Corrigé examen analyse de l\'activité située juin 2020 PDF

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examen du cours Analyse de l'activité située licence 3 psychologie...

Description

LICENCE 3 DE PSYCHOLOGIE

SUJET D'EXAMEN CORRIGÉ « Analyse de l’activité située » « EN35ERGC »

SESSION DE JUIN 2020

Cathy Toupin & Françoise Decortis Année 2019-2020 Durée de faisabilité de l’examen : 1h30

Consignes particulières Pour cet examen, vous disposez d’un délai de 24 heures (durée incluant le 1/3 temps pour les étudiants concernés, ainsi que les décalages horaires des étudiants à l'étranger), à partir du dépôt du sujet, pour déposer vos devoirs sur Moodle. Le sujet d’examen pour cet EC étant disponible le mardi 2 juin à 14h (horaire de la métropole), vous aurez donc jusqu’au mercredi 3 juin, 14h dernier délai, pour déposer votre devoir. Durant ce délai de 24h, vous n'aurez pas de temps limite pour composer. Rédigez vos réponses dans un document que vous enregistrerez en format PDF, puis que vous déposerez dans l’espace « devoirs » sur Moodle, en nommant votre fichier ainsi : « EN35ERGC, Nom, Prénom, n° d’étudiant ». Pour répondre à ces questions, vous devrez vous appuyer sur vos connaissances issues du cours (qui sera toujours accessible en ligne) ; aucune autre recherche ou travail supplémentaire ne seront nécessaires. Le travail que vous aurez à fournir ne devrait donc pas excéder le temps prévu pour l’examen initial (1h30).

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Attention : tout dépôt sur la plateforme sera définitif. Et n'attendez pas la dernière minute pour déposer votre devoir (pour éviter des soucis éventuels liés à un nombre trop important de connexions au même moment). ____________________________________________________________________________________

Lisez attentivement l’étude de cas ci-dessous, puis répondez à l’ensemble des questions. Quelques recommandations : • Il ne s’agit pas uniquement de recopier, « stricto sensu », des extraits de l’étude de cas (des bouts de phrases entre guillemets), mais d’EXPLIQUER vos propos. Car selon les explications données, les éléments peuvent être très différents et ne pas se raccrocher aux mêmes notions. • Il ne s’agit pas non plus d’inférer ou d’imaginer des éléments non présents dans l’étude de cas ; vous devez vous baser uniquement sur les éléments mentionnés dans le texte. Bon courage !

Etude de cas L’activité d’un steward Une compagnie aérienne sollicite un ergonome pour analyser l’activité de ses hôtesses de l’air et stewards. Nous allons présenter l’activité observée chez Théo, 24 ans, steward au sein de cette compagnie depuis 2 mois (il vient tout juste d’obtenir le « Cabine Craw Attestation », certificat lui permettant d’exercer cette profession). Il parle couramment Anglais, et travaille principalement sur des vols intérieurs. Nous l’avons observé sur la totalité d’un vol entre Paris et Brest (durée de vol prévue : 1h15). L’équipage prévu est composé de : 2 personnels navigants techniques (PNT : un commandant de bord, et un co-pilote) ; 4 personnels navigants commerciaux (PNC : 1 chef de cabine, et 3 hôtesses/stewards). Sur ce vol, les PNC ont une expérience allant de 2 mois à 12 ans. Mais Théo ne travaille jamais avec la même équipe, et change donc de collègues à chaque vol. La tâche des PNC, et donc de Théo, est d’assurer l’accueil, la sécurité et le bien-être des passagers. Nos observations montrent, qu’avant l’embarquement des passagers, il contrôle tous les équipements de la cabine (masques, gilets, toboggans, chemin lumineux). Pendant ce temps, sa collègue, avec qui il a déjà travaillé, vérifie les interphones qui permettent de communiquer d’un bout à l’autre de l’avion, et avec la cabine de pilotage. Théo nous précise qu’il aime bien travailler avec cette collègue, car il sait comment elle travaille, et ils se répartissent souvent les tâches. Lors de l’embarquement, Théo accueille les passagers ; il prend notamment en charge un enfant « non accompagné », qui voyagera seul durant le vol. Puis il réalise, avec ses collègues PNC, les démonstrations de sécurité en indiquant la procédure à suivre en cas d’accident, et les consignes de sécurité (interdiction de fumer, extinction des téléphones portables, utilisation des ceintures de sécurité, etc.). Il intervient également à 3 reprises durant le vol pour rappeler à certains voyageurs, récalcitrants, ces consignes. Théo effectue enfin, avec ses collègues, la vente de collations, boissons et produits additionnels (parfums et autres produits de luxe hors taxe). Il devrait gérer la tenue des comptes en lien avec ses propres ventes, mais encore peu habitué, il laisse ses collègues s’en charger (ce qui alourdit l’activité de ces derniers). Il nous dit que l’entreprise ne propose pas de formation pour cette tâche. Théo passe un temps privilégié avec l’ « enfant non accompagné », afin de répondre à ses demandes, le rassurer, et l’informer sur le déroulement du vol. L’enfant, un peu inquiet en début de vol, l’est beaucoup moins à l’arrivée. Théo aime son métier, et dit avoir déjà beaucoup appris en 2 mois de vols (il a notamment développé des

