DỰ ÁN MKT DV NHÓM 3- XÂY DỰNG LÒNG Trung Thành PDF

Preview

Summary

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOBÁO CÁO DỰ ÁNKHẢO SÁT THỰC TẾĐỀ TÀI : Xây dựng lòng trung thành với doanh nghiệp Leman Spaghetti.MỤC LỤC3. Định vị doanh nghiệp ..................................................................................................... Giới trẻ (18-30 tuổi): - Đây là nhóm những khác...

Description

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BÁO CÁO DỰ ÁN KHẢO SÁT THỰC TẾ ĐỀ TÀI : Xây dựng lòng trung thành

với doanh nghiệp Leman Spaghetti.

MỤC LỤC PHẦN 1 :GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ LEMAN SPAGHETTI...................................................3 1.

Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp................................................3

2.

Khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp.......................................................................4

3.

Định vị doanh nghiệp.....................................................................................................5

4.

Dịch vụ cung cấp của Leman spaghetti:.......................................................................8

5.

Những đặc trưng Marketing của doanh nghiệp.........................................................11

PHẦN 2: THỰC TRẠNG..........................................................................................................13 I.

Chiến lược xây dựng lòng trung thành của Leman spaghetti...................................13 1.

Khả năng đáp ứng nhu cầu của Leman spaghetti..................................................13

2.

Giải pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ:..................................................................14

3.

Mức giá bán..............................................................................................................14

4.

Giải pháp địa điểm và thời gian phục vụ:...............................................................14

5.

Các hoạt động truyền thông nhằm xây dựng lòng trung thành của khách hàng.17

6.

Quy trình phục vụ:...................................................................................................18

7.

Nhân viên:.................................................................................................................19

II.

Chiến lược tạo sự ràng buộc của Leman spaghetti................................................20

1.

Phân loại khách hàng...............................................................................................20

2.

Các giải pháp tạo sự ràng buộc của Leman spaghetti...........................................20

III.

Chiến lược sửa sai bồi hoàn của Leman Spaghetti.................................................22

IV. Những ưu điểm và hạn chế (điểm hài lòng và không hài lòng trong suốt quá trình trải nghiệm dịch vụ tại nhà hàng của nhóm)......................................................................23

PHẦN 1: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ LEMAN SPAGHETTI 1. Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp - Ngày thành lập: 22/6/2019 -

Người thành lập: Trương Thị An (sinh năm 1983)

-

Địa chỉ: 3 Phan Thành Tài, Hòa Thuận Đông, Hải Châu, Đà Nẵng 550000

-

Wedsite: http://www.lemanspaghetti.com/

Ảnh 1: Hình ảnh bên ngoài của Leman spaghetti -

Doanh nghiệp hoạt động từ 22/6/2019. Ở thời điểm này vì là mới nên chưa được nhiều khách hàng biết đến, nhưng không lâu sau đó doanh nghiệp đã thu hút được một lượng khách hàng ổn định bởi những món ăn mang một nét đặc trưng riêng. - Sau 8 tháng đi vào hoạt động Leman spaghetii đã trở thành một địa điểm thưởng thức mỳ Ý quen thuộc với hơn chục loại sốt để thực khách lựa chọn. Cách 2-3 tháng, doanh nghiệp lại bổ sung thêm món mới. - Hiện quán đang xây dựng thêm tầng 3 và sân thượng để mở rộng không gian, đáp ứng nhu cầu ngày một cao của thực khách. Đặc biệt, trong thời gian đến, sẽ có một Leman Spaghetti mang “âm hưởng” của pizza. 2. Khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp Leman spaghetti hướng đến đối tượng khách hàng:



Giới trẻ (18-30 tuổi):

-

Đây là nhóm những khách hàng có cá tính năng động, thích trải nghiệm những điều mới mẻ, thích tụ tập vui chơi, ăn uống cùng bạn bè.

