Actividad de aprendizaje 14 Evidencia 4 Video Servicio al cliente PDF

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alterenativas con sistema...

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Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 4: Video “Servicio al cliente”

Farmacias y droguerias Cruz Verde. Perfil Corporativo. Cruz Verde es una empresa con más de 30 años de experiencia en el sector farmacéutico,

especialistas

en

la

compra,

almacenamiento,

distribución,

comercialización y entrega de productos y servicios de salud y bienestar, que, con excelencia, contribuye a la calidad de vida de clientes, colaboradores y comunidades. Desde nuestra llegada al país, en el 2012, ofrecemos un amplio portafolio de servicios integrales a través de nuestras 5 líneas de negocio. Retail, por medio de una cadena de más de 400 droguerías presente en 52 ciudades. Dispensación, con la entrega de medicamentos a más de 4 millones de afiliados a Entidades de Seguridad Social. Distribución mayorista, con la venta a más de 400 clínicas y hospitales tanto del sector público como privado. Farmacias Intrahospitalarias, con la gestión integral de abastecimiento y dispensación al interior de 21 importantes clínicas y hospitales en todo el país. Y por último, Medicarte, red de 17 clínicas especializadas en el tratamiento de enfermedades complejas de alto costo. Políticas Organizacionales. Hacemos que las cosas pasen: trabajamos para lograr resultados, siendo ágiles e innovadores para ser líderes en todos los proyectos que emprendemos. Somos autónomos: otorgamos atribuciones relevantes para que nuestros colaboradores crezcan permanentemente, cultivando la responsabilidad personal a través de la toma de decisiones sin miedo a equivocarse.

La colaboración es nuestra esencia: los éxitos y metas alcanzadas son producto del trabajo colectivo, manteniendo una actitud alegre y generosa en todas nuestras interacciones. Celebramos nuestras victorias: brindamos las mejores oportunidades a nuestros colaboradores destacados por potencial y desempeño, reconociendo en su camino el trabajo profesional y bien hecho. Valores corporativos. Integridad Actuamos siempre de manera honesta, con verdad y transparencia en todo tipo de situaciones. Valentía Tomamos decisiones audaces, perseguimos las oportunidades correctas y estamos enfocados en hacer siempre grandes cosas. Excelencia Valoramos y reconocemos el trabajo profesional y bien hecho desde la primera vez, logrando hacer la diferencia en cada una de nuestras acciones. Pasión Nos movilizan los desafíos y nos encanta lo que hacemos. Vivimos con un alto compromiso hacia nuestros clientes, colaboradores y el negocio. Innovación Renovamos nuestras estrategias y tecnologías, redefiniendo prioridades de manera oportuna y competitiva, siendo altamente flexibles en nuestro trabajo y en la gestión del negocio. Trabajo en equipo Estamos comprometidos con un propósito y objetivo en común, en donde la cooperación es parte de nuestra esencia, fomentando la participación y el desarrollo de cada uno de nosotros.

Sistema de Información para gestión servicio al Clientes: Software Crm (Customer Relationship Managment) que recopilan los datos de los clientes a través de diferentes canales de ventas virtuales y en puntos de venta físicos, como su historial de compras, sus preferencias y sus preocupaciones. Sobre este sistema se implementó del programa de fidelización “Club de

descuentos de los días Miércoles”, que brinda mejores experiencias a los clientes al obtener descuentos en sus productos preferidos y asegura que la compañía tenga clientes frecuentes al conocer sus intereses y poder ofrecer atención personalizada. • Simule un proceso de negociación; puede basarse en la empresa donde usted trabaja o alguna que conozca. La condición es que la negociación debe basarse en transportar una cantidad amplia de productos (toneladas, miles de unidades o alguna máquina), el transporte del producto debe ejecutarse en dos frentes, un traslado a nivel nacional y otro a nivel internacional.