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compétences relationnelles, qui l’aident dans la gestion des voyageurs, et notamment des enfants). Toutefois, il se trouve plus fatigué par son activité, sollicitante physiquement (il est rarement assis durant un vol puisque constamment sollicité, et est soumis à des horaires atypiques et irréguliers). Avec l’expérience, il espère pouvoir passer de la classe économique à la première classe, puis à la classe affaires… et pourquoi pas accéder dans quelques années au poste de chef de cabine.

Questions sur la partie 1 du cours : Fondements théoriques (10 points) Question 1 : Qu’est-ce que l’approche « post-cognitiviste » nous incite à faire pour analyser cette situation et la comprendre : citez deux écueils ? que privilégier ? (3 points) 1 point : L’approche post-cognitiviste nous incite à ne pas nous centrer sur une tentative de compréhension des processus cognitifs de la personne mais plutôt sur son activité, en l’occurrence l’activité de Théo. 1 point : On ne cherche pas à comprendre comment Théo résout le problème du client en lien avec des représentations symboliques (1er écueil) pas plus qu’on ne va analyser ses stratégies mentales, ses états mentaux et la façon dont s’opère le traitement du problème (2ème écueil). 1 point : L’approche post-cognitiviste privilégie la compréhension de l’activité, telle qu’elle fait sens pour Théo, en situation naturelle, c’est-à-dire dans le contexte de son travail. On cherchera en priorité à recueillir son ou ses objets de l’activité (ses buts) en l’interrogeant ou en l’observant. Les objets de l’activité peuvent être transformés au cours de l’activité, même s’ils conservent une certaine stabilité au cours du temps. Question 2 : À partir des propositions théoriques de Leontiev et d’Engeström, dégagez et commentez les éléments constitutifs des modèles proposés en lien avec l’étude de cas. (4 points) Dans le modèle de Leontiev, l’unité d’analyse est l’activité qui peut être représentée sous la forme d’un triangle, tripolaire. A l’un des pôles se trouve le sujet, le deuxième pôle correspond à l’objet de l’activité, et le troisième pôle renvoie aux outils socioculturels qui médiatisent la relation entre le sujet et l’objet de l’activité. L’objet de l’activité de Théo pourrait être de veiller au bien être de l’enfant. Pour Leontiev, l’activité est un système qui comporte une structure à trois niveaux distincts et interreliés : le niveau des activités, celui des actions, et celui des opérations Engeström ajoute aux pôles « sujet-objet-outil », de nouveaux pôles afin de rendre compte du « système d’activité » : la communauté avec ses règles, la division du travail. Par exemple, les passagers doivent respecter les consignes de sécurité de ce « système ». N.B. Il est important que le lien entre les deux modèles soit établi. - Le triangle au sommet de la figure sujet-objet-outil représente le premier processus : le sujet Théo mobilise des outils matériels (comme les interphones) ou symboliques (le langage) pour agir sur l’objet (par exemple assurer la sécurité en cabine), le transformer conformément à ses buts. - Le triangle orienté vers le bas sujet-objet-communauté traduit le second processus. Le sujet est inscrit dans une communauté de travail (par exemple le personnel de la compagnie aérienne) qui participe ensemble à la transformation ou la production de l’objet. L’ensemble constitue un système à travers les relations construites d’une part entre cette communauté et le sujet grâce à des règles de travail explicites ou tacites (ex la collègue contrôle les interphones, Théo contrôle le matériel de sécurité de la cabine), et d’autre part entre cette communauté et l’objet par l’intermédiaire d’une division du travail (par ex l’absence de formation de comptabilité proposée 3

par l’entreprise). Cette modélisation de l’activité en tant que système permet de saisir simultanément le travail d’un agent, d’un collectif et son inscription au sein d’une organisation.