-

Ngoài ra, trong nhóm đối tượng khách này có những cặp đôi trẻ đang

hẹn hò, yêu thích sự lãng mạn, riêng tư… Ảnh 2: Hình ảnh khách đi theo cặp đôi

 Khách đi theo gia đình: Ảnh 3: Hình ảnh khách đi theo gia đình

-

Đây là nhóm đối tượng khách ưa thích sự ấm cúng, hoài niệm, thường đi theo một nhóm đông người và có độ tuổi đa dạng (ông bà, bố mẹ, con cái…).

 Khách Châu Âu: -

Sở dĩ, món mì spaghetti trong tên gọi của nhà hàng có nguồi gốc xuất xứ từ nước Ý- một đất nước đẹp xinh thơ mộng. Do vậy mà nhà hàng hướng đến phục vụ nhóm khách nước ngoài không phải là điều khó hiểu.

-

Đây là nhóm đối tượng khách hàng có nền văn hóa khác hoàn toàn người Việt Nam: thích cởi mở, sống thực tế, tác phong nhanh nhẹn, giờ giấc

chuẩn xác… Ảnh 4: Hình ảnh khách Châu Âu đến với Leman

3. Định vị doanh nghiệp - Định vị giá cả: Với danh mục sản phẩm là các món Âu (spaghetti, steak, salad…) nhưng giá bán món ăn của Leman’s Spaghetti chỉ rơi vào khoảng trung bình thấp. Các món spaghetti dao động từ 80-105.000 VNĐ; hay chỉ với 160.000 VNĐ bạn đã có thể thưởng thức được món Mì đen đầy hấp dẫn. Đặc biệt các loại steak tại Leman’s spaghetti chỉ trong khoảng 195250.000 VNĐ. Leman đã định vị trong suy nghĩ thực khách về một nhà hàng bán các món Âu với giá thấp, các thực khách có thu nhập trung bình hoặc thậm chí là các sinh viên (thu nhập thấp) cũng đủ khả năng đến thưởng thức món ăn. -

Định vị sản phẩm:

 Sản phẩm mà Leman cung cấp cho khách hàng chính là những món ăn ngon, được trang trí đầy hấp dẫn. Và những món ăn đó được thưởng thức trong một không gian ấm cúng, thoải mái bởi sự phục vụ đầy thân thiện, gần gũi của những nhân viên nhà hàng.

Ảnh 5: Spaghetti Bò lúc lắc sốt vị Ý Nguồn: Fanpage Facebook Leman Spaghetti  Tọa lạc tại vị trí K05/3 Phan Thành Tài – một con đường trầm lặng ngay giữa lòng thành phố Đà Nẵng nhộn nhịp cộng với không gian mát mẻ, yên tĩnh của quán, Leman’s Spaghetti luôn truyền thông với các thực khách muốn thưởng thức thức ăn ngon nhưng cũng cần một khoảng không, thời gian để lắng đọng, sẻ chia. -

Định vị chất lượng:  Tuy là một nhà hàng nhỏ nhưng Leman’s Spaghetti luôn chú tâm đến chất lượng món ăn. Nhà hàng sẽ tạm ngừng kinh doanh hoặc không cung ứng món ăn vào ngày hôm đó nếu nguyên, vật liệu để chế biến không đảm bảo độ tươi, ngon. Với đặc điểm này, Leman chú trọng xây dựng cho mình một hình ảnh trong tâm trí của khách hàng là một nhà hàng luôn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, chất lượng món ăn.

Ảnh 6: Nguyên, vật liệu tươi, ngon hằng ngày tại Leman Nguồn: Fanpage Facebook Leman Spaghetti  Bên cạnh chất lượng món ăn, chất lượng nhân viên phục vụ thực khách cũng là một trong những yếu tố được Leman chú trọng đến. Kể từ khi bước chân vào nhà hàng đến khi dùng xong bữa ăn, nhân viên luôn tận tình, thân thiện phục vụ, hỗ trợ cho các thực khách. Đây cũng là một nhân tố quan trọng giúp Leman’s Spaghetti thu hút và xây dựng được lòng trung thành của những thực khách yêu thích sự thoải mái, tự nhiên như giữa các thành viên trong một gia đình khi dùng bữa.

