Comportamiento Organizacional - Stephen P. Robbins y Timothy A. Judge PDF

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Comportamiento organizacional Decimotercera edición Stephen P. Robbins Timothy A. Judge San Diego State University University of Florida TRADUCCIÓN Javier Enríquez Brito Universidad Nacional Autónoma de México REVISIÓN TÉCNICA Eva María García Enrique Murillo Tecnológico de Monterrey Instituto Tecn...

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Comportamiento organizacional Decimotercera edición

Stephen P. Robbins

Timothy A. Judge

San Diego State University

University of Florida

TRADUCCIÓN

Javier Enríquez Brito Universidad Nacional Autónoma de México REVISIÓN TÉCNICA

Eva María García

Enrique Murillo

Tecnológico de Monterrey Campus Ciudad de México

Instituto Tecnológico Autónomo de México

Juan Manuel Juárez H. Tecnológico de Monterrey Campus Toluca

Angélica Leticia Ochoa Ramos Rita Guadalupe Franco Rosalinda Garza Estrada José Badajoz Gutiérrez Universidad de Guadalajara, México

Datos de catalogación bibliográfica ROBBINS, STEPHEN P. y JUDGE, TIMOTHY A. Comportamiento organizacional. Decimotercera edición PEARSON EDUCACIÓN, México, 2009 ISBN: 978-607-442-098-2 Área: Administración y Economía 752

Authorized translation from the English language edition entitled Organizational behavior, 13th edition, by Stephen P. Robbins and Timothy A. Judge published by Pearson Education, Inc., publishing as PRENTICE HALL, INC., Copyright © 2009. All rights reserved. ISBN 013600717-1 Traducción autorizada de la edición en idioma inglés titulada Organizational behavior, 13a edición, por Stepehn P. Robbins y Timothy A. Judge publicada por Pearson Education, Inc., publicada como PRENTICE HALL INC., Copyright © 2009. Todos los derechos reservados. Esta edición en español es la única autorizada. Edición en español Editor: Pablo Miguel Guerrero Rosas e-mail: [email protected] Editor de desarrollo: Bernardino Gutiérrez Hernández Supervisor de producción: Rodrigo Romero Villalobos DECIMOTERCERA EDICIÓN, 2009 D.R. © 2009 por Pearson Educación de México, S.A. de C.V. Atlacomulco 500-5o. piso Col. Industrial Atoto 53519, Naucalpan de Juárez, Estado de México Cámara Nacional de la Industria Editorial Mexicana. Reg. núm. 1031. Prentice Hall es una marca registrada de Pearson Educación de México, S.A. de C.V. Reservados todos los derechos. Ni la totalidad ni parte de esta publicación pueden reproducirse, registrarse o transmitirse, por un sistema de recuperación de información, en ninguna forma ni por ningún medio, sea electrónico, mecánico, fotoquímico, magnético o electroóptico, por fotocopia, grabación o cualquier otro, sin permiso previo por escrito del editor. El préstamo, alquiler o cualquier otra forma de cesión de uso de este ejemplar requerirá también la autorización del editor o de sus representantes. ISBN: 978-607-442-098-2 PRIMERA IMPRESIÓN Impreso en México. Printed in Mexico. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 - 12 11 10 09

C O N T E N I D O

Prefacio xxiii

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Introducción

Capítulo 1 ¿Qué es el comportamiento organizacional? 2

La importancia de las aptitudes interpersonales 4 Lo que hacen los gerentes 5 Funciones de la gerencia 6 • Roles de la administración 6 • Aptitudes gerenciales 8 • Actividades de una gerencia eficaz versus una gerencia exitosa 8 • Revisión del trabajo del gerente 10 Introducción al comportamiento organizacional 10 Complementar la intuición con el estudio sistemático 11 Disciplinas que intervienen en el campo del CO 13 Psicología 13 • Psicología social 14 • Sociología 15 • Antropología 15 Hay pocos absolutos en el CO 16 Retos y oportunidades del CO 16 Responder a la globalización 16 • Administrar la fuerza de trabajo diversa 18 • Mejorar la calidad y productividad 21 • Mejorar el servicio al cliente 21 • Mejorar las aptitudes para relacionarse con las personas 22 • Estimular el cambio y la innovación 22 • Luchar contra lo “temporal” 23 • Trabajar en organizaciones en red 23 • Ayudar a los empleados a equilibrar los conflictos trabajo-vida 24 • Crear un ambiente de trabajo positivo 25 • Mejorar el comportamiento ético 26 Próxima atracción: Desarrollo de un modelo de CO 26 Panorama 26 • Las variables dependientes 27 • Las variables independientes 31 • Hacia un modelo de contingencia del CO 32 Implicaciones globales 34 Resumen e implicaciones para los gerentes 34 Self-Assessment Library ¿Cuánto sé sobre el comportamiento organizacional? 4 ¿Mito o ciencia? “Conceptos preconcebidos versus evidencia sustantiva” 12 CO en las noticias Otras disciplinas utilizan los conceptos del CO 15 CO Internacional Los precios de transferencia y el apartarse de las normas de comportamiento a nivel corporativo internacional 30 Punto y contrapunto En busca de la compostura rápida 35 Preguntas de repaso 36 Ejercicio vivencial 36 Dilema Ético 37 Caso incidental 1 “Los datos nos harán libres” 37 Caso incidental 2 Violencia en el lugar de trabajo 38

