DANG THUY LIEN TCNH26B modified PDF

Preview

Summary

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH BA ĐÌNH Ngành: Tài chính Ngân hàng HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: ĐẶNG THÙY LIÊN Hà Nội, tháng 02 năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn triển...

Description

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ---------o0o---------

LUẬN VĂN THẠC SĨ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH

Ngành: Tài chính Ngân hàng HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: ĐẶNG THÙY LIÊN

Hà Nội, tháng 02 năm 2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ---------o0o---------

LUẬN VĂN THẠC SĨ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH

NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8340201

Họ và tên học viên

: Đặng Thùy Liên

Người hướng dẫn

: TS. Nguyễn Thúy Anh

Hà Nội, tháng 02 năm 2022

i

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình” là công trình nghiên cứu của chính tác giả, nội dung được đúc kết từ quá trình học tập và các kết quả nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua, các số liệu sử dụng là trung thực và có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng. Luận văn được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thúy Anh. Hà Nội, ngày 19 tháng 02 năm 2022 Tác giả luận văn

ii

LỜI CẢM ƠN Trước tiên, chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu và Khoa đào tạo Sau Đại học Trường Đại học Ngoại thương đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi học tập và nghiên cứu trong suốt thời gian qua. Chân thành cảm ơn các Thầy Cô Trường Đại học Ngoại thương đã nhiệt tình giảng dạy cho tôi trong suốt quá trình tham gia học tập tại Trường. Chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thúy Anh đã tận tình hướng dẫn, rất cảm ơn những ý kiến đóng góp quý báu của Cô đã giúp tôi hoàn thành luận văn này. Trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 19 tháng 02 năm 2022 Tác giả luận văn

iii

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... ii DANH MỤC VIẾT TẮT.........................................................................................vii DANH MỤC BẢNG BIỂU......................................................................................ix DANH MỤC HÌNH VẼ............................................................................................x DANH MỤC SƠ ĐỒ................................................................................................x DANH MỤC BIỂU ĐỒ............................................................................................x TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN...............................................xi PHẦN MỞ ĐẦU.......................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........................................6 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..6 1.1.1.

Khái quát về thẻ ngân hàng................................................................6

1.1.2.

Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại..............................................7

1.1.3.

Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ......................................................11

1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.................................................................13 1.2.1.

Nội dung phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân của

ngân hàng thương mại.....................................................................................13 1.2.2.

Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương

mại

15

1.2.3.

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng

thương mại.......................................................................................................16

iv

1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH.............................19 1.3.1.

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thương

mại nước ngoài................................................................................................19 1.3.2.

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thương

mại trong nước.................................................................................................23 1.3.3.

Bài học cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình........26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH................................................................................................................28 2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH................................................................................................................... 28 2.1.1.

Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi

nhánh Ba Đình.................................................................................................28 2.1.2.

Cơ cấu tổ chức.................................................................................29

2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH................................................................................................................... 38 2.2.1.

Bối cảnh thị trường của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân

hàng trong thời gian qua..................................................................................38 2.2.2.

Sơ lược về sản phẩm dịch vụ thẻ và đặc điểm khách hàng sử dụng

dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình...................39 2.2.3.

Quy trình tác nghiệp dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi

nhánh Ba Đình.................................................................................................48 2.2.4.

Những biện pháp Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình

đã triển khai để phát triển dịch vụ thẻ..............................................................53

v

2.2.5.

Kết quả phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi

nhánh Ba Đình.................................................................................................54 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH...................................................................................59 2.3.1.

Kết quả đạt được..............................................................................59

2.3.2.

Hạn chế và nguyên nhân..................................................................60

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH....................................................................................................................... 66 3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH.............................................................................................66 3.1.1.

Thuận lợi và khó khăn......................................................................66

3.1.2.

Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn –

Chi nhánh Ba Đình trong thời gian tới.............................................................70 3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH................................................................................................................... 73 3.2.1.

Đẩy mạnh phát triển mạng lưới ĐVCNT và gia tăng số lượng thẻ

phát hành73 3.2.2.

Xây dựng chính sách phát triển khách hàng và hoàn thiện công tác

chăm sóc khách hàng.......................................................................................75 3.2.3.

