Politicas DE Servicio AL Cliente PDF

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Introducción: El presente documento tiene como objetivo explicar y repasar que el activo más importante de una empresa son sus clientes ya que esta depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes y de la calidad del servicio al cliente que se le ofrezca, siendo el personal de la empresa la vía más importante para lograrlo.

Origen:

Antiguamente cuando las personas querían expresarse o decirse algo y no se encontraban cerca utilizaban los medios o canales que tuviesen a su alcance, hoy en día los avances tecnológicos nos permiten mantener una comunicación directa y concisa con medios más sofisticados, eficaces y fiables, como se sabe en el ámbito empresarial la comunicación juega un papel primordial con la atención al cliente que es una actividad desarrollada enfocada en satisfacer las necesidades y deseos de sus clientes, buscando incrementar su productividad y ser competitiva reforzando así la convivencia entre clientes/empresas.

Objetivo de las políticas de atención al cliente: Su objetivo es satisfacer las expectativas del cliente y cumplir con los objetivos de servicio en cualquier situación con una política de servicio y atención al cliente a la mano, las empresas encuentran la forma más eficaz de responder a las preguntas más frecuentes de sus clientes. Por ejemplo, en qué casos la empresa ofrece reembolso o cuáles son los pasos necesarios para devolver un producto.

Importancia de la atención al cliente: Una efectiva gestión o aplicación de políticas de servicio al cliente en cualquier sector industrial debe llevar a la empresa a diferenciarse del resto, fomentando la lealtad con sus clientes al igual que la satisfacción de sus empleados ya que si se comunica de forma concisa a los clientes lo que pueden esperar de la empresa en términos de servicio, tiende a tener menos probabilidades de que se sientan defraudados al momento de recibir el producto o servicio en cuestión. Para ello la empresa o los encargados de dirigirla deben saber quién es su cliente, una vez pase esto debe enfocarse en sus necesidades, conocer sus expectativas, determinar los atributos del servicio más importantes para sus clientes es decir, ¿ofrece estos atributos? ¿puede llegar a ofrecerlos?.

La política de atención al cliente nos sirve como empresa describir tus productos y servicios, datos técnicos, formas de uso, compatibilidad con otros dispositivos, posibilidades de personalización, entre otros elementos, monitorear el desempeño esto basándose en las métricas utilizas para evaluar el rendimiento y satisfacción y por último mejorar la experiencia del cliente.

Contenido: La política de servicio al cliente de una empresa son las orientaciones, directrices o procedimientos que rigen la actuación de una persona o de la entidad frente a sus clientes. La importancia de tener definida una política de servicio al cliente, radica en la estandarización de procedimientos que los empleados deben seguir al momento de atender la solicitud de un cliente. El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible para a existencia de la empresa, constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso es aquí donde la comunicación tiene un papel fundamental en el servicio al cliente, considerando como ya se dijo, los clientes constituyen la razón más importante de ser de una empresa u organización ya que para mantenerse o sobrevivir en el mercado necesitan tener lo que se conoce como “clientes fieles”, siendo esto posible con una efectiva relación entre empresa/receptor y cliente/emisor.

En la atención al cliente, existen varios elementos que la empresa debe tener muy en cuenta, como son: 

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El liderazgo: Los líderes de las empresas tienen como principal objetivo el otorgar una experiencia a la cliente óptima, y ésta pasa por recibir un servicio de atención perfecto. Eficiencia en sus operaciones capital humano: cultura organizacional: debe estar bien definida para que sus integrantes estos claros de la misión y visión de la empresa, de esta forma los trabajadores al sentirse identificados y parte de la misma, estarán motivados a realizar sus actividades, con calidad y esto influye positivamente en la atención a sus clientes, tanto los internos como externos.

Una Política de Atención o Servicio al Cliente es también un código de conducta para cuando los empleados deben atender a los clientes que puede

incluir procedimientos para manejar clientes insatisfechos además de que deben estar escritas para ser seguidas no sólo por los representantes de Servicio o Atención al Cliente, sino por todos aquellos que tengan un contacto directo con los clientes.

Los 5 pilares de las políticas de atención al cliente 1. Información Si las políticas de atención al cliente son un guía para la empresa, los datos son el hilo conductor del viaje, estos conforman los más importante activo de las organizaciones Un software CRM puede ayudar a administrar los datos del cliente de manera más eficaz puesto que al unificar toda la información en una única interfaz, permite extraer la información correcta automáticamente, como historial de pedidos e interacciones.

2. Procedimientos Donde se busca crear un conjunto de procedimientos que se puedan consultar para resolver problemas de manera rápida y sencilla. Por ejemplo:

¿Qué hacer cuando el producto aún no ha llegado?

¿Qué hacer cuando el cliente quiere cancelar la suscripción al servicio?

¿Qué hacer cuando el cliente tiene una queja?

