Obsługa ruchu turystycznego PDF

Preview

Summary

wykłady i ćwiczenia z dr Rozenkiewicz...

Description

OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO Definicja: Obejmuje wszelkie formy świadczeń na rzecz turystów związane z realizacją podróży turystycznej oraz zaspokajaniem innych potrzeb zgłaszanych przez turystów podczas jej trwania. Główne formy o.r.t.: – pilotaż – przewodnictwo turystyczne – animacja czasu wolnego – obsługa w obiektach bazy noclegowej i gastronomicznej – obsługa klienta w biurze podróży Główne formy obsługi ruchu turystycznego 1. Pilotaż i przewodnictwo turystyczne – deregulacja zawodu pilota wycieczek 01.01.2014r. – Obowiązek posiadania uprawnień zachowano jedynie dla przewodników górskich a) Kto może zostać pilotem wycieczek – osoba, która ukończyła 18 lat – wykształcenie średnie – odpowiedni stan zdrowia – nie była karana za przestępstwa umyślne i popełnione w związku z wykonywanym zawodem przewodnika/pilota Certyfikat kompetencji zawodowych przez Polską Izbę Turystyki: – potwierdzenie kwalifikacji zawodowych – ustandaryzowanie wymagań stanowiskowych i ujednolicenie systemu egzaminowania – egzaminy organizowane przez Centrum Egzaminacyjne PIT Ustawa z dnia 27...1997 art. 30 „organizator wycieczki jest odpowiedzialny za osoby na imprezie” Zadania przewodnika: – oprowadzanie wycieczek – udzielanie informacji o kraju, odwiedzanych miejscach – opieka nad turystami – zapewnienie bezpieczeństwa podczas wycieczek górskich Zadania pilotaż: – opieka nad turystami – czuwanie nad sposobem wykonywania usług – reprezentowanie organizatora turystyki – świadczenie informacji krajoznawczej o ograniczonym charakterze – spełnianie funkcji tłumacza

Kiedy należy zatrudnić pilota: – co najmniej 10osobowa grupa – albo zapewnić uczestnikom opiekę osób pełniących rolę: 1. przewodnika – dla wycieczek w kraju 2. pilota – dla imprez turystycznych w kraju ISAP – Internetowy System Aktów Prawnych (do wyszukiwania dokumentów prawnych)

WYKŁAD 3 1. Formy pracy pilota – obsługa imprez: a) pobytowych b) pobytowo-objazdowych c) objazdowych autokarowych d) wahadłowych i przewozów autokarowych e) specjalistycznych a) imprezy pobytowe ---> piloci rezydenci – przekazywanie informacji odnośnie sposobu postępowania w sytuacjach nadzwyczajnych – zapewnienie atrakcji dodatkowych – organizacja imprez fakultetywnych – odznaczanie się wysokim poziomem wiedzy dotyczącej atrakcji turystycznych w okolicy i regionie – pełna dyspozycyjność wobec turysty – pełnienie funkcji „wizytówki” w miejscu docelowym podróży b) pobytowo-objazdowych i objazdowych – przekazywanie informacji krajoznawczych – błyskawiczne podejmowanie decyzji i reagowanie w sytuacjach nagłych – kooperacja z usługodawcami i kontrahentami – doskonała organizacja, rozeznanie w terenie – znajomość specyfiki funkcjonowania grupy turystycznej c) imprez wahadłowych i przewozów autokarowych - sprawdzanie lub sprzedaż biletów - przygotowanie i sprzedaż napojów, przekąsek - przekazywanie ewentualnych próśb i życzeń klientów rezydentowi przebywającemu w miejscu docelowym d) imprezy specjalistyczne – doświadczenie, umiejętność podejmowania szybkich i trafnych decyzji, opanowanie, stanowczość, odporność na trudy podróży – gruntowa wiedza i umiejętności Przykład: prowdzenie grupy zagranicznej w Polsce – wprowadzenie w klimat kulturalno-obyczajowy Polski – reprezentowanie kraju – propagowanie Polski jako kraju o walorach turystycznych Touroperator, (organizator turystyki) - jest to osoba lub organizacja sprzedająca konsumentom lub pośrednikom turystycznym (agentom) zestaw usług turystycznych (tzw. package tours) po zryczałtowanej cenie. W tym celu touroperator poszukuje, sprawdza i wykupuje pojedyncze usługi turystyczne, bezpośrednio od producentów dóbr i usług turystycznych, a następnie łącząc je ze sobą tworzy pakiet turystyczny Działalność touroperatora: – organizacja imprezy turystycznej – rezerwacje – obsługa imprez Fazy działalności touroperatorskiej: – określenie idei produktu