En el marco de la contingencia mundial por el Covid – 19, y ante la escases de algunos productos químicos y farmacéuticos en el país debido al aumento en la demanda y en la escases de insumos que les impide a los productores nacionales la fabricación de los mismos, Farmacias y Droguerías Cruz Verde ha decidido iniciar un proceso de negociación con el país de México, con el fin de realizar la importación de 30 toneladas de productos químicos destinados a suplir la demanda de insumos para la prevención del contagio del virus que actualmente circula en la sociedad, la importación estará distribuida de la siguiente forma: Proceso de negociación e Importación Insumos químicos México - Colombia Cruz Verde agosto 2020. El presente documento da conocimiento detallado de la operación de importación que se llevara a cabo por parte de Farmacias y Droguerías Cruz Verde Colombia, en adelante el importador cuya sede administrativa principal se encuentra ubicada en la ciudad de Bogotá D.c en la calle 100 # 13-67, y de laboratorios Quimi Klean México en adelante el vendedor ubicado en Santa María La Ribera 142, Cuauhtémoc - Ciudad de México. Se realizará la importación desde Ciudad de México a través del Aeropuerto Internacional Benito Juárez en contenedores aéreos con un peso calculado de 29.970kg (30 ton). El proceso de transporte y embalaje desde la planta productora

hasta el aeropuerto de origen estará a cargo del vendedor el cual debe cumplir con los trámites necesarios para el despacho, incluyendo el correcto embalaje y apilamiento de acuerdo a las características del producto, así como trámites aduanales, seguros y pago de flete aéreo de acuerdo a condiciones de negociación inicialmente acordadas y a Incoterms seleccionados. El importador se compromete a realizar trámites de recibo y nacionalización de mercancías en el país de destino (Colombia) y estará a cargo del transporte desde el muelle del Aeropuerto internacional el Dorado hasta el centro de distribución Cruz Verde ubicado en la Cl. 22 Bis # 68a- 02 Bogotá. Cantidad de insumos y referencias objeto de la negociación: Detalle: Alcohol Antiséptico Solución tópica. Presentación: Botella x 350ml. Concentración: 0,74 ML/ML. Laboratorio: Quimi Klean México. Principio Activo: Etílico Alcohol. Peso: 500gr/u Cantidad: 30.000 unidades Detalle: Alcohol Glicerinado Antibacterial. Presentación: Botella x 500ml. Concentración: 0,67 ML/ML. Laboratorio: Quimi Klean México. Principio Activo: Etílico Alcohol. Peso: 1000gr/u

Cantidad: 15.000 unidades Proyección de Negocio cantidades de importación (Distribución Nacional). Teniendo como principio suplir la demanda de insumos para la prevención del contagio del virus Covid-19 a nivel nacional, Farmacias y droguerías Cruz verde una vez que la mercancía objeto de esta importación se encuentre almacenada en su centro de distribución ubicado en la ciudad de Bogotá D.c, procederá a realizar la distribución a sus 400 droguerías y puntos de venta ubicadas en todo el territorio Colombiano basado en un cálculo estratégico según zona de influencia, rotación mensual calculada, y tipo de población a satisfacer. Esta distribución se realizará mediante canales de transporte aliados como (Servientrega y Tcc) en su gran mayoría por transporte terrestre y en casos especiales por flete aéreo nacional en zonas cuyo acceso es encuentre limitado por alguna situación especial. Para el control de inventario y trazabilidad del producto, una vez se genere el cronograma de despacho, se realizará el descargue de inventarios en el software (Warehouse Managment system) desde el centro de distribución a cada uno de los puntos de venta, según las cantidades asignadas de cada producto y será descontado del inventario de cada punto según sus ventas mediante el software de registro y facturación. • Establezca las técnicas de contacto que utilizará desde el proceso de negociación hasta que se culmina el proceso logístico, incluyendo el flujo transaccional Para el proceso de negociación se utiliza en principio reuniones virtuales, y soportes físicos que permitan evaluar las condiciones tanto del negocio como de la solidez con la que cuenta el fabricante las cuales serán enviadas por correo electrónico tales como: Registros sanitarios de los productos, certificados de exportación y trayectoria en el mercado, certificados de consecutivos de facturación, certificados bancario para medio de pago que avale la negociación.

