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En la conversación telefónica del caso 3, atender un cliente enfadado es un reto para cualquier asesor o asesora, en ese tipo de caso se pone aprueba cada una de las habilidades que posee cualquier asesor o asesora para darle manejo al enojo y darle solución al problema...

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BLOG. CASO DE UNA RECLAMACIÓN DE UN CLIENTE ENFADADO

Caso 3: Mal tratamiento a un interlocutor enfadado En la conversación telefónica del caso 3, atender un cliente enfadado es un reto para cualquier asesor o asesora, en ese tipo de caso se pone aprueba cada una de las habilidades que posee cualquier asesor o asesora para darle manejo al enojo y darle solución al problema. En este caso debe de aplicar las etapas de la curva de hostilidad para poder tener control de la conversación. 1. La asesora emplea buenos modales al inicio de la conversación telefónica, se identifica con el nombre de la empresa dándole la bienvenida y el nombre de ella, maneja un volumen de voz adecuado. 2. La asesora interrumpe seguidamente al cliente en su exposición del problema, debe dejarlo que exprese su problema para que saque su enfado que trae dentro y poco a poco se vaya calmando. 3. La asesora no escucha activamente al cliente, pierde la paciencia siendo este el común denominador de todas las herramientas utilizadas. 4. La asesora a pesar del estado en que se encuentra el cliente no muestra empatía para poder invitarlo a conversar tranquilamente. 5. La asesora no pide disculpas en nombre de la empresa, ni de la persona que el cliente busca al momento de no encontrarse disponible en el momento. 6. Aunque la asesora trata de manejar el tono de voz, el cliente sigue enfadado, no quiere dejarse ayudar y sigue portándose grosero. 7. La asesora no pudo bajar la curva de enfado que trae el cliente y de paso no pudo conocer el problema y mucho menos darle solución al mismo....