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Contenido

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El individuo

Capítulo 2 Fundamentos del comportamiento individual 42

Aptitud 44 Aptitudes intelectuales 45 • Aptitudes físicas 47 Características biográficas 48 Edad 48 • Género 50 • Raza 51 • Otras características biográficas: antigüedad, religión, orientación sexual e identidad sexual 51 Aprendizaje 54 Una definición de aprendizaje 54 • Teorías sobre el aprendizaje 55 • Modelar: Una herramienta administrativa 58 Implicaciones globales 64 Aptitudes intelectuales 64 • Características biográficas 64 • Aprendizaje 65 Resumen e implicaciones para los gerentes 65 Self-Assessment Library ¿Cuál es mi actitud hacia la gente de edad avanzada? 44 CO Internacional Los beneficios de la inteligencia cultural 46 CO en las noticias ¿Está más sesgado de lo que cree? 52 ¿Mito o ciencia? ”Chango viejo no aprende maroma nueva...” 58 Self-Assessment Library ¿Qué tan bueno soy para disciplinar a otros? 59 Punto y contrapunto Todo el comportamiento humano es aprendido 66 Preguntas de repaso 67 Ejercicio vivencial 67 Dilema ético 67 Caso incidental 1 El efecto Flynn 68 Caso incidental 2 Los deportes profesionales: ¿recompensar y castigar el mismo comportamiento? 69

Capítulo 3 Las actitudes y la satisfacción en el trabajo 72 Actitudes 75 ¿Cuáles son los tres componentes principales de las actitudes? 75 • ¿El comportamiento siempre concuerda con las actitudes? 76 • ¿Cuáles son las principales actitudes hacia el trabajo? 79 Satisfacción en el trabajo 83 Medición de la satisfacción en el trabajo 83 • ¿Qué tan satisfechas se encuentran las personas en sus trabajos? 84 • ¿A qué se debe la satisfacción en el trabajo? 84 • El efecto que tienen los empleados insatisfechos y satisfechos en el lugar de trabajo 87 Implicaciones globales 91 ¿La satisfacción en el trabajo es un concepto estadounidense? 91 • ¿Los empleados en las culturas occidentales están más satisfechos con sus trabajos? 91 Resumen e implicaciones para los gerentes 92 Self-Assessment Library ¿Qué tan satisfecho estoy con mi trabajo? 74 CO Internacional Los empleados chinos y el compromiso organizacional 80

Contenido

Self-Assessment Library ¿Me identifico? 82 CO en las noticias La satisfacción en el trabajo disminuye 83 ¿Mito o ciencia? “Los trabajadores felices son productivos” 86 Punto y contrapunto Los gerentes pueden crear empleados satisfechos 93 Preguntas de repaso 94 Ejercicio vivencial 94 Dilema ético 95 Caso incidental 1 Albertsons trabaja en las actitudes de sus empleados 95 Caso incidental 2 Horas largas, cientos de correos electrónicos, y sin dormir: ¿Esto es un trabajo satisfactorio? 96