Tăng cường công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu, sản phẩm

dịch vụ 76 3.2.4.

Các giải pháp khác...........................................................................77

vi

3.3. CÁC KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH.............................................................................................79 3.3.1.

Kiến nghị với Chính phủ và NHNN.................................................79

3.3.2.

Kiến nghị với Hội Sở Chính.............................................................81

KẾT LUẬN............................................................................................................. 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................87

vii

DANH MỤC VIẾT TẮT ST

Ký hiệu

Nội dung

1

TMCP

Thương mại cổ phần

2

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

3

ATM

Máy giao dịch tự động

4

POS

Máy đọc thẻ

5

PIN

Mã số bảo mật

6

EDC

Máy đọc thẻ

7

SMS

Dịch vụ tin nhắn ngắn

8

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

9

UBND

Uỷ ban nhân dân

10

NHNN

Ngân hàng nhà nước

11

CBNV

Cán bộ nhân viên

12

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

13

DVKH

Dịch vụ khách hàng

14

ĐVKD

Đơn vị kinh doanh

15

GTCG

Giấy tờ có giá

T

viii

16

GDV

Giao dịch viên

17

TCKT – XH

Tổ chức kinh tế - xã hội

18

TCTQT

Tổ chức thẻ quốc tế

19

TKTGTT

Tài khoản tiền gửi thanh toán

20

TGĐ

Tổng giám đốc

21

P. TĐ&PD

Phòng Thẩm định và Phê duyệt

22

TĐ&PD

Thẩm định và Phê duyệt

23

P.GS&XLTS

Phòng Giám sát và Xử lý Tra soát

24

CMND

Chứng minh nhân dân

ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại SCB Ba Đình...............................................35 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ tín dụng tại SCB Ba Đình.............................................36 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Ba Đình....................................37 Bảng 2.4: Danh mục các loại thẻ ghi nợ..................................................................39 Bảng 2.5: Danh mục các loại thẻ tín dụng...............................................................44 Bảng 2.6: Số lượng thẻ phát hành tại SCB Ba Đình................................................55 Bảng 2.7: Doanh số sử dụng thẻ tại SCB Ba Đình..................................................56 Bảng 2.8: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình...................56 Bảng 2.9: Thu nhập từ dịch vụ thẻ của SCB Ba Đình..............................................57 Bảng 3.1 Kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ SCB Ba Đình năm 2022.........................71

x

DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của SCB Ba Đình............................................................30 Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức của SCB Ba Đình – Phòng Dịch vụ Khách hàng cao cấp ................................................................................................................................. 30 Hình 2.3. Cơ cấu tổ chức của SCB Ba Đình – Phòng Dịch vụ Khách hàng............31

DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Quy trình phát hành thẻ tín dụng............................................................49 Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ ghi nợ...............................................................50 Sơ đồ 2.3: Quy trình thanh toán thẻ.........................................................................51 Sơ đồ 2.4: Quy trình xử lý tra soát...........................................................................52

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Số liệu tài khoản tiền gửi thanh toán của cá nhân...............................66 Biểu đồ 3.2: Số lượng thẻ ngân hàng đang lưu hành...............................................67 Biểu đồ 3.3: Giao dịch qua ATM, POS/EFTPOS/EDC – Giá trị giao dịch..............67

xi

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển c˜ng với ngân hàng điện tử và thương mại điện tử mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nh™m giúp khách hàng có thể chi tiêu một cách thuận tiện, an toàn, chủ động mà không d˜ng đến tiền mặt. Thanh toán b™ng thẻ ngân hàng giúp loại bš một khối lượng tiền mặt rất lớn đáng l› ra phải lưu chuyển trực tiếp trong lưu thông để thanh toán các khoản mua hàng hoá, thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giúp nhà nước quản lý nền kinh tế cả về vi mô và vœ mô. Việc phát triển dịch vụ thẻ s› tạo điều kiện cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam và nền kinh tế thế giới, góp phần tạo môi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, cải thiện môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống. Luận văn thạc sœ “Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình” được trình bày trong 3 chương. Trong chương 1, tác giả đã giới thiệu về các vấn đề cơ bản về thẻ ngân hàng, dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại. Bên cạnh đó, tác giả đã chỉ ra các nội dung phát triển dịch vụ thẻ là mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ nh™m tăng doanh số, thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh ph˜ hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ. Chương 2 là thực trạng phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình. Nội dung chương 2 giới thiệu cho người đọc khái quát lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức và kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình, đồng thời cũng chỉ ra thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình trong giai đoạn 2018 – 2021 từ đó đưa ra những đánh giá chung các kết quả đã đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế đó.