Ảnh 7: Một bạn nhân viên đang set up bàn ăn

-

Nguồn: Fanpage Facebook Leman Spaghetti Định vị đối thủ cạnh tranh:

 Leman Spaghetti không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm của nhà hàng: thay đổi, trang trí lại không gian nhà hàng cho phù hợp các dịp lễ, kỉ niệm; thử nghiệm các món mới, kiểm tra hoặc thay đổi để tạo nên sự đa dạng, tăng thêm độ ngon của từng món ăn; quy định khâu quản lý, quy trình, phong cách phục vụ của nhân viên luôn được quan tâm đặc biệt để nhân viên có thể phục vụ thực khách một cách tốt nhất.

Ảnh 8: Không gian Tầng 3 được trang trí theo chủ đề Valentine 14/2 Nguồn: Fanpage Facebook Leman Spaghetti  Bên cạnh đó, Leman’s Spaghetti còn có các chương trình PR rất đặc biệt: thường xuyên có các chương trình giảm giá tri ân khách hàng thân thiết, tặng nước ép hoa quả khi dùng bữa để giải cứu nông sản cho nông dân Việt Nam…  Có rất nhiều các nhà hàng phục vụ đồ Âu (Ý) tại Đà Nẵng hiện nay, đa dạng về hình thức, giá bán… Để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh của mình, Leman’s Spaghetti đã định vị cho nhà hàng những hình ảnh, đặc điểm riêng biệt để thu hút, giữ chân được các thực khách đến thưởng thức. 4. Dịch vụ cung cấp của Leman spaghetti: Nhà hàng Leman Spaghetti là một nhà hàng phục vụ các món ăn Ý đặc trưng với các món ăn “kinh điển” pizza, spaghetti, steak, salad,...với thực đơn đa dạng từ thức ăn đến thức uống. Các dịch vụ mà nhà hàng Leman Spaghetti cung cấp: a) Phục vụ thực khách trực tiếp tại nhà hàng Phục vụ trực tiếp tại nhà hàng là hình thức dịch vụ cơ bản của nhà hàng. Thông qua đó, thực khách sẽ trực tiếp đến nhà hàng dùng bữa. Vì vậy, nhà hàng luôn chú trọng đến cách trang trí, bố trí không gian nhà hàng một cách độc lạ để gây ấn tượng cho thực khách. Nhà hàng có không gian 3 tầng với phong cách trẻ

trung, ấm cúng, bí ẩn và mỗi tầng đều có những góc sống ảo cực chất để phục vụ thực khách đến đây.

Ảnh 9: Hình ảnh phục vụ khách ăn uống trực tiếp tại Leman

Không thể thiếu là nhiệm vụ của các nhân viên nhà hàng chính là đem đến cho khách hàng những món ăn ngon, chất lượng, đồng thời thái độ phục vụ ân cần,chu đáo, chuyên nghiệp để khách hàng hài lòng. b) Dịch vụ gói đồ ăn mang về và giao tận nơi Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhà hàng đã mở rộng dịch vụ giao hàng tận nơi và đến mang về. Chỉ cần khách nhấc điện thoại đến nhà hàng đặt món sẽ được giao tận nơi. Bên cạnh đó, nhà hàng đã đầu tư bao bì, hộp đựng thức ăn xịn xò, được làm từ những chất liệu an toàn với hình thức bao gói đẹp mắt và thức ăn được bảo đảm nguyên vẹn trong quá trình di chuyển. Và hiện nay, nhà hàng đã sử dụng ứng dụng công nghệ Now, Grabfood cho khách dễ hàng order và được giao tận nơi.

Ảnh 10: Hình ảnh phục vụ gói đồ ăn mang về cho khách c) Nhận đặt giữ bàn tại nhà hàng Nhà hàng nhận đặt giữ bàn cho khách hàng với các hình thức đặt bàn qua hotline, mạng xã hội, email hoặc đặt bàn trực tiếp.

d) Dịch vụ nhận tổ chức tiệc Đây là dịch vụ được nhiều khách hàng sử dụng, nhà hàng nhận tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách hàng: bữa tiệc lãng mạn, tiệc cầu hôn, tiệc sinh nhật,… Nhà hàng sẽ set up, thiết kế không gian, trang trí, phục vụ âm thanh, ánh sáng để đảm bảo bữa tiệc diễn ra tốt đẹp để khách hàng hài lòng.

