Baza noclegowa - wykład - obsługa ruchu turystycznego PDF

Preview

Summary

Notatki z przedmiotu obsługa ruchu turystycznego - pojęcie i rodzaje bazy noclegowej, standaryzacja itp...

Description

OBŁUGA… - WYKŁAD 10 BAZA NOCLEGOWA I ŻYWIENIOWA W OBSŁUDZE RUCHU TURYSTYCZNEGO 1. Hotelarstwo i gastronomia w obsłudze ruchu turystycznego Podstawowym zadaniem hotelarstwa i gastronomii na rynku turystycznym jest: 

Kształtowanie turystycznej bazy noclegowej i gastronomicznej,



Świadczenie usług w ramach funkcjonowania przedsiębiorstw hotelarskich i gastronomicznych.

Innymi słowy zadaniem hotelarstwa i gastronomii jest zapewnienie turystom w zależności od ich oczekiwań odpowiednich warunków pobytu poza miejscem stałego zamieszkania. Hotelarstwo – jego istotą jest przede wszystkim gościnność, a więc zapewnienie: 

Wygody, standardu i określonego poziomu usług,



Bezpieczeństwa pobytu,



Dobrej atmosfery w czasie pobytu w hotelu,



Wysokich kwalifikacji zawodowych zatrudnionych pracowników.

Działalność gastronomiczna – istotą jest przede wszystkim zaspakajanie potrzeb żywieniowych ludzi poprzez świadczenie usług: gastronomicznych i cateringu. Różnica między tymi typami usług polega na tym, iż usługi gastronomiczne świadczone są przed podmioty w macierzystym zakładzie gastronomicznym, usługi cateringowe są usługami gastronomicznymi świadczonymi poza macierzystym zakładem. Usługi cateringowe mogą świadczyć zarówno podmioty mające punkty sprzedaży usług gastronomicznych, jak też podmioty nie mające stałego punktu sprzedaży. Catering jest dla wielu firm gastronomicznych podstawową działalnością usługową poza sezonem turystycznym

- warunek: konieczność posiadania odpowiedniego środka transportu

(izotermy), odpowiednich opakowań, zaplecza gastronomicznego i przeszkolonego personelu. Znaczenie usług gastronomicznych dla turystów polega na tym, iż są one substytutem usług żywieniowych wykonywanych w domu turysty. Generalnie gastronomia i hotelarstwo mogą funkcjonować na rynku turystycznym niezależnie od siebie, albo gastronomia może być elementem składowym hotelarstwa.

Obecnie

hotelarstwo

bez

gastronomii

zatraciłoby

swoją

istotę.

Już

w

okresie

międzywojennym XX wieku opracowano definicję hotelu jako obiektu, który poza usługą noclegową winien zapewnić swoim gościom co najmniej śniadanie jako minimalny zakres usługi gastronomicznej. W niektórych rodzajach i kategoriach obiektów hotelarskich w Polsce i na świecie świadczenie usług gastronomicznych jest obligatoryjne, co oznacza, iż współcześnie działalność hotelarska nie polega tylko na świadczeniu usług noclegowych (rdzeń usługi) ale przede wszystkim na świadczeniu usług noclegowych z usługami gastronomicznymi. Specyfika hotelarstwa i gastronomii względem innych rodzajów działalności usługowej: 

Świadczenie usług hotelarskich i gastronomicznych o odpowiedniej jakości wymaga inwestowania

znacznych

środków

finansowych

(szczególnie

w

obiekty

i

infrastrukturę), 

Sezonowość ruchu turystycznego – problem mniej widoczny w dużych miastach, gdzie ruch turystyczny rozkłada się na czas sezonu i poza nim (stąd działalność gospodarcza

tupu

hotelarsko-gastronomicznego

pozostaje

praktycznie

na

niezmienionym poziomie), znacznie ostrzej występuje w miejscowościach stricte turystycznych (duże zróżnicowanie w dostępności usług hotelarsko-gastronomicznych w trakcie roku kalendarzowego). 

Celem działalności przedsiębiorstw hotelarskich i gastronomicznych jest materialny produkt, (w postaci: miejsca noclegowego, żywności, napojów) połączony z usługami niematerialnymi (typu: obsługa klientów, stworzenie odpowiedniej atmosfery i odpowiedniego wizerunku konsumpcji).