El medio de pago a utilizar para la transacción será Carta Crédito avalada por institución financiera contratada por el importador, con el fin de que ambas partes puedan participar de un proceso de negociación seguro. • Formule los índices de gestión que serán utilizados y realice una simulación donde se evidencie la utilización de los mismos y la toma de decisiones de acuerdo a los resultados, tanto positivos como negativos. Para el proceso internacional se utilizará: • Indicador de plazo entrega (lead time).

Con el fin de evaluar la eficiencia del proveedor y de los medios de transporte y negociación escogidos, para de evaluar la viabilidad de futuras negociaciones teniendo en cuenta la complejidad de la operación de distribución nacional que depende de tiempos exactos. Para el proceso Nacional: • Indicador de cumplimientos de entregas a clientes: Teniendo en cuenta que se despachara a clientes internos (puntos de venta Cruz verde) se utilizara este indicador con el fin de evaluar el proceso de entrega y distribución de los proveedores contratados para entregar la mercancía en todos los puntos a nivel nacional y evaluar su confiabilidad.

• Defina el sistema de trazabilidad a utilizar, para cada uno de los traslados. Para el proceso Internacional: Para la trazabilidad del producto se enviará por correo electrónico Guías y documentos de despacho y se realizará trazabilidad por medio de página web o herramienta tecnología de operador de carga internacional. Para el proceso Nacional: Se realizará envió a cada punto de venta de la guía generada por Servientrega o Tcc según sea el caso, y se realizara seguimiento del envío generado mediante la página Web/Herramienta de rastreo de cada proveedor de transporte. • Aplique el proceso de servucción durante la negociación. Satisfacción de las necesidades de los clientes. Producto a importar se encuentra con alto nivel de demanda, motivo por el cual Cruz verde busca satisfacer esa necesidad de consumo por ende a sus clientes. Soporte físico apto para la prestación del servicio. Todos los productos comercializados por Droguerías Cruz verde deben contar con sus registros sanitarios u homologaciones equivalentes que garantizan todos los estándares de seguridad para los compradores. El personal que se encarga del contacto. Personal capacitado para cada una de sus funciones, lo cual garantiza efectividad y presencia para el desarrollo de procesos eficientes. • Simule que ocurren las siguientes situaciones: Para la entrega nacional, hay un derrumbe en la vía, generado por las malas condiciones climáticas lo que ocasiona un posible retraso de 20 horas. Teniendo en cuenta que para este proceso se realizaran más de 400 despachos y que para la realización de este proceso se eligió a dos proveedores de transporte, se enviara la mercancía bajo un contrato escrito en donde se consideren tiempos y

de entrega en las modalidades terrestre y aérea según la zona de entrega y se garantice a su vez la adquisición de un seguro que respalde el valor de la mercancía ante cualquier situación de pérdida o daño, y a su vez una cláusula de cumplimiento en tiempos máximos para la entrega. Para la entrega internacional, se presentan demoras en la aduana y error en el diligenciamiento de los documentos internacionales, ocasionando un retraso de 2 días. Como se definió anteriormente el proceso aduanal y demás tramites serán llevados a cabo por su ambas partes en su respectivo país, para el caso del vendedor un retraso en el diligenciamiento de los trámites aduanales en su país, afectara la autorización de pago del monto acordado ya que este se encuentra regido por las condiciones de envío y entrega a satisfacción pactadas en la carta de crédito, de igual forma se descontara un porcentaje por cada día de retraso ya que esto afecta la distribución planificada a nivel nacional. Todo lo anterior facilita que los tramites se realicen de una forma correcta ya que de no hacerlo traerá consecuencias económicas para la negociación.

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