Caso2 Gestión de Reclamaciones Telefonica España PDF

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Caso2: Gestión de Reclamaciones, incidencias y averías de la compañía de telecomunicaciones de Telefónica de España, preguntas resueltas sobre el caso 2 elaborado a partir de el documento Caso 2....

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Año del Bicentenario del Perú: 200 años de Independencia”

CASO 2: LA GESTIÓN DE RECLAMACIONES, INCIDENCIAS Y AVERÍAS EN TELEFÓNICA DE ESPAÑA

Asignatura

:

Sistemas de Gestión de la Calidad

Sección

:

931B

Docente

:

Zevallos Herrera, Boris

Integrantes

: Fernández Paredes, José María Jiménez Hurtado, Joseph Alfredo Lino Cáceres, Diego Alonso Morales Ventocilla, Camila Belén Ricaldi López, Jean Pool Salvador Ramos, Takafumi Akihiro Suarez Rosales, Eduardo Samuel Vergara Melendez, Katherine Solanch

2021 – I

En un entorno liberalizado y altamente competitivo como el de las telecomunicaciones se hace evidente que las compañías operadoras deben enfocar su trabajo a satisfacer las necesidades de comunicación de sus clientes. Un apoyo fundamental a esta tarea lo aportan los sistemas “trouble ticketing” o sistemas de reclamación, incidencias y averías. Las incidencias son fallos o anomalías en el funcionamiento de la red o en la prestación del servicio que son detectadas por el operador a través de la supervisión o del mantenimiento. Las averías son fallos en el servicio detectado y notificado por el cliente. Y las reclamaciones son problemas en el servicio, en la instalación o en la facturación detectado y notificado por el cliente. Telefónica de España entiende que cualquiera de ellas debe ser atendida con agilidad y utilizada como fuente de información sobre el cliente que permita mejorar el servicio que se le está prestando. Por eso ha desarrollado a través de Telefónica Investigación y Desarrollo un sistema de gestión de reclamaciones y averías cuyo funcionamiento se describe de forma resumida a continuación. Existen centros de atención al cliente (CAC) o call centers que a través de teleoperadoras conectadas a los oportunos equipos informáticos atienden las llamadas de los clientes. En el momento de atender una llamada, el sistema proporciona a la teleoperadora información básica acerca del cliente atendido, tales como su nombre, dirección y tipo de cliente. También suministra información del elemento de planta afectado por la avería o reclamación como su ubicación, datos del circuito, etc. De esta forma se puede dar una atención más personalizada. La teleoperadora debe completar los datos del cliente si es necesario y recoger toda la información útil acerca del tipo de avería o reclamación que se notifica para facilitar la posterior resolución del problema. En caso de ser necesario, también debe recoger las preferencias de horario del cliente para ser visitado por un técnico o comercial o para reservar una cita previa.

Toda esta información es registrada en el sistema informático de gestión correspondiente, generando lo que se denomina como “boletín”. Actualmente en Telefónica de España existen dos sistemas informáticos de gestión de averías y reclamaciones. El Sistema AF se encarga de gestionar las averías de los servicios de telefonía básica y de la RDSI con acceso básico. Por otro lado, está el Sistema SIRIO (Sistema Interactivo de Reclamaciones e Información Operativa) que gestiona las averías del resto de los servicios, así como todo tipo de consultas y reclamaciones de los clientes. Además de estos dos sistemas de averías y reclamaciones, existe otro sistema denominado Sistema GRI (Gestión de Reclamaciones e Incidencias) que se encarga de recoger todas las incidencias detectadas en la infraestructura de Telefónica, tales como cortes masivos de la red o paradas programadas del servicio para hacer tareas de mantenimiento o mejora. Este sistema está conectado con los otros dos, de forma que se puede conocer un problema en el servicio antes de que los clientes lo comuniquen a los CAC y cuando las teleoperadoras los atienden les pueden informar directa y rápidamente de la causa de su reclamación o avería. Una vez que el boletín ya ha sido rellenado, registrado y almacenado en el sistema, éste está diseñado para distribuirlo hacia el centro o departamento responsable de su resolución. En Telefónica existen centros especializados en la resolución de cada uno de los tipos de boletines que se pueden generar. Cada uno de estos centros posee otros sistemas de apoyo con los que además de conocer la información del boletín pueden completarla con los resultados de pruebas de diagnósticos (en caso de averías) o con informaciones adicionales obtenida de otras fuentes (en caso de reclamaciones). El proceso acabará con la visita de un técnico al lugar de la avería y/o con la notificación al cliente de cuándo y cómo se ha resulto la avería o la reclamación.