– – –

opracowanie prosuktu – realizacja nowej inicjatywy i wcielenia jej w życie kreowanie produktu w świadomości nabywców zapewnienie możliwie szerokiej sieci dystrybucji – celem jest udostępnianie produktu turystycznego we właściwym miejscu, czasie i po właściwej cenie

Największe przedsiębiorstwa turystyczne: 1. Itaka 2. Rainbow 3. Tui 4. Grecos Holiday Thomas Cook – brytyjski założyciel najstarszego biura podróży Sytuacje nadzwyczajne w pracy pilota wycieczek: PROBLEM: wypadek/choroba uczestnika – powiadomienie tureperatora – udzielenie pierwszej pomocy medycznej i wezwanie pogotowia (nie można podawać leków) – ustalenie czy turysta może kontynuować podróż (decyduje lekarz) – w przypadku hospitalizacji: pomoc na miejscu, ustalenie czasu pobytu w placówce medycznej, zawiadomienie osoby bliskiej wyznaczonej do kontaktu, zawiadomienie agenta towarzystwa ubezpieczeniowego, anulowanie pozostałych świadczeń, zawiadomienie organizatora PROBLEM: zagubiony/ukradziony paszport – ubieganie się o wydanie paszportu tymczasowego umożliwiającego powrót www.obywatel.gov.pl tu się dowiemy jak go wyrobić PROBLEM: zakwestionowanie paszportu na granicy – udzielamy mu informacji dotyczących połączenia komunikacyjnego do jego miejsca zamieszkania z przejścia granicznego – anulowanie świadczeń – powiadomienie organizatora imprezy – sporządzenie notatki służbowej o zaistniałej sytuacji (mail do organizatora) PROBLEM: zatrzymanie polskiego turysty za granicą przez policję – udać się na posterunek i dowiedzieć się o powód zatrzymania oraz czy po zapłaceniu kary zostanie zwolniony z aresztu – pełnić role tłumacza – powiadomić placówke dyplomatyczną która powinna zapewnić pomoc prawną – zawiadomienie rodziny i organizatora PROBLEM: utrata bagażu na lotnisku – staramy się temu zapobiec i przypominamy o pilnowaniu rzeczy osobistych – pomoc w zgłoszeniu zaginięcia bagażu u przedstawiciela przewoźnika, wypełnienie Property Irregularity Raport – kontakt z przewoźnikiem w sprawie bagażu po opuszczeniu lotniska PROBLEM: utrata bagażu w hotelu – przypominanie turystom o ryzyku z zapraszaniem osób trezcich do pokoju – umożliwienie dobrowolnego ubezpieczenia dodatkowego bagażu

– –

zawiadomienie pracownika recepcji hotelu zgłoszenie faktu kradzieży przedstawicielowi towarzystwa ubezpieczeniowego w przypadku posiadania dodatkowego ubezpieczenia

PROBLEM: usterki transportowe – przeprowadzić rozmowę z kierowcą i ustalić rozmiary uszkodzenia, czas naprawy – zapewnić bezpieczeństwo i realizacje potrzeb PROBLEM: niesubordynacja uczestników wyjazdu – opanowanie emocji – wykazanie się kulturą – bezstronność – wysłuchanie stanu konfliktu – poinformować, że ich zachowanie negatywnie wpływa na przebieg imprezy – zaapelowanie o samodyscypline – w przypadku zniszczeń mienia w hotelu napisać protokół PROBLEM: zmiana standardu zakwaterowania – starać się aby wyegzekwować świadczenia zgodnie z umową – gdy jest to niemożliwe, odnotować fakt w voucherze i sporządzenie notatki służbowej – zaproponowanie rekompensaty np. dodatkowa atrakcja

