Em cada fase do ciclo PDCA existe um conjunto de técnicas desenvolvidas especialmente para auxiliar o gerente na tarefa respectiva. Estudaremos um conjunto de técnicas denominadas de Ferramentas da Qualidade no módulo Melhoria de Processos.

A gestão da qualidade segundo as normas da série Iso 9001:2008 está baseada no ciclo PDCA de melhoria contínua. Observe a figura seguinte:

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Consulte a norma NBR ISO 9004 Sistemas de gestão da qualidade Diretrizes para melhorias de desempenho. O texto seguinte, transcrito a partir desta norma, esclarece: “0.2 Abordagem de processo Esta Norma promove a adoção de uma abordagem de processo para o desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia e eficiência de um sistema de gestão da qualidade, para aumentar a satisfação das partes interessadas por meio doatendimento aos requisitos destas. Para uma organização funcionar de maneira eficaz e eficiente, ela tem que identificar e gerenciar numerosas atividades interligadas. Uma atividade que usa recursos e que é gerida de forma a possibilitar transformação de entradas em saídas é considerada um processo. Freqüentemente a saída de um processo é a entrada para o próximo. A aplicação de um sistema de processos em uma organização, juntamente com a identificação, interação e gestão desses processos, pode ser considerada como a “abordagem de processo”. Uma vantagem da abordagem de processo é o controle contínuo que ela permite sobre a ligação entre os processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sua combinação e interação. Quando usado em um sistema de gestão da qualidade, esta abordagem enfatiza a importância de: a) entendimento dos requisitos e seu atendimento,

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b) necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado, c) obtenção de resultados de desempenho e eficácia de processos, e d) melhoria contínua de processos baseada em medições objetivas.” Atividade: Com relação ao texto da norma, responda as seguintes questões: O que são requisitos? Dê exemplos. O que significa valor agregado? Dê exemplo. O que são medições objetivas? Dê exemplo. O que significa eficiência? E eficácia? Dê exemplo.

3. Método de Análise e Solução de Problemas 3.1 MASP

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O MASP (método de análise e solução de problemas) é um método gerencial, baseado no ciclo PDCA, que orienta a solução de problemas. A seguir observamos o desenvolvimento do MASP: Gerenciamento para Melhorar: Meta de melhoria 1

P

D

PROBL EMA: I d e n t i fi c a ç ã od oPr o b l e ma

2

OBSERVAÇÃO: Re c o n h e c i me n t od a sc a r a c t e r í s t i c a sd oPr o b l e ma

3

ANÁL I SE: De s c o b e r t ad a sc a u s a sp r i n c i p a i s .

4

PL ANODEAÇÃO: Es t a b e l e c i me n t od eme t aep l a n od ea ç ã o

5

EXECUÇÃO: atuação de acordo com o Plano de Ação

VERIFICAÇÃO: confirmação da efetividade da ação. 6

C Não

Efetivo?

Sim

A

7

8

PADRONIZAÇÃO: Eliminação definitiva das causas CONCLUSÃO: Revisão das atividades e planejamento para trabalho futuro

3.2 Identificação de um problema.

CASO DO CAMINHÃO Durante uma reunião, em uma empresa de transportes, houve o seguinte diálogo:

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Gerente: Estamos com problema de falta de caminhão. Diretor : ( que estava alerta para isto) : o seu objetivo é ter muitos caminhões? Gerente: Não, o objetivo do meu trabalho é transportar cargas. Diretor: Então, qual a sua meta? Gerente: Transportar 120.000 toneladas por mês. Essa é a demanda do mercado. Diretor: Quanto você está conseguindo transportar? Gerente: 100.000 toneladas por mês. Diretor: Então qual o seu problema? Gerente: Meu problema é: Incapacidade de transporte da demanda de carga. Diretor: Ótimo, então vá e resolva o seu problema. O gerente se reuniu com sua equipe e começou a levantar informações para conhecer melhor o problema ( análise do fenômeno ) . Logo descobriram que os caminhões paravam muito na oficina e na estrada. Na oficina descobriram que às vezes formavam-se filas para atendimento e faltavam peças. Passaram então a verificar as causas ( análise de processo ). Descobriram que não havia manutenção preventiva programada dos caminhões, não havia procedimento de socorro aos caminhões na estrada e fazia tempo que não se dimensionava estoque de peças.