Ảnh 11: Hình ảnh nhận tổ chức tiệc tại Leman Spaghetti 5. Những đặc trưng Marketing của doanh nghiệp -

So với các doanh nghiệp ăn uống khác, Leman Spaghetti tập trung marketing về sản phẩm dịch vụ

-

Ngay từ cái tên “Leman Spaghetti” có thể thấy nhà hàng muốn hướng khách hàng tập trung tới sản phẩm nổi bật của nhà hàng, đó chính là các món Spaghetti. Khi khách hàng nhìn vào, họ sẽ biết được “À, đó là nhà hàng chuyên về các món Spaghetti”. Điều đó tạo ra sự khác biệt bởi đa phần các nhà hàng khác sẽ không đưa tên món ăn làm tên doanh nghiệp. Bên cạnh đó, ở mỗi bài viết, bên cạnh link website, nhà hàng cũng sẽ đi kèm dòng chữ “Spaghetti and more”, điều này càng thêm sự nhấn mạnh về sản phẩm nổi bật mà nhà hàng sẽ mang lại.

Ảnh 12: Thông tin liên hệ của Leman Spaghetti -

Ngoài việc marketing về dịch vụ ăn uống, Leman Spaghetti còn chú trọng ở các dịch vụ bổ sung, mà kể đến là dịch vụ trang trí bàn tiệc theo yêu cầu. Với mỗi khách hàng, mỗi ý tưởng, mỗi dịp khác nhau, Leman Spaghetti sẽ trang trí bàn với các concept đa dạng, từ giản đơn đến cầu kỳ, từ tươi sáng đến lãng mạn,... Với cách trang trí độc đáo, tất cả đều do các nhân viên tự tay làm tạo nên sự khác biệt ở Leman Spaghetti mà ít nơi nào có được.

Ảnh 13: Hình ảnh tổ chức tiệc cho một cặp đôi tại Leman Spaghetti

-

Bên cạnh đó, quy trình phục vụ (process) của Leman có sự khác biệt đối với những nhà hàng khác ở chỗ: Leman sẽ set up dụng cụ ăn sau khi khách đã gọi món (trừ trường hợp khách đjăt chỗ trước). Ngay tại thời điểm khách vào bàn không hề có dụng cụ ăn uống được set up sẵn như những nhà hàng khác.

Ảnh 14: Hình ảnh Leman không set up dụng cụ trước khi khách vào I.

PHẦN 2: THỰC TRẠNG Chiến lược xây dựng lòng trung thành của Leman spaghetti

1. Khả năng đáp ứng nhu cầu của Leman spaghetti Với tư cách là một doanh nghiệp F&B, Leman spaghetti đã cung cấp cho khách hàng với sự đa dạng về chủng loại sản phẩm, đáp ứng được nhiều loại nhu cầu khác nhau của khách hàng. Những nhu cầu đó có thể là nhu cầu ăn, uống, giải trí, hay chỉ đơn giản là muốn thỏa mãn sự tò mò và trải nghiệm cái mới của một vài đối tượng khách hàng. - Khi vừa đặt chân đến với khuôn viên của nhà hàng, khách sẽ được sử dụng ngay dịch vụ giữ xe miễn phí. - Khi nói đến chủng loại mà doanh nghiệp cung cấp, không thể không nói đến thực đơn của nhà hàng. Leman spaghetti có hệ thống chủng loại rất đa dạng, đáp ứng được nhu cầu ăn uống của nhiều loại đối tượng khách, có thể là người ăn mặn và những người theo chủ nghĩa ăn chay. Cụ thể: -