2. Obiekty noclegowe – klasyfikacja: Kryteria klasyfikacji: a) Ustawa o usługach turystycznych z 29 sierpnia 1997 – rodzaje obiektów hotelarskich: 

Hotele (obiekty mające co najmniej 10 pokoi, w tym większość miejsc w pokojach jedno i dwuosobowych),



Motele – hotele położone przy drogach dysponujące parkingiem,



Pensjonaty – obiekty mające co najmniej 7 pokoi i świadczące turystom całodzienne wyżywienie,



Kempingi – obiekty strzeżone umożliwiające nocleg w namiotach i przyczepach samochodowych, domkach turystycznych i innych obiektach stałych oraz przyrządzanie posiłków i parkowanie samochodów,



Domy wycieczkowe – obiekty mające co najmniej 30 miejsc noclegowych dostosowanych do samoobsługi klientów oraz świadczące minimalny zakres usług związanych z pobytem klientów,



Schroniska młodzieżowe – obiekty przeznaczone do indywidualnej i grupowej turystyki młodzieżowej, dostosowane do samoobsługi klientów.



Schroniska – obiekty zlokalizowana poza obszarami zabudowanymi, przy szlakach turystycznych, świadczące minimalny zakres usług związanych z pobytem klienta,



Pola biwakowe – obiekty niestrzeżone, umożliwiające nocleg w namiotach.

b) Standardowa klasyfikacja UN WTO) – przedstawia ją tabela 1 Tabela 1. Klasyfikacja bazy noclegowej według UN WTO Typ zakwaterowania Turystyczne obiekty zakwaterowania zbiorowego

Typ obiektu a) Hotele i inne obiekty hotelarskie: - hotele, - inne obiekty hotelarskie, b) obiekty specjalistyczne: - obiekty lecznicze, - obozy wakacyjne i ochotnicze hufce pracy, - środki transportu publicznego, - ośrodki konferencyjne, c) inne obiekty zakwaterowania zbiorowego: - wakacyjne obiekty mieszkalne, - kempingi, pola namiotowe, - pozostałe obiekty zakwaterowania zbiorowego.

Kwatery prywatne

a) Własne mieszkania użytkowników, b) Pokoje wynajęte przy rodzinie, c) Mieszkania

wynajęte

od

osób

prywatnych

lub

za pośrednictwem

agencji, d) Nieodpłatne

zakwaterowanie

w

mieszkaniach krewnych i znajomych bez opłaty, e) Inne kwatery prywatne.

Uwaga: Według UN WTO turystycznym zakładem zakwaterowania zbiorowego jest obiekt noclegowy, który podlega jednolitemu zarządowi na zasadach komercyjnych (nawet jeśli nie ma on charakteru dochodowego), b) Klasyfikacja turystycznych obiektów zbiorowego zakwaterowania według GUS, rodzaje obiektów: 

Hotele,



Hotele w trakcie kategoryzacji,



Motele,



Pensjonaty,



Domy wycieczkowe,



Schroniska,



Schroniska młodzieżowe,



Kempingi,



Pola biwakowe,



Ośrodki wczasowe,



Ośrodki kolonijne,



Ośrodki szkoleniowo-wypoczynkowe,



Domy pracy twórczej,



Zespoły ogólnodostępnych domków turystycznych,



Ośrodki wypoczynku sobotnio-niedzielnego i świątecznego,



Zakłady uzdrowiskowe,



Obiekty wyspecjalizowane,



Prywatna baza noclegowa (kwatery prywatne i agroturystyczne).