ZRZESZENIA, ŹRÓDŁA INFORMACJI I PORTALE PRZYDATNE W PRACY W PILOTAŻU I PRZEWODNICTWIE TURYSTYCZNYM 1. IATM 2. World Federation of Tourist Guide Assosiation 3. Polska Federacja Pilotażu i Przewodnictwa 4. Dolnośląskie Stowarzyszenie Dolnośląskich Pilotów Wycieczek Zagranicznych 5. Dolnośląska Organizacja Turystyczna ROZWÓJ USŁUG POŚREDNICTWA I BIUR PODRÓŻY W POLSCE I NA ŚWIECIE ORGANIZACJA, STRUKTURA I ZAKRES DZIAŁANIA BIUR PODRÓŻY W POLSCE Biuro podróży – podmiot gospodarczy prowadzący działalność w zakresie: – organizowanie usług turystycznych – sprzedaż usług turystycznych – realizowanie usług turystycznych – informacja turystyczna – sprzedaż usług towarzyszących i komplementarnych Typy specjalizacji biur podróży: – zajmujący się turystyką wyjazdową – przyjazdową – podróżniczą – zagraniczną przyjazdową z pełnym zakresem usług – organizacja wyjazdów krajowych jak i zagranicznych tylko dla młodzieży

Popularny model biura podróży – małe biuro, które organizując własne wyjazdy zagraniczne do określonego kraju lub miejscowości, pośredniczy w sprzedaży ofert większych biur podróży bądź konsorcjów Przedsiębiorca turystyczny – to każdy przedsiębiorca prowadzący działalność działalność gospodarczą w zakresie usług turystycznych a) organizator turystyki (przedsiębiorca organizujący impreze turystyczną w zakresie oferowania i realizacji) b) pośrednik turystycznych (przedsiębiorca wykonujący na zlecenie klienta czynności faktyczne i prawne związane z zawieraniem umów) c) agent turystyczny (przedsiębiorca którego działalność polega na stałym pośredniczeniu w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych) d) inny usługodawca turystyczny – hotelarze – przewoźnicy – osoby świadczące usługi rekreacyjne – przewodnicy – restauratorzy Przepisy prawne w turystyce : 1. Dyrektywa 90/314/EWG z dnia 13.06.1999 w sprawie zagranicznych podróży i wycieczek 2. Ustawa z dnia 29.08.1997 o usługach turystycznych Rozdział 2 Ustawy o usługach turystycznych dotyczy biur podróży - warunki przedsiębiorcy do wykonywania, organizowania imprez turystycznych - odpowiednie wykształcenie, praktyke, nie może być karany - wszystko musi być zgodne z prawem - zawarcie umowy gwarancji bankowej, umowe ubezpieczenia na rzecz klientów w zakresie pokrycia kosztów powrotu klienta 3. Ustawa z dnia 2.07.2004r. O swobodzie działalności gospodarczej Działalność ta wymaga uzyskania w[isu w rejestrze organizatorów turystyki i pośredników turystycznych zwanego dalej „rejestrem” 4. Rozporządzenie ministra gospodarki z 30.12.2005r. W sprawie Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych 5. Rozporządzenie Ministra Finanasów z 14.02.2005 w sprawie minimalnej sumy gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej ĆWICZENIA ORGANIZACJA IMPREZY TURYSTYCZNEJ 1. Przygotowanie a) planowanie – pomysł (na typ i charakter imprezy turystycznej; jaki jest główny cel np. wypoczynek, poprawa stanu zdrowia, zwiedzanie) – diagnoza osobnicza ( określenie grupy docelowej odbiorców np. studenci, młodzież szkolna, rodziny z dziećmi, osoby zamożne) – diagnoza środowiskowa ( zapoznanie się z warunkami regionu w którym impreza turystyczna ma zostać zorganizowana; przeprowadzenie szczegółowej inwentaryzacji wszystkich elementów koniecznych do prawidłowego przebiegu imprezy tj. rodzaj walorów turystycznych, dostępnej bazy, imprez w danym regionie i ich kalendarium) b) programowanie przebiegu wycieczki – opracowanie spójnego i szczegółowego harmonogramu

