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Perfil del puesto del Servicio al Cliente...

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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL. FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN. ESCUELA DE RELACIONES PÚBLICAS Y COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL.

MATERIA: Calidad de servicio al cliente

Tema: Perfil de puestos de Servicio al cliente

Perfil del puesto del Servicio al Cliente Definición de perfil de puesto Un perfil de puesto o perfil ocupacional consiste en la descripción de las habilidades que un trabajador debe tener (o tiene) para ejercer eficientemente un puesto de trabajo. Cómo está conformado El perfil ocupacional está compuesto por un conjunto de estándares que describen:      

Los resultados que un trabajador debe lograr en el desempeño de una función laboral Los contextos en los que ocurre ese desempeño Lo que debe saber Las habilidades que debe poseer Las actitudes que debe mostrar Las evidencias que debe aplicar para demostrar su competencia.

Este conjunto de estándares responden al que sería el desempeño óptimo del trabajador. Cómo se elabora Para construir un perfil ocupacional se debe atender a las siguientes etapas: 1. Identificar la función o funciones propias del cargo, para lo cual se puede

emplear la descripción y el análisis de cargos. 2. Describir las competencias básicas requeridas, de formación profesional y de otro tipo de educación. 3. Describir las competencias generales en cuanto a:  Contenido del trabajo: qué debe saber hacer, que problemas resolverá y cómo.  Exigencias del trabajo: experiencia laboral, certificación, edad, esfuerzo físico, idiomas, actitudes sociales y participativas, actitudes metodológicas, qué le falta en su formación, cualidades psicofísicas, adaptativas y habilidades.  Condiciones medioambientales: ubicación del trabajo, riesgos, clima, condiciones atmosféricas, contaminantes ambientales, situación laboral, remuneraciones, entre otras.  Relaciones: con otras personas, con los jefes, supervisores y subordinados. 4. Describir las competencias técnicas específicas del cargo.

Análisis de puestos El análisis y descripción de puestos de trabajo es una herramienta básica para toda la Gestión de Recursos Humanos. Permite aclarar los cometidos de los individuos y sus aspectos colectivos, permite controlar la carga laboral y su evolución de manera que se pueda actuar sobre los calificadores, las decisiones técnicas y los equilibrios de la organización. En la descripción se detalla:   

Qué hacen los trabajadores: Tareas, funciones o actividades que ejecutan en el desempeño del puesto. Cómo lo hacen: Recursos que utilizan, métodos que emplean, manera como ejecutan cada tarea. Para qué lo hacen: Objetivos que pretenden conseguir, propósito de cada tarea.

Objetivos del análisis de puestos Entre los objetivos o posibles usos del análisis y descripción de puestos de trabajo cabe destacar los siguientes: 







Reclutamiento: El análisis y descripción de puestos de trabajo proporciona información sobre las características que debe poseer el candidato a ocupar el puesto de trabajo. Selección de Personal: El análisis y descripción de puestos de trabajo proporciona datos suficientes para elaborar el perfil profesiográfico o profesiograma en el que se especifican las características y requisitos profesionales. Formación: Comparando el ajuste existente entre los requisitos exigidos por el puesto y los conocimientos, aptitudes y características que aporta el candidato, podremos determinar la existencia de posibles desajustes que indiquen la necesidad de desarrollar acciones formativas encaminadas a subsanar las carencias y potenciar los aspectos positivos. Evaluación del desempeño: Dado que la descripción de puestos nos indica las tareas, actividades, deberes y obligaciones de las que es responsable la persona que ocupa el cargo, dicha descripción nos servirá para determinar hasta qué punto la persona está desarrollando un rendimiento acorde a lo exigido por el puesto.

Características de la persona encargada de Servicio al Cliente La persona encargada del área de servicio al cliente debe sin duda alguna cumplir con determinados requisitos para desempeñar su función a cabalidad, entre ellas tenemos:

 Ser capaz de hablar positivamente: Esta es la habilidad con la que, mediante una buena comunicación oral, se puede crear una imagen positiva de un producto, servicio o empresa en la mente del consumidor. Lo verdaderamente importante es que el cliente reciba la señal de que la persona que va a atenderle está felizmente dispuesta a ello. También es necesario usar un lenguaje positivo al comunicarle malas noticias al consumidor en cuestión.  Saber escuchar: Esta es una de las mejores habilidades que una persona puede tener para manejar relaciones interpersonales. Al cliente le gusta ser escuchado y entendido. Saber escuchar implica: Enfocarse en el interlocutor Discernir lo más importante Tomar nota Saber implicarse: No basta con que el representante de Atención al Cliente crea que el cliente está satisfecho, debe comprobar que así es cuando el cliente lo expresa. Entonces la transacción se habrá completado exitosamente, tanto en la mente del consumidor como en la suya.  Ser cortés: Ser cortés, y ser capaz de serlo con todos los clientes y en todas las situaciones. Un buen representante de Atención al Cliente no debe tener prejuicios ni perjuicios y debe tratar bien a todos los clientes.    