Estabeleceram então um PLANO DE AÇÃO, que constava de 3 MEDIDAS :

a)

estabelecer uma programação de manutenção ( para evitar filas) ; b) Redimensionar o estoque de peças ( para evitar a falta de peças ) ; c) Estabelecer uma programação de socorro ( para evitar caminhão parado na estrada por muito tempo ). Após a implementação do plano, a meta de transportar 120.000 toneladas de carga por mês foi atingida. Com um “detalhe” : foi ainda possível reduzir a frota em 15 caminhões!. Definitivamente, o problema não era “falta de caminhão” . O diretor tinha razão.

Problema é um resultado indesejável. Sempre que houver um resultado não alcançado, um indicador que não esteja correspondendo ao padrão esperado, tem-se então um “problema” Atividade3: Dê um exemplo de problema possível para cada um dos seguintes ramos de atividade: - Concessionária de veículos

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- Operadora de telefonia celular - Produção de calçados Atividade4. Estudo de caso: Empresa Good Food (Fictícia) A empresa Good Food lançou no mercado um produto novo: o Leite Condensado Diet. A novidade fez bastante sucesso, e a empresa alcançou suas metas de faturamento com o novo produto no prazo pretendido. Ocorreu que um lote de 20.000 latas do Leite Condensado comum foi produzido com o rótulo da versão Diet. Esse lote foi distribuído por todo o Brasil, nos mais variados pontos de vendas, desde Hipermercados a pequenos armazéns. O sabor da versão diet é um tanto menos adocicado, o que fez com que pelo menos 25 clientes ligassem para o serviço de atendimento ao consumidor reclamando do fato, ou questionando a autenticidade do produto. Um cliente diabético, entretanto, dizendo-se advogado, afirmou que iria mandar analisar o produto em um laboratório independente, e que se fosse constatado que o produto não se tratava da versão Diet, conforme sugeria o rótulo, iria processar a empresa e divulgar a farsa na imprensa. Para a situação exposta, determine qual é o problema.

3.3 Reconhecimento das características do problema:

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Sempre um problema deve ser estudado com base em fatos e dados comprovados. A análise de forma subjetiva não é adequada, pois não permite que se tomem decisões precisas para a solução do problema. Algumas questões são importantes para identificação das características de um problema: - Trata-se de uma prioridade? - Desde quando o problema ocorre? - Com que freqüência ocorre? - Em que regiões acontece? - Já aconteceu antes? Em que condições? - Qual o impacto do problema em termos financeiros? - Qual o impacto do problema em termos de competitividade? - Houve alguma grande mudança que possa ter relação com o problema? - Quais os processos relacionados com o problema? - Há informações suficientes, baseadas em fatos e dados para entendimento do problema? - Como o problema foi detectado? - Se nada for feito, qual a tendência do problema? Atividade 5: Estudo de caso – um problema de relacionamento. Graça S. é uma colega que acaba de ser contratada para trabalhar no seu departamento. Vocês dois foram designados para uma equipe interdepartamental há cerca de seis semanas. Inicialmente, as coisas pareciam estar indo bem. Contudo, recentemente, dois membros da equipe mencionaram que Graça andava preocupada com alguns comentários negativos que, segundo ela, você havia feito em relação à direção da equipe. A verdade é que você concorda com a direção que a equipe está tomando, nunca fez nenhum comentário negativo e gosta de pertencer a esse grupo de trabalho. Posteriormente, você tocou no assunto com Graça, que pareceu ofendida por você ter pensado isso e negou ter dito qualquer coisa. Ontem, porém, seu chefe lhe disse que soube, por uma fonte confidencial, que a equipe estava preocupada com seu comportamento.

Para a situação apresentada identifique o problema, e descreva cinco de suas características.

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