 Món chính của nhà hàng là món spaghetti với nhiều loại sốt khác nhau như sốt vị Ý, sốt kem, sốt vị Việt, sốt hải sản, sốt chay,… giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, hay thậm chí quay lại nhà hàng những lần sau nữa để có thể thưởng thức tất cả những vị sốt này.  Ngoài ra, nhà hàng còn cung thêm hệ thống món ăn khác như món tráng miệng, soup, salad, steak và đồ uống cho khách thoải mái lựa chọn.  Bên cạnh việc chọn món lẻ, Leman còn cung cấp hệ thống chọn món theo combo, tạo điều kiện kết hợp món ăn đúng vị, và mang lại cảm giác ngon miệng hơn cho khách hàng. 2. Giải pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ: Bên cạnh việc đảm bảo chất lượng món ăn bằng việc chọn lựa những nguyên liệu tươi, có nguồn gốc rõ ràng. Leman spaghetti còn tập trung đào tạo nhân viên về tác phong làm việc và sự tận tình tư vấn đối với khách hàng, tạo cho khách cảm giác gần gũi và thoải mái. Điều đó được thể hiện qua: - Nhân viên luôn tươi cười một cách niềm nở khi khách đến với nhà hàng. - Sẵn sàng tư vấn cho khách hàng một cách nhiệt tình về cách kết hợp món ăn, thông báo thời gian món ăn sẽ được chế biến nhanh hay chậm, sẽ lên món ăn nào trước và món nào sau. Xây dựng quy trình phục vụ đối với nhân viên, để đảm bảo dịch vụ cung cấp cho khách hàng là đồng nhất. 3. Mức giá bán - Nhà hàng áp dụng nhiều loại giá với nhiều loại sản phẩm khác nhau. Giá món ăn nằm ở mức trung bình, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng.  Đối với món ăn chính dao động từ 65.000đ – 200.000đ.  Đối với món ăn kèm dao động từ 20000đ – 35.000đ.  Đối với món tráng miệng và đồ uống, dao động từ 10.000đ – 35.000đ.

Ảnh 15: Hình ảnh thực đơn của Leman spaghetti 4. Giải pháp địa điểm và thời gian phục vụ:

-

Không gian nhà hàng gồm 2 tầng và sân thượng, tất cả được set up bàn ăn mang phong cách trẻ trung và năng động.

-

Không gian không quá rộng nhưng cách bài trí tối giản và sắp xếp hợp lí nên sức chứa có thể khoảng 75 khách

-

Tầng 1: Các dãy bàn nhỏ, dành cho khách hàng đi từ 2 – 4 người

Ảnh 16: Tầng 1 của nhà hàng -

Tầng 2: Có 3 khu vực riêng biệt  Khu vực 1: tương tự như tầng 1 và có bàn ở ban công phù hợp với các cặp đôi có nhu cầu không gian riêng tư.

Ảnh 17: Khu vực 1 của tầng 2 

Khu vực 2 và 3: có các dãy bàn phù hợp với khách đi từ 6 đến 12 người.

Ảnh 18: Khu vực 2 của tầng 2

Ảnh 19: Khu vực 3 của tầng 2

-

Tầng 3: Có nhiều dãy bàn dài xếp lại với nhau, phù hợp cho các tiệc từ 10 người trở lên.

Ảnh 20: Tầng 3 của nhà hàng -

Sử dụng ánh đèn vàng kết hợp với trắng, tạo cảm giác thoải mái, ấm ấp, dễ chịu khi thưởng thức món ăn.  Giải pháp về mặt địa điểm:

-

Về không gian, Lema spaghetti nên thiết kế thêm những vách ngăn giữa các bàn, hoặc các gian để tạo sự riêng tư cho khách, khách có thể thoải mái trò chuyện mà không sợ làm phiền đến những vị khách xung quanh. Việc trò chuyện giết thời gian như vậy, sẽ giảm thiểu cảm giác nóng lòng khi khách chờ được phục vụ món ăn.

-

Ngoài ra, nhà hàng nên phân chia khu vực phục vụ như tầng nào sẽ phục vụ cho khách đi lẻ, khách đi đoàn, khách đi theo cặp đôi … Vì như vậy sẽ tăng được sự riêng tư cho khách hàng.  Giải pháp về mặt thời gian phục vụ: -

Phân công nhiệm vụ, khu vực cụ thể cho từng nhân viên để đảm bảo quá trình phục vụ không bị ngắt quãng mà vẫn đảm bảo được tính quy trình.