Capítulo 4 La personalidad y los valores

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Personalidad 104 ¿Qué es la personalidad? 105 • El Indicador de tipos de Myers-Briggs 107 • El modelo de los Cinco Grandes 108 • Atributos principales de la personalidad que influyen en el CO 111 Valores 116 Importancia de los valores 117 • Valores terminales versus instrumentales 117 • Valores generacionales 119 La relación de la personalidad y los valores de un individuo con su lugar de trabajo 121 El ajuste persona–trabajo 121 El ajuste persona–organización 123 Implicaciones globales 123 Personalidad 123 • Valores 124 Resumen e implicaciones para los gerentes 127 Self-Assessment Library ¿Soy narcisista? 104 ¿Mito o ciencia? “Los emprendedores son una clase aparte” 115 CO Internacional Una personalidad global 116 CO en las noticias ¿Los valores estadounidenses son distintos? 121 Punto y contrapunto Las características son índices poderosos para la predicción del comportamiento 128 Preguntas de repaso 129 Ejercicio vivencial 129 Dilema ético 129 Caso incidental 1 ¿Auge de los CEO agradables? 130 Caso incidental 2 Una personalidad de diamante 131

Capítulo 5 La percepción y la toma de decisiones individual 136 ¿Qué es la percepción? 139 Factores que influyen en la percepción 139 Percepción de las personas: hacer juicios acerca de los demás 140 Teoría de la atribución 141 • Simplificaciones utilizadas con frecuencia en el momento de juzgar a otros 142 • Aplicaciones específicas de los atajos en las organizaciones 145

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Contenido

El vínculo entre la percepción y la toma de decisiones individual 146 La toma de decisiones en las organizaciones 147 El modelo racional, racionalidad acotada e intuición 147 • Sesgos y errores comunes 150 Influencias sobre la toma de decisiones: diferencias individuales y restricciones organizacionales 153 Diferencias individuales 154 • Restricciones organizacionales 155 ¿Qué hay de la ética en la toma de decisiones? 156 Tres criterios éticos de decisión 157 • Mejorar la creatividad para la toma de decisiones 158 Implicaciones globales 160 Resumen e implicaciones para los gerentes 162 Self-Assessment Library ¿Cuáles son mis percepciones sobre los roles de los géneros? 139 CO Internacional ¿Las percepciones negativas llegan a enfriar las relaciones de negocios internacionales? 144

¿Mito o ciencia? “Nadie piensa que estén sesgados” 152 Self-Assessment Library ¿Soy una persona que toma decisiones reflexionadas? 153 CO en las noticias Google y la maldición del ganador 154 Self-Assessment Library ¿Qué tan creativo soy? 160 Punto y contrapunto En la duda, ¡hágalo! 164 Preguntas de repaso 165 Ejercicio vivencial 165 Dilema ético 166 Caso incidental 1 Los desastres naturales y las decisiones que los siguen 166 Caso incidental 2 Los soplones: ¿santos o pecadores? 167

Capítulo 6 Conceptos de motivación

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Definición de motivación 175 Primeras teorías de la motivación 175 Teoría de la jerarquía de las necesidades 176 • Las teorías X y Y 177 • Teoría de los dos factores 178 • Teoría de las necesidades de McClelland 180 Teorías contemporáneas de la motivación 181 Teoría de la evaluación cognitiva 182 • Teoría del establecimiento de metas 185 • Teoría de la eficacia personal 188 • Teoría del reforzamiento 191 • Teoría de la equidad 192 • Teoría de las expectativas 197 Integración de las teorías contemporáneas de la motivación 199 Implicaciones globales 201 Resumen e implicaciones para los gerentes 202 Self-Assessment Library ¿Cuánto confío en mi capacidad de triunfo? 174 ¿Mito o ciencia? “Las mujeres están más motivadas a estar de acuerdo y los hombres más motivados a salir adelante” 178

CO en las noticias Pagar a los empleados por no trabajar 182 CO Internacional La forma en que los gerentes evalúan a sus empleados depende de la cultura 184

Contenido

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Self-Assessment Library ¿Cuáles son mis metas de desempeño en el curso? 187 Punto y contrapunto El fracaso motiva 204 Preguntas de repaso 205 Ejercicio vivencial 205 Dilema ético 205 Caso incidental 1 ¿Los trabajadores de Estados Unidos “viven para trabajar”? 206 Caso incidental 2 Jefes intimidantes 206