W 2004 roku GUS wprowadził do grupy „hotele” podgrupę „inne obiekty hotelowe”, do której należą: hotele, motele i pensjonaty którym nie została nadana żadna kategoria oraz obiekty świadczące usługi hotelowe: zajazdy, domy gościnne. c) Kategorie bazy noclegowej wg teorii turystyki i hotelarstwa: 

Tereny noclegowe (kempingi, pola namiotowe, pola biwakowe, inne obozowiska),



Obiekty

noclegowe

(domy

noclegowe,

sanatoria,

prewentoria,

ośrodki

profilaktyczne, schroniska, schroniska młodzieżowe, schrony górskie, bacówki, domy pracy twórczej, stanice wodne, stacje turystyczne, wioski wakacyjne, ośrodki sportu i rekreacji, ośrodki kolonijne, zespoły domków turystycznych, pokoje, mieszkania, domy do wynajęcia,. miejsca noclegowe w publicznych środkach

transportu,

miejsca

noclegowe

w

bazie

zamkniętej,

ośrodki

wypoczynkowe, domy wycieczkowe, domy wczasowe, ośrodki wczasowe, zajazdy, karczmy, drugie domy), 

Obiekty hotelarskie (hotele, motele, pensjonaty).

Hotele, będąc tylko jednym z rodzajów obiektów noclegowych, są z tytułu swojej liczebności oraz liczby posiadanych miejsc uważane za głównego reprezentanta sektora noclegowego. Można je klasyfikować następująco: 

Ze względu na typ klientów korzystających z danego hotelu: - hotele dla odwiedzających duże aglomeracje miejskie (hotele miejskie), - hotele tranzytowe (przy dworcach, szosach, lotniskach, portach), - hotele rezydencyjne (położone w miejscowościach o wysokich walorach turystycznych), - hotele kongresowe,



Ze względu na ich przeznaczenie (cel pobytu gościa): - hotele biznesowe (miejskie), - hotele rezydencyjne, - hotele uzdrowiskowe, - hotele tranzytowe, - hotele kongresowe, - hotele-kasyna, - hotele apartamentowce.



Ze względu na ich wielkość:

- hotele małe (do 100 pokoi), - hotele średnie (od 100 do 350 pokoi), - hotele duże (ponad 350 pokoi). Łańcuch (system hotelowy) – to zespół obiektów hotelowych kierowany przez centralny zarząd, utrzymujący jednolity standard i zakres usług, prowadzący wspólną politykę ekonomiczną oraz posiadający własny system rezerwacji miejsc hotelowych obejmujący wszystkie jednostki organizacyjne. Ponadto jedną z cech charakterystycznych łańcuchów hotelowych jest „ujednolicony” wygląd hoteli oraz często jedna wspólna nazwa (z dodanym wyróżnikiem właściwym dla miejsca lokalizacji) – np. poznańskie Novotel Malta i Novotel Poznań Centrum. Zestawienie najbardziej znanych łańcuchów hotelowych zawiera studium przypadku nr 1 Studium przypadku nr 1. Wykaz największych i najbardziej znanych łańcuchów hoteli. Światowe łańcuchy hoteli 

Hospitality Franchise Systems Inc. (USA),



Marriott International (USA),



Accor (Francja),



Hilton Hotels (USA),



Hilton International Hotels (Wlk. Brytania),



Holiday Inn Worldwide (USA),



Best Western International Inc. (USA),



ITT Sheraton Corporation (USA), Afiliacje światowych łańcuchów hoteli w Polsce



Marriott International,



Accor (w tym podsystemy Sofitel, Mercure, Novotel, Ibis),



Holiday Inn,



Sheraton

Dla funkcjonowania bazy noclegowej obok klasyfikacji ważnym pojęciem jest kategoryzacja. Nie ma ona charakteru normatywnego. W praktyce jest określana jako

pojęcie zbiorcze stosowane dla procesu zmierzającego zarówno do ustalenia rodzaju, jak i kategorii obiektu hotelarskiego. Kategoryzacją jest więc podział obiektów danego rodzaju (zakwalifikowanych do tego rodzaju) na grupy według z góry przyjętych kryteriów w celu określenia ich standardu. Sam standard zakładu (obiektu) to zespół przyjętych (określonych) norm , wzorców i wymagań oraz cech jakościowych przyjętych dla danej grupy. Kategoryzacja oznacza określenie wymagań co do: 

Wyposażenia,



Kwalifikacji personelu,



Zakresu świadczonych usług

dla poszczególnych rodzajów i kategorii obiektów hotelarskich. W Polsce kategoryzacją są objęte: hotele, motele, pensjonaty, kempingi, domy wycieczkowe i schroniska młodzieżowe. Wyłączone z kategoryzacji są: schroniska i pola biwakowe. Zgodnie z art. 37 Ustawy o usługach turystycznych ustalono: 

Dla hoteli, moteli i pensjonatów – pięć kategorii oznaczonych gwiazdkami,



Dla kempingów – cztery kategorie oznaczone gwiazdkami,



Dla domów wycieczkowych i schronisk młodzieżowych – trzy kategorie oznaczone cyframi rzymskimi.