czasowego przebiegu wycieczki z uwzględnieniem wszystkich świadczeń i typów aktywności grupy Elementy programu wycieczki: – nazwa, hasło imprezy – szczegółowy plan trasy – harmonogram czasowy wyjazdu – termin wyjazdu (najlepiej zacząc w sobote) – rodzaj transportu wykorzystywanych podczas imprezy oraz czasi i warunków korzystania z nich – imprezy fakultetywne – czas wolny c)kalkulacja d)zamawianie świadczeń 2. Sprzedaż a) opracowanie koncepcji reklamowej b) przygotowanie komunikatów wprowadzających impreze do sprzedaży c) prowadzenie sprzedaży 3. realizacja a) odprawa i wyjazd uczestników b) realizacja świadczeń zgodnie z programem c) powrót uczestników 4. Rozliczenie – finansowe i merytoryczne Zasady budowania programu imprezy turystycznej: Wziąc pod uwagę ograniczenia formalne: – godziny pracy kierowców – dobowy odpoczynek kierowców – tygodniowy odpoczynek kierowców Główny Inspektor Transportu Drogowego www.gitd.gov.pl Poradnik dla organizatorów wycieczek Dzienny czas jazdy: – dzienny okres prowadzenia pomiędzy dwoma dziennymi okresami odpoczynku bądź pomiędzy dziennym i tygodniowym okresem odpoczynku nie może trwać dłużej niż 9h, może być przedłużony do 10h nie częściej niż 2 razy w tygodniu – należy wziąć pod uwage ograniczenia indywidualne (zróżnicowana odporność, kondycja, zdolności percepcji turystów, wycieczka powinna trwać 5-6h max!, zwiedzanie miasta 3-4h) Przerwy na posiłek: – śniadanie 1h – obiad, kolacja 1,5h – przerwy podczas jazdy autokarem 15min – po zwiedzaniu czas wolny na zrobienie zdjęć i zakup pamiątek Dynamika potrzeb turysty zorganizowanego ma charakter sinusoidalny, jego oczekiwania są największe na początku i końcu imprezy! ETAP II KALKULACJA KOSZTÓW: Skład: 1. Koszt świadczeń

2. Marża biura 3. Stawka akwizacyjna dla agenta (prowizja od sprzedaży) 4. Podatek VAT *dokumenty trzeba przechowywać przez 5 lat 1. Koszty świadczeń – kwota netto, jaką należy opłacić dostawcom usług w PLN a) stałe – koszt pilota – koszt przewodnika – opłaty rezerwacyjne – usługi zakupione w czarterze b) zmienne – koszt świadczeń niewykupionych w czarterze – bilety wstępu – bilety komunikacyjne indywidualne – koszty ubezpieczenia Koszt miejsca bezpłatnego: miejsce kierowcy (miejsce bezpłatne średnio co 21-25 osób) 2. Marża biura – narzut do kosztów świadczeń imprezy; różnica między kwotą należności, którą ma zapłacic podróżny za usługę turystyczną (z wyłączeniem kwoty Vat) a ceną nabycia zapłaconą przez Biuro Podróży za towary i usługi dostarczone przez innych podatników dla bezpośredniej korzyści nabywcy usługi W pewnym uproszczeniu marża jest przychodem biura Marża powinna: – pokryć koszty związane z organizacją imprezy turystycznej (przygotowaniem, promocją, sprzedażą) – pokryć część kosztów związanych z prowadzeniem biura – zapewnić zysk Marża jest elementem ceny a jej wielkość reguluje: – atrakcyjność oferty – popyt – konkurencja na rynku – stabilność cen Marża biura podróży: – 5-25% – optimum 15-25% 3. Stawka akwizacyjna dla agenta – kwota doliczona do ceny, którą płaci klient, a przeznaczona jest dla agenta prowadzącego sprzedaż w imieniu touroperatora; nie jest okreslona żadnymi normami, a jej wysokość zależy od atrakcyjności imprez wprowadzonych do sprzedaży - im bardziej atrakcyjna oferta turystyczna tym niższa stawka akwizacyjna dla agenta - 7-15% otrzymuje agent 4. Podatek VAT – jedyny podatek, który jest wliczony w cenę imprezy to obowiązujący od 5 lipca 1993 podatek towarów i usług VAT – zasady naliczania podatku, podstawy opodatkowania i sposób ewidencjonowania reguluje ustawa o podatku od towarów i usług z dnia 11.03.2004 – obecnie dla rozliczania usług turystycznych stosuje się stawkę podstawową 23% oraz stawki obniżone 8% oraz 0% przy czym ta ostatnia ma charakter przewidzianego w VI Dyrektywie

