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CURSO COMPLEMENTARIO DE SERVICIO AL CLIENTEDIEGO ARMANDO SEGURA FARFANSERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJETOCANCIPÁ (CUNDINAMARCA)Abril 28 de 2021Defina ¿qué es un cliente?Un cliente se define como una persona o una entidad que compra de manera voluntaria, ocasional o frecuente los bienes o servicios qu...

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CURSO COMPLEMENTARIO DE SERVICIO AL CLIENTE

DIEGO ARMANDO SEGURA FARFAN

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE TOCANCIPÁ (CUNDINAMARCA) Abril 28 de 2021

Defina ¿qué es un cliente?

Un cliente se define como una persona o una entidad que compra de manera voluntaria, ocasional o frecuente

los bienes o servicios que ofrecemos al

mercado Enuncie y defina los diferentes tipos de clientes según su actitud.

•

Cliente amable: se muestra amistoso y te da la razón en casi todo, pero no tiene las cosas claras.

•

Cliente reflexivo: son personas que se muestran muy organizadas y a las que le gusta contar con información antes de hacer la compra.

•

Cliente entusiasta: le encanta hablar y puede que te cuenta parte de si vida a demás las conversaciones no giran entorno a la compra, repite las ideas y le gusta escuchar a los dependientes.

•

Cliente tímido: un cliente tímido guarda las distancias y ni siquiera te mira a los ojos.

•

Cliente indeciso: es un cliente que manifiesta muchas dudas durante el proceso de compra.

•

Cliente silencioso: como habla poco, escucha muy bien todo lo que se le dice, no deja ver lo que piensa y es difícil adivinar lo que necesita.

•

Clientes insatisfechos:

son clientes que no ven sus expectativas

cumplidas y que quieren desistir de la relación comercial . •

Clientes rehenes: los clientes rehenes se agrupan bajo la categoría de clientes insatisfechos, son aquellos que no están conformes con el servicio y que desean cambiar de proveedor pero que no lo hacen por que no encuentran alternativas accesibles o porque no pueden por temas asociados a costes del cambio, el timing, las cláusulas del contrato, entre otras.

¿Cuáles son los tipos de interacción con el cliente? Explíquelos brevemente.



Asistencia personal: se refiere a la interacción que se lleva a cabo entre un representante y el cliente que puede ser cara a cara o a distancia a traves de medios telefónicos o correos electrónicos.



Asistencia personal exclusiva: se refiere a la interacción con el cliente en donde un representante especifico atiende a un determinado cliente durante todo el proceso de compra.



Autoservicio: la empresa no mantienen una relación directa con los clientes, peor ofrece los mecanismos necesarios para que los usuarios de forma autónoma puedan atender sus necesidades.



Servicios automatizados: es el resultado de la inteligencia artificial al mercado en este tipo de interacción puede haber o no un representante de atención al cliente cuya interacción dependerá de los requerimientos del cliente.



Comunidades: se refiere a la integración de los usuarios a través de diferentes tecnologías, creando comunidades con intereses y necesidades en común de igual manera permite conocer de primera mano la opinión de sus clientes al igual que fortalece el intercambio de conocimiento entre personas y empresas.

¿Cuál tipo de interacción considera usted

más importante? Justifique su

respuesta en un párrafo de mínimo 40 palabras.

Considero que es mas importante la interacción en Asistencia Personal ya que permite una interacción directa con el cliente, de igual manera conocer sus necesidades, inquietudes, dudas y de manera especial su punto de vista con respecto a nuestra marca, la interacción entre el cliente y el representante de la

empresa hace mas diversa y amena la comunicación y permite recopilar experiencias de ambas partes. ¿Cómo se empatiza con el cliente? Argumente en un párrafo de mínimo 40 palabras La manera adecuada para empatizar con el cliente es a través de la conversación con el mismo en la que se le escucha y responde de manera adecuada, se detecta sus necesidades y demostrar que se le comprende generar empatía con el cliente resulta lo mas importante, así como crear los canales mas adecuados de comunicación que sean exequibles a través de correo electrónico, vía telefónica, de igual manera así como se prestó atención y se diseñaron canales de información también se debe generar pronta solución a las inquietudes quejas y reclamos de los clientes para que la experiencia con nuestra marca sea la mejor. ¿Cuáles son las características del buen servicio al cliente? Liste mínimo 5.

Mostrar empatía. Agilidad en el servicio. Experiencia personalizada. Servicio humanizado. Anticipar problemas...