En resumen, todas las características anteriormente descritas corresponden con el perfil de un buen representante de Atención al Cliente, que no sólo debe saber cómo resolver las situaciones complicadas, sino que se debe poner en la piel del consumidor para saber qué necesita y cómo puede dárselo. Matriz De Perfil de Puesto Qué es la Matriz de Mapeo de Puestos en la Entidad •

La matriz de mapeo de puestos es el instrumento que se empleará para la recolección de información acerca de los puestos y funcionarios. Se deberá registrar la información de todos los puestos levantados.

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En el siguiente cuadro, se presentan los campos a registrar en la Matriz del Mapeo de Puestos. Ejemplo

Cómo se llena la Matriz de Mapeo de Puestos en la Entidad 

El equipo encargado del mapeo deberán familiarizarse con las variables y opciones de respuesta existentes (listas desplegables) para algunos campos.

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La versión de la matriz de mapeo disponible en Excel en el Portal de SERVIR en www.servir.gob.pe cuenta con las casillas previamente formateadas para el ingreso de números o texto.

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Al registra la información de las funciones de los puestos, se debe procurar ser breve.

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En caso de que un campo quede vacío, se deberá introducir un cero (0) en la casilla para tener la certeza de que se revisó el campo. No se deben ingresar textos ni otros valores.

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En caso no disponga de una computadora para llenar la información, de acuerdo a los campos, llene la información en un listado a mano, teniendo en consideración los posibles valores que pueden asumir los campos (ver el Cuadro 6).



A continuación se presenta el detalle de cada variable o campo, con sus respectivas instrucciones para el llenado, además de las correspondientes opciones de respuesta en los casos que corresponda:

Cómo elaborar un perfil de puesto (matriz) •

Se tiene que describir el puesto tiene que aportar la información de base para los siguientes sistemas de gestión

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• Gestión de la Dotación e Inducción

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• Gestión de la Productividad y el Desempeño

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• Gestión de las Competencias

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• Gestión de la Compensación

Información indispensable en una Matriz •

a) Áreas Claves de Responsabilidad

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b) Indicadores de Desempeño (KPIs)

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c) Competencias Técnicas

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d) Competencias Conductuales

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e) Funciones Específicas

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f) Dimensiones de Responsabilidad (económica, relaciones, supervisión) g) Plan de Inducción (formación inicial)

Definiciones •

Áreas Claves de Responsabilidad: Son el punto de partida para la generación de cualquier información adicional y por ende influyen en la totalidad de los sistemas.

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Indicadores de Desempeño (KPIs): La descripción del puesto debe dejar claro cuáles son los parámetros que servirán para evaluar el aporte de las personas a la organización de manera objetiva y lo más cuantitativo posible. Estos parámetros, una vez definidas metas de cumplimiento, se convierten en la evaluación del desempeño de los puestos.

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Competencias Técnicas: Para lograr los resultados esperados del puesto, es necesario identificar los conocimientos que deben poseerse para desarrollar las tareas que conlleven al logro de los mismos. Estos conocimientos se convierten en la base para los procesos de detección de necesidades de capacitación y la elaboración de planes y presupuestos de formación.

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Competencias Conductuales: Para lograr los resultados esperados del puesto, es necesario identificar los comportamientos que facilitan a la persona un desempeño óptimo en el trabajo, así como el reflejo de la cultura y valores de la organización para que su integración sea adecuada. Esta información es básica para el proceso de selección de personal.

•

Funciones

Específicas:

A

manera

de

clarificar

al

ocupante,

principalmente en el proceso de inducción, las tareas que debe desempeñar, las cuales deben estar claramente relacionadas a las ACR del cargo, es necesario listar las funciones específicas del trabajo. En este apartado es recomendable respetar la regla del “qué, cómo y para qué”. •

Dimensiones de Responsabilidad: En conjunto con las funciones específicas del puesto, para fines de determinar el grado de complejidad y “tamaño” del puesto, es necesario detallar las principales dimensiones de responsabilidad que le dan contenido al puesto. Por ejemplo, si se tiene responsabilidad por la generación de ingresos o la toma de decisiones que afectan costos e inversiones. Estas dimensiones de responsabilidad permiten luego definir un valor y un nivel de clasificación para el puesto, los cuales son clave para la gestión de la compensación.

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Plan de Inducción: Siendo que un costo importante de capital humano es la falta de productividad a lo largo de la curva de aprendizaje, es lógico enfatizar el proceso de inducción, especialmente en puestos calificados. Por ello, se recomienda incluir en la descripción del puesto un detalle de las principales actividades de formación inicial (1 a 3 meses) para minimizar dicha curva de aprendizaje.

