Actividad # 2 Servicio AL Cliente Mediante LA Comunicacion Telefonica PDF

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Servicio AL Cliente Mediante LA Comunicacion Telefonica ACTIVIDAD NUMERO 2...

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SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACION TELEFONICA

INSTRUCTOR: DIEGO PARRA LONDOÑO

ESTUDIANTE: LUISA FERNANDA CASALLAS CELIS.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SEPTIEMBRE DE 2021

CASO 1 

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La asesora que está atendiendo se identifica y ofrece su ayuda como solución a las peticiones del cliente Toma una actitud de escucha como factor importante mediante la comunicación telefónica Me di cuenta de una cosa, no sé si es que hay personas que mencionan a los clientes por su apellido o hay casos en que el asesor no comprende el nombre de la persona que está atendiendo y por tal motivo ella toma en cuenta su apellido, pero no es algo que este mal como el segundo caso La señorita maneja un volumen de voz adecuado, ni muy bajo para repetir ni muy alto para que el cliente se sienta vulnerando

La asesora demuestra a través de su vos que maneja buenos modales y en este caso deja a la empresa por alto ya que le soluciono al cliente el problema con rapidez y de buena manera. No toma la llamada como algo personal, sabe cuáles son sus prioridades con el cliente

CASO 2 

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La asesora da solución al cliente y como tal este quedara satisfecho con el servicio que se le presto prácticamente dejando “las puertas abiertas”

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Así como la llamada inicia con un tono suave y cordial hace que el cliente tome confianza a sus quejas y reclamaciones, no lo indisponen.

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En este caso la asesora aunque mencione su nombre no se identifica de la forma correcta Ella no toma una actitud de respeto ante el cliente que está atendiendo y como tal no escucha casi lo que el cliente le está diciendo El lenguaje que usa esta asesora muestra demasiada confianza con la persona a la que le habla y toma la llamada como algo personal, como si estuviera hablando con cualquier persona fuera de su trabajo, en este caso también usa palabras soeces Aunque haya respondido a la necesidad del cliente (de mala gana) esto puede dejar al pensamiento del cliente que las contrataciones en la empresa son por igual y que el trato de los funcionarios va a ser así de mal. La llamada inicia con un tono un poco fuerte y eso, a diferencia del caso 1 hace que el cliente se sienta vulnerable o se sienta que no es importante para la empresa Aunque se soluciona la situación hay varios tipos de personas que no tolerarían este caso y va quedar mucha inconformidad hacia futuro. Según el material de estudio también hay casos en los que se debe saber que decir y que no decir y en esta llamada no se evidencia ese caso de lo que se debe decir si no que todo lo contrario Aunque no veamos a la persona que nos atiende, por el solo tono de voz podemos sentir que ella no está conforme con lo que está haciendo en su trabajo....