MAPA DE Recorrido DE Cliente PDF

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PASOS Decido la fechaElijo el restauranteHago una reservaLlego al restauranteMe siento en la mesaOrdeno mi platoDegusto el plato y los vinosSelecciono postrePago la cuentaPERSONAUna señorita y su novioESCENARIOCena en restauranteMETAS Y EXPECTATIVASTener una cena romántica con mi novio porque hace t...

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PASOS

Decido la fecha

Elijo el restaurante

Hago una reserva

PERSONA

Llego al restaurante

Ordeno mi plato

ESCENARIO

Una señorita y su novio

3 4

Me siento en la mesa

Cena en restaurante

Degusto el plato y los vinos

Selecciono postre

Pago la cuenta

METAS Y EXPECTATIVAS Tener una cena romántica con mi novio porque hace tiempo que no cenamos juntos.

MAPA DE RECORRIDO DEL CLIENTE ANTES

DURANTE

ACCIONES -Envió mis datos para la reserva y recibo un recordatorio.

PENSAMIENTOS

-Al llegar me preguntaron si tenía descuento -Me hicieron esperar, aunque llegué puntual -Después de 10min de espera el mozo trajo la carta u nos sirvió una copa de agua. -No tuvimos mucha asesoría del mozo, pero sabíamos lo que queríamos e hicimos el pedido. -Se equivocaron con mi pedido y solicité el cambio. -El mozo nos trajo un postre de cortesía debido a la equivocación. -Me comentan que solo se puede pagar en efectivo.

DESPUÉS -El gerente del restaurante se disculpa y comenta que hará las reformas necesarios para que eso no vuelva a suceder.

-Trato diferenciado -Equivocación en el plato

-No ofrecen alternativas

-Demasiado tiempo de espera.

EMOCIONES

-Me sentí feliz de ir a cenar con mi novio

-Me sentí denigrada

-Me sentí frustrada, enojada y triste.

OPORTUNIDADES

-Preguntar si se celebrará una ocasión especial.

-El mozo recomienda platos según el gusto de los clientes. -Se decora la mesa si es una ocasión especial.

-Contactar clientes por redes sociales.

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ÁREA DE RESPONSABILIDAD

8

-Persona que hace la reserva. -Persona que agenda la reserva.

-Mozos, meseras, recepcionistas.

-Gerente del restaurante....