xii

Các ngân hàng Việt Nam đang bước vào thời kỳ chuyển đổi số với sự phát triển nhanh của các dịch vụ số, điều này đòi hši các ngân hàng phải nỗ lực hơn trong cuộc đua này nh™m đáp ứng yêu cầu cạnh tranh và sự phát triển bền vững theo xu hướng chung. Dựa trên phần phân tích từ chương 2, chương 3 là phần đưa ra các giải pháp nh™m phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình, đồng thời cũng đưa ra các kiến nghị với Chính phủ, với NHNN và với Hội sở chính nh™m tìm ra các giải pháp tốt nhất để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của khách hàng, từ đó phát triển dịch vụ thẻ ngân hàn

1

PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Trong quá trình toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế, ngành ngân hàng Việt Nam c˜ng với các ngành kinh tế khác đã có những bước chuyển biến tích cực và đang từng bước đổi mới các dịch vụ ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế để nâng cao sức cạnh tranh, đảm bảo phát triển bền vững. Sự phát triển và hội nhập của Việt Nam trong những năm gần đây được nhận thấy không chỉ ở tốc độ phát triển kinh tế mà còn có thể thấy được trong phong cách tiêu d˜ng, thanh toán của người dân Việt Nam. Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại Việt Nam không ngừng mở rộng các dịch vụ mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang được coi là cơ hội cho các ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn. Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thša mãn nhu cầu thanh toán của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn. Thẻ ngân hàng được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển. Mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để chiếm lœnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu d˜ng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn. Ngân hàng TMCP Sài Gòn là một trong những NHTM thành lập và hoạt động lâu đời. Tuy nhiên, trong suốt thời gian qua, hoạt động dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn nói chung và của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình nói riêng chưa thực sự phát triển. Nguồn thu chủ yếu của SCB Ba Đình là thu nhập từ lãi, thu từ hoạt động dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng,… trong đó có hoạt động dịch vụ thẻ cũng chưa được chú trọng. Sau một thời gian triển khai dịch vụ và phổ biến rộng rãi đến khách hàng, hiện nay tuy bước đầu cũng đã có được một số kết quả nhất định, tuy nhiên hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình còn nhiều khó khăn và hạn chế. Việc tìm ra các giải pháp chung để thúc đẩy sự phát triển hoạt động dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình là một nhu cầu cần thiết trong giai đoạn hiện nay.

2

Xuất phát từ những vấn đề nêu trên nên tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình” làm đề tài luận văn thạc sœ với mong muốn vận dụng những kiến thức lý luận vào phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ qua đó đưa ra những giải pháp góp phần hoàn thiện hơn công tác phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh. 2. Tổng quan nghiên cứu Hoạt động ngân hàng bán lẻ và dịch vụ thẻ là là hoạt động mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng. Đã có một số nghiên cứu, luận văn viết về dịch vụ thẻ như: Luận văn của thạc sỹ Nguyễn Thị Kim Anh (2021) về đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy” đã nghiên cứu các yếu tố liên quan đến sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Cầu Giấy. Tuy nhiên luận văn chỉ phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Cầu Giấy và từ đó đề xuất các giải pháp nh™m cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại chi nhánh. Theo ThS. Đặng Thị Nga (2020), “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Dương”, bài viết đã phân tích tổng quan và thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại VCB Chi nhánh Đông Hải Dương và đưa ra các đề xuất để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng như việc mở rộng mạng lưới dịch vụ và các đơn vị chấp nhận thẻ, tăng cường công tác marketing, nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng… có tính khả thi áp dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Dương. Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam tại thành phố Huế” của thạc sỹ Trần Thị Anh Thư (2020) đi sâu phân tích cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Thừa Thi...