zwolnienia od podatku z prawem odliczenia podatku naliczonego ETAP III ZAMAWIANIE ŚWIADCZEŃ Formy nabywania usług przez organizatora 1. Umowa allotmentu - forma umowy z dostawcą usług, stanowiąca, iż zamawiający przez określony czas posiada do swojej dyspozycji i uzgodnioną ilość usług w określonej cenie i standardzie - umowa okresla w jakim terminie zamawiający ma prawo zrezygnować z całości lub części zamówionych usług bez ponoszenia żadnych kosztów - 30dni to termin graniczny rezygnacji z zamówionych świadczeń 2. Czarter - zobowiązanie organizatora turystyki do zakupu określonej liczby miejsc noclegowych lub miejsc w środkach transportu w określonym czasie - nie ma możliwości anulowania lub zmniejszenia zamówionej liczby noclegów lub miejsc w samolocie, każde niesprzedane miejsce oznacza strate dla organizatora turystyki ----> ryzyko czarteru Wpływ czarteru na cene: – zamawiający kupuje 50 miejsc w hotelu na 4 miesiące i z góry ustala cene jednego miejsca na 10zł. Załóżmy, że miesiąc ma 30dni i wówczas (50 miejsc * 4 misiące *30 dni) *10 zł = 6000 osobnonoclegów * 10zł = 60 000zł Ryzyko czarteru 10% ryzyka 60000/5400os.n. = 11,11 zł 20% ryzyka 60000/4800 os.n. = 12,5 zł 100% sprzedaży 60000zł/6000os.n. = 10zł Cena imprezy turystycznej Ustawa z dnia 29.08.1997 o usługach turystycznych Organizator turystyki lub pośrednik turystyczny, proponujący klientom imprezy turystyczne, udostępniając odpowiednie informacje pisemne, a w szczególności broszury, foldery lub katalogi, zobowiązany jest wskazać w sposób dokładny i zrozumiały cene imprezy lub usługi turystycznej albo sposób jej ustalenia (usługi fakultetywne też muszą być wliczone) Z art. 17 przewiduje możliwośc dokonania zmiany ceny (podwyższenia) trzeba udokumentować wpływ zmiany cen np.: – wzrost kosztów transportu – wzrost opłat urzędowych – wzrost kursów walut Na 20 dni przed datą wyjazdu cena nie może ulec zmianie ! Klient może zrezygnować bez obowiązku zapłaty kary i należy mu zwrócic całą wpłaconą sume Klauzule niedozwolone: -Postanowienia umowy zawieranej z konsumentem nie uzgodnione indywidualnie nie wiążą go, jeżeli kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy (niedozwolone postanowienia umowne). Nie dotyczy to postanowień określających główne świadczenia stron, w tym cenę lub wynagrodzenie, jeżeli zostały sformułowane w sposób jednoznaczny. – wzrost ceny do 10% nie powoduje zmiany warunków imprezy Faktury elementy:

– imiona i nazwiska sprzedawcy i nabywcy oraz ich adresy – numer identyfikacji podatkowej sprzedawcy i nabywcy – data dokonania sprzedaży oraz data wystawienia – co sprzedajemy Rodzaje dokumentów: – graniczne ( paszport, wiza) – finansowe (voucher- dokument kredytowego zlecania wystawiony przez biuro podrózy ; czeki podróży) – komunikacyjne ( ubezpieczenie, bilety komunikacyjne) – eksploatacyjne (ułatwiające przeprowadzenie wycieczki, imprezy np. program imprezy, lista uczestników) – informacyjne (legitymacja pilota) Umowy: – umowa między pilotem a biurem podróży – polisa ubezpieczeniowa grupy – lista uczestników – umowa pomiedzy biurem a uczestnikami imprezy – zasady i szczegóły rozliczenia pomiedzy hotelema biurem SPECYFIKA OBSŁUGI TURYSTYCZNEJ SEKTORA: 1. osób starszych 2. osób niepełnosprawnych ruchowo 3. osób niesłyszących...