Capítulo 7 Motivación: de los conceptos a las aplicaciones 212 Motivar mediante el diseño del trabajo: El modelo de las características del trabajo 215 El modelo de las características del trabajo (MCT) 215 • ¿Cómo pueden ser rediseñados los trabajos? 217 • Arreglos de trabajo alternativos 221 • Aptitud y oportunidad 224 Involucramiento de los empleados 225 Ejemplos de programas de involucramiento de los empleados 225 • Vincular los programas de involucramiento de los empleados con las teorías de la motivación 227 Las recompensas de los empleados 227 Qué pagar: Establecer una estructura de pagos 228 • Cómo pagar: Compensar a los empleados individuales mediante programas de pago variable 228 • Prestaciones flexibles: desarrollo de un paquete 233 • Recompensas intrínsecas: Programas de reconocimiento a los empleados 234 Implicaciones globales 236 Resumen e implicaciones para los gerentes 238 Self-Assessment Library ¿Cuál es el potencial de motivación de mi trabajo? 214 ¿Mito o ciencia? “Todos quieren un trabajo que implique retos” 219 CO en las noticias Motivar con las evaluaciones del desempeño 233 CO Internacional Diferencias culturales en las características del trabajo y la satisfacción en éste 237

Punto y contrapunto Los elogios motivan 240 Preguntas de repaso 241 Ejercicio vivencial 241 Dilema ético 242 Caso incidental 1 Reducción de los costos de viajes en Applebee’s 242 Caso incidental 2 Gracias por nada 243

Capítulo 8 Las emociones y los estados de ánimo 248 ¿Qué son las emociones y los estados de ánimo? 251 El conjunto básico de las emociones 252 • El humor como afecto positivo y negativo 253 • La función de las emociones 254 • Las fuentes de las emociones y los estados de ánimo 256

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Contenido

Trabajo emocional 260 Teoría de los eventos afectivos 262 Inteligencia emocional 264 A favor de la IE 264 • En contra de la IE 266 Aplicaciones de las emociones y los estados de ánimo al CO 267 Selección 267 • Toma de decisiones 267 • Creatividad 268 • Motivación 268 • Liderazgo 268 • Negociación 269 • Servicio al cliente 269 • Actitudes en el trabajo 270 • Comportamientos desviados en el lugar de trabajo 270 • ¿Cómo pueden los gerentes influir en los estados de ánimo? 270 Implicaciones globales 271 Resumen e implicaciones para los gerentes 272 Self-Assessment Library ¿Cuáles son sus sentimientos ahora? 250 Self-Assessment Library ¿Cuál es mi intensidad de afecto? 256 ¿Mito o ciencia? “Las personas no son capaces de predecir sus propias emociones” 258 CO Internacional Reconocimiento de las emociones: ¿es universal o específico de cada cultura? 260

Self-Assessment Library ¿Cuál es mi calificación en inteligencia emocional? 266 CO en las noticias Gritar en el trabajo gana aceptación 271 Punto y contrapunto Costos y beneficios de las reglas dirigidas a las manifestaciones emocionales en la organización 273 Preguntas de repaso 274 Ejercicio vivencial 274 Dilema ético 274 Caso incidental 1 ¿Ventajas en la ira? 275 Caso incidental 2 Los clientes abusivos alteran las emociones 276

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El grupo

Capítulo 9 Fundamentos del comportamiento de los grupos 282

Definición y clasificación de los grupos 284 Etapas del desarrollo de un grupo 286 Modelo de las cinco etapas 286 Un modelo alternativo: para grupos temporales con plazos de terminación 287 Propiedades del grupo: roles, normas, estatus, tamaño y cohesión 288 Primera propiedad de los grupos: roles 289 • Segunda y tercera propiedades de los grupos: las normas y el estatus 292 • Estatus 297 • Cuarta propiedad de los grupos: tamaño 299 • Quinta propiedad de los grupos: cohesión 301 Toma de decisiones en grupo 302 El grupo versus el individuo 302 • Pensamiento de grupo y desplazamiento del grupo 304 • Técnicas para la toma de decisiones en grupo 306 Implicaciones globales 309 Resumen e implicaciones para los gerentes 310 Self-Assessment Library ¿Tengo actitud negativa hacia trabajar en grupos? 284

Contenido

Self-Assessment Library ¿Confío en los demás? 292 CO Internacional La cohesión del grupo en diferentes culturas 302 ¿Mito o ciencia? ¿Dos cabezas piensan mejor que una? 303 CO en las noticias ¿Pensamiento de grupo en el jurado del caso Enron? 305 Punto y contrapunto Todos los trabajos deben diseñarse con respecto de los grupos 312 Preguntas de repaso 313 Ejercicio vivencial 313 Dilema ético 314 Caso incidental 1 “Si dos cabezas piensan más que una”, ¿cuatro son aún mejor? 315 Caso incidental 2 Los peligros del pensamiento de grupo 315