Uwaga: Nie można nakazać poddania się procesowi kategoryzacji. Zaszeregowanie obiektu hotelarskiego do określonego rodzaju oraz nadanie kategorii następuje na dobrowolny wniosek przedsiębiorstwa podejmującego świadczenie usług hotelarskich. Zaszeregowania dokonuje marszałek województwa właściwy ze względu na miejsce położenie obiektu. 3. Usługi gastronomiczne na rynku turystycznym. Generalnie funkcjonowanie gastronomii opiera się przede wszystkim na towaroznawstwie spożywczo-gastronomicznym,

zasadach

żywienia

oraz

technologii

gastronomicznej.

Rdzeniem podmiotowym sektora gastronomicznego są zakłady gastronomiczne, których zadaniem jest prowadzenie działalności produkcyjno-handlowej w celu dostarczenia konsumentom do spożycia wyrobów kulinarnych. Zakłady te mogą

mieć charakter

całoroczny

lub

sezonowy

a

ich

podstawową

działalnością jest

sprzedaż

usług

gastronomicznych do konsumpcji na miejscu. Działalność podstawowa zakładów gastronomicznych bywa uzupełniana działalnością dodatkową: 

Sprzedaż wyrobów kulinarnych do konsumpcji poza zakładem,



Organizacja konsumpcji indywidualnej i zbiorowej poza zakładem,



Obsługa imprez masowych,



Obsługa wycieczek,



Organizowanie filii i mobilnych punktów sprzedaży.

Usługi gastronomiczne teoretycznie nie muszą cechować się jednością produkcji i konsumpcji, ale mogą cechować się jednością sprzedaży i konsumpcji lub też produkcja i ich sprzedaż nie muszą odbywać się w tym samym miejscu. Jednak w większości zakładów gastronomicznych usługi żywieniowe cechują się jednością miejsca konsumpcji lub sprzedaży i konsumpcji. W restauracjach wysokiej klasy dla zachowania odpowiedniego poziomu usług potrawy serwowane klientowi przygotowuje się na bieżąco. Nie produkuje się potraw na zapas, gdyż odgrzewane najczęściej przyczyniają się do obniżania jakości usługi gastronomicznej w oczach klienta. Ważnym elementem jest charakter usług gastronomicznych, a w tym asortyment oferowanych produktów żywieniowych. I tak: 

W kawiarni – celem jest nie tylko sprzedaż wyrobów gastronomicznych, ale także stworzenie konsumentowi atmosfery wypoczynku i rozrywki,



W cukierni – podstawowymi produktami kulinarnymi są wyroby cukiernicze (w tym ciastkarskie),



W piwiarni – oferowanie konsumentowi odpowiednich warunków do spożycia piwa (podobnie w pubach i pijalniach piw),



W winiarni – oferowanie konsumentowi odpowiednich warunków do spożycia wina.

W części zakładów usługi gastronomiczne są uzupełniającymi (komplementarnymi) wobec organizowanych imprez rozrywkowych – dyskoteki, dansingi, kasyna, night-cluby. Popyt na usługi gastronomiczne jest funkcją wielu czynników, z których za najbardziej istotne można uznać:



Zasobność finansowa konsumentów,



Kultura i zwyczaje w zapotrzebowaniu na usługi tego typu,



Gusty i moda,



Nawyki związane ze spędzaniem czasu wolnego.