3. Entrenamiento La efectividad de las políticas de atención al cliente depende de la capacidad de los agentes para aplicarlas en casos reales. Para asegurarte de que tengan autonomía para resolver problemas y se sientan preparados para lidiar con situaciones inusuales, el entrenamiento es fundamental. Los empleados informados pueden:  Comprender la raíz del problema y demostrar empatía;  Tomar notas relevantes y registrarlas en el perfil del cliente;  Ofrecer soluciones y evaluar si el cliente está de acuerdo o no con la sugerencia;  Asegurarse de que la persona esté satisfecha con la solución.

4. Flexibilidad La experiencia del cliente no es más que la forma como el usuario percibe tu marca: la utilidad de tus productos, la conveniencia de tus servicios, la eficiencia de tu soporte, entre otros elementos. Las políticas de atención al cliente deben adaptarse a las expectativas cambiantes y mejorar continuamente para garantizar la satisfacción de los consumidores.

5. Toque humano Este pilar se entiende que la persona encarga ya sea de atender o ser atendido debe dar apariencia de más que un simple colaborador que busca con cumplir con su trabajo, cuando la actitud positiva no es un pilar de la política de servicio y atención al cliente, situaciones como éstas ocurren.

Obstáculos en la comunicación: en la comunicación pueden aparecer ciertos tipos de obstáculos, los cuales se denominan Ruidos.    

Falta de voluntad de comunicarse: cuando no estamos interesados en resolver la necesidad del cliente La defensividad: Conocimiento insuficiente o escaso de los productos: debemos conocer al máximo aquello a lo que nos dedicamos Incapacidad para escuchar: se puede presentar cuando conocemos tan bien nuestro producto que llegamos a suponer los deseos del cliente.

Características de servicio al cliente:

El servicio se produce en el momento en que se ofrece, es decir es instantaneo

El servicio no puede demostrarse ni darse a probar al cliente

El servicio no se inspecciona ni se guarda en un almacén

El servicio es intangible de tal manera que que su valor depende de la experiencia propia de cada cliente

Tiene un ciclo desarrollado por los diferentes actos de quienes participan en la prestación del servicio.

Etapas de una buena política de servicio al cliente La definición de la política de servicio al cliente debe desarrollarse a través de las siguientes etapas:

Identificar los elementos clave del servicio. Controlar la eficacia de la política implantada y corregirla si es necesario.

Establecer su importancia relativa para los clientes.

Diseñar el paquete de servicio al cliente.

Identificar la posición de la empresa con respecto a la competencia en lo que concierne a esos elementos. Segmentar el mercado en función de las necesidades de servicio.

Cubrir estas etapas de una manera adecuada debe llevar a la empresa a que el cliente sienta que se le está facilitando la vida disponiendo de existencias, gestionando de manera adecuada los pedidos, siendo precisos en la gestión de la información y en el transporte, envíos y entregas.

Conclusión: 

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Tomando en cuenta el sector, producto, el tipo de interlocutor, la transacción sobre un nivel mayor o menor de presión, no se debe perder nunca de vista las necesidades de ambas partes por ello los principales esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, por su relevancia como impulsor de todas las actividades de la organización. De nada sirve que el producto o que el servicio sea de buena calidad, a precios competitivos y se presente en condiciones ideales, si no existen compradores del servicio. la atención al cliente debe ser de la más alta calidad, con información veraz, concreta y precisa, para que los clientes que reciben la información no solo tengan una idea de un producto o servicio, sino que también puedan percibir la calidad del capital humano con el que va a establecer una relación comercial. Las empresas deben procurar ser mejor que la mayoría, Evaluando a sus competidores y su relación con los clientes. Se debe tener especial cuidado al hacer énfasis en los detalles, como ejemplo se podría detectar si valoran más los detalles de servicio que los de precio.

Bibliografía:

https://www.clienteindiscreto.com/el-liderazgo-clave-en-el-servicio-de-atencion-alcliente/#:~:text=Inmobiliarias%20y%20promotoras-,EL%20LIDERAZGO%2C %20CLAVE%20EN%20EL%20SERVICIO%20DE%20ATENCI%C3%93N%20AL %20CLIENTE,jefe%20de%20un%20determinado%20grupo.&text=Un%20l %C3%ADder%20ha%20de%20proyectar,y%20pendiente%20de%20los%20dem %C3%A1s.

https://www.zendesk.com.mx/blog/politicas-de-atencion-al-cliente/#:~:text=Las %20pol%C3%ADticas%20de%20atenci%C3%B3n%20al%20cliente%20son %20un%20conjunto%20de,los%20procedimientos%20para%20resolver %20problemas. “Los 5 pilares de atención al cliente”- Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

https://www.biaworks.com/politica-de-atencion-al-cliente-que-funciona/

https://prezi.com/iqnggd5efwjr/politicas-de-servicio-al-cliente/

Actividad:

Video: ¿Por qué el Soporte al Cliente de Amazon es tan Bueno? | Analizando Amazon https://www.youtube.com/watch?v=R-wenwj7j0E

Políticas de atencion al cliente: https://www.youtube.com/watch?v=wReudjHN1SE...