Question 3 : En vous appuyant sur l’approche instrumentale de Rabardel, et sur l’étude de cas, commentez le schéma représentant le modèle quadripolaire des situations d’activité instrumentée. (3 points)

Sujet : Théo Autres sujets : Membres de l’équipage, i.e. le personnel navigant technique (PNT : un commandant de bord, et un co-pilote) ; le personnel navigant commercial (PNC : 1 chef de cabine, et 3 hôtesses/stewards), les passagers. Objet : La tâche de Théo, est d’assurer l’accueil, la sécurité et le bien-être des passagers. Pour identifier les objets de son activité, il conviendrait de l’interroger : on peut cependant observer qu’assurer le bien-être de l’enfant monté à bord est important pour lui. Il veille aussi à rappeler les consignes de sécurité à certains passagers récalcitrants. Instrument : les artefacts sont les équipements de la cabine (masques, gilets, toboggans, chemin lumineux), les interphones pour communiquer avec sa collègue, le chariot des produits additionnels de vente, le chariot pour distribuer les boissons etc. L’instrument se différencie de l’artefact car il intègre des éléments « intérieurs » (du côté du sujet), des schèmes, et extérieurs, des éléments spécifiques à l’artefact. En effet, dans l’approche instrumentale, instrument = artefact + schème. Identifier les schèmes demande d’observer Théo en situation. Pour la notation, sont valorisés : - Une exploitation juste du cas. - La présence des idées/concepts surlignés en rouge dans le corrigé. - Des réponses bien rédigées et structurées, notamment une présentation claire et articulée des deux modèles de Leontiev et Engeström. Sont pénalisés : - Des réponses trop longues. - L’absence d’exploitation du cas. - L’incompréhension des concepts, par exemple l’instrument dans l’approche instrumentale est le travail de ses collègues qui permet à Théo de faire correctement son travail. - Des réponses qui indiquent des jugements sur les personnes, ce qui est contraire à la posture de l’ergonome, par exemple, comme le steward ne sait pas faire un travail (ses comptes), il se repose sur un collègue. - Question 1, un copier-coller du devoir auto-corrigé mis en ligne. - Question 2, une réponse centrée sur la structure hiérarchique de l’activité, et qui passe à côté de la mise en parallèle des deux systèmes chez Leontiev et Engeström. Une réponse non commentée, c’est-à-dire qui ne crée pas de liens entre les modèles et le cas. - Question 3, la non identification de ce qui est fondamental dans l’approche instrumentale, c’est-à-dire la définition de ce qu’est un instrument et qui permet de différencier l’approche de Rabardel (instrument) de celle de Leontiev (outil).

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Questions sur la partie 2 du cours : Cadre méthodologique (10 points) Question 4 : En vous appuyant sur l’étude de cas, donnez : un exemple de variabilité chez le sujet observé ; puis un exemple de variabilité dans la situation observée (vous veillerez à bien expliquer les exemples choisis) (4 points). Pour la notion de variabilité, il était impératif de mettre en évidence explicitement la notion d’évolution dans le temps (perspective diachronique). Exemples possibles illustrant la notion de variabilité : il faut que les exemples soient dits explicitement dans le texte : Théo : développement de compétences relationnelles ; plus de fatigue avec le temps ; évolution de carrière avec l’expérience. Situation : variabilité des tâches de Théo pendant le vol (avant embarquement, pendant l’embarquement) ; enfant, un peu inquiet en début de vol, et beaucoup moins à l’arrivée ; équipage qui évolue d’un vol à l’autre ; évolution dans l’application des règles de sécurité par les passagers durant le vol ; horaires atypiques et irréguliers.