Zakłady gastronomiczne, świadczące usługi gastronomiczne, można klasyfikować na wiele sposobów, a więc: a) Za W.W. Gaworeckim na: Żywieniowe – należą do nich: restauracje i bary uniwersalne, jadłodajnie i bary



szybkiej obsługi, bistra i bary przekąskowe, Uzupełniające – należą tu: kawiarnie i herbaciarnie, cukiernie i bary



cukiernicze, winiarnie i bary winne, piwiarnie i bary piwne, bary rozrywkowe, Punkty gastronomiczne – należą do nich: bufety, smażalnie ryb, pijalnie,



lodziarnie. b) Według zakresu działalności na: 

Zakłady żywienia podstawowego (restauracje, jadłodajnie, bary),



Zakłady żywienia uzupełniającego (kawiarnie, cukiernie, piwiarnie)



Zakłady żywienia zbiorowego (restauracje, bary, kawiarnie, stołówki, jadłodajnie, bufety i punkty gastronomiczne).

c) Według czasu funkcjonowania na: 

Dzienne (piwiarnie, puby, winiarnie, miodosytnie, kawiarnie, cukiernie),



Nocne (dyskoteki, kabarety, night-cluby, kasyna, dansingi),



Sezonowe (ogródki piwne).

Różnorodność form i sposobów oraz zakresu działalności gastronomicznej wynika nie tylko z chęci zaspokojenia fizjologicznych potrzeb człowieka, ale i innych potrzeb o charakterze rozrywkowym, towarzyskim i rekreacyjnym. Bez ryzyka popełnienia błędu rynek usług gastronomicznych w poszczególnych krajach europejskich można podzielić na kilka segmentów działalności tworzących system podaży tychże usług, czyli; 

Segment usług gastronomicznych typu Fast Food i sprzedaży produktów żywnościowych na wynos,



Segment pubów,



Segment restauracji i kawiarni,



Segment gastronomii hotelowej,



Segment usług gastronomicznych dla osób podróżujących,



Segment obiektów gastronomicznych zlokalizowanych w ośrodkach sportowych i rekreacyjnych,



Segment gastronomii w obiektach handlowych.

Usługi gastronomiczne są, analogicznie do usług noclegowych, uzupełnieniem usług transportowych świadczonych przez różnych przewoźników – przedsiębiorstwa kolejowe, lotnicze, promowe, autokarowe, żeglugi morskiej. Np. do wielu składów pociągów dalekobieżnych dołączane są wagony restauracyjne (np. w Niemczech – Mittropa, w Polsce Wars). 4. Wybrane problemy wiedzy o hotelach zagranicznych Najczęściej używane w języku angielskim (i innych językach) terminy z branży turystycznej odnoszące się do hotelarstwa przedstawiają studia przypadków 2 i 3. Studium przypadku nr 2. Najczęściej używane anglojęzyczne terminy dla określenia wielkości pokoi hotelowych 

Pokój 1-osobowy – single room,



Pokój 2-osobowy – twin room (z reguły pokój z dwoma osobnymi łóżkami lub double room (z reguły pokój z jednym dużym łóżkiem tzw. małżeńskim – czasem nazwa French Bed). Uwaga: w USA wyróżnia się łóżka o rozmiarze „ King size” (72 x 80 cali) oraz „Queen size” (60 x 80 cali),



Pokój 3-osobowy – triple room,



Dostawka – „z” Bed,



Apartament – Apartment (Suite),



Pokój wieloosobowy w schronisku – shared room lub dormitory

Studium przypadku nr 3. Oznaczenia (skróty) stosowane dla określenia sposobu żywienia gościa hotelowego (umieszczane zazwyczaj w katalogach dla oznaczania sposobu żywienia turysty na imprezie. 

BB (Bed&Breakfast) – czyli nocleg i śniadanie (inne określenie: Continental Plan – CP, gdzie cena obejmuje nocleg ze śniadaniem kontynentalnym). W

języku niemieckim UF – Ubernachtung mit Fruhstuck. W jeżyku francuskim PD – Petit Dejeneur. Tradycyjnie w świecie przyjęte jest, iż w hotelach cena powinna obejmować nocleg ze śniadaniem – ta zasada stosowana jest zawsze w hotelach od 3 gwiazdek wzwyż. 

HB (Half Board) – niepełne wyżywienie (np. śniadanie i kolacja lub śniadanie i obiadokolacja. W języku niemieckim HP – Halb Pension. W języku francuskim DP – Demi Pension.



FB (Full Board) – pełne wyżywienie. Inne określenie to: American Plan AP. W języku niemieckim VP – Voll Pension. W języku fr...