Capítulo 10 Los equipos de trabajo

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¿Por qué se han vuelto tan populares los equipos? 322 Diferencias entre los grupos y equipos 323 Tipos de equipos 324 Equipos para resolver problemas 324 • Equipos de trabajo autodirigidos 324 • Equipos transfuncionales 325 • Equipos virtuales 326 • Creación de equipos eficaces 326 • Contexto: factores que determinan que los equipos sean exitosos 328 • Composición del equipo 330 • Diseño del trabajo 334 • Procesos de los equipos 335 Conversión de los individuos en jugadores de equipo 337 ¡Cuidado! Los equipos no siempre son la respuesta 339 Implicaciones globales 339 Resumen e implicaciones para los gerentes 340 Self-Assessment Library ¿Qué tan hábil soy para construir y dirigir un equipo? 322 CO Internacional Equipos virtuales globales 327 CO en las noticias Los equipos de cirujanos no trabajan en equipo 329 ¿Mito o ciencia? “Equipo viejo no aprende maroma nueva” 334 Self-Assessment Library ¿Cuál es la eficacia de mi equipo? 336 Punto y contrapunto ¿Los equipos deportivos son buenos modelos de los equipos de trabajo? 341 Preguntas de repaso 342 Ejercicio vivencial 342 Dilema ético 342 Caso incidental 1 Trabajo en equipo: el enfoque de una compañía hacia el alto rendimiento 343 Caso incidental 2 Los retiros y la construcción de equipos 344

Capítulo 11 Comunicación Funciones de la comunicación 351 El proceso de comunicación 352

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Contenido

La dirección de la comunicación 353 Comunicación hacia abajo 353 • Comunicación hacia arriba 354 • Comunicación lateral 355 Comunicación interpersonal 355 Comunicación oral 355 • Comunicación escrita 356 • Comunicación no verbal 357 Comunicación organizacional 358 Redes formales de grupos pequeños 358 • Los rumores 359 • Comunicaciones electrónicas 360 • Administración del conocimiento 364 Elección del canal de comunicación 366 Barreras para la comunicación eficaz 368 Filtrado 368 • Percepción selectiva 368 • Sobrecarga de información 368 • Emociones 369 • Lenguaje 369 • Comunicación aprensiva 370 • Diferencias de género 370 • Comunicación “políticamente correcta” 370 Implicaciones globales 372 Resumen e implicaciones para los gerentes 375 Self-Assessment Library ¿Soy chismoso? 351 ¿Mito o ciencia? “Las personas son buenas para atrapar a los mentirosos en el trabajo” 356

CO en las noticias El gran comunicador de Starbucks 365 CO Internacional ¿Perdido en la traducción? 373 Self-Assessment Library ¿Qué tan buenas son mis aptitudes para escuchar? 375 Punto y contrapunto Mantenlo en secreto 376 Preguntas de repaso 377 Ejercicio vivencial 377 Dilema ético 378 Caso incidental 1 Dianna Abdala 378 Caso incidental 2 ¿Necesita un entrenador para hablar? 379

Capítulo 12 Enfoques básicos de liderazgo

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¿Qué es el liderazgo? 385 Teorías basadas en las características 386 Teorías basadas en el comportamiento 388 Los estudios de la Ohio State University 389 • Los estudios de la University of Michigan 390 • Resumen de las teorías basadas en las características y las conductistas 390 Teorías basadas en la contingencia 391 Modelo de Fiedler 392 • Teoría situacional de Hersey y Blanchard 395 • Teoría del camino-meta 396 • Variables del camino-meta y predicciones 397 • Resumen de las teorías basadas en la contingencia 398 Teoría del intercambio líder-miembro (ILM) 398 Teoría de la decisión: Modelo de la participación del líder, de Vroom y Yetton 400 Implicaciones globales 401 Resumen e implicaciones para los gerentes 402

Contenido

Self-Assessment Library ¿Cuál es mi estilo de liderazgo? 384 CO en las noticias Los malos jefes abundan 387 ¿Mito o ciencia? “Los narcisistas son mejores líderes” 388 Self-Assessment Library ¿Cuál es mi calificación CMP? 392 CO Internacional Cultivar una perspectiva internacional: una necesidad para los líderes 401

Punto y contrapunto Los líderes nacen, no se hacen 404 Preguntas de repaso 405 Ejercicio vivencial 405 Dilema ético 405 Caso incidenta...