2 points par exemple avec les explications. Question 5 : A partir du modèle guide d’analyse de Leplat et Cuny (1977), et en lien avec l’activité de Théo, donnez 2 exemples pour chacune des 5 parties / « cases » du modèle (il n’est pas nécessaire de reproduire le modèle/schéma ; vous pouvez juste lister les éléments attendus - au nombre de 10). (4 points) Il ne s’agissait pas d’inférer, mais de vous appuyer sur le texte ; les réponses possibles étaient les suivantes : - Déterminant interne (0.5 = 2 X 0.25) : 24 ans ; steward au sein de cette compagnie depuis 2 mois ; « Cabine Craw Attestation » ; parle couramment anglais ; vols intérieurs ; capacités relationnelles/compétences ; ambitions professionnelles ; aime son métier. - Déterminant externe (0.5 = 2 X 0.25) : durée de vol prévue de 1h15 entre Paris et Brest ; équipage (2PNT et PNC) ; expérience de 2 mois à 12 ans ; rotation des équipes ; tâche de PNC d’assurer l’accueil, la sécurité et le bien-être des passagers ; présence d’un enfant non accompagné, inquiet ; voyageurs récalcitrants ; pas de formation pour la tenue des comptes ; horaires atypiques et irréguliers ; procédures à suivre en cas d’accident ; consignes de sécurité ((interdiction de fumer, extinction des téléphones portables, utilisation des ceintures de sécurité, etc.). - Activité (1 = 2 X 0.5) : « il contrôle tous les équipements de la cabine (masques, gilets, toboggans, chemin lumineux) », « se répartit les tâches avec sa collègue », « il accueille les passagers », « il prend en charge un enfant » ; « il réalise les démonstrations de sécurité… » ; « il intervient à 3 reprises auprès voyageurs pour rappeler les consignes » ; « il fait la vente » ; « ne gère pas les comptes » ; « rarement assis ». 5

- Effet sur le sujet (1 = 2 X 0.5) : développement de compétences relationnelles ; fatigué ; satisfaction (aime son métier). - Effet sur le système (1 = 2 X 0.5) : activité des collègues alourdie ; enfant moins inquiet ; respect des consignes de sécurité par les passagers ; passagers récalcitrants recadrés ; meilleure gestion des voyageurs. Question 6 : Citez, en expliquant la manière de s’y prendre, un type de verbalisation que l’on pourrait recueillir dans cette situation / étude de cas. (2 points) Plusieurs types de verbalisations peuvent être proposés en exemple : Les « verbalisations spontanées » : celles recueillies lorsque Théo communique spontanément avec autrui (ses collègues, les passagers), sans que l’ergonome ne le lui demande. Les « verbalisations interruptives » : sont, non plus spontanées, mais provoquées par l’ergonome. Ce dernier, présent en situation, va interrompre et questionner Théo sur les motifs de ses actions et communications, alors même qu’il réalise l’activité. Le sujet est invité à verbaliser, par exemple sur une procédure particulière, des connaissances sous-jacentes à une action observée, etc. (par exemple, dans le cadre de ton activité : « je vois que tu es en train de vérifier, pour la seconde fois, le nombres de parfums sur ton chariot ; peux-tu m’expliquer pour quelle(s) raison(s) ? »). Les verbalisations simultanées : Ici il est demandé à Théo d’exprimer tout haut, de verbaliser « à voix haute », ce qu’il fait pendant qu’il réalise l’activité observée, ses processus mentaux. L’ergonome n’intervient pas, si ce n’est en donnant une consigne préalable (par exemple : « indique moi, à chaque fois que cela survient dans ton activité, et au moment où cela survient, lorsque tu sens que tu vas devoir intervenir auprès de l’enfant »), puis si nécessaire, par quelques relances ou incitations à verbaliser. Les verbalisations consécutives : Ici, Théo est invité à commenter son activité et faire part de son raisonnement, non plus durant son activité, mais consécutivement à celle-ci, à partir de traces de son activité. Il s’agissait ici de citer ces exemples (tel que présenté dans le cours), puis de les développer par rapport aux spécificités de la situation analysée (par exemple : pourquoi choisir telle verbalisation plutôt qu’une autre (par rapport aux contraintes et particularités de la situation) ? Que recueillir spécifiquement durant les verbalisations ? Etc.).

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