Herramientas que complementan un matriz de Perfil •

Curiculum

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Entrevista

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Test profesional

•

Test psicológico

Los objetivos principales De estas herramientas son conseguir información directa y auténtica sobre la empresa y el puesto que ofrecen. Matriz de Evaluación de Desempeño Instrumento que permite conocer en qué medida o porcentaje es efectivo el desempeño de un empleado. Se puede evaluar de acuerdo a varias escalas entre por ejemplo: eficiente, regular e ineficiente.

Conclusiones: Negativas.- Requiere tiempo para el análisis y profundización para determinar la posición del desempeño donde se ubica el empleado Positivas.- Facilita enfocar métodos y procedimientos a mejorar el desempaño de los trabajadores y así mismo determinar cuáles son las causas de la inefectividad del desempeño de los colaboradores, para tomar correcciones oportunas También se puede decidir cuál colaborador es apto para capacitaciones o asensos. Diccionario de competencias Definición

El Diccionario de Competencias es un documento interno organizacional de cada empresa, pues las competencias han de estar definidas en función de la estrategia de la misma. Un Diccionario de Competencias es una selección de competencias, no es un diccionario cerrado, podemos añadir las que creamos necesarias, cada empresa debe de elaborar su propio diccionario de competencias, analizarlas y ver cuáles han de aplicar, las competencias han de relacionarse con las necesidades de cada organización. Una competencia es más que los conocimientos y destrezas necesarias en un puesto de trabajo, comprende la habilidad de enfrentar demandas más complejas incluyendo destrezas y actitudes en un contexto en particular. Clasificación de las Competencias En el Diccionario se va a encontrar una serie de competencias clasificadas por orden alfabético y atendiendo a la siguiente clasificación:

 Clave: competencias importantes para la Economía Social  Generales: competencias básicas para cualquier tipo de organización.  Niveles Directivos: competencias asociadas a puestos de gerencia, dirección y jefatura.

 Niveles Intermedios: establecidos para puestos técnicos o mandos



intermedios. Niveles Iniciales: se encuadran en este nivel los puestos que requieren menos especialización.

En las competencias englobadas en las categorías de Clave y Generales se marcan cuatro grados que indican un diferente nivel de desarrollo conseguido en cada competencia.

 El grado A es el ejemplo de una persona que presenta el grado máximo   

de dicha competencia (excelencia). El grado B marca un nivel alto de desarrollo. El grado C se emplea para aquellas personas que tienen un buen nivel en el desarrollo de la competencia. El grado D se emplea para aquellos casos en los que no se detecta un buen desarrollo o es inexistente la presencia de dicha competencia.

En la clasificación entre Niveles Directivos, Intermedios e Iniciales, no se establece una diferenciación en la definición de las competencias, más bien marca una diferencia en la exigencia del desarrollo de dichas competencias. De esta forma, para los Niveles Directivos se solicita un desarrollo de competencias de Grado A o B, para los Niveles Intermedios se solicita un grado B o C y en los Niveles Iniciales un Grado C o D.

Estructura del Diccionario de Competencias En el Diccionario cada competencia se presenta con la siguiente estructura:

 Título de la Competencia: corresponde al nombre de la competencia, y  

engloba los comportamientos que deben tener los ocupantes de un determinado cargo. Definición: corresponde a una explicación genérica de la competencia. Niveles: son los comportamientos específicos asociados a la competencia, es decir, son los elementos que evidencian la presencia de la competencia en la persona.

Ejemplo de un Diccionario de competencias Competencias Generales

Referencias   

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http://www.gestiopolis.com/que-es-un-perfil-ocupacional-y-comoelaboralo/ http://www.gestiopolis.com/importancia-del-analisis-de-puestos-en-lasorganizaciones/ http://www.cepesandalucia.es/fileadmin/media/docs/Material_Promocional/Diccionario %20de%20Competencias.pdf http://webcache.googleusercontent.com/search? q=cache:d2UDY6w3nD0J:www.gestiopolis.com/elaboracion-del-perfilde-competencias-laborales-caso-de-una-empresa-web/+&cd=5&hl=es419&ct=clnk http://www.unsa.edu.pe/oficinauniversitaria/personal/download/capacitacion_personal/normatividad_ge neral/normatividad_universitaria/Mapeo-de-puestos-Guia.pdf http://www.pymerang.com/direccion-de-negocios/1035-aplicando-eldesign-thinking-para-resolver-problemas-de-negocio-cuando-su-mentese-ha-bloqueado http://eusebia42.blogspot.com/2011/05/ejemplo-de-matriz-de-evaluaciondel.html...