Preguntas: 1. ¿Qué tipo de formación previa deben recibir las personas que trabajen en el CAC como teleoperadores? •

Formación en el conocimiento acerca de cómo funciona internamente la empresa

•

Capacitación en los sistemas informáticos de gestión que se usa en la empresa: -

Sistema AF el cual se encarga de gestionar las averías de los servicios de telefonía básica

-

Sistema SIRIO, que gestiona las averías del resto de los servicios, además de todo tipo de consultas y reclamaciones de los clientes

-

Sistema GRI donde se recoge todas las incidencias de la infraestructura y a través de estos sistemas se registra la información y se genera un “Boletín”

•

Capación de Conocimiento de los departamentos especializados en la resolución de problemas

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Formación de comunicación, una correcta orientación y que pueda responder al cliente ante algún reclamo, además de ser claro, preciso y tener capacidad de distribuir la información para continuar el proceso.

•

Formación en atención al cliente, deben ser amables, predispuestos, tener conocimiento de asignación de los técnicos que cumplan funciones específicas de reparación o mantenimiento y debe conocer datos que son importantes para la continuidad del proceso hasta sé que logre resolver el reclamo, la avería o incidencia.

•

La formación que se le debe dar a los empleados de CAC antes de empezar la gestión de servicio al cliente se debe basar en los siguientes procesos: -

Instrucción acerca de los productos y sus beneficios.

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Realizar una respuesta al cliente en tiempos más cortos.

-

Fidelizar al cliente con trato asertivo y cordial.

-

Informar al cliente con la información de los productos.

-

Manejo de plataformas utilizadas para la gestión

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Mantener un mínimo nivel de abandono.

2. ¿Cómo implantaría un sistema de gestión de reclamaciones en un hipermercado? En los Hipermercados encontramos una variedad de bienes para el consumo, en este caso para el sistema de gestión de reclamaciones vamos a distribuir el sistema de quejas en tres sectores: Sector de Alimentos, Productos y Ropas. Soluciones: a) Libro de Reclamaciones que debe tener disponible para el cliente la organización. Actualmente, lo podemos encontrar tanto en formato papel como electrónico.

b) Los reclamos por vía telefónica serán gratuitos con numeración 0500 y números opcionales internos para cada área de servicio o sector, además un número general de representante. Los números internos opcionales estarán distribuidos en: -

Sector de Alimentos.

-

Sector de Productos

-

Sector de Ropas

c) Registro para detectar las consultas más frecuentes respecto al cliente. Es necesario diferenciar cada una de ellas para poder separar en campos diferentes y tener un sistema gestión más ordenado, añadiendo además las sugerencias, lo que forma una base para un buen sistema. -

Queja: Es la disconformidad o expresión de insatisfacción que se hace a una empresa u organización respecto a algo que no tiene relación con su producto o servicio de manera directa. Es decir, cuando se obtiene mala atención por parte del agente (ser descortés, por ejemplo).

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Reclamación: Es una muestra de insatisfacción, pero esta vez con relación directa con el producto o servicio que ofrece la empresa, con la reclamación se pide o pretende algún tipo de compensación o solución rápida.

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Sugerencia: Tiene lugar, cuando un cliente o consumidor realiza un consejo o propuesta a la empresa para mejorar un producto o servicio. Es decir, una aportación de ideas o iniciativas para la mejora.

d) Página web para hipermercados -

Con la página web las organizaciones establecen un sistema de gestión óptimo de quejas, reclamaciones o sugerencias, ya sea a través de la plataforma web o la app

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Con la página web es posible establecer los campos que se deseen incluir en la encuesta de quejas, reclamaciones o sugerencias de un modo más personalizado.

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Además, se logra automatizar de principio a fin todo el proceso, lo que permite una gestión rápida y eficiente y aportando a los clientes soluciones en un plazo de tiempo menor.

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Se presentará un manual para los clientes que no puedan presentar una queja, reclamación o sugerencia en caso no saben cómo utilizar bien la página web....