5. Các hoạt động truyền thông nhằm xây dựng lòng trung thành của khách hàng. -

Leman Spaghetti thường xuyên update các bài viết trên fanpage Facebook (hình ảnh nhà hàng, nhân viên, các thông báo đóng – mở cửa nhà hàng, feedback của khách hàng…), cung cấp đủ các thông tin, tạo cảm giác an toàn cho khách hàng đang có ý định sẽ đến nhà hàng.

Ảnh 21: Hình ảnh feedback mà nhà hàng cung cấp Luôn có admin trực inbox cho fanpage Leman Spaghetti: tiếp nhận các

-

feedback, đặt bàn của khách hàng. Thường phản hồi tin nhắn chỉ trong vòng 1 giờ . Leman Spaghetti hướng đến mục tiêu chất lượng: Thực tế có khoảng thời

-

gian doanh nghiệp tạm ngừng kinh doanh một số ngày nếu chất lượng nguyên liệu không đủ tiêu chuẩn. -

Cập nhật hình ảnh món ăn thường xuyên, đặc biệt vào các giờ ăn trưa, tối.

-

Hình ảnh món ăn sát thực, thu hút sự chú ý của khách hàng.

-

Hoạt động truyền thông trung thực và thực tế đối với dịch vụ cung cấp. 6. Quy trình phục vụ: -

Diễn ra theo trình tự các bước phục vụ, từ tiếp khách, gọi món, sắp xếp bàn ăn, phục vụ món, và thanh toán.

-

Quy trình phục vụ của Leman Spaghetti tạo cho khách hàng sự tiện lợi thông qua sự khác biệt với những doanh nghiệp khác ở bước sắp xếp bàn ăn. Theo như sự quan sát và trải nghiệm của nhóm, ở những nhà hàng phục vụ đồ ăn uống theo hơi hướng phương Tây, thường sẽ set up bàn ăn trước với những dụng cụ có sẵn trước khi khách bước vào. Nhưng ở Leman Spaghetti thì ngược lại, khách sẽ gọi món trước, sau đó nhân viên mới set up dụng cụ ăn. Như vậy sẽ giúp cho nhân viên tiếp cận khách dễ dàng hơn, và khách sẽ không bị vướng khi xem thực đơn để gọi món.

Ảnh 22: Hình ảnh nhân viên đang set up bàn cho nhóm 7. Nhân viên: -

Tư vấn cho khách một cách tận tình về việc chọn món ăn, đồ uống nào sẽ thích hợp thể hiện sự chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, nhân viên luôn vui vẻ, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, gần gũi hơn.

-

Có phong thái phục vụ chuyên nghiệp, nhanh nhẹn.

-

Luôn sẵn sàng giải đáp những thắc mắc của khách hàng.

-

Điều chạm đến cảm xúc của khách hàng đó là tinh thần sẵn sàng phục vụ và sự am hiểu của nhân viên đối với nhà hàng mình.

II.

Chiến lược tạo sự ràng buộc của Leman spaghetti

1. Phân loại khách hàng -

Khách hàng ít tới nhà hàng: Nhóm khách hàng này thường hay ăn ở nhà, ít sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tại nhà hàng. Doanh nghiệp Leman Spaghetii chia nhóm này thành hai loại:  Mức thu nhập trung bình /thấp: Giá học sinh, sinh viên, lao động phổ thông, công nhân. Thường thì họ tới khi có những bữa tiệc liên hoan hay đi cùng nhiều người.  Thích ăn cơm nhà: Thường là những người trung tuổi, họ thích được ở nhà cùng gia đình ăn cơm và cũng có thể chưa tin tưởng vào chất lượng sản phẩm ở ngoài nhà hàng.

-

Khách hàng tiết kiệm: Với nhóm khách hàng này, thường là những người có gia đình, ít chi tiêu cho sản phẩm dịch vụ ăn uống bên ngoài. Doanh nghiệp đã có những chính sách ưu đãi đặc biệt cho nhóm khách hàng.

-

Khách hàng sành ăn: Với khách hàng này, họ sẵn sàng chi trả với giá cao để có được chất lượng món ăn tốt cũng như là tận hưởng không gian quán, thường có khả năng thẩm mỹ và